3 semaines après avoir présenté ses nouvelles offres, Sosh, la marque sans engagement d’Orange, invitait une quinzaine de ses abonnés – sur 800 000 en date du 31 décembre 2012 – pour faire le point sur un an et demi de changements. Compte-rendu…

Une année et quelques mois qui ont vu les offres de l’opérateur low cost évoluer de manière éclair. De 40€ pour de l’illimité lors du lancement en octobre 2011, Sosh s’est rapidement calqué sur le nouvel entrant Free, pour tenir ses parts de marché autant que faire se peut. Essentiel à une époque où beaucoup de clients ne jurent que par les offres sans engagement et peuvent sauter aisément d'opérateur en opérateur au gré des annonces de chacun.

Des partenariats stratégiques

Des baisses de prix et des évolutions toutefois moins franches ont ponctué 2012, avec des ajustements, mais une offre qui reste relativement complète, bien que chargée d’options. On peut citer la télévision à 1€, tout comme l’option BlackBerry au même prix (mais qui n’a plus lieu d’être avec BB10), ou encore Deezer…

Avec le printemps qui arrive, pas question de changer de politique, on se contente chez Orange de ce que l’on offre déjà et on capitalise plutôt sur des services annexes. Certes plus onéreux si on le compare à B&You ou même Free, Sosh a toutefois réussi à apporter une plus-value intéressante en nouant des partenariats.

Des collaborations pas toujours « Made in Orange » d’ailleurs puisque les dirigeants de Sosh ont mis un point d'honneur à préciser que des start up n’hésitaient pas à proposer d’elles-mêmes leurs services avec des exclusivités. Avec 800 000 clients potentiels, il faut avouer que cela constitue un tremplin séduisant pour lancer un service et espérer rencontrer le succès.

Pas de gros changements donc à attendre lors des nouvelles offres qui interviendront, selon nos informations, à la fin du mois de mars. Sauf gros mouvements de la concurrence, elles ne devraient pas bousculer la donne. Les équipes marketing de Sosh ont toutefois répondu à certaines interrogations et critiques, tout en donnant quelques pistes à suivre.

Concernant les appels à l’international, Sosh ne compte pas les inclure directement dans ses forfaits. Une lacune face à la concurrence que l'opérateur justifie par le coût des réseaux. Si B&You et consort le proposent aussi, tout comme la H+ à moins de 20€, c’est aussi, selon un membre de l'équipe marketing, « au prix d’une qualité de réseau moins bonne, et d’une utilisation parfois abusive du terme H+ ». Voilà pour les amabilités.

Orange entend toutefois capitaliser sur les besoins de clients pour les appels, vers l’Europe notamment : grâce à un partenariat avec Libon, les clients Sosh pourront profiter de cette application (pour le moment uniquement disponible sur iOS) sans surcoût supplémentaire, et avec des fonctionnalités « inédites, porteuses de véritables valeurs ajoutées ». Actuellement en beta test auprès de 1000 clients, Libon devrait figurer dans les offres d’ici la fin du printemps.

Concernant le réseau justement, il est intéressant de constater qu’après avoir longtemps fustigé l’utilité des femtocell (une petite antenne 3G à connecter sur sa box pour les problèmes de réseaux en maison/appartement), cette fonctionnalité est finalement au programme.

Difficile de savoir quand, « on y pense » nous annonce-t-on, alors que les clients Orange GP peuvent quant à eux en profiter depuis déjà plusieurs semaines. L’autre critique émanant du groupe sur le nombre d’offre a été rapidement écarté. Non, il n’y aura pas moins d’offres, pas davantage non plus, mais des ajustements. Le fameux forfait à 14,90€, réclamé par de nombreux internautes reste le cheval de bataille de Sosh en dépit « d’une demande qui retombe vraiment après les fêtes ».

Un forfait un peu bâtard qui peine à se positionner depuis les récents changements mais qui devrait rester dans la gamme car « il s’agit d’un vrai positionnement qui plait à nos clients et qui sert aussi de limite tarifaire pour nos concurrents ». Orange rappelle d’ailleurs qu’il a été le premier à lancer les appels illimités avec data bloquée et SMS illimités à 9,90€. Une offre aujourd’hui peu convaincante face à Free et à son hors forfait à seulement 5 centimes, là où Sosh arrive à atteindre les 38 centimes…

En quelques mots, d’autres sujets ont été abordés, avec notamment la problématique des contrats. Pour un opérateur qui se veut « connecté », il est difficile de ne pas regretter l’absence totale d’une signature numérique. De ce côté-là, Sosh veut rassurer. A moyen terme, il est question de supprimer la grande partie de ces étapes administratives. On demande bien sûr à voir ce qu’il en sera réellement.

Actuellement, tout cela reste malheureusement trop aléatoire, en termes de réception de papiers importants, ou même en termes de délais. Pour qu’un abonné puisse avoir accès à l’intégralité des fonctionnalités de sa ligne, il faut que le service homologation valide le contrat, ce qui peut prendre un temps certain.

A l’heure où la rumeur de l’arrivée de B&You sur le marché des fournisseurs d’accès devient de plus en plus persistante, Sosh écarte de son côté la possibilité de le faire : « nous avons réalisé des tests et ça n’a pas fonctionné, il n’est pas prévu de proposer quelque chose de ce type, ou même une réduction comme Open chez Orange pour les abonnés Sosh car ce ne serait pas juste pour les autres », on repasse donc pour le côté fidélisation.

Enfin, concernant le fameux forfait H+ qui se résume à l’heure actuelle à facturer le très haut débit mobile à 5€, même si ça n’est pas dit clairement, Sosh attend la commercialisation GP des offres 4G Orange pour basculer le forfait le plus onéreux sur cette nouvelle technologie actuellement en test dans les plus grandes villes de France comme Lyon et Paris.

« Nous sommes plus chers, mais nous proposons une vraie valeur ajoutée, le débit que nous annonçons (42 mbs, ndr) est réel, ce n’est pas de la H+ low cost »… contrairement à la concurrence ? Le regard du responsable marketing de Sosh en disait long, mais il se reprend vite « nous ne sommes pas là pour critiquer ce que font nos concurrents, bien sûr qu’on teste ce qu’ils font, et il est évident qu’on s’inspire de certaines choses, mais nous sommes le réseau numéro 1 et c’est l’ARCEP qui le dit, un organisme qui n’a jamais été vraiment avec nous par le passé, il n’y a donc pas d’ingérence, c’est une réalité ».

Une dimension communautaire

Dans une ambiance finalement plus que décontractée (certains étant des habitués de ce concept des meet-up), Sosh a fini par dévoiler la « surprise » que l’on nous promettait depuis le début de cette rencontre. Sosh, et d’autres, capitalisent avant tout sur leurs communautés. S’il y a bien un service client, il est réduit à sa plus simple expression bien que contrairement à Bouygues, SFR ou même Free (dans la mesure où le quatrième opérateur manque encore de boutiques), Sosh soit « assumé par Orange ».

Les clients Sosh peuvent ainsi profiter de plusieurs services sur lesquels l’opérateur compte communiquer davantage. On parle notamment du SAV en boutique pour les mobiles achetés sur le site (qu’il n’est pas question de proposer en version débloqué ou « signature »), du changement de carte Sim en 1h, encore une fois dans les boutiques Orange, etc…

Mais étant donné qu’il s’agit avant tout d’un opérateur connecté, Sosh se repose essentiellement sur sa communauté. Que ce soit sur Facebook, Twitter ou les forums, les clients peuvent s’entraider sur de nombreux problèmes, les responsables clients servant avant tout à « valider » les propos d’un membre. Et c’est ce point qui intéressait aujourd’hui les « invités de Sosh » de ce nouveau meet-up, que Sosh’Orange souhaite récompenser.

Pour justement rassurer un membre, ces personnes, 26 à l’heure actuelle, disposeront d’un badge (qu’ils pourront ou non afficher) et feront partie d’un cercle fermé de « top contributeurs ». Ils sont en relation directe avec les équipes de Sosh via une adresse mail dédiée, et ont également des pouvoirs de modération. Ces derniers pourront supprimer, modifier ou déplacer des posts, tout comme les rendre importants… et s’occuper des membres à tout moment de la journée.

Pour Sosh, qui sous-traite la modération la nuit et le week-end, ainsi que son chat de contact à 100%, cela permettra de réduire les coûts de manière sensible, « à condition de jouer le jeu ». Comprenez que si l’on n’est pas en phase avec la politique de l’opérateur, la place vous sera rapidement retirée.

Une critique un peu trop sévère sur Twitter ? Des posts contre Sosh sur le forum ? Autant de limites à ne pas dépasser. Une servilité que Sosh récompense donc sous la forme d’un badge, mais aussi en faisant participer ce « Club des 26 » à différents évènements en France et à l’étranger. Une fois par mois, partout en France, les Top contributeurs pourront s’inscrire afin de participer à un tirage au sort pour pouvoir se déplacer aux frais de Sosh sur de grands évènements dédiés aux nouvelles technologies.

Si le Mobile World Congress de Barcelone n’est pas au programme (« trop juste en termes de délais »), il est prévu d’ouvrir les portes de l'événement « Le Mobile 2013 », ou encore du keynote d’Apple (de manière online toutefois pour ce dernier). On suppose que si cela fonctionne, il sera possible de partir au CES…

La mission de ce « reporter » est simple, une fois l’événement terminé, il devra partager son ressenti avec la communauté, que ce soit sur les réseaux sociaux, ou via le portail Sosh News, photos à l’appui.

A la question « ne s’agit-il pas finalement d’un community manager qui ferait ça gratuitement ? », Sosh répond qu’il s’agit avant tout d’une chance, car « nous sommes nombreux chez Orange / Sosh à vouloir faire ce que nous vous proposons aujourd’hui », mais avec un regard plus critique, on ne peut s’empêcher de constater qu’il s’agit avant tout de proposer du contenu « publi-rédactionnel » moins coûteux car le contributeur est invité mais il n’est ensuite pas payé pour blogger au sujet de cet événement. Sur cette critique, l’opérateur nous répond que « comme précisé lors du meet-up, c’est avant tout une opportunité pour les contributeurs de participer à un évènement et de le partager avec le reste de la communauté et non une manière d’économiser de l’argent ».

Du marketing agressif, basé sur l’envie, et qui devrait bien évidemment fonctionner. Qui n’a jamais souhaité profiter d’un grand salon réservé aux professionnels » rien que pour écrire quelques lignes et en prenant quelques photos, tout en découvrant les dernières technologies, ou en participant à des masterclass/conférences sans doute très intéressantes ?

Quel avenir pour Sosh ?

A terme, il semble également acquis que Sosh continuera à proposer ce qui a fait son succès : des évènements communautaires dans toute la France. Avec un taux de pénétration de 52% (plus d’un français sur deux connaît la marque), l’objectif d’Orange est quasiment atteint en seulement un an et demi. Résolument jeune, Sosh séduit toutefois toutes les tranches d’âge avec une répartition entre smartphones et téléphones classiques de l’ordre de 70%/30%. En 2013, l’opérateur low cost continuera ses partenariats en place avec des compétitions de surfs, de ski et bien d’autres.

La pérennité de Sosh semble donc acquise : ce n’est pas un cheval boiteux, Orange a besoin de Sosh pour continuer à exister. Un succès qui permet aux équipes marketing de Sosh de se démarquer de la maison mère et de proposer des innovations rapidement. Reste que la tenue d’un tel événement pour ne présenter qu’un élément aussi marginal que les contributeurs a de quoi laisser sur sa faim.

Il y a une véritable volonté d’avancer, d’évoluer dans le sens du client, mais on sent tout aussi clairement que Sosh se repose sur des membres actifs, à l’instar d’Apple, qui servent avant tout de publicité vivante. Oubliant parfois les limitations des offres, et relativisant les erreurs ou les fonctionnalités problématiques des différents forfaits. Allant jusqu’à justifier trop facilement la H+ à 5€ de plus sans autre avantage, ou à prendre de haut les « autres ». Comprenez par-là, les non-aficionados du tout numérique ou les moins connaisseurs des nouvelles technologies, et des abonnés trollant allègrement sur les autres opérateurs (Bouygues ? Ils ont un réseau ?) et les OS concurrents à iOS…