L'article sur l'amorce d'un suivi des erreurs signalées dans Plans a fait réagir l'un de nos lecteurs. Il s'étonne de la différence d'approche entre Apple et Google vis-à-vis des remontées faites par les utilisateurs sur les problèmes ou lacunes constatés dans les cartes. Il se place dans le cas plus particulier, mais pas moins crucial des clients professionnels, très demandeurs d'une visibilité optimale, utile pour leur activité comme pour leurs clients.

Il travaille pour une grande enseigne en France où il s'occupe autant de publicité en ligne que de référencement sur le web de son entreprise. Un référencement qui passe par l'optimisation de la présence des magasins sur les services de cartes, la correction des adresses données, l'ajout des nouvelles implantations, etc.

Il oppose l'approche de Google vis-à-vis de ces professionnels à celle d'Apple. Pour résumer, d'un côté des interlocuteurs sont bien présents, basés en France et accessibles, de l'autre, la simple existence de ces personnes relève d'un profond mystère.

On peut bien évidemment soumettre à Apple des erreurs remarquées dans Plans depuis les applications OS X et iOS, mais c'est un peu comme envoyer une bouteille à la mer. Le sujet de l'article précédent notait qu'Apple testait un système pour prévenir lorsqu'un bug d'adresse avait été corrigé. Mais c'est à peu près tout, et des erreurs notifiées depuis des mois restent sans corrections.

Dès que Plans a été mis à disposition, nous avons voulu y référencer nos magasins (une centaine sur le territoire, ndlr). Google Maps le propose très facilement via une interface et l'envoi d'un fichier. À ma connaissance, c'est impossible avec Plans. Apple ne propose apparemment rien pour les professionnels.

Nous sommes un gros annonceur (TV, radio, internet, affichage…) et nous avons, de fait, de nombreux contacts avec les régies et notamment notre agence Médias. Nous pouvons entrer en contact avec tout le monde (Google que nous voyons régulièrement…), sauf Apple ! Impossible d'avoir un contact chez Apple pour leur remonter ce problème. J'ai eu un contact chez iAd, qui est incapable de me répondre, ni de me renvoyer vers un autre interlocuteur…

Je ne comprends pas la position d'Apple. Enrichir la base de POI de Plans est dans leur intérêt et le notre. C'est le contenu qui prime sur les fonctionnalités de l'appli. Je n'utilise - de fait - jamais Plans. En attendant, les autres acteurs nous tendent les bras pour qu'on référence nos points de vente. Surtout Waze depuis qu'ils ont été rachetés par Google.

Alors qu'un épais brouillard entoure l'équipe en charge de Plans, Google France met à disposition ingénieurs et commerciaux pour répondre à ces problématiques de référencement. C'est d'autant plus important que du contenu publicitaire peut y être associé « Ils nous ont déjà reçus et nous les recevons parfois. C'est courant pour les gros annonceurs de Google. Google est même très structuré avec une équipe spéciale "Retail", très au fait de nos problématiques de "Drive to store", plus que de vente en ligne pure… »

À l'opposée de la relative sécheresse des outils d'Apple, Google, certainement de par sa plus grande longévité dans le domaine, a eu le temps de mettre en place différents dispositifs :

Google nous ouvre ses portes et nous permet d'être en contact direct (téléphone, mail, rencontre chez nous, chez eux…), notamment lorsque nous rencontrons des problèmes avec certains de leurs outils. Mais en plus, sur ce point en particulier, ils proposent une interface web qui permet de gérer la visibilité de nos points de vente.

Autant dire que les modifications sont régulières : ajout de magasins (quelques-uns chaque année), et surtout modifications régulières d'horaires, de numéros de téléphone, etc.

Tout cela se fait via un upload de fichier ou intervention directe dans l'interface avec validation manuelle de Google France. Et quand ça traine, un coup de fil chez Google suffit… Je ne vois pas ce qu'on pourrait attendre de mieux. Voilà pourquoi je suis surpris par la nullité d'Apple sur ce point !

Il ne faut pas oublier un point essentiel : ce que j'évoque, c'est du gagnant-gagnant. Maps se rend indispensable grâce à la richesse de ses POIs. Si Apple permettait aux pros d'enrichir la base eux-mêmes, tout le monde y gagnerait : Apple avec un contenu plus riche et les clients d'Apple, avec un outil plus efficace. Mon contact chez iAd était d'accord, tout en étant déconcerté par l'absence d'organisation côté Apple pour gérer la situation.

Rien ne dit toutefois que cette situation est appelée à perdurer éternellement, on n'est pas à l'abri d'une bonne surprise et de l'arrivée de nouveaux outils à l'occasion de la prochaine grande révision de ce service.

Enfin, s'agissant des erreurs de POI constatées parfois dans Plans, il convient de souligner qu'Apple n'en est pas nécessairement responsable. Elle s'appuie à certaines occasions sur les données compilées par Yelp pour fournir les emplacements. Si la base de Yelp contient une erreur, Plans la répercute. Dans l'exemple ci-dessous, l'erreur de positionnent d'un supermarché est aussi visible dans Yelp (ainsi que dans Google Maps… mais pas dans Bing). Cela ne dédouane pas entièrement Apple mais peut expliquer des lenteurs de corrections.