L’AppleCare+ ne veut pas réparer une Apple Watch trop cassée

Nicolas Furno | | 14:52 |  202

Vous pouvez faire du sport avec votre Apple Watch Sport, mais attention aux chutes. Vous pourriez vous faire mal, mais surtout, vous pourriez casser votre montre. Et que vous ayez souscrit un contrat AppleCare+ ou non, si elle est « trop » cassée, Apple pourrait bien vous refuser une réparation ou un échange.

C’est la mésaventure qui est arrivée à Micaele Chiocci, un lecteur de longue date : après une mauvaise chute de vélo, son Apple Watch a été sérieusement endommagée. Il l’a même retrouvée en trois morceaux : le corps d’un côté, l’écran d’un autre, et la batterie au milieu. Puisqu’il avait payé pour l’AppleCare+, il pensait obtenir un échange simplement. Mais jusque-là, Apple refuse de prendre en charge son appareil. Le motif ? Il ne s’agit pas d’un « dommage partiel », mais d’un « dommage total » et, d’après les interlocuteurs avec qui il a eu affaire, seul le premier cas est pris en charge.

La photo a été prise après l’accident, le lecteur s’est contenté de placer la batterie à nouveau à l’intérieur.

Ce lecteur a d’abord contacté le service AppleCare par téléphone, mais il a ensuite grimpé les échelons et il a également obtenu une réponse négative d’un exécutif à Cork, où siège la branche d’Apple dédiée à l’international. Autant dire que, sauf intervention de Tim Cook (à qui il a d’ailleurs envoyé un mail) ou d’un responsable à Cupertino, il ne devrait pas avoir d’autre réponse. Son Apple Watch n’est pas seulement endommagée, elle est totalement détruite et on peut voir les composants. D’après la réponse obtenue par notre lecteur, ce n’est pas un cas pris en charge par AppleCare+.

Cette réponse est pour le moins étrange. Il suffit de lire le contrat AppleCare+ pour constater que l’exception invoquée par Apple pour refuser la prise en charge de la montre n’existe tout simplement pas. Il y a bien des exclusions, comme dans tout contrat de ce type, mais rien sur un dommage partiel ou total. Le plus important est le dommage intentionnel, mais Apple n’a aucune preuve que c’était le cas en l’occurrence.

Voici, dans le contrat AppleCare+, les principales exclusions prévues en cas de dommages du produit couvert. Cliquer pour agrandir

Pourtant, c’est l’article 5.1.2.1. du contrat qui est utilisé par Apple pour refuser la prise en charge. Voici précisément ce qu’il dit :

Cette Police d’assurance ne Vous couvre pas dans les cas suivants :

  • abus ou mauvaise utilisation, c’est-à-dire dommages intentionnels y compris l’utilisation du Matériel Couvert à des fins ou d’une façon pour lesquelles il n’a pas été conçu

Pour préciser cet article, il faut aussi évoquer le 4.1 qui définit ce qu’est un dommage accidentel :

« Dommage(s) accidentel(s) » désigne les dommages physiques, la casse ou la défaillance de Votre Équipement couvert en raison d’un évènement imprévu et non intentionnel résultant d’une manipulation (p. ex. une chute de l’Équipement couvert ou un contact avec un liquide) ou d’un évènement externe (p. ex. à des conditions environnementales ou atmosphériques extrêmes). Les dommages doivent affecter le fonctionnement de Votre Matériel Couvert, ce qui inclut les fissures de l’écran d’affichage qui affectent la visibilité de l’écran.

Une mauvaise utilisation ? C’est un argument assez gonflé, quand on pense qu’Apple a déjà exploité à plusieurs reprises des images avec un cycliste qui utilise son Apple Watch pendant qu’il fait du vélo. C’était déjà le cas en septembre 2014, lors de la toute première présentation de la montre. Et c’est toujours le cas aujourd'hui : dans les dernières publicités pour l’Apple Watch, que voit-on à un moment ? Un cycliste qui se guide grâce à Plans à son poignet.

Et même sans parler de publicité, l’Apple Watch prévoit explicitement le suivi sportif à vélo. Dans l’application Exercice, un des sports que la montre peut enregistrer est le vélo. À partir de là, Apple ne peut pas donner l’argument que l’Apple Watch n’a pas été prévue pour être utilisée à vélo.

Dans cette publicité, on voit très clairement un cycliste et son Apple Watch (à partir de 34 s)

Autant dire que nous ne comprenons vraiment pas ce refus. Ce lecteur nous avait contacté après son appel à AppleCare et nous pensions qu’il était tombé sur une personne mal informée. Mais maintenant que le refus provient directement d’Irlande, il ne lui reste peu d’options. Il reste à espérer que l’entreprise change d’avis et reconnaisse qu’il s’agissait bien d’un accident survenu dans le cadre d’une utilisation normale. Dans le cas contraire, faut-il comprendre que l’Apple Watch Sport n’est pas prévue pour faire du sport ?

Au passage, nous considérions jusque-là que l’AppleCare+ était une très bonne offre, et même qu’elle était plus importante que jamais pour l’Apple Watch. Mais depuis cette anecdote, notre avis a bien changé et on vous recommandera plutôt de voir ailleurs. Votre assurance propose souvent de couvrir tous vos appareils électroniques contre la casse et même parfois le vol, ce que le contrat d’Apple ne gère pas.

Micaele a finalement pu retrouver l'écran sur les lieux de sa chute — Cliquer pour agrandir
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202 Commentaires Signaler un abus dans les commentaires

avatar LeoCristal 22/05/2015 - 15:02 via iGeneration pour iOS

Honteux !!!
Apple Watch "Sport en appartement"

avatar diamondtoy 22/05/2015 - 15:02 via iGeneration pour iOS

Et dire qu'avec l'appleCare+ il me semblait qu'on avait le droit a 2 swaps pour 50-70€ en cas de dommages hors garanties...
Pas cool de la part d'Apple.

avatar Vaudan 22/05/2015 - 15:02 via iGeneration pour iOS

Ça sera pris en charge à la prochaine augmentation tarifaire vous tracassez pas

avatar Taatorinho 22/05/2015 - 15:03 via iGeneration pour iOS

C'est honteux de la part d'Apple surtout que cela va au contraire de l'image qui veulent faire circuler via leur AWS.

De plus leur refus est encore moins fondé quand on apprend que cela n'est pas stipulé dans le contrat AppleCare+. A sa place je prendrait contact avec une instance tel que UFC Que Choisir qui acte pour la protection du consommateur dans le cas où Apple refuse catégoriquement le changement de l'appareil sans raison valable.

Juste pour les faire chier un coup.

avatar willkingson 22/05/2015 - 15:03 via iGeneration pour iOS

Moi je trouve ça pas très cool de faire de la concurrence à iFixit... C'est eux les experts du démontage...

Non sans blague, c'est un "petit peu" osé de la part d'Apple... Association de consommateurs ??

Bon courage !

avatar Bibuu_ 22/05/2015 - 15:03 (edité)

Alalalala... On paye pour avoir une garantie digne de ce nom (déjà ça, je ne suis pas fan) mais en plus, elle ne "sert à rien" ?
Pfffff, faut arrêter de prendre les gens pour des cons !

En tout cas, cher lecteur à la mésaventure, ne te laisse pas faire et bats-toi ! A force des les faire chier (et de leur faire de la très mauvaise pub), ils vont finir par céder et te changer/réparer ta montre ;)

avatar Boud 22/05/2015 - 16:09 (edité)

Tu payes pour une assurance et non une garantie. (Tu peux remercier le département marketing et les écoles de commerce).

avatar fautedegout 22/05/2015 - 15:03 (edité)

Allez zou ! tribunal de proximité.....c'est gratuit, pas besoin d'avocat et le magistrat se fera un plaisir de condamner Apple bien au dela du prix de la montre.

avatar Jerom722 22/05/2015 - 15:05

Apple care.. Cette carotte sans nom... Surtout quand on voit les prix !

avatar thebarty 22/05/2015 - 16:55

Ca y est, tu as fait ton prout quotidien ?

avatar Binette1704 24/05/2015 - 11:29 via iGeneration pour iOS

@Jerom722 :
Cette carotte sans nom fonctionné normalement tu sais, en tout cas les 2 fois ou j'en ai eu besoin tout c'est bien passé. Pire meme, dans ton Android world une garantie comme er équivalente à celle la tu peux te brosser...

Mais parfois comme tout bah ça fonctionne pas, et dans un cas comme celui ci je trouve ça inacceptable. Perso je pense que c'est l'état qui leur fait tout simplement douter en croyant qu'elle a ete casse genre après un gros drop test comme on en voit sur internet, même si c'est debile comme excuse je pense que ca joue.

avatar elamapi 22/05/2015 - 15:06 (edité)

Heu, le gros foirage de l'AppleCare est loin d'etre anecdotique. J'ai cassé l'ecran de mon iPhone qui est tombé de ma table de chevet le matin en voulant eteindre l'alarme avec un mouvement pas super precis ... (tete dans le c...l).

Go Apple Store -> Réponse: refusé, domage volontaire ....
Fait comme si de rien n'était, Go Online, Livreur et tout le toutim -> Réponse: refusé, domage volontaire.
RaR en Irlande ... Réponse: Go Apple Store, on peu rien faire ...

Ce fut la premiere et dernière fois que je souscrit à une offre AppleCare

avatar Nicolas Furno macG 22/05/2015 - 15:12

@ elamapi : c'était quand ça ? Parce que j'ai changé mon iPhone 6 Plus avec écran brisé y a pas un mois, ils ne m'ont fait aucune remarque.

avatar elamapi 23/05/2015 - 07:43

époque i4s

avatar Lestat1886 22/05/2015 - 17:03 via iGeneration pour iOS

@elamapi :
Ca c'est bizarre j'ai eu la même mésaventure, écran raye de bout en bout et encore pas très visible et echange sans broncher dans le cadre de l'apple care + contre une soixantaine d'euros. Bref, reviens vers eux aussi souvent que possible tu es mal tombé.

Il faudrait qu'ils se réveillent chez Apple et de renforcer la formation des genius apparemment (meme si perso j'ai jamais eu de souci pour faire echanger un iPhone)

avatar elamapi 23/05/2015 - 07:45

c'était a l'époque i4s, je n'ai jamais retenté l'experience, (et j'ai pas eut d'autre accident non plus). Sur un de mes androphone, j'ai utilisé l'assurance de ma cb et ça a fonctionné du premier coup pour un remplacement total.

avatar broc_058 24/05/2015 - 16:29 via iGeneration pour iOS

@elamapi :
Il ne faut pas vous faire d illusion. J ai eu la même réponse par la compagnie d assurance d orange avec mon iphone 4. Si vous faites tomber votre téléphone ou un iPad, il faut que la casse soit involontaire et surtout par un tiers.
Pour le vol c est pareil.
Les assurances annulation idem.
Les clauses doivent être bien lues. On peut vous refuser si vous n êtes pas marié. Si la personne n a pas pris la même assurance.
J en oublie. Il faut avouer que la casse a été violente. Je ne suis pas étonné du refus. ( vit, parapente, etc. )

avatar MaTMaC 22/05/2015 - 15:06 (edité)

C'est du grand n'importe quoi !
A la place du propriétaire je serai furax et j'irai directement taper à la porte d'Apple France à Paris pour en discuter de vive voix, AppleCare+ en main...

avatar robertodino 22/05/2015 - 15:06 via iGeneration pour iOS

Merci à l'équipe et aux lecteurs pour votre soutien. Je n'ai rien dormi de la nuit, et ce n'est pas ce soir que je vais dormir. Fini le vélo pour les prochains mois...

avatar MaTMaC 22/05/2015 - 15:08 (edité)

Arf :/ Désolé pour toi !
Bon courage et remets toi bien !

avatar TomSupraBoy 22/05/2015 - 15:12 via iGeneration pour iOS

@robertodino :
Ah c'est toi. J'espère que tu n'as rien de cassé ! Bon rétablissement si gravité il y a eu.

avatar Ipader 22/05/2015 - 15:14 via iGeneration pour iOS

@robertodino :
Bon rétablissement, j'espère que c'est moins grave pour toi que pour ta montre ?

avatar gattuz 22/05/2015 - 15:17 via iGeneration pour iOS

@robertodino :
Tenez nous au jus pour la suite!
Apple care annulée dans mon cas pour ma future awatch.

avatar Ipader 22/05/2015 - 15:42 via iGeneration pour iOS

@robertodino :
Pour aller plus loin, peut être qu'il faudrait prendre en photo tes blessures et les dommages sur ton vélo, afin de prouver ta bonne foi ?
... Que je ne remet pas en doute personnellement ;)

avatar phoenixback 22/05/2015 - 15:50 via iGeneration pour iOS

@robertodino :
Juste une chose tu es tombé a cause de l'ergonomie foireuse de la montre ?

avatar dperetti 22/05/2015 - 18:41

Lettre RAR au siège français figurant sur le contrat AppleCare.
Tu cites la clause du contrat mentionnant les exceptions, dont ton cas ne fais pas partie.
Mise en demeure de procéder sous quinze jours au remplacement prévu par le contrat.
Préviens qu'à défaut tu assigneras devant la juridiction compétente.
100% certain que tu auras gain de cause. Ca te coûtera peut-être 2 recommandés et peut être une assignation (gratuite) avant qu'ils se réveillent, mais tu auras gain de cause.

avatar steinway59 22/05/2015 - 18:47 via iGeneration pour iOS

@robertodino :
Faire un dépôt de plainte au plus vite!

avatar TomSupraBoy 22/05/2015 - 15:07 via iGeneration pour iOS

J'espère que ce Monsieur ne s'est rien cassé durant cette chute. Car quand on voit la montre aie. J'espère plus de peur que de casse.

avatar robertodino 22/05/2015 - 16:10 via iGeneration pour iOS

@TomSupraBoy :

Merci à toi, non je n'ai rien, sauf une petite lésion au poignet, mais rien de grave. Par contre mon Trek 2.1 ainsi que l'AppleWatch ont rejoint Steve Jobs.

avatar TomSupraBoy 22/05/2015 - 16:23 via iGeneration pour iOS

@robertodino :
De rien ! Ok, bon tant mieux, la santé c'est le principal. Mais j'te comprends ça fait royalement chier quand on tient à ses produits de les voir dans un tel état, pfff. Encore bon rétablissement !

avatar gattuz 22/05/2015 - 15:07 via iGeneration pour iOS

Je conseille UFC Que Choisir pour ce cas.
Ça va se régler rapidement, ils sont très compétents

avatar Ipader 22/05/2015 - 15:09 via iGeneration pour iOS

"faut-il comprendre que l’Apple Watch Sport n’est pas prévue pour faire du sport ?"

Clairement non!

Pas étanche, cardiofrequencemetre aléatoire et non permanent, voir aussi :

Timeline : Mon Apple Watch ne veut pas reconnaître que je fais des efforts
18/05/15 à 22:25 | Nicolas

Watch OS 1.0.1 : un cardiofréquencemètre beaucoup plus détendu
22/05/15 à 08:49 | Mickaël

Et enfin pour se détendre :

http://youtu.be/mkODFbp2hjc

avatar TomSupraBoy 22/05/2015 - 15:10 via iGeneration pour iOS

L'avertissement ici: ne pensez même pas faire du sport avec une Apple Watch Édition. Vous êtes prévenus.

avatar Neo059 22/05/2015 - 15:11 via iGeneration pour iOS

Comme le dit l'article, renseignez-vous auprès de vos assurances qui proposent généralement des contrats bien plus intéressants que l'Apple Care.

avatar Vanton 22/05/2015 - 15:12 via iGeneration pour iOS

Ça va, maintenant que c'est médiatisé, en plein lancement, sur fond de rumeurs de ventes moins importantes que prévu, ça devrait très vite s'arranger... :-) On commence à les connaître chez Apple.

Mais de toute façon ces garanties sont des arnaques. Je l'ai constaté plusieurs fois autour de moi.

Un pote il y a des années rentrait d'un meeting politique, il était à plus de 100m, dans une rue paisible et un type qui regardait ailleurs l'a bousculé, faisant tomber son iPhone 4S, brisant l'écran. Il a eu la maladresse de commencer sa phrase par "je rentrais d'un meeting" et paf clause sur les mouvements de foule, émeutes et guerre civile... Refus de prise en charge. Y a pas eu le moindre mouvement de foule ce jour là, et il n'était plus sur les lieux du meeting, mais qu'importe, tout est bon pour ne pas payer.

Et hier une amie a passé la journée à batailler contre Boulanger qui considère le chargeur de son portable comme un "accessoire" et qui refuse de le remplacer gratuitement malgré son extension de garantie à 300€... C'est sur c'est accessoire le chargeur...

avatar oomu 22/05/2015 - 17:35

ne jamais donner de détails :)

La seule réponse à donner à une entreprise pour l'assurance c'est "je sais pas, j'ai pris un contrat d'assurance".

Effectivement j'ai vu le même coup (une fnac à l'époque), un mot de trop et POF le vendeur a déclaré que ha ben voilà l'explication.. et c'est po couvert !

avatar FreddyF 22/05/2015 - 15:13 via iGeneration pour iOS

S'il existe un contrat d'assurance (même s'il est rédigée par Apple, c'est précisément pour s'assurer que la prise en charge n'est pas au bon vouloir d'Apple.
Les clauses sont contraignantes. S'il s'agit d'un cas qui tombe dans l'exercice de l'assurance, Apple doit s'y conformer.
En cas de mauvaise foi, il faut s'adresser à une association de consommateurs (UFC-Que Choisir) et si besoin aller en justice.

avatar Neufouad 22/05/2015 - 15:14

Attention Bibuu_ AppleCare+ n'est pas qu'une simple extension de garantie mais bien un contrat d'assurance complet. Couvrant donc le bris et autres événements « extérieurs non désirés ».

Comme le dit l'article, enfin Nicolas ; on pourrait bien avoir là un de ces fameux « gates » dont les haters raffolent…

Soit tu assures un produits et tu assumes les coûts éventuels ; soit tu ne fais rien et tu renvoies tes clients chez des assureurs lambda. Là c'est un peu « je prends les euros de ta prime d'assurance mais tu peux quand même aller voir ailleurs si tu as un accident de la vie courante ».

Moche, si tel est le cas.

Et tenez nous au courant des suites ; courage au lecteur lésé… Même si je ne vois pas trop comment il pourrait s'en sortir autrement que par une médiation. Ne connaissant pas le contrat ; je ne sais donc pas si c'est seulement possible.

avatar jessy 22/05/2015 - 15:15 via iGeneration pour iOS

Produit cher. assurance Cher. service minimum Apple ce dégrade leurs service client devient aussi galère que c'est co curent

avatar Yves SG 22/05/2015 - 15:19 via iGeneration pour iOS

J'espère qu'il ne s'est pas trop fait mal !
Quand aux nombreux "indignés" par le refus d'Apple, je voudrais bien que vous le citiez une entreprise qui, sur du matériel de même type (on ne parle pas d'une clé plate) changerait la montre contre une neuve. Il me paraît assez logique que la montre doivent être réparable...
Question : les génies qui s'amusent à mettre la montre dans un broyeur devraient-ils avoir droit à une montre neuve ?

avatar tchit 22/05/2015 - 15:24 via iGeneration pour iOS

@Yves SG :
C'est une assurance. On s'en fout qu'elle soit pas réparable, ils doivent remplacer.

avatar Ipader 22/05/2015 - 15:24 via iGeneration pour iOS

@Yves SG :
Tu n'as pas lu la close "dommage accidentel" toi?
Pour une utilisation courante "sport " dont Apple en fait la publicité...
L'article est pourtant clair je trouve.

avatar Ipader 22/05/2015 - 15:25 via iGeneration pour iOS

@Ipader :
* clause

avatar Anthony Nelzin-Santos macG 22/05/2015 - 15:27 (edité)

@YvesSG : pas besoin de faire de conjectures, tout cela est fort heureusement réglé par la relation contractuelle établie entre Apple et son client. Et ce contrat est très clair :

- le petit génie qui met sa montre dans le broyeur est exclu (clause 5.1.2.1. justement)
- le type qui tombe à vélo et casse sa montre devrait être couvert (il me semble difficile d'arguer que la chute n'est pas un « évènement imprévu et non intentionnel » tel que défini dans la clause 4.1, d'autant moins qu'Apple cite explicitement ce cas, l'utilisation à vélo n'est pas un « abus ou mauvaise utilisation » tel que prévu dans la clause 5.1.2.1 puisqu'Apple en fait la promotion et le prévoit dans le logiciel de l'Apple Watch, et enfin même s'il n'est pas économiquement viable de réparer la montre, en vertu de la clause 4.2.2., qui prévoit le remplacement à neuf).

Que le contrat soit si clair ne rend que plus problématique qu'Apple ne soit pas capable de le respecter.

avatar Ipader 22/05/2015 - 15:31 via iGeneration pour iOS

@Anthony :
Oui mais la pirouette d'Apple t'expliquera qu'il s'agit de vélo d'appartement pour l'activité watch et pour le reste ce n'est qu'une publicité qui ne les engage pas (joke).

avatar Anthony Nelzin-Santos macG 22/05/2015 - 15:32

@iPader : il y a vélo tout court aussi, pour m'en être servi :)

avatar Lestat1886 22/05/2015 - 17:06 via iGeneration pour iOS

@Anthony :
Oui bon Tim Cook nous dit qu'il prend sa douche avec sa watch mais mais Apple le déconseille et bon courage pour la faire remplacer en cas d'immersion trop prolongée

avatar Ast2001 22/05/2015 - 15:33 (edité)

C'est prévu. Il s'agit des dommages intentionnels cités dans le contrat justement. Là, ce n'est pas le cas. Notre ami cycliste ne s'est pas cassé la figure juste pour le plaisir de faire l'iFixt bis sur la montre. Je pense que juridiquement Apple est dans son tort. Après, il faut que la victime ait le temps, l'envie etc... de se lancer dans une procédure.

Ceci dit, grâce au (petit) tapage médiatique que cette mésaventure va engendrer, il est possible qu'Apple change d'avis. C'est déjà arrivé et c'est tout ce que je souhaite à robertodino.

avatar huexley 22/05/2015 - 15:50

*remplacer par du neuf* > rires… Tu veux dire du refurbished plutot ?

avatar Soner 22/05/2015 - 15:53 via iGeneration pour iOS

@Yves SG :
Rien à voir c'est un accident là. Bordel mais Apple est indéfendable dans cette putain d'histoire!

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