Prise en charge des iPhone défectueux : ce qui est couvert, et ce qui ne l'est pas
Comment savoir à coup presque sûr que le Genius de l'Apple Store acceptera de prendre en charge votre iPhone ? Difficile à dire sans être dans le saint des saints… du moins jusqu'à aujourd'hui. Business Insider s'est procuré un document interne de 22 pages que compulsent les techniciens des boutiques Apple et les réparateurs agréés afin de déterminer si le problème qui leur est présenté fait partie des cas couverts par la garantie de l'appareil, ou pas.
Le document en question est un guide d'inspection visuel (VMI pour Visual/Mechanical Inspection Guide) daté du 3 mars de cette année, et il concerne les iPhone 6, 6s et 7. Les Genius s'y réfèrent en cas de problème inattendu ou peu commun. La page ci-dessous est une des plus intéressantes puisqu'elle liste les trois catégories de prise en charge des smartphones défectueux : éligibles sous garantie, éligibles mais hors garantie, et inéligibles.
Sont ainsi éligibles sous garantie les iPhone qui présentent des pixels défectueux (il faut que l'utilisateur s'en plaigne) ou des débris sous le verre de l'écran ; si la mousse autour de la caméra FaceTime est mal positionnée ; ou si l'écran présente une fissure de la taille d'un cheveu sans qu'il y ait de point d'impact ou de craquelures supplémentaires.
Apple peut prendre en charge, mais hors garantie, les iPhone présentant des signes de corrosion ; une fracture sur l'écran ; des dommages sur le connecteur Lightning ou le port jack ; de multiples craquelures sur l'écran y compris lorsque des composants internes sont exposés ; des traces d'abrasion ou des boutons endommagés ; un châssis plié ou un écran qui sort du châssis ; des dommages sur le haut parleur ou le micro ; ou encore si l'appareil a fait un tour dans l'eau (et que l'accident est confirmé par l'utilisateur).
En cas de dommages « catastrophiques » ou intentionnels, de pièces manquantes, si une autre batterie que celle d'Apple est présente dans l'appareil, alors le constructeur ne prendra rien en charge. Afin de déterminer de quelle manière l'appareil a été endommagé par du liquide, le technicien doit s'enquérir de plusieurs informations auprès de l'utilisateur. Voici les questions auxquelles il doit recevoir des réponses :
Parmi les autres problèmes dont Apple ne s'occupera pas : les petits soucis cosmétiques. La garantie ne s'applique pas dans les cas suivants :
Si le châssis de votre iPhone a des bosses, des griffures, des scratches, Apple estime que cela fait partie de la vie « normale » de l'appareil. En conséquence, pas de prise en charge.
Rappelons qu'Apple propose dans son contrat AppleCare+ pour iPhone jusqu'à deux ans d'assistance technique téléphonique et surtout une garantie matérielle comprenant jusqu'à deux incidents relevant de dégâts occasionnels, parmi lesquels le bris de l'écran et la batterie. Des frais supplémentaires sont dans ce cadre à prévoir : il faut compter 29 € pour les dégâts de l'écran, et 99 € pour les autres types de dégâts. Le prix de l'AppleCare+ pour l'iPhone 7 est de 149 €, de 99 € pour l'iPhone SE. Elle doit être souscrite dans les 60 jours suivant l'achat (ou à l'achat).
Magnifique
Mon écran était fissuré en bas à droite sans aucun point d’impact.
Je ne fais pas comment ça a été fait et Hani était facture presque 200€
Mon iPhone 7 présente une micro rayure de la taille d'un cheveux en plein milieu de l'écran ce qui rend la lecture très gênante.
Il n'y a jamais eu de choc ou quoi que ce soit.
L'écran s'est rayé tout seul à l'utilisation lors d'un swipe avec mon pouce.
Je suis allé en Apple Store pour leur montrer, leur demander si ce modèle souffrait d'une fragilité particulière puisque cela ne m'étais jamais arrivé avant sur mes autres iPhone ou iPad, mais cela n'a pas été pris en charge.
Ils m'ont indiqué qu'il s'agissait d'une marque d'utilisation et n'ont rien fait.
J'émets donc quelques doutes quand à l'un des cas pris en charge présenté dans cet article.
@geoffbuck
Ca depend sur qui tu tombes. Parfois tu tombes sur un incompétent...
@Lestat1886
Vous pensez que je devrais y retourner et insister ?
@geoffbuck
Oui quitte a demander de parler à un responsable ?
@geoffbuck
Fissure n'est pas équivalent à rayure. ?
@geoffbuck
"L'écran s'est rayé tout seul à l'utilisation lors d'un swipe avec mon pouce."
??
@geoffbuck
Rayure n'est pas fissure
@geoffbuck
Vous travaillez chez un diamantaire ?
@geoffbuck
« rayé tout seul lors de l’utilisation avec mon pouces »
????????
T’as du papier de verre sous les doigt ? Ton écran s’est rayé car il a été en contact avec un matériau abrasif et c’est normal qu’ils te ne l’ai pas changé gratuitement.
@geoffbuck
En fait ton iPhone s'est "autorayé"!
La bonne blague!
@Steekus
@bossedupad
En fait nous avons à faire à Logan/Wolverine. Il faut juste qu'il pense à rentrer les griffes avant de "swiper" et ça devrait aller...
@geoffbuck
Qqa rsff
Ce document est continuellement mis à jour et reste confidentiel.
"un écran qui sort du châssis"
J'ai eu ca sur mon 5s après un an ca a été remplacé directement. J'avais l'apple care mais le genius qui me dit que c'était pris en charge par la garantie (apparemment c'était un problème reconnu sur certaines unités)
Il faudrait que les fabricants comme Apple n'entretiennent pas la confusion entre garantie et assurance...
Une garantie, par définition, couvre les dégâts causés par le fabricant et ses représentants officiels et officieux (revendeurs, livreurs).
Une assurance couvre la casse... quand l'objet est en possession du client final.
@Abd Salam
Je ne vois pas où est la confusion dans le document en question...
Moi sur mon iPhone 7 j avais des petite tâches comme des tâche de gras je l'ai envoyé chez Apple il m'avait renvoyé un message en me disant qu'il fallait que je débourse 280 € je me suis pas laissé faire et ils m'ont nous renvoyer un nouveau exemple de tâche sur le lien
https://www.google.fr/search?q=tache+au+dos+iphone+7&rlz=1CDGOYI_enFR698FR698&hl=fr&prmd=insv&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=0ahUKEwjWyrG18obWAhXQFsAKHQXxA7wQ_AUICSgB&biw=375&bih=591#imgrc=MjMfZBLvNdcLbM:
@toto71
Merci pour le lien mais je ne vois pas le rapport.
@toto71
Désolé j'avais mal lu votre message. Je pensais que vous parliez des rayures sur mon iPhone.
Effectivement je devrais peut-être insister
@toto71
J’ai exactement le même problème... Mais Apple ne veut rien savoir.
@toto71
J’ai la même chose sur mon iPhone 7, comment puis-je me faire échanger mon iPhone ? Quel arguments a tu fait valoir ?
@alex9517
J ai simplement dit que j ai toujours pris soin de mes iPhones de puis le début avec des protections écran et coque vu au prix où il les vendent qu il n avait jamais pris l eau et que c était récurrent aux iPhones 7 noir mat sur le net IGeneration avait fait un article sur le sujet même et aussi que j avais déjà vu le problème avec une responsable Amélie jaton le 6 mars et j ai rappelé fin juin car c était pire et l échange a été fait début juillet
@toto71
Tout ça pour ça!
Vous en avez de l'énergie, et du temps.
@misterbrown
??????
"L'assistance technique téléphonique" c'est pas à vie pour tous les produits Apple?
La semaine dernière je les ai appelé pendant 1h pour mon MacBook Pro Retina vieux de 5ans....Ils sont très Pro!
Je suis en train de me battre avec Apple pour ma batterie d'IPhone 6s +.
Elle ne tient plus la journée et mon apple care + arrive à échéance le 17/09.
Réponse d'Apple : usure normale (83% de sa capacité initiale).
???
@arowbase
Personnellement ça ne me choque pas du tout...
@KorE
Oaui c'est ce que j'ai eu sur un ipad au bout d'un an et demi et 300 cycles. De la merde en boite leur produits.
Sur le site d'apple pour les ipad il est indiqué: peux perdre jusqu'a 20% de sa capacité en 1000cycles. regarde pour l'iphone combien c'est
@arowbase
J’ai 2H d’autonomie sur mon iPhone 6s+
Mais j’espère que c’est la bêta IOS 11 qui veut ça...
@loupsolitaire97
« Mais j’espère que c’est la bêta iOS 11 qui veut ça... »
Peut-être que la beta y participe (quoique j’en suis même pas sur), mais c’est clairement pas la seule cause.
@Bigdidou
C’est fort possible. D’une build à l’autre j’ai fait des yoyos assez impressionnant avec la batterie. Avec la dernière je n’ai plus de problème mais vers les builds 3-4 c’était inutilisable (moins de 3 heures).
@Bigdidou
J’ai supprimé facebook, ça a l’air d’aller mieux
J’attend la version finale et je vois avec Apple
@loupsolitaire97
« J’attend la version finale et je vois avec Apple »
Ce que je te conseille, c’est de faire une restauration avec un iOS 11 final en un seul morceau.
Moi, c’était pas l’autonomie, c’est l’iPhone qui se trainait lamentablement et ça s’aggravait à chaque nouvelle version de la beta.
Un système « neuf » l’a totalement guéri.
Bon, après, il est tombé sur un sol en pierre… ;)
Ça en fait des défauts de fabrication pour un produit qui se dit premium... Faut pas s'attendre à des miracle quand on fait assembler ses iPhone par des enfants sous payé. Apple le Nike du smartphone...
@Keor
Tjrs aussi drole ?
@Keor
"Ça en fait des défauts de fabrication pour un produit qui se dit premium..."
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Aucun des défauts cités non garantis n'est du à la fabrication mais à l'usage.
Après tu peux regretter qu'un iPhone soit aussi fragile mais c'est un autre débat.
@Keor
"Faut pas s'attendre à des miracle quand on fait assembler ses iPhone par des enfants sous payé. Apple le Nike du smartphone..."
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Si tu ne veux pas faire travailler des enfants, j'espère que tu as un compte en banque bien garni et je ne sais même pas quel smartphone te conseiller. En fait le meilleur conseil c'est encore de ne plus utiliser d'appareils électroniques ou de devenir maître du monde et d'imposer ta vision globale de toutes les sociétés.
Tu n'es qu'un petit occidental pourri gâté qui ne comprend pas grand chose à la géopolitique et qui se permet d'insulter la capacité de bien travailler des asiatiques.
@Keor
https://www.google.fr/search?q=hebus+troll&client=safari&hl=fr-fr&prmd=ivn&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=0ahUKEwjYm6WRn4fWAhXoCsAKHQb_BDsQ_AUICSgB&biw=414&bih=628#imgrc=i9Yp1TGaQIDSGM:
Mon sentiment c’est que depuis quelques années Apple bloque de plus en plus les prises en charge sous garantie même quand ils sont clairement en tord. Ça en devient désolant de devoir insister lourdement et perdre des heures avec Apple Care et en magasin pour simplement faire valoir ses droits... Et je pense que Tim Cook n’est pas étranger à ça, sous Jobs le support était beaucoup plus efficace (carrément laxiste parfois, certes). Il a senti le bon filon et les millions qu’il pouvait récupérer j’imagine...
@MacOSXI
Parce que tu penses vraiment que TC et apple ont besoin de comploter ou magouiller sur le SAV pour se faire des millions ?
Pour rappel Apple est en tête de la satisfaction clients (qualité des produits, SAV entre autres) en 2016...pour la 13e année de suite (source ACSI - American Customer Satisfaction Index)
Ils durcissent les conditions de reprise et réparation sous garantie et ça fait indéniablement économiser (ou rapporte) des millions à Apple. Les échanges à gogo c’est fini !
Après ils restent en effet premiers mais leur « nouvelle » politique est assez inquiétante. À suivre...
@MacOSXI
Il n'y a pas à s'inquiéter si le téléphone défectueux rentre dans les critères de prise en charge.
Ceux qui s'inquiètent sont généralement ceux qui essayent de contourner les règles pour bénéficier d'une PEC gratuite
@jazz678
Le problème c’est quand Apple refuse de prendre en charge quand c’est un problème dont ils sont responsables mais qui n’entre pas dans les cas de prise en charge classiques (maladie tactile des iPhone 6 par exemple...). Et c’est de plus en plus courant, les clients dans ce cas là n’abusent pas du système, ils font valoir leurs droits et Apple ne les respectent pas !
@MacOSXI
Effectivement...
Il me semble que Apple a fini par reconnaître le pb et par mettre en place un programme de réparation des iPhone concernés (iPhone 6 Plus de mémoire).
Dans des cas comme celui que tu cites le recours à plus de chance d'aboutir en mettant une pression médiatique à Apple et par des actions en justice de groupe (class action).
Il faut donc qu'il y ait eu plusieurs cas répertoriés
@MacOSXI
C'est comme en Droit: les abus créent la restriction.
D'autant plus lorsque les utilisateurs se multiplient par milliers.
De plus, là où le service client a pu faire des heureux en prenant en charge des dommages pour faire plaisir, par exception, tu as énormément de gens qui considèrent ça comme un dû et qui en deviennent désobligeants voire grossiers
Tout ça dépend du nombre de produits Apple que vous avez .. un vendeur m'a fait économiser 250€ de réparation alors qu'il a facturé pour le même problème le client précédent :p
@GtnDns
Je pense que ça dépend plus du vendeur que du client. Suivant le genius on nous raconte et propose jamais la même chose. C’est assez dingue ce manque d’uniformité de service. On peut en dire de même de certains Apple Store réputés comme étant plus « dociles » que d’autres.
Après c’est indéniable qu’en jouant sur son historique avec Apple on peut aussi améliorer la situation mais certains reste totalement insensible.
Bref c’est la loterie...
@GtnDns
Je suis plutôt d’accord avec toi...
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