Faire réparer son iPhone est parfois devenu chose compliquée dans les Apple Store. Popularité du produit oblige, les boutiques font face à un afflux de clients, ce qui peut entrainer une attente de plusieurs jours pour un appareil dont il est difficile de se passer très longtemps. Il y a des explications à cela, mais il y a aussi des alternatives pour obtenir une réparation ailleurs et peut-être plus vite. Il existe divers centres de réparation en France, avec des spécificités qu'il est bon de connaître.

Si vous avez la chance d'être dans l'une des rares régions de France où existent des Apple Store, ces derniers sont une destination évidente. Cependant, un coup d'œil dans l'application Apple Store montre qu'il faut souvent prendre son mal en patience. Dans plusieurs boutiques il est impossible d'avoir un rendez-vous au Genius Bar avant plusieurs jours. Les plages horaires disponibles ensuite sont très variables… Dans le pire des cas, les réservations sont tout bonnement impossibles.

Les Apple Store

Rien n'empêche de se présenter dans un Apple Store sans rendez-vous (les "walk-in" dans leur jargon). C'est prévu, et ça fonctionne. C'est d'ailleurs une raison pour laquelle les créneaux offerts aux rendez-vous (les "Book from home") se sont asséchés. En fonction des boutiques et de leur taille, on peut avoir aux trois quarts des clients sans rendez-vous ou un ratio inversé.

Un algorithme est chargé de décider des horaires de passage des "walk-ins", nous racontait un employé. L'un de ses collègues tempérait, en précisant que le manager de la boutique gardait in fine la main sur l'organisation des passages pour la journée.

Les réservations ne sont pas prioritaires dans le nombre, mais les clients qui ont réservé de chez eux sont prioritaires. Quelqu'un qui a un rendez-vous pour 14h doit passer au plus tard à 14h. Alors qu'une personne en liste d'attente, même si notre système évalue qu'elle passe à 13h55, devra patienter pour qu'on s'occupe d'abord du client de 14h.

Au fil du temps, le Genius Bar a évolué dans son accueil des clients. En 2012, nous rappelle l'un de ces interlocuteurs, il fallait absolument un rendez-vous. On pouvait l'obtenir facilement en 48h, voire moins. Puis les clients sans rendez-vous ont été acceptés avec l'introduction d'une zone d'attente dite "Getting Started". Son but était soit de résoudre les soucis évidents (méconnaissance du fonctionnement du téléphone), de proposer l'achat d'un nouveau produit (s'il n'est pas ou plus couvert pas la garantie par exemple un cable arraché ou un iPhone avec un écran non Apple), ou de proposer les solutions d'assistance : rendez-vous au Genius Bar, contact téléphonique auprès d'AppleCare, voire d'un APR. Tout cela pour arriver en définitive sur la situation actuelle où les clients avec et sans rendez-vous cohabitent dans la boutique.

Avec une visibilité plus réduite sur les interventions qui attendent les techniciens chaque jour, leur temps d'intervention est encore plus tendu qu'avant : « Si l'on ne va pas aussi vite que le prévoit cet algorithme, la fin de journée devient un cauchemar. On assiste à un retard allant jusqu'à 1 heure sur les prévisions, alors qu'il reste 1 heure normale à assurer… En résumé, il faut bâcler en une heure le boulot de deux ».

Lorsque la primeur était donnée aux rendez-vous, il arrivait que certains clients ne viennent pas, soit par étourderie, soit parce qu'ils avaient résolu leur problème. Le délai de 10 minutes que les techniciens devaient consacrer à une question sur un iPhone pouvait alors s'allonger de quelques précieuses minutes. L'importance prise par la clientèle sans rendez-vous a fait que cette marge a fondu voire disparu. Il arrive que des personnes viennent pour un problème qui n'en est pas un, il sera alors réglé par une simple explication du fonctionnement du téléphone ou de son interface. D'autres en revanche nécessiteront une intervention plus longue.

Sur ce point aussi les choses ont changé : « Auparavant, on remplaçait beaucoup plus les téléphones, maintenant on les répare en priorité ». Côté pile, ces changements sans discuter avaient le mérite de simplifier la vie des Genius, mais côté face, « on a donné de mauvaises habitudes aux gens » qui s'étonnent — quand ils ne ruent pas dans les brancards en élevant la voix — lorsqu'on ne remplace pas leur iPhone illico pour le moindre problème matériel.

Génération après génération, Apple a fait en sorte que ses iPhone soient plus simples à réparer en boutiques. Entre les iPhone 4, 5 et 6, iFixit a passé sa note de 6 à 7, en notant à chaque fois des progrès sur le démontage devenu plus facile pour des composants importants.

Maintenant on éduque, on explique et surtout on répare. Les iPhone sont beaucoup, beaucoup plus réparables en magasin. La différence entre les réparations possibles sur un iPhone 6 et un 4 est énorme. On a même des machines pour calibrer le tactile, des versions miniatures de celles qui existent sur les lignes de fabrication.

Les réparateurs agréés Apple

Les Apple Store ne sont qu'une solution parmi d'autres pour faire réparer son téléphone. Il y a les Apple Premium Reseller (APR), qui en plus de la vente et de la formation, assurent un SAV. Il existe ensuite les Centres de Service Agréés Apple (CSAA) qui ne sont pas systématiquement adossés à un APR et peuvent exister en solo. Il y a un mois la liste des APR est apparue dans l'app Apple Store au même titre que les boutiques Apple Store. C'est une première, mais il manque encore à cet annuaire les CSAA.

L'un des gros acteurs du SAV Apple en France, Maintronic, le premier à avoir obtenu l'agrément sur les réparation d'iPhone, gère les équipements de PME, de grands comptes mais aussi les particuliers. Il dispose d'agences dans certaines villes dépourvues d'Apple Store (Bourges, Rouen, Avignon, Limoges, Pau, etc).

Vincent Saurel, directeur Grands Comptes et Partenaires, explique que les prestations proposées ne diffèrent pas de celles que l'on trouve en Apple Store. Les rendez-vous ne sont pas obligatoires et selon le stock de pièces, l'appareil est réparé sur place ou gardé dans des délais de 48h, au mieux. Quant aux tarifs ils sont « semblables à ceux que l'on trouve dans le réseau direct ou indirect », c'est-à-dire les Apple Store et celui des partenaires d'Apple.

Tous les CSAA ne sont pas habilités à réparer des iPhone. Si vous en avez un près de chez vous, c'est la première question à leur poser. Cette information figure aussi dans chaque fiche d'identité des APR dans l'app Apple Store. Il faut aussi savoir que toutes les réparations ne sont pas réalisées sur place. C'est le cas pour une batterie, pour un bouton Touch ID endommagé ou encore un capteur photo défaillant.

Par contre, dès qu'il y a un remplacement de l'écran ou une carte-mère défectueuse, le téléphone fait un aller-retour chez Apple, au centre de Breda… aux Pays-bas. C'est un point sur lequel la Pomme doit s'améliorer vis-à-vis de ses partenaires qui sont privés de ces pièces et qui confère un avantage aux Apple Store.

À noter que certains de ces CSAA ont pris l'habitude d'avoir un petit stock d'iPhone qu'ils prêtent à leurs clients si leur téléphone doit être immobilisé quelques jours.

Les réparateurs non agréés

Une autre option consiste à aller voir des réparateurs qui travaillent en dehors du circuit des enseignes agréées Apple. Nous avons fait l'essai à deux reprises avec l'agence lyonnaise de MacBoutic (présente aussi à Dijon et Montpellier). La première fois c'était pour une batterie d'iPhone 5 touchée par un problème reconnu par Apple, celui de l'extinction subite du téléphone alors que sa batterie est encore bien chargée. Cette batterie ayant été déjà remplacée une fois, AppleCare n'a pas voulu intervenir à nouveau, malgré la répétition du phénomène à l'identique. La deuxième fois, il fallait changer le bouton Home passablement fatigué d'un ancien iPhone 4.

Les interventions ont été réalisées en moins d'une heure, sans rendez-vous et selon des tarifs forfaitaires affichés sur le site (respectivement 49 € et 59 €). Ces réparations sur nos iPhone ont été réalisées fin septembre et mi-octobre, il n'y a pas eu lieu de s'en plaindre jusqu'à présent.

On peut sinon acheter ces pièces pour pas cher du tout sur Amazon (8 € par exemple pour la batterie et 1,5 € pour le bouton). Il existe quantité de tutoriaux sur internet pour démonter ces iPhone, mais il faudra être sûr de son habileté. En outre, si un bouton ou un dos d'iPhone sont des éléments banals, on sera plus méfiant avec une batterie. Des commentaires de clients sont éloquents à ce sujet. Les moins prudents pourront aussi se faire abuser par un article indiqué comme venant d'Apple alors que jamais la Pomme ne vendra de telles pièces sur Amazon ou ailleurs.

En l'absence d'agrément Apple, on conseillera plutôt ce type d'enseignes pour du matériel strictement hors garantie et quelque peu ancien. Car un Apple Store ou un CSAA refusera ensuite d'intervenir sur un matériel qui est passé entre les mains d'un technicien non agréé.