L’AppleCare+ ne veut pas réparer une Apple Watch trop cassée

Nicolas Furno |

Vous pouvez faire du sport avec votre Apple Watch Sport, mais attention aux chutes. Vous pourriez vous faire mal, mais surtout, vous pourriez casser votre montre. Et que vous ayez souscrit un contrat AppleCare+ ou non, si elle est « trop » cassée, Apple pourrait bien vous refuser une réparation ou un échange.

C’est la mésaventure qui est arrivée à Micaele Chiocci, un lecteur de longue date : après une mauvaise chute de vélo, son Apple Watch a été sérieusement endommagée. Il l’a même retrouvée en trois morceaux : le corps d’un côté, l’écran d’un autre, et la batterie au milieu. Puisqu’il avait payé pour l’AppleCare+, il pensait obtenir un échange simplement. Mais jusque-là, Apple refuse de prendre en charge son appareil. Le motif ? Il ne s’agit pas d’un « dommage partiel », mais d’un « dommage total » et, d’après les interlocuteurs avec qui il a eu affaire, seul le premier cas est pris en charge.

La photo a été prise après l’accident, le lecteur s’est contenté de placer la batterie à nouveau à l’intérieur.

Ce lecteur a d’abord contacté le service AppleCare par téléphone, mais il a ensuite grimpé les échelons et il a également obtenu une réponse négative d’un exécutif à Cork, où siège la branche d’Apple dédiée à l’international. Autant dire que, sauf intervention de Tim Cook (à qui il a d’ailleurs envoyé un mail) ou d’un responsable à Cupertino, il ne devrait pas avoir d’autre réponse. Son Apple Watch n’est pas seulement endommagée, elle est totalement détruite et on peut voir les composants. D’après la réponse obtenue par notre lecteur, ce n’est pas un cas pris en charge par AppleCare+.

Cette réponse est pour le moins étrange. Il suffit de lire le contrat AppleCare+ pour constater que l’exception invoquée par Apple pour refuser la prise en charge de la montre n’existe tout simplement pas. Il y a bien des exclusions, comme dans tout contrat de ce type, mais rien sur un dommage partiel ou total. Le plus important est le dommage intentionnel, mais Apple n’a aucune preuve que c’était le cas en l’occurrence.

Voici, dans le contrat AppleCare+, les principales exclusions prévues en cas de dommages du produit couvert. Cliquer pour agrandir

Pourtant, c’est l’article 5.1.2.1. du contrat qui est utilisé par Apple pour refuser la prise en charge. Voici précisément ce qu’il dit :

Cette Police d’assurance ne Vous couvre pas dans les cas suivants :

  • abus ou mauvaise utilisation, c’est-à-dire dommages intentionnels y compris l’utilisation du Matériel Couvert à des fins ou d’une façon pour lesquelles il n’a pas été conçu

Pour préciser cet article, il faut aussi évoquer le 4.1 qui définit ce qu’est un dommage accidentel :

« Dommage(s) accidentel(s) » désigne les dommages physiques, la casse ou la défaillance de Votre Équipement couvert en raison d’un évènement imprévu et non intentionnel résultant d’une manipulation (p. ex. une chute de l’Équipement couvert ou un contact avec un liquide) ou d’un évènement externe (p. ex. à des conditions environnementales ou atmosphériques extrêmes). Les dommages doivent affecter le fonctionnement de Votre Matériel Couvert, ce qui inclut les fissures de l’écran d’affichage qui affectent la visibilité de l’écran.

Une mauvaise utilisation ? C’est un argument assez gonflé, quand on pense qu’Apple a déjà exploité à plusieurs reprises des images avec un cycliste qui utilise son Apple Watch pendant qu’il fait du vélo. C’était déjà le cas en septembre 2014, lors de la toute première présentation de la montre. Et c’est toujours le cas aujourd'hui : dans les dernières publicités pour l’Apple Watch, que voit-on à un moment ? Un cycliste qui se guide grâce à Plans à son poignet.

Et même sans parler de publicité, l’Apple Watch prévoit explicitement le suivi sportif à vélo. Dans l’application Exercice, un des sports que la montre peut enregistrer est le vélo. À partir de là, Apple ne peut pas donner l’argument que l’Apple Watch n’a pas été prévue pour être utilisée à vélo.

Dans cette publicité, on voit très clairement un cycliste et son Apple Watch (à partir de 34 s)

Autant dire que nous ne comprenons vraiment pas ce refus. Ce lecteur nous avait contacté après son appel à AppleCare et nous pensions qu’il était tombé sur une personne mal informée. Mais maintenant que le refus provient directement d’Irlande, il ne lui reste peu d’options. Il reste à espérer que l’entreprise change d’avis et reconnaisse qu’il s’agissait bien d’un accident survenu dans le cadre d’une utilisation normale. Dans le cas contraire, faut-il comprendre que l’Apple Watch Sport n’est pas prévue pour faire du sport ?

Au passage, nous considérions jusque-là que l’AppleCare+ était une très bonne offre, et même qu’elle était plus importante que jamais pour l’Apple Watch. Mais depuis cette anecdote, notre avis a bien changé et on vous recommandera plutôt de voir ailleurs. Votre assurance propose souvent de couvrir tous vos appareils électroniques contre la casse et même parfois le vol, ce que le contrat d’Apple ne gère pas.

Micaele a finalement pu retrouver l'écran sur les lieux de sa chute — Cliquer pour agrandir
Cliquer pour agrandir

avatar _mabeille_ | 

@robertodino attention quand même parce que les bras en l'air avec ton applewatch tu vas attirer les pickpockets et là ....

avatar morganelcz | 

[modéré] pub.
FI

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