Samsung n’en a pas terminé avec son rappel de Galaxy Note7 que, déjà, certains se plaignent du modèle qui leur a été fourni en remplacement. À plus long terme, c’est aussi un lien de confiance qu’il va falloir renouer entre le fabricant et une partie de sa clientèle.
Samsung a confirmé auprès du Wall Street Journal que des utilisateurs de Note7 fournis en remplacement des modèles de la première série se plaignaient d’une chaleur excessive de leur téléphone, ou d’une batterie qui se déchargeait alors même que l’appareil était branché sur le secteur.
D’après un porte-parole du constructeur, ces incidents, dont se sont fait l’écho des journaux télévisés, sont isolés et sans rapport aucun avec le défaut qui a entaché le lancement du Note7. Il s’agirait de problèmes de fabrication, comme il en arrive sur de gros volumes de production. Seuls des clients sud-coréens s’en sont manifestés et Samsung n’a pas indiqué si ces bugs avaient été constatés ailleurs. Une enquête est en cours.
Le fabricant doit reprendre les ventes de son Note7 en Corée du Sud cette semaine. Toutefois, vendredi dernier, la moitié encore des quelques 429 000 Note7 vendus dans le pays depuis la mi-août n’avaient toujours pas été retournés par leur propriétaires. Malgré l’intense couverture médiatique qui a entouré cette affaire et les initiatives techniques de Samsung pour les alerter.
Cette avanie publique subie par Samsung va-t-elle profiter à ses principaux concurrents ? Oui, répond une étude de Branding Brand, conduite la semaine dernière auprès de 1 000 propriétaires américains de téléphones Samsung.
34 % d’entre eux, considérés à une écrasante majorité comme des clients fidèles de la marque et d’Android, affirment qu’ils n’achèteront plus un modèle Samsung.
Dans ce tiers des sondés, 57 % déclarent qu’ils se tourneront vers un autre téléphone Android et 34% iront vers l’iPhone. Pour 21 % de ces clients de Samsung ce sera d’ailleurs un retour aux sources, ils venaient précisément de l’iPhone. Apparement, cette affaire de batterie a déjà eu un impact positif pour Apple et son iPhone 7 Plus en particulier (lire L’iPhone 7 Plus booste les ventes mais elles seraient inférieures aux iPhone 6s).
Pour ceux qui n’entendent pas aller voir ailleurs, c’est principalement pour ne pas avoir à réapprendre le fonctionnement d’un nouveau téléphone (77 % des réponses), puis viennent les critères d’un style qui a leurs faveurs (52 %), celui de l’autonomie (39 %), du prix (35 %) et enfin d’une absence d’attrait pour les smartphones d’autres marques.