Android fait un tabac dans les services après-vente. C’est l’une des conclusions d’une enquête réalisée par le cabinet d’études WDS, qui a analysé plus de 600 000 appels entre juillet 2010 et août 2011 auprès des services techniques des opérateurs dans le monde entier.

L’objet de cette étude est de déterminer les coûts cachés des smartphones pour les opérateurs. Et c’est le système de Google qui a particulièrement intéressé les responsables de ce rapport. En quelque sorte, le logiciel de Google est victime de son succès. En effet, 14 % des appels relatifs aux terminaux Android sont liés à un problème matériel. Un chiffre plus élevé que chez les concurrents : 11 % pour les appareils Windows Phone 7, 7 % pour les iPhone et 6 % pour les BlackBerry.

Il est intéressant de noter que les deux sociétés qui ont le moins de soucis (Apple et RIM) ont la particularité d’avoir la main sur le logiciel et le matériel.

Pourquoi les chiffres d’Android sont-ils moins bons ? Il y a deux explications. Tout d’abord, c’est avant tout une question de positionnement. Bon nombre de terminaux équipés du système d’exploitation de Google s’adressent à l’entrée de gamme. Ce qui signifie parfois des composants de mauvaise qualité ou encore des caractéristiques techniques à peine suffisantes pour faire fonctionner Android. Ceci explique cela. D’autre part, la fragmentation n’arrange pas les choses et augmente le nombre de problèmes potentiels.

Cette étude recense également les points forts et les points faibles de chaque plate-forme. Ainsi, on constate que les lecteurs de carte-mémoire posent peu de problèmes sur les BlackBerry, alors que c’est l’un des points noirs des terminaux Android. Les iPhone dans l’ensemble ont peu de problèmes d’écran ou de recharge. Par contre, les terminaux d’Apple ont plus de souci au niveau du micro et des haut-parleurs.

WDS ne cherche pas à détourner les opérateurs d’Android, mais à les aider à bien prendre conscience des différents enjeux autour du système d’exploitation de Google. Plus les aller/retour au SAV sont nombreux, plus la note est salée. Dans le cas d’Android, cela coûterait jusqu’à 2 milliards de dollars par an aux opérateurs.

Pour faire baisser ce chiffre, WDS leur recommande entre autres de mieux sensibiliser leurs clients lors de l’achat d’un terminal, de mieux les former, de mieux tester le matériel des fabricants ainsi que de renforcer les tests avant le déploiement d’une mise à jour. Vaste programme !