Plongée dans l'enfer du lancement de Free Mobile

Nicolas Furno |

Un journaliste a eu l'idée de postuler auprès de Free pour participer au lancement de Free Mobile de l'intérieur, sans mentir sur son métier, mais en expliquant qu'il souhaitait changer de voie professionnelle. Son CDI ayant été rompu au moment de la fin de la période d'essai, il témoigne aujourd'hui sur le site Rue 89 et son récit emmène de surprises en surprises…

Ce témoignage confirme ce que l'on a pu ressentir en tant que client depuis le lancement de l'offre : Sur certains points, l'improvisation était quasiment totale chez Free Mobile. Ibrahim Lhester (il s'agit d'un pseudonyme) impressionne d'entrée de jeu le recruteur par son niveau technique et il est embauché début décembre au service "après-vente de niveau 2" chargé de résoudre les problèmes techniques les plus complexes, sans prendre de clients au téléphone pour autant. Le service compte une dizaine de personnes qui sont d'abord formées à Paris, avant de déménager à Colombes où a été ouvert le principal centre d'appels de Free Mobile.

Le journaliste déchante vite. L'équipe censée être formée s'avère souvent bien meilleure que les formateurs et l'entreprise n'est absolument pas prête à se lancer dans le monde du mobile. De fait, les journées qui suivent le lancement de l'offre s'avèrent particulièrement éprouvantes.

Rien n'est prêt, les problèmes se multiplient et les équipes de Free Mobile n'ont souvent aucune solution. Ibrahim Lhester évoque les cartes SIM qui n'arrivaient jamais quand l'adresse du destinataire commençaient par le chiffre 1 ou encore un bug avec certains téléphones Nokia : la carte SIM de l'opérateur ne fonctionnait pas avec ces téléphones et même pire, elle pouvait les endommager. Dans un mail, les responsables indiquaient toutefois de ne pas communiquer sur ce problème… (ci-dessous)

Ne rien communiquer aux clients, tel a été le mot d'ordre chez Free Mobile pendant trois mois selon ce témoignage. Les premiers utilisateurs ont servi de bêta-testeurs : les personnes qui recevaient les appels ont permis de remonter les premiers bugs, tout en assurant au client qu'une solution était en train d'être élaborée. Quand le centre d'appel de Free Mobile a enfin ouvert, le journaliste infiltré a découvert que les équipes au téléphone étaient si peu formées que certains ignoraient jusqu'à l'existence de la 3G.

Difficile, dans ces conditions, de répondre correctement aux clients. Ibrahim Lhester évoque également dans son article des problèmes manifestement graves de gestion du personnel. Les responsables sont accusés de mettre une pression inhumaine sur les employés et prendre un plaisir malsain à les virer manu militari quand leur période d'essai est terminée (d'autres médias se sont fait l'écho de telles pratiques récemment).

Rappelons qu'il ne s'agit que d'un témoignage, et qu'il doit être considéré à ce titre. Rue89 a contacté Free Mobile pour permettre à l'opérateur de commenter l'article. L'entreprise critique la méthode utilisée - pourtant le passé de journaliste de l'auteur n'a pas été caché - mais aussi une partie des constats égrenés dans son article.

Contacté, Free a « émis les plus grandes réserves sur la méthode utilisée, d’un journaliste qui signe sous pseudo », a affirmé « ne pas reconnaître le service client de Free » décrit dans l’article et tient à rappeler que Free mobile a créé 1 000 emplois dans la région parisienne.

On peut laisser à Free Mobile le bénéfice du doute, la situation n'était peut-être pas aussi terrible que le laisse entendre le journaliste. Reste que l'amateurisme de l'opérateur a été sensible au lancement du côté des clients - les multiples problèmes rencontrés étaient bien réels - ce qui rend ce témoignage assez crédible.

[Via : Rue 89]

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#opérateurs #Free Mobile
avatar RaZieL54 | 
Il faut savoir rester objectif. Free fonctionne effectivement assez bien, du moins c'est ce que j'en ai comme expérience avec mes relations qui sont abonnes Free. Il y a eu effectivement quelques difficultés (échecs d'appels avant 3eme tentative, coupure au bout de 20mn, pb de sms) durant les 3 dernières semaines aux heures de pointes pour quelques uns, mais rien de cataclysmique... Mais on peut effectivement s'interroger sur les méthodes, les technologies et la préparation, surtout vu la non communication de Free. Maintenant, il ne faut pas s'étonner de la violence médiatique qui entoure l'arrivée de Free. D'une part il y avait une attente énorme du public notamment face au sentiment de racket et d'abus dont il était victime, et que les politiques dont été incapables de résoudre. Et qui dit attente, dit polémique: le pain bénit des media de masse... Ensuite il faut bien voir que la telephonie est un secteur financièrement juteux, qui agit en totale impunité, avec des jeux de pouvoir et des intrications politico-mediatico-financieres invraisemblables, et ou tous les coups (bas) sont permis. Face a ce milieu ou les pratiques ont régulièrement enfreint allègrement la légalité, les associations de consommateurs sont , depuis le démarrage, obligées de multiplier les actions en justice... Et malgré les condamnations repetees, les principaux acteurs continuent toujours de dépasser les bornes! De plus les trois principaux ont toujours écrit "seRvice client" sans R! De son cote Niel n'est pas un enfant de coeur et lors du lancement de l'offre mobile, il a véritablement insulte et provoque ses deux concurrents! Rien que pour ça dans d'autres milieux il serait deja au fond d'un océan les pieds dans le béton! Et il ne faut pas oublier non plus que Free -secteur internet- s'est aussi bien illustrée devant les diverses représentations de la justice a cause de pratiques... hélas courantes dans le secteur! Ceci dit je pense que l'approche initiale du gars qui a fait cette "enquête" n'est pas dénuée d'intérêt, meme si le procédé est limite. Il aurait été intéressant et éthique au niveau "investigation journalistique" que des journalistes aient fait de meme chez les autres opérateurs (et pas qu'en France...) N'oublions pas que question conséquences du système de management (inhumain), FT/Orange a fortement fait parler d'elle durant les dernières années! Et que, dans une mesure moins dramatique, les bidouillages et les approximations sont des faits historiques dans le déploiement des réseaux de téléphonie... Attendons avec impatience que Free porte plainte pour diffamation ( si Niel ose), comme ça on aura enfin des infos objectives.
avatar fornorst | 
Vous n'avez pas peur des avocats,vous. Je ne connais pas free, ne suis pas client, mais ça où de la diffamation si ce n'est pas prouvable, vous êtes mal...
avatar marcplemay | 
T'as conscience que ton post est une insulte visuelle pour tous les lecteurs de cette news ?
avatar djmat | 
Non mais arrêtez les 3 du dessus là !! ça puait l'amateurisme à plein nez, là on en es sur maintenant. Ils sont moins cher et ont fait baisser les prix tant mieux mais là n'est pas la question. C'est une honte la façon dont sont traités les gens qui bossent chez Free. Tout comme c'est une honte l'attitude de Niel envers les abonnés et la communication sur les problèmes. Et c'est tout aussi scandaleux d'utiliser presque exclusivement le réseau d'Orange en éteignant ses propres antennes. Sérieusement... vos pseudo sont à noter pour la prochaine fois que vous qualifierez quelqu'un de fanboy Apple ou fanboy Google...
avatar Steve Gosselin | 
Et bien moi je suis bien content que MacGeneration relaye ce genre d'information et, qui plus est, mène "son enquête" et récolte ses propres preuves avant de poster un article comme celui-ci. Quant au commentaire de @tomsau, cela me laisse sans voix. (C'est d'ailleurs pour ça que je suis obligé d'écrire un commentaire).
avatar Mateo97120 | 
"ses propres preuves" ?!? As-tu lu le même article que moi ? Après, étant chez Free, ayant essuyé les plâtres (uniquement le manque de connectivité entre 18 et 20h), je suis bien content d'y être chez Free. Tout fonctionne de mont côté maintenant.
avatar 4rbib00l | 
Ça ne m'étonne même pas en fait...
avatar fks86 | 
Et bien pour des amateurs, je trouve que ça marche plutôt bien. Je n'ai pas à me plaindre jusqu'à aujourd'hui. En prime je me permet une belle économie, donc en ce qui me concerne, Free a mon soutient. Les débuts sont peut-être dur, mais on voit ça à tous les niveaux et dans toute activité. Rien de bien surprenant pour moi.
avatar Fumomono | 
Les 3 fan du haut font vraiment peur... Je suis d'accord sur le fait que Free ait fait baisser les prix et que cela est bon pour le consommateur final (je suis abonné free mobile et je n'ai eu aucun problème sauf les appels du soir qui ne passaient pas) mais de la à dire que Free est un messi sauveur qui a le droit de maltraiter ses employés et de ne pas les former je ne suis pas d'accord. La méthode employée pour arriver a ce témoignage n'est peut être pas top mais elle nous montre l'envers du décor que semble avoir été vrai et qui l'est un peu moins aujourd'hui.
avatar nasgule | 
@tomsau "nous somme de vulgaire insecte qui s'agenouille devant eux." Des biologistes ont prouvé qu'il était physiologiquement impossible pour des insectes de s'agenouiller. Alors fermez-la !
avatar Arldon | 
@ innocente : + 1000 J'aurais pas dit mieux !
avatar Nathansatva | 
@jeckill13 : Moi perso la fois où la fille du SAV orange m'a dit qu'ils avaient une maintenance informatique qui l'empêchait de répondre à ma question, elle a proposé de me rappeler quand ça remarcherait et c'est exactement ce qu'elle a fait. Je sais pas si j'ai eu un énorme coup de bol ou si c'est une pratique courante mais c'est le genre de détail qui fait plaisir. Et de façon générale j'ai toujours été très satisfait du SAV orange mobile. Alors que bizarrement j'ai toujours eu des emmerdes avec celui pour l'adsl.
avatar fornorst | 
Moi perso je me fous de free, je suis un imbécile qui reste chez orange business service pour avoir un truc qui fonctionne, et avec un service client qui répond. Je suis aussi un fanboy Apple et un fanboy Google. Par contre il me semble très dangereux d'avancer des arguments sans des preuves bétons en France, pays ou la liberté de critique est très limité par le risque de condamnation pour diffamation. J'imagine que Niel à les moyens d'avoir plus d'avocats bien payés que macgeneration. Maintenant dire qu'un truc de chez free ne fonctionne pas, c'est un peu une lapalissade d'après ce que j'en entends autour de moi. Et si macgeneration à de quoi argumenter, très bien. Faut pas taper sur les gens qui suivent MacG depuis ses débuts et être hargneux parce que quelqu'un émet une opinion peu en adéquation avec ce que vous pensez. Ou alors il faut interdire les fora et les réactions aux articles qui ne sont pas 100% en phase avec les articles ou avec la moyenne des opinions.
avatar fornorst | 
Si vous ne l'avez pas compris, je ne suis pas un fan de free par contre.
avatar berthafitzhardinge | 
C'est facile de vendre des forfaits pas cher quand on limite tous les coûts, au détriment de la qualité. C'est même pas évident que Free se fasse tellement moins de thune sur notre dos que les trois "historiques" auparavant. Pigeons, pigeons à demi. Cela dit tout le monde profite de la baisse des prix. Mais la fin ne justifie pas les moyens...
avatar napuconcture | 
En fait Xavier Niel est simplement un chasseur. Il à annoncé l'ouverture de la chasse aux pigeons mi janvier (j'en fait parti) et s'en est donné à coeur joie. Bon avaient-ils d'autres choix pour se lancer ? Plus cher ça aurait fait un bide, donc impossible de débaucher moultes cador de la téléphonie,à un tarif plus cher que leur salaire actuel. Reste donc quelques mentors puis des nués de débutants. Free me fait ressembler à une SSII qui officierait dans le domaine des télécoms de trop nombreuses bonnes idées à l'implémentation désastreuse, qui fini par finalement tomber en marche.
avatar napuconcture | 
Je dis ça, je dis rien mais imagine les gains de pouvoir d'achats de quelqu'un qui va passer d'un 4S chez Orange à une autre marque chez Free.
avatar begs | 
Il faut mesurer les propos de ce journaliste à l'aune de ce que les autres opérateurs faisaient au début de leur règne sans partage : même topo dans l'ensemble.
avatar iguan | 
Ce qui est rapporté par ce journaliste concorde tout à fait avec non seulement les retours des clients (il y a bien eu toutes les erreurs rapportées, que ça soit sur les problèmes d'adresses pour l'envoi des SIMs, que les grosses pannes, en passant en effet parle problème des SIM avec certains NOKIA) et avec les témoignages d'ex-employés récoltés par Europe 1 et RMC sur les méthodes managériales: http://www.rmc.fr/editorial/245323/free-mobile-un-management-douteux/ http://www.europe1.fr/France/Chez-Free-on-licencie-en-public-1027093/ Donc ce témoignage semble plus que crédible et s'il ne faut pas exclure quelques réserves liés à la potentielle subjectivité du journaliste lui même (aucun journaliste, aussi bon soit il, n'est 100% objectif), ce témoignage semble tout à fait crédible, notamment du fait qu'il concorde sur beaucoup de points avec les bugs constatés dans la réalité et avec les témoignages d'autres ex-employés rapportés précédemment par Europe 1 et RMC, et du fait qu'il est tresbien documenté par ailleurs (copies de mails...etc).
avatar JPaul 75 | 
J attends la même enquête chez les autres opérateurs. Je ne crois pas qu'ils fassent beaucoup mieux avec des tarifs plus élevés.
avatar McMan | 
Bah moi je dis que moins cher que free, faut bien chercher. J'ai reçu ma carte sim fin janvier, depuis, je téléphone gratos ! Zéro facture en 2 mois, qui dit mieux ? De plus, je suis en zone rurale et ça marche plutôt bien, aucune coupure de réseau depuis le lancement :)
avatar fornorst | 
@Keikoku : très impoliment je me demande encore pourquoi on me met dans un sac à merde alors que très franchement je ne fais tellement pas confiance à free que je n'en ai pas un bout chez moi. Pas fan pour l'avoir eu dans une boite que j'ai racheté, je ne considère mes propos que comme une interrogation sur les réels fondement de l'article qui depuis à été étayé par des arguments fort dans les commentaires. Je rappelle simplement qu'en France la liberté d'expression est finalement assez réduite ( tribunal mais aussi propos insultants d'autres internautes dans ce cas précis ) et que vous faites chaque jour la preuve, chers forumeurs. Pourquoi ne pas les avoir intégré dans l'article? Cela aurait évité des questions! Rien ne vous empêchait de compléter cet article pour le rendre plus consistant À chaque c'est innocente qui sauve les meubles de macg dans les commentaires. Il devrait le faire en corrigeant les articles ou laisse moins de libertés de diffusion aux rédacteurs en faisant un compote de relecture.
avatar farfff | 
@Innocente: Tu sais, au sujet de macbookretina on a le droit tres regulierement a des reflexions assez curieuses, etonnantes voir parfois mesquines de sa part ici et sur d autres sites comme m4e! C est un mal aimé,ou du moins, il fait tout pour de part ses commentaires... :-)
avatar jesopog | 
Tiens l'histoire de la carte sim qui a abîmé les nokias m'intéresse ! Car moi c'est mon iPhone 4 qui a chié depuis que je suis chez Free, et eux m'ont dis que c'était de la faute d'Apple ,... En gros mes correspondants ne m'entendent plus et moi je les entends très bien. Y a d'autres personnes dans ce cas?
avatar iguan | 
Ce n'est pas tout à fait la même chose, sur les Nokia le problème vient de la pré-découpe SIM-Micro-SIM qui faisait que la carte SIM pouvait endommager les contacts servant à la lire, lors de son insertion ou de son retrait. Pour ton problème avec l'iPhone 4, je pense effectivement qu'il faut voir du coté d'Apple, j'ai personnellement pu constater que les deux modèles de cartes SIM fournies par Free Mobile fonctionnent sans problème sur iPhone 4. Donc ton problème ne vient pas de la SIM. Commences par essayer avec un kit main libre (par exemple les écouteurs fournis avec l'iPhone) pour voir si tes correspondants t'entendent dans ce cas. Si c'est le cas, cela signifie que c'est le micro de ton iPhone qui est HS. Dans tous les cas, prends contact avec Apple.
avatar jesopog | 
@Frodon Ok merci!
avatar boccob | 
Pour bosser chez un autre opérateur, un peu plus "gros", je ne peux que constater qu'il n'y a malheureusement rien d'original dans ce que raconte je journaliste. C'est globalement partout pareil. La seule subtilité, c'est l’arrogance de Niel. Ce dernier se serait contenter de dire _"On va faire baisser les prix", ça serait mieux passé je pense. Maintenant, aller houspiller les autres, les opérateurs, en les traitant quasiment d'escrocs et d’incompétents en public, et les clients, en les traitants carrément de cons c'est ce qui à fait déborder le vase. - Les autres opérateurs, c'était inutile car si vous regardez bien Free et le nombre de procès pour enthubage de clients, c'est kif kif. - Les clients, c'étaient inutiles aussi, parce qu'ils n'étaient pas forcement cons, mais coincé sur les prix par les autres opérateurs. Un peu de modestie chez Niel ne pourrait qu'arranger les choses.
avatar farfff | 
Assez d accord avec toi. J ai la freebox et un forfait free mobile. Vous appellerez cela etre free fanboy si vous voulez mais je trouve aussi que xavier niel a ete tres arrogant durant le lancement de freemobile. S il voulez prendre exemple sur apple, c etait pas la meilleure chose a faire. Entre carrismatique et arrogant il y a une sacrée différence.
avatar RaZieL54 | 
Totalement d'accord avec toi concernant l'arrogance de Niel. Ce qui est navrant dans cette histoire, c'est que le débat (ou plutôt la foire d'empoigne médiatique) glisse de plus en plus sur une campagne de publicité comparative se focalisant sur la forme et non sur le fond. Pendant des décennies, les opérateurs ont fait de la com sur la couverture, les supposes services en plus (tous plus inutiles les uns que les autres), les technologies comprises (wap, agps, sonneries personnalisable,...), le service client (foutage de gueule s'il en est), ... tout ça pour justifier des prix hallucinants! Phénomène d'autant plus grave que la mise en place des infrastructures a ete financée par des fonds publics: on collectivise les investissements et on privatise les bénéfices, tout en continuant de faire payer au prix fort le client (et le citoyen)! Free arrive et change la donne et recentre le débat sur le prix et uniquement sur le prix (ce que les opérateurs virtuels n'ont manifestement pas réussi). Et, en a peine 3 mois, Free réussi son pari et recupere 3 millions de clients (ce qui est actuellement estime)... Reponse des concurrents: attaques par media interposes, accusation des organismes régulateurs, recours envers l'Etat, campagne médiatique de dénigrements... Mais malgré tout ils ont baisse leurs tarifs officiels et plus encore sous le masque de leurs marques lowcost. Seulement que va t-il se passer si Free continu de récupérer des clients a cette vitesse (ce qui est la dynamique actuelle et va s'accroitre probablement avec l'echeance des engagements contractuels ): les concurrents vont devoir continuer a s'aligner sur les prix, durablement, et le client va finir par comprendre que ces tarifs sont normaux. Et comme le prix de la téléphonie c'est celui qu'est prêt a payer le client (comme dans de plus en plus de secteurs :( ), adieu veaux, vaches, cochons,... dans 6 mois tout retour aux pratiques précédentes sera devenu impossible.
avatar nasgule | 
@Legroom : 'j'attends avec impatience le jour où un groupe pétrolier fera de même !)' Des rumeurs relayées par le très sérieux journal Les Échos, indiquent que Total prépare un forfait à 19,90€ / mois pour des pleins d'essence illimités.
avatar Burling | 
@Legroom : ça ne choque que moi les 200mega en fibre optique free?
avatar boccob | 
@Squaze Oui, enfin, quand on voit certain commentaires qui expriment une adoration quasi divine pour Free et Niel sans le moindre recul pour la réalité des faits, j'avoue qu'il est fortement tentant de lancer quelques piques. Parce que quand on est abrutit au point de penser que c'est bisounoursland chez Free, il n'y à plus vraiment de réponses logiques et rationnelles qui puissent être utiles ou interessantes.
avatar boccob | 
miss
avatar boccob | 
Sur ce point, je suis d'accord, en tant que modérateur, j'ai toujours eut deux comptes. Mon compte "modérateur", sans avis 'personnel', juste du factuel sur le respect de la réglementation du forum et un compte "perso" (bien que connu en tant que modérateur) avec lequel je donne mon avis, à tort ou à raison. J'ai déja eut ce genre de conversation avec les modérateurs de la partie "forum" de macgé d'ailleurs :)
avatar hellhasnofury | 
Je voterai Innocente aux prochaines élections . Ainsi + 1000000 à Innocente
avatar imkl | 
Il faut être réaliste. Aujourd'hui, Free n'existe(quasiment) que grâce à Orange. Sans Orange, pas de réseau, pas de 3G, et quasiment pas de couverture du territoire français... Le rapport qualité/service/prix compte aussi. Free ne communique pas sur la masse de clients déjà reparti vers SFR et Sosh... Car les offres Red de SFR et de Sosh à 25€ offrent un bien meilleur rapport qualité/service/prix ! J'espère pour les clients de Free que la situation va s'améliorer dans le futur.
avatar imkl | 
@macbookretina: S'il te plait, évite de parler de politique ici, car cela n'a rien a y faire sur un site parlant des produits et services Apple ! Garde tes opinions politiques pour toi. Pour le reste, merci d'avoir argumenté tes propos.
avatar Khobs | 
C'est un témoignage intéressant si on veux parler de la vie de télé-conseillé, mais cela retranscrit que trés partiellement le lancement du réseau, cela aurait été bien plus intéressant d'entendre le témoignage d'un cadre ou d'une équipe technique.
avatar nasgule | 
La société idéale ? La France dirigée par Mélenchon où on irait faire nos courses dans les centres Leclerc en passant des coups de fil avec nos téléphones Alcatel chez Free.
avatar nasgule | 
Chez Free, ils appliquent à leurs contrats de travail, la même philosophie : sans engagement.
avatar cadou | 
Les salariés sont en France au moins, chez Orange, on te répond avec un étrange accent et quand on va dans les boutiques, ils sont tous là à se tourner les pouces. Le management est loin d'être parfait des deux cotés. Ensuite, penser que certains employés ne savent pas ce qu'est la 3G c'est un peu limite je pense... Il a du être bien payer pour son travail ce monsieur. Je suis pas contre qu'on fasse plein d'articles sur Free, mais faites en aussi sur les autres qui nous on volé pendant des années ? Pourquoi SFR met la 4G dans ces pubs alors que c'est faux, Orange communique sur son service après vente, vous avez passer un appel depuis pour voir si on attends moins de 15 minutes ?
avatar djfive | 
Ah ah, vous me faites rire free est comme les autres une entreprise qui doit faire du profit pour subsister, derrière les 19,90 ce cache des closes de contrat des hors forfait exorbitant mais réveillez vous enfin chaque entreprise à son côté obscure. Oui free à bouleversé le marché de la téléphonie mobile, oui les forfait ont baissés mais à quelle prix ? Free pour l'instant c'est du vide un réseau sans en être un. Derrière les forfaits ce cache des hommes et des femmes qui ont un emploi, derrière ces forfait ce cache des investissements pour un meilleurs réseau et tous ça avec 19,90 et 15% de clients free je penses ne pourra pas développer son réseau à part si ils nous entube avec des closes à deux cents balles sur ceux bonne journée.
avatar Aleks25410 | 
Le plus gros problème avec free c'est qu'il veulent balayer devant la porte des autres avant même de commencer par eux même. Le ton employé par Niel est intolérable ça ne lui donne pas tous les droits. On ne vante pas d'être le meilleur quand on a déjà arreté d'être bien, or chez free c'est ce qui se passe tous les jours Un service qui n'est pas fonctionnel à pratiquement 100% ne vaut pas le prix d'un autre qui fonctionne. Les utilisateurs de free qui justifient ces problèmes seraient-ils prêts à payer moins si EDF leur fournissaient de l'électricité à tension variable et avec des interruptions à répétition ?
avatar RaZieL54 | 
EDF est toujours un monopole donc pas le choix, que la qualité soit la ou pas (les sautes de tensions je connais et a ton avis pourquoi on met systématiquement des onduleurs (je parle pas des batteries) sur toute installation un peu pro?) Sinon, le jour ou comme dans d'autres pays on me propose un vrai choix, ou l'on peut m'assurer que l'énergie que je consomme est propre, je fonce.

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