L'eSIM c'est bien et c'est pratique jusqu'à ce qu'on se trouve coincé dans un cas de figure qui transforme cette dématérialisation de la carte SIM en marathon téléphonique et arrachage de cheveux.

L'un de nos lecteurs, Alexandre, a fait l'expérience d'un basculement raté de sa SIM Orange vers une eSIM. Pour résumer les choses en un conseil : n'effectuez pas l'activation de votre eSIM pendant la phase de portabilité de votre numéro. Orange ne vous préviendra pas alors gardez-le en tête.

Alexandre et sa compagne sont récemment partis pour quelques mois au Portugal pour des raisons professionnelles. Abonnés chez SFR, ils ont tous les deux quitté l'opérateur pour aller chez Orange, le seul à proposer l'eSIM sur iPhone. L'idée est d'avoir une eSIM Orange sur leurs iPhone XS et XR avec le numéro français hérité de SFR, et une SIM physique d'un opérateur portugais pour leurs démarches dans le pays.

Les choses ont rapidement commencé à tourner en eau de boudin. Le 19 novembre, les deux cartes SIM Orange arrivent, et comme c'est le cas à chaque fois, chacune a un numéro de téléphone provisoire. Le temps que se fasse la portabilité de leur ancien numéro SFR vers Orange. Jusque-là, rien que de très normal.

Le couple les glisse dans ses téléphones et Alexandre réalise le basculement de sa SIM en eSIM au travers du portail client d'Orange. Il s'y identifie avec son numéro de téléphone provisoire.

Le 30 Novembre, entre 15 et 19h, s’effectuent les portabilités. Nous sommes alors au Portugal […] mais je me rends compte que ma eSIM n’a pas basculé vers le vrai numéro et a gardé le numéro provisoire.

Je retire alors le forfait eSIM (qui était toujours avec le numéro provisoire), en pensant pouvoir accéder au QR code [une étape qui permet de générer l'eSIM, ndlr] et autres infos sur mon espace client, car lorsque j’appelle Orange ou que je passe par le chat de Sosh, je comprends très vite que personne n’est formé sur les eSIM et la plupart ne sait même pas ce que c’est.

Je retourne sur mon espace client Sosh, je me rends compte que : 1/ je ne peux toujours pas me connecter avec mon vrai numéro en tant qu’identifiant ; 2/ l'eSIM est toujours marquée comme active alors que ce n’est plus le cas ; 3/ je ne peux ni réactiver l'eSIM ni commander une carte SIM physique car ces options n’apparaissent plus.

Le reste est une longue série de coups de fil à l'assistance d'Orange (19) où il faut réexpliquer le problème à 6 ou 8 interlocuteurs dont aucun n'a de solution ou ne serait-ce qu'une compréhension minimum du problème [pourtant l'eSIM a été lancée chez Orange depuis six mois maintenant, ndlr].

Alexandre ne pouvant réclamer une nouvelle carte SIM depuis son espace client, auquel il ne peut accéder avec son numéro définitif (en outre la connexion initiale en tant que nouveau client demande de recevoir un code d'identification par SMS, seulement il n'a pas de SIM liée à son numéro habituel…), Orange finit par lui envoyer une carte SIM physique. Nouvelle contrariété, elle est expédiée à l'adresse française du couple dont aucun de ses proches n'habite à moins de 50 km. On glissera sur les autres péripéties, la situation est alors bloquée :

À l’heure actuelle, la carte SIM n’est toujours pas arrivée, j’ai explosé mon forfait portugais (la facture va faire mal) et je n’ai toujours pas de numéro français utilisable.

Dans un recoin des forums de Sosh, un webconseiller indique bien qu'il ne faut en aucun cas passer sa carte SIM en eSIM tant que la portabilité n'est pas terminée. Après avoir cherché dans les fiches de l'assistance d'Orange sur l'eSIM, nulle part a priori il n'est fait état de cette précaution. Les pages d'assistance d'Orange sont d'ailleurs très légères sur les problèmes que l'on peut rencontrer avec l'eSIM.

La solution devrait être de repartir de zéro avec une carte SIM physique à commander (10 €) ou à réclamer en boutique. Puis de refaire l'opération d'activation de l'eSIM (une démarche en ligne qui n'est possible qu'entre 8h et 21h30… c'est un autre détail à connaître).

Alexandre a tenté cette opération… en vain., L'activation semble se passer correctement puis des messages d'erreur s'enchainent. Sa ligne Orange depuis laquelle il gère son activité professionnelle en tant qu'indépendant ne fonctionne pas et son opérateur portugais vient de bloquer ses appels pour qu'il ne s'enfonce pas davantage dans ses dépenses de communications hors-forfait.