Android ne passe pas inaperçu dans les SAV

Christophe Laporte |

Android fait un tabac dans les services après-vente. C’est l’une des conclusions d’une enquête réalisée par le cabinet d’études WDS, qui a analysé plus de 600 000 appels entre juillet 2010 et août 2011 auprès des services techniques des opérateurs dans le monde entier.

L’objet de cette étude est de déterminer les coûts cachés des smartphones pour les opérateurs. Et c’est le système de Google qui a particulièrement intéressé les responsables de ce rapport. En quelque sorte, le logiciel de Google est victime de son succès. En effet, 14 % des appels relatifs aux terminaux Android sont liés à un problème matériel. Un chiffre plus élevé que chez les concurrents : 11 % pour les appareils Windows Phone 7, 7 % pour les iPhone et 6 % pour les BlackBerry.

Il est intéressant de noter que les deux sociétés qui ont le moins de soucis (Apple et RIM) ont la particularité d’avoir la main sur le logiciel et le matériel.

Pourquoi les chiffres d’Android sont-ils moins bons ? Il y a deux explications. Tout d’abord, c’est avant tout une question de positionnement. Bon nombre de terminaux équipés du système d’exploitation de Google s’adressent à l’entrée de gamme. Ce qui signifie parfois des composants de mauvaise qualité ou encore des caractéristiques techniques à peine suffisantes pour faire fonctionner Android. Ceci explique cela. D’autre part, la fragmentation n’arrange pas les choses et augmente le nombre de problèmes potentiels.

Cette étude recense également les points forts et les points faibles de chaque plate-forme. Ainsi, on constate que les lecteurs de carte-mémoire posent peu de problèmes sur les BlackBerry, alors que c’est l’un des points noirs des terminaux Android. Les iPhone dans l’ensemble ont peu de problèmes d’écran ou de recharge. Par contre, les terminaux d’Apple ont plus de souci au niveau du micro et des haut-parleurs.

WDS ne cherche pas à détourner les opérateurs d’Android, mais à les aider à bien prendre conscience des différents enjeux autour du système d’exploitation de Google. Plus les aller/retour au SAV sont nombreux, plus la note est salée. Dans le cas d’Android, cela coûterait jusqu’à 2 milliards de dollars par an aux opérateurs.

Pour faire baisser ce chiffre, WDS leur recommande entre autres de mieux sensibiliser leurs clients lors de l’achat d’un terminal, de mieux les former, de mieux tester le matériel des fabricants ainsi que de renforcer les tests avant le déploiement d’une mise à jour. Vaste programme !


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avatar Nathansatva | 
Ahhh que vous commencez bien la journée ! :-D
avatar tigre2010 | 
@Mister_Sam32 : 'Cool sa !' Je veux bien croire que le correcteur d'apple fait parfois des siennes. Mais j'en suis à penser que vous faites exprès. "cool ça " ceci, cela. (écrit avec le correcteur)
avatar Tibimac | 
@nutella T'as dû faire beaucoup de probas, toi. Moi, j'ai jamais eu la rougeole, et je connais personne qui l'a eue. Donc la rougeole existe pas.
avatar napuconcture | 
@nutella3 ce types de problèmes n'apparaissent que sur de gros volumes : problème d'assemblage, d'assurance qualité, etc .... Pareil j'ai eu 5 android et jamais aucun problèmes... doit ont en conclure qu'il n'y a pas de souçis sur ces téléphones ? Mais effectivement il manque dans l'étude le fait de savoir si les appels qui ont nécéssité un retour était justifié ou non. Concernant les cartes mémoires, les micro sd sont petites et il est assez facile de se tromper de sens, et en forcent un peu ca doit casser. Le fait que les utilisateurs de blackberry sont en majorité des pros doit faire qu'ils solicitent moins ce port n'ayant pas de musique à mettre dessus. Idem pour le port d'alimentation micro usb il arrive souvent que je ne trouve pas au "juger" le sens du premier coup, il y a bien des dessins sur les prises mais pas tres parlant. Idem par rapport à la coque : les blackberry étant plutôt a destination du marché pro il est normal que l'appareil chute moins etc... L'iphone 3 et 3GS était plutot solide, mais les 4 et 4GS sont très sensible aux chutes. De ce fait de nombreux iphones sont dans des houses, alors que les android assez peu. Il serait bon de savoir pourquoi la coque est abimé, mais malheureusement les gens mentent souvent au SAV afin de rester en garantie. Les différences de prix entre android et iphones pourraient aussi justifier la différence de retour (on fait plus attention à un téléphone à 400$ qu'à 1$).
avatar napuconcture | 
@innocente c'est pour ça que cette étude n'est pas très bonne ... On ne connait pas l'age des clients, si s'est une utilisation pro, etc ... En volume la répartition doit quand même tendre vers plus de bb coté pro. Après effectivement les jeunes ont souvent soit des BB soit souvent des xperia 10 mini.
avatar gilzecat | 
Des mises à jours des opérateurs pour androïd ? Il est sûr qu'en écrivant cela ils n'ont pas pensé aux opérateurs français...
avatar Darkpoze | 
Sont marrants les fandroids : faut toujours qu'ils se trouvent des excuses à tout (on est pas des pros, on écoute de la musique, on sait pas déchiffrer les symboles sur les prises, on a deux mains gauches et des mobiles cheap...). Vous avez une application iMeaCulpa ou bien ? ^_^
avatar napuconcture | 
@GaelW@mac.com tu pense que le bout de metal/plastic qui sert de cage pour la carte mémoire est significativement différent entre blackberry et android. Tu pense que les gorilla glass des androids sont très différents des iphones ? Concernant les prises j'ai eu plusieurs cables micro usb avec mes téléphones sur le samsung j'ai un carré devant et deux points derriere, ca veut dire quoi ? sur d'autre j'avais le sigle usb derriere (d'habitude c'est devant) et sur d'autre ce sigle est devant. Par ailleurs le fait est que la population utilisatrice de téléphones grand publique à 1$ doit etre différente de celle a 400$ et différente de celle des pro. Mon téléphone pro est soit dans mon sac, soit sur mon bureau. Mon perso je l'emene partout, donc même avec une qualité moindre mon pro durera plus longtemps que mon perso. Par ailleurs il faut voir que cette étude est spécialisée sur android que WDS fait aussi cabinet de conseil qui doit viser d'apporter du support aux opérateurs sur android. Les analyses des autres plateformes ne sont que peut pousser. Ce qui aurait été bien ça aurait été d'avoir les incidents par modèles. Pour voir si c'est plutôt le bas de gamme qui est touché, plutôt tel ou tel marque. Ou un modèle très vendu qui est raté. En l'état cette étude sert juste d’appât pour une étude plus poussé.
avatar eipem | 
Intéressant cette news, mais on fond, on s'en doutait un peu non? Les téléphones Android low cost sont nombreux. C'est presque étonnant qu'il n'y ait pas plus de retour en fait. Finalement c'est plutôt un bon point pour les téléphones Android. Du coup je me demande quel va être l'impact du 3GS à 1€ le marcher. Le 3GS est encore un excellent téléphone et son design en galet a encore beaucoup de succès. On verra bien l'année prochaine !
avatar Lou117 | 
14 % c'est beaucoup mais aussi finalement bien moins que ce que beaucoup le prédisaient avant. Et c'est certain que les appareils bas prix posent souvent plus de problèmes que ceux plus cher. Par contre je vois mal en quoi la "fragmentation" d'Android intervient ici, on parle bien de retour matériel non ? Vous connaissez beaucoup de gens qui retournent un appareil non mis à jour ? Franchement ? :D Ce qui serait intéressant à avoir aussi, ce sont les chiffres de retours SAV des appareils non smartphone ! Pour pouvoir comparer avec les autres.
avatar napuconcture | 
Visiblement la c'est plus sur des problèmes matériels qui ne peuvent êtres résolus sans retour en SAV. Il aurait été intéressant de connaitre les marques à éviter : Samsung & HTC n'ont pas une super réputation sur la qualité de leurs produits, est ce vérifié ? Inversement Motorola est plutot assez réputé.
avatar powerjaja | 
@lmouiilart : "Le fait que les utilisateurs de blackberry sont en majorité des pros doit faire qu'ils solicitent moins ce port n'ayant pas de musique à mettre dessus." Une carte SD peut contenir autre chose que de la musique il me semble. Un PRO pourrait donc très bien utiliser à fond ce port sans y faire passer un seul octet de musique. "les blackberry étant plutôt a destination du marché pro il est normal que l'appareil chute moins etc..." Je ne vois pas le rapport "PRO ==> moins de chute"... J'aurais tendance même à dire que certains PRO ne sont pas plus soigneux que les "non PRO" ou même que les PRO utilisent un portable qu'ils n'ont pas payé et s'ils le cassent accidentellement, ils se le feront remplacer sans sourciller (surtout si ce "PRO" est un VIP dans sa boite). Alors que son phone Perso acheté avec ses propres deniers, il y fera certainement plus attention et en prendra soin. Idem un "non PRO" pourra être extrêmement soigneux avec un phone payé rubis sur l'ongle, ou juste être soigneux maladif. "L'iphone 3 et 3GS était plutot solide, mais les 4 et 4GS sont très sensible aux chutes. De ce fait de nombreux iphones sont dans des houses, alors que les android assez peu." Là encore je ne vois pas le rapport. Raccourcis rapides et raisonnement qui frise le sophisme. Si justement les téléphones Androids étaient "bas de gamme" comme souvent dit par ci par là, ne seraient-ils pas plus prédisposés à exploser à la moindre chute ? Et puis perso je mets une housse pour protéger mais aussi pour "habiller" mon téléphone histoire de le rendre joli et personnalisé à mon (dé)goût. Donc l'usage d'une protection n'est pas synonyme de fragilité du terminal mobile. "Les différences de prix entre android et iphones pourraient aussi justifier la différence de retour (on fait plus attention à un téléphone à 400$ qu'à 1$)." J'aurais tendance à dire le contraire ! Casser un téléphone payé un euro, on s'en fiche et on le remplace comme on peut. Mais casser un téléphone payé 400, on se dépêche de faire jouer la garantie à fond pour le réparer et continuer d'en profiter ! Là encore, une "certaine" logique qui vous est propre... Sinon de façon générale, lorsque quelqu'un publie une réaction, il existe un truc vachement sympa : le correcteur orthographique...
avatar napuconcture | 
J'aurais tendance même à dire que certains PRO ne sont pas plus soigneux que les "non PRO" ou même que les PRO utilisent un portable qu'ils n'ont pas payé. "Chez nous" les Samsung & BlackBerry sont facturés environ 200€, seuls les téléphones simples sont gratuits. Dans ma précédente boite au dela d'un incident par an le téléphone était facturé au collaborateur (et avec des tarifs bien au dessus de ce que l'on pouvais trouver en temps que particulier). Voici un exemple d'étude concernant la solidité de l'iphone 4 http://articles.cnn.com/2010-10-12/tech/iphone.4.glass_1_3gs-iphone-free-cases?_s=PM:TECH. Il est en plastique très rigide ou verre ou métal, bref des composants très rigide qui sont solide en cas de faible choc mais qui éclatent des que le choc est plus important (idem pour les macbook en alu où le métal se déforme définitivement si on le laisse tomber). Les android (sauf HTC) sont souvent en plastique plutôt mou ou fibre de carbone ce qui est bien moins jolie mais beaucoup plus solide. "J'aurais tendance à dire le contraire ! Casser un téléphone payé un euro, on s'en fiche et on le remplace comme on peut. Mais casser un téléphone payé 400, on se dépêche de faire jouer la garantie à fond pour le réparer et continuer d'en profiter !" Typiquement quand je sors en voyages, rando, faire du bateau ou du ski j'utilise un téléphone classique et pas un smartphone.
avatar powerjaja | 
"Typiquement quand je sors en voyages, rando, faire du bateau ou du ski j'utilise un téléphone classique et pas un smartphone." Moi si, si le smartphone a coûté 1€... ;-)
avatar napuconcture | 
Coté Apple : Macintosh Classic, Mac mini, 6 macbook (pour moi et mon épouse), 4 imacs. 1 IPhone, 2 IPhone 3G, 4 IPhone 3GS (que je me suis fait volés), 1 IPhone 4, 1 Ipad 2, plein d'ipods + Ceux de mon frêre, ma mère, belle famille et mon grand pêre dont je m'occupe en remote Coté android : Samsung Galaxy S, Samsung Galaxy S2, Motorola Droid 2, Nexus One, Nexus S Coté blackberry : Torch 9800, Bold 9900 Sur les PC perso & pro : des no name surement une 10ene, des dells, des necs, des ibm thinkpad 2 T40p (perso/taff), T60, T400, T410, Puis à l'époque les Psion, Palms.
avatar napuconcture | 
Effectivement vu comme cela, il n'y à pas grand interet. Par contre si tu as marquetté un produit style le Motorola Defy (résistant aux chocs, aux projections) pour des gens qui bougent, et que tous les clients l'utilisent pour aller en grand froids ou grandes chaleurs et que l'écran ne supporte pas les basses ou hautes température il y a un point d'amélioration singificatif. Idem pour d'autres problèmes ....Souvent pour la prise en charge de la garantie tu sais si c'est une utilisation pro ou non, lors de la signature des contrats tu dois souvent renseigner la date de naissance, idem pour l'incident qui à déclencher la prise en charge. Si ils ont la ventilation par modèle ils peuvent retirer de la vente certains modèles qui coûteraient trop cher en support.
avatar powerjaja | 
"un téléphone qui revient au SAV, il faut le réparer quel que soit le client." Non. Sinon il n'y aurait pas d'offre "Entreprise" ou "gold" selon le niveau de service VIP ou non VIP attendu. Dans certains cas, tu casses, tu pleures. Dans d'autres, si tu as payé le prix, tu casses, tu appelles, et le lendemain on t'apporte un joujou de remplacement. Sinon à ce prix là, si tout est pris en charge par le SAV je ne me casse plus la tête à prendre d'extension de garantie ni de contrat spécifique...
avatar shinove | 
Enfin, une bonne nouvelle pour Android, il crée plus d'emploies que tous les autres Smartphone ;)

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