Un journaliste a eu l'idée de
postuler auprès de Free pour participer au lancement de Free Mobile de l'intérieur, sans mentir sur son métier, mais en expliquant qu'il souhaitait changer de voie professionnelle. Son CDI ayant été rompu au moment de la fin de la période d'essai,
il témoigne aujourd'hui sur le site Rue 89 et son récit emmène de surprises en surprises…
Ce témoignage confirme ce que l'on a pu ressentir en tant que client depuis le lancement de l'offre :
Sur certains points, l'improvisation était quasiment totale chez Free Mobile. Ibrahim Lhester (il s'agit d'un pseudonyme) impressionne d'entrée de jeu le recruteur par son niveau technique et il est embauché début décembre au service "après-vente de niveau 2" chargé de résoudre les problèmes techniques les plus complexes, sans prendre de clients au téléphone pour autant. Le service compte une dizaine de personnes qui sont d'abord formées à Paris, avant de déménager à Colombes où a été ouvert le principal centre d'appels de Free Mobile.
Le journaliste déchante vite. L'équipe censée être formée s'avère souvent bien meilleure que les formateurs et l'entreprise n'est absolument pas prête à se lancer dans le monde du mobile. De fait, les journées qui suivent le lancement de l'offre s'avèrent particulièrement éprouvantes.
Rien n'est prêt, les problèmes se multiplient et les équipes de Free Mobile n'ont souvent aucune solution. Ibrahim Lhester évoque les cartes SIM qui n'arrivaient jamais quand l'adresse du destinataire commençaient par le chiffre 1 ou encore un bug avec certains téléphones Nokia : la carte SIM de l'opérateur ne fonctionnait pas avec ces téléphones et même pire, elle pouvait les endommager. Dans un mail, les responsables indiquaient toutefois de ne pas communiquer sur ce problème… (ci-dessous)
Ne rien communiquer aux clients, tel a été le mot d'ordre chez Free Mobile pendant trois mois selon ce témoignage. Les premiers utilisateurs ont servi de bêta-testeurs : les personnes qui recevaient les appels ont permis de remonter les premiers bugs, tout en assurant au client qu'une solution était en train d'être élaborée. Quand le centre d'appel de Free Mobile a enfin ouvert, le journaliste infiltré a découvert que les équipes au téléphone étaient si peu formées que certains ignoraient jusqu'à l'existence de la 3G.
Difficile, dans ces conditions, de répondre correctement aux clients. Ibrahim Lhester évoque également dans son article des problèmes manifestement graves de gestion du personnel. Les responsables sont accusés de mettre une pression inhumaine sur les employés et prendre un plaisir malsain à les virer
manu militari quand leur période d'essai est terminée (d'autres médias se sont
fait l'écho de telles pratiques récemment).
Rappelons qu'il ne s'agit que d'un témoignage, et qu'il doit être considéré à ce titre. Rue89 a contacté Free Mobile pour permettre à l'opérateur de commenter l'article. L'entreprise critique la méthode utilisée - pourtant le passé de journaliste de l'auteur n'a pas été caché - mais aussi une partie des constats égrenés dans son article.
Contacté, Free a « émis les plus grandes réserves sur la méthode utilisée, d’un journaliste qui signe sous pseudo », a affirmé « ne pas reconnaître le service client de Free » décrit dans l’article et tient à rappeler que Free mobile a créé 1 000 emplois dans la région parisienne.
On peut laisser à Free Mobile le bénéfice du doute, la situation n'était peut-être pas aussi terrible que le laisse entendre le journaliste.
Reste que l'amateurisme de l'opérateur a été sensible au lancement du côté des clients - les multiples problèmes rencontrés étaient bien réels - ce qui rend ce témoignage assez crédible.
[Via :
Rue 89]
