D'après nos informations, Apple aurait décidé de revoir les règles encadrant le remplacement d'un iPhone auprès du Genius Bar en cas de dommage accidentel. Depuis plus d'un an, Apple Retail avait mis en place le programme « Getting to Yes », qui assouplissait considérablement les conditions pour obtenir un iPhone de remplacement ou des pièces pour un iPhone endommagé au Genius Bar. Ce programme est dès aujourd'hui supprimé.

« Getting to Yes » permettait notamment d'obtenir assez facilement une face arrière d'iPhone 4 gratuite en cas de casse suite à une chute, ou de faire remplacer un iPhone 4 avec un bouton d'accueil défectueux ou ayant été noyé jusqu'à 45 jours après l'expiration de sa garantie. Doté d'un fort capital sympathie, ce programme a entraîné quelques abus, et a un coût certain pour Apple.

Il entraînait aussi quelques embouteillages dans les Genius Bar déjà bien encombrés, et mettait encore un peu plus la pression sur des « Genius » dont la durée des rendez-vous a été progressivement réduite (de 20 à 10 minutes pour un client iPhone). Face à cet abattage, le remplacement ou la réparation quasi-systématique à titre gracieux était devenu un moyen de ne pas discuter, d'accélérer les choses, et de passer au client suivant.

Le retour « à la normale » dans les 317 Apple Store est motivé non seulement par l'aspect financier et l'aspect relationnel, mais aussi par la création de l'AppleCare+. Disponible aux États-Unis depuis l'annonce de l'iPhone 4S, elle sera bientôt disponible en Europe. Elle couvre deux dommages accidentels, et ouvre le droit à un remplacement contre des frais de manutention. Les personnes n'ayant pas acheté l'AppleCare+ pourront, en cas de dommage accidentel, obtenir un modèle de remplacement contre 149 €. Ou devront essayer de négocier avec un manager…