Témoignage : n'activez pas une eSIM Orange en période de portabilité

Florian Innocente |

L'eSIM c'est bien et c'est pratique jusqu'à ce qu'on se trouve coincé dans un cas de figure qui transforme cette dématérialisation de la carte SIM en marathon téléphonique et arrachage de cheveux.

L'un de nos lecteurs, Alexandre, a fait l'expérience d'un basculement raté de sa SIM Orange vers une eSIM. Pour résumer les choses en un conseil : n'effectuez pas l'activation de votre eSIM pendant la phase de portabilité de votre numéro. Orange ne vous préviendra pas alors gardez-le en tête.

Alexandre et sa compagne sont récemment partis pour quelques mois au Portugal pour des raisons professionnelles. Abonnés chez SFR, ils ont tous les deux quitté l'opérateur pour aller chez Orange, le seul à proposer l'eSIM sur iPhone. L'idée est d'avoir une eSIM Orange sur leurs iPhone XS et XR avec le numéro français hérité de SFR, et une SIM physique d'un opérateur portugais pour leurs démarches dans le pays.

Les choses ont rapidement commencé à tourner en eau de boudin. Le 19 novembre, les deux cartes SIM Orange arrivent, et comme c'est le cas à chaque fois, chacune a un numéro de téléphone provisoire. Le temps que se fasse la portabilité de leur ancien numéro SFR vers Orange. Jusque-là, rien que de très normal.

Le couple les glisse dans ses téléphones et Alexandre réalise le basculement de sa SIM en eSIM au travers du portail client d'Orange. Il s'y identifie avec son numéro de téléphone provisoire.

Le 30 Novembre, entre 15 et 19h, s’effectuent les portabilités. Nous sommes alors au Portugal […] mais je me rends compte que ma eSIM n’a pas basculé vers le vrai numéro et a gardé le numéro provisoire.

Je retire alors le forfait eSIM (qui était toujours avec le numéro provisoire), en pensant pouvoir accéder au QR code [une étape qui permet de générer l'eSIM, ndlr] et autres infos sur mon espace client, car lorsque j’appelle Orange ou que je passe par le chat de Sosh, je comprends très vite que personne n’est formé sur les eSIM et la plupart ne sait même pas ce que c’est.

Les premières étapes d'activation d'une eSIM

Je retourne sur mon espace client Sosh, je me rends compte que : 1/ je ne peux toujours pas me connecter avec mon vrai numéro en tant qu’identifiant ; 2/ l'eSIM est toujours marquée comme active alors que ce n’est plus le cas ; 3/ je ne peux ni réactiver l'eSIM ni commander une carte SIM physique car ces options n’apparaissent plus.

Le reste est une longue série de coups de fil à l'assistance d'Orange (19) où il faut réexpliquer le problème à 6 ou 8 interlocuteurs dont aucun n'a de solution ou ne serait-ce qu'une compréhension minimum du problème [pourtant l'eSIM a été lancée chez Orange depuis six mois maintenant, ndlr].

Alexandre ne pouvant réclamer une nouvelle carte SIM depuis son espace client, auquel il ne peut accéder avec son numéro définitif (en outre la connexion initiale en tant que nouveau client demande de recevoir un code d'identification par SMS, seulement il n'a pas de SIM liée à son numéro habituel…), Orange finit par lui envoyer une carte SIM physique. Nouvelle contrariété, elle est expédiée à l'adresse française du couple dont aucun de ses proches n'habite à moins de 50 km. On glissera sur les autres péripéties, la situation est alors bloquée :

À l’heure actuelle, la carte SIM n’est toujours pas arrivée, j’ai explosé mon forfait portugais (la facture va faire mal) et je n’ai toujours pas de numéro français utilisable.

Dans un recoin des forums de Sosh, un webconseiller indique bien qu'il ne faut en aucun cas passer sa carte SIM en eSIM tant que la portabilité n'est pas terminée. Après avoir cherché dans les fiches de l'assistance d'Orange sur l'eSIM, nulle part a priori il n'est fait état de cette précaution. Les pages d'assistance d'Orange sont d'ailleurs très légères sur les problèmes que l'on peut rencontrer avec l'eSIM.

La solution devrait être de repartir de zéro avec une carte SIM physique à commander (10 €) ou à réclamer en boutique. Puis de refaire l'opération d'activation de l'eSIM (une démarche en ligne qui n'est possible qu'entre 8h et 21h30… c'est un autre détail à connaître).

Alexandre a tenté cette opération… en vain., L'activation semble se passer correctement puis des messages d'erreur s'enchainent. Sa ligne Orange depuis laquelle il gère son activité professionnelle en tant qu'indépendant ne fonctionne pas et son opérateur portugais vient de bloquer ses appels pour qu'il ne s'enfonce pas davantage dans ses dépenses de communications hors-forfait.


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avatar Pierredu21 | 

Oh My God, courage à lui et merci pour l'info !

avatar chicharito | 

Merci 🙏🏼

avatar Cro_Arthur | 

D’instinct je n’aurais jamais demandé l’esim avec le numéro provisoire...
Après je peux comprendre qu’on soit pressé mais bon 🤔

avatar victoireviclaux | 

@Cro_Arthur

Je peux comprendre pourquoi Orange ne propose pas pour l'instant l'eSIM en première souscription

avatar cecemf | 

@Cro_Arthur

C’est clair !

avatar whocancatchme | 

C'est une merde sans nom, il faut bien faire attention, c'est comme lors d'un échange de votre téléphone en Apple Store , demander toujours à avoir le nouveau en ayant gardé l'ancien à côté de soi le temps de faire l'activation avant de rendre l'ancien.. je me suis fais avoir une fois.

avatar mariol66 | 

@whocancatchme

Qu’est-ce qui t’es arrivé avec l’échange d’iphone ?

avatar whocancatchme | 

@mariol66

Pour le renouvellement du qrcode je crois qu’ils envoient un texto de confirmation si je me souviens bien... donc si t’as rendu l’ancien t’as l’air con !

avatar chicharito | 

Oui, ils envoient un SMS, ce qui bloque tout... Sans cet aspect là, je pense que la situation serait débloquée depuis le premier jour.

avatar raoolito | 

je croyais que le roaming était gratuit en Europe dorénavant  ? Dans mon cas j’avoue que je ne me serais pas embêté à jouer avec de l’esim.
(encore moins maintenant donc  ! )
courage à eux également !

avatar Ali Baba | 

@raoolito

Le roaming oui. Mais la il s’agit d’appeler la France à partir du numéro portugais, donc c’est un appel international, pas un appel en roaming. Le roaming aurait supposé d’appeler la France à partir du numéro français (qui ne fonctionne pas).

avatar YAZombie | 

@Ali Baba: je ne comprends pas très bien. Il me semble que c'est bien du roaming. Il est à l'étranger (Portugal) et il appelle la France. L'opérateur portugais "roame" son forfait français. Je suis très souvent en Espagne avec forfait Sosh, je ne paye pas mes appels vers les autres pays, y compris la France. En revanche quand je suis en France je paye mes appels vers les mobiles espagnol, car pas de roaming puisque l'appel est directement pris en charge par Orange.
Il est possible que je n'aie pas compris quelque chose, mais au-delà de l'expérience personnelle ça me semble logique.

avatar tigre2010 | 

@YAZombie

C’est précisé qu’il appelle avec son forfait portugais, parce qu’il n’a plus du tout accès à son forfait français

avatar YAZombie | 

@tigre2010 et Ali Baba: en effet j'ai perdu un peu le fil… L'âge, sans doute. Merci d'avoir pris la peine de me répondre malgré… l'ânerie! de mon commentaire 😉

avatar showmehowtolive | 

@Ali Baba

Le mieux n’aurait il pas été de prendre un autre forfait français et un machin en plus pour le data genre Truphone ?

Avec mon Bouygues a 10€ j’ai l’Europe et c’est illimité en Europe pour les appels et SMS. J’ai eu zéro forfait pendant mon séjour la bas.

avatar chicharito | 

@showmehowtolive cela n'aurait pas répondu à mon besoin qui était d'avoir une ligne portugaise pour les démarches administratives.

avatar Alcoreylive | 

J’ai failli le faire puis j’ai eu la présence d’esprit de Twitter la question à orange qui m’a directement dit de ne pas le faire et d’attendre la date officielle

avatar raoolito | 

@Alcoreylive

oui mais à quoi sert un numéro provisoire qu’on ne peut pas activer ?

avatar chicharito | 

N'étant pas sur Twitter, je n'ai pas eu ce réflexe et, à tord, j'ai fait confiance à Orange en me disant que s'il y avait un souci à ce niveau, il aurait averti leur client. Et à quoi cela sert d'avoir une documentation si ce n'est pas pour y centraliser toute l'info ?

Lorsqu'on change de pays provisoirement et qu'on a son activité professionnelle, on se dit qu'après 6 mois de e-SIM chez Orange, s'il y avait un problème, ils auraient prévenu et on ne pense pas forcément à faire le tour des forums et d'un réseau social qu'on utilise pas.

En lisant MacG et toutes la (courte) documentation d'Orange sur le sujet, on se dit qu'il n'y a pas de problème et que cela se passe comme pour la SIM physique.

Mon erreur a été là. D'où le fait d'avoir contacté MacG pour en avertir les lecteurs (dont je fais partie) et essayer de faire réagir Orange/Sosh, de manière à ce qu'ils préviennent au moins les clients.

@roalito, merci pour ton soutien. Concernant le roaming, j'avais atteint le plafond sur la SIM SFR (beaucoup de déplacements au Portugal, avant le "long" déplacement) et j'avais besoin d'un numéro portugais pour les démarches administratives (sinon ça complique les choses).

avatar davidtuga | 

J’ai changer de iPhone XS MAX vers le pro MAX 11 avec une eSIM sur XS MAX et sa était la catastrophe, des vraie Bras cassé et sa a durée 5 jours , impossible de se transférer la eSIM , j’ai même eu un guignol qui m’a dit : Mr vous allez être obliger de changer de numéro ( numéro Pro depuis 12 ans !) j’ai repris une carte SIM !!!
PS : personnellement garder une carte SIM pour le compte principal et une eSIM pour le secondaire.

avatar raoolito | 

@davidtuga

"des vraie Bras cassé et sa a durée 5 jours »
Nan mais chez orange c’est la durée standard de base pour toute résolution de probleme  :)

avatar raoolito | 

à supprimer

avatar Julian57 | 

@ davidtuga

J’ai fait exactement la même chose que toi, transférer ma e-sim de mon iPhone XS à mon iPhone 11... mais en Thaïlande
Ça a pris cinq minutes en boutique, tout s’est passé parfaitement, avec le sourire, par une très jolie thaï...
Et là-bas la e-sim est dispo depuis le tout premier jour chez les 3 opérateurs du pays.
Faudrait qu’ils commencent à se bouger les fesses en France :)

avatar kaporal78 | 

savez-vous vous quand est ce que sfr/red proposera la carte esim a ces clients ? c’était prévu pour la rentrée non?

avatar Rom 1 | 

Ça semble pourtant logique même si effectivement tout le monde peut se tromper. Il ne faut jamais utiliser le numéro provisoire pour créer son compte que ce soit chez un opérateur ou un compte en ligne, car par définition il est provisoire. L'identifiant sur l'espace client web ne va pas se changer tout seul.

En revanche, le fonctionnement est alambiqué pour la SIM numérique qui, si elle est bien l'équivalent de la physique, devrait pouvoir gérer seule le changement de numéro.

Je conseille toujours aux gens qui font une portabilité de garder leur forfait avec leur opérateur actuel et ne basculer sur le nouveau que lorsque la portabilité a été effectuée. Ne pas confondre vitesse et précipitation.

Alors oui, le jour de la portabilité effective il faut avoir la carte du SIM du nouvel opérateur avec soi mais c'est peu d'encombrement et on vous indique la date avec généralement un créneau horaire. Une fois fait, il n'y a plus qu'à jeter l'ancienne SIM.

avatar chicharito | 

Ce n'est pas moi qui ait choisi de faire un compte client avec un numéro provisoire, c'est Orange qui le fait.

Et pour info, la portabilité était effective le 30, mais l'espace client avec le vrai numéro n'était actif que le 2 Décembre... Là encore, c'est incohérent de la part d'Orange.

Je précise que j'avais également atteint mon plafond de roaming avec la SIM SFR, d'où le fait de vouloir bénéficier d'Internet via le numéro provisoire pour limiter mon hors forfait.

avatar h-de-pierre | 

Ben oui. Quelle utilité d’avoir un numéro provisoire ?

avatar Rigby | 

@h-de-pierre

Pour la majorité des utilisateurs, pas grand chose (sinon tester le réseau rapidement), et pour Sosh, gratter quelques jours à facturer alors que le forfait ne sera pas utilisé.

avatar chicharito | 

Tout a fait, surtout que j'ai été facturé le coût du mois entier pour simplement 2 semaines d'utilisation... Le passage de SFR à Orange/Sosh, se fait avec beaucoup d'amertume, même si l'un ne vaut pas forcément mieux que l'autre.

avatar denisdp | 

Ouch, j’ai failli activer mon eSim pendant ma portabilité il y a deux semaines et puis je me suis ravisé. J’ai bien fait. Bon courage à lui, quand on sort des sentiers battus chez Orange, ça devient vite la galère...

avatar chicharito | 

Merci 🙏🏼

avatar Ios_What a joke | 

Ça en est où avec Orange, la possibilité de pouvoir directement souscrire chez eux une offre en esim et non par migration SIM->eSIM?

C’était prévu d’ici fin 2019.

avatar victoireviclaux | 

@Ios_What a joke

Quand on voit le problème rencontré par l'utilisateur, on se dit que c'est pas pour maintenant 😅

avatar jujulec | 

En même temps le Alexandre il cherche un peu la cogne !
Lié son esim à un numéro provisoire c’est au minimum jouer avec le feu...

avatar chicharito | 

En même temps c'est pas moi qui choisi, tout fonctionne très bien quand c'est en physique et aucune contre indication de Orange.

avatar hirtrey | 

@chicharito

Si c’est toi, c’est pas Orange qui a fait la demande d’eSim sachant que ta portabilité n’était pas encore faite

avatar chicharito | 

@hirtey à un moment arrête de jouer aux idiots, tout se passe bien pour les SIM physique, donc c'est pas moi qui ai choisi que les SIM virtuelles ou physiques n'auraient pas le même comportement et que ce ne serait jamais expliqué par Orange.

avatar MacWare | 

Courage a lui !
En effet, c’est une galère que l’on souhaite à personne d’autant loin de chez lui en rajoutant un handicap professionnel... ça sent le sapin 🌲 salé !

Personnellement, je ne mets jamais ma nouvelle SIM avec le numéro provisoire.
J’attends toujours que la SIM initial soit désactivée et ensuite j’installe la nouvelle, ceci permet d’éviter toute problématique !

Mais bon, je comprends certain dans la précipitation ou qu’ils ne sont absolument pas patient !

avatar chicharito | 

Merci ;)

Normalement je ne me préoccupe jamais du numéro provisoire, comme vous, mais j'avais également atteint mon plafond de roaming avec la SIM SFR, d'où le fait de vouloir bénéficier d'Internet via le numéro provisoire pour limiter mon hors forfait.

Et après avoir vérifié sur la documentation d'Orange/Sosh, il n'y avait pas de contre indication.
J'ai pensé que cela se passait comme sur un carte SIM Physique (en l'absence d'info contraire) et que le numéro basculerait tout seul.

Ce que je reproche à Orange/Sosh, c'est de ne pas savoir bien gérer une portabilité et de ne pas en avertir ses clients dans la documentation (juste une phrase expliquant qu'il ne faut pas le faire aurait suffit) et de même au moment d'activer la e-SIM ("attention, ne pas le faire en période de portabilité").

avatar GtnDns | 

Bilan, faut prendre son temps, parfois.

avatar informatix33 | 

Je comprend très bien leur désarroi mais ... à l’heure où les forfaits sont européens, ne valait il pas mieux conserver leurs abonnements et les utiliser au Portugal pour leur période là bas ?

avatar chicharito | 

Pour les démarches administratives au Portugal il faut un numéro portugais ;)

avatar oautier | 

Étant chez SFR pas de risque de pb avec une eSim... c’est pas disponible à part pour l’Apple watch !

avatar mrik974 | 

J'ai eu le même problème avec Sosh, activation de l'eSIM avant la portabilité. Mais je n'ai pas eu besoin d'autant d'aller retours, 15 min de chat en ligne et 24h pour la résolution. C'est énorme que le service low cost soit plus performant que le normal...

avatar chicharito | 

Ce cas est aussi avec Sosh, mais je n'ai pas eu la même chance que vous. J'aurai aimé, croyez-moi ^^

avatar alitaliano | 

La solution dans ce cas : prendre un numéro géographique en 09 chez OVH à 1€/mois, puis faire un transfert du numéro 06 de chez Orange vers ce numéro fixe. Ensuite, appli de SIP/VOIP pour recevoir les appels normalement ou presque (une des meilleures Bria Mobile mais payante 1€/mois).
A priori il a accès à son compte Orange et peut activer le transfert d’appel depuis son compte client...
Je fais ce transfert d’appel quand je suis à l’étranger pour éviter que mes clients ne tombent sur la tonalité qui les feraient sinon inévitablement me dire « vous êtes à l’étranger ? »

avatar chicharito | 

Deux choses : vicieux (dans le sens positif du terme) et waouh !
Bien pensée comme solution, certes assez poussée car il fallait penser à tout ce schéma, mais c'est loin d'être idiot !
Si tout se passe bien, cela devrait se résoudre demain (c'était déjà censé être le cas aujourd'hui, sans succès), mais si cela persiste, j'utiliserai cette solution, merci.

avatar Adodane | 

Une portabilité on attend tranquillement que ça se passe sans rien toucher !
Quelle idée de jouer avec un numéro provisoire ... on a voulu être trop pressé ? Bien fait je dirais !!

avatar chicharito | 

Absolument pas tout se passe bien en SIM physique, donc aucune raison de ne "rien toucher".

Mais si votre connaissance du sujet est égale à votre sympathie, tout s'explique.

J'aurai très bien pu garder ce problème pour moi au lieu de contacter MacG pour avertir les clients/lecteurs.

Mais apparemment, la gentillesse et la bienveillance vous sont étrangères.

Je ne vous répondrai pas plus, je préfère expliquer le contexte aux personnes qui ont un minimum d'intelligence relationnelle afin que cela ne leur arrive pas ou qu'ils comprennent la différence entre théorie/pratique/contexte, que de perdre mon temps avec quelqu'un comme vous.

avatar Adodane | 

@chicharito
Non mais c’est bien de prévenir pour les conneries à ne pas faire ...
après c’est de la logique ... on en a , ou on n’en a pas !

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