Dans la mécanique de SNCF Connect, la future application phare des voyages

Stéphane Moussie |
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Après des années à faire circuler deux applications côte à côte, la SNCF va réaiguiller sa stratégie numérique. En janvier 2022, OUI.sncf et l'Assistant SNCF céderont leurs places à SNCF Connect, un tout nouveau guichet unique pour acheter des billets de train, planifier des itinéraires, ou encore consulter les infos voyageurs. Les responsables du service nous ont expliqué leurs choix forts.

Les enjeux pour le groupe ferroviaire derrière SNCF Connect : accélérer une transition numérique déjà bien entamée et résister à une concurrence imminente dans les voyages en train. La billetterie OUI.sncf compte 450 millions de visites par an, dont deux tiers sur l'application, et 11 millions de clients actifs (des clients ayant acheté au moins un billet au cours de l'année écoulée). De 65 à 70 % des billets grandes lignes sont achetés sur la plateforme, une progression de 10 points en deux ans au détriment des guichets et des agences de voyage. Quant à l'application Assistant SNCF, elle a été téléchargée à 16 millions de reprises et sert chaque jour à calculer un million d'itinéraires.

C'est dire la responsabilité qui pèse sur les épaules de la filiale SNCF Connect & Tech, le nouveau nom d'e.Voyageurs SNCF, dans la métamorphose de ses services. En janvier, le site OUI.sncf redirigera vers le nouveau site SNCF Connect, tandis que l'application OUI.sncf sera remplacée par SNCF Connect par le biais d'une mise à jour. L'application Assistant SNCF sera, elle, progressivement poussée vers la sortie.

Si la mission de SNCF Connect est de centraliser, enfin, tous les aspects des voyages en train, et même d'autres modes de transports (VTC, métro, bus… dans les grandes agglomérations), elle ne relèguera pas aux oubliettes toutes les autres apps du groupe. Les plus spécialisées, comme OUIGO, Ma Ligne C ou TGV INOUI PRO, continueront leur vie de leur côté.

SNCF Connect & Tech a fait des choix forts pour sa nouvelle application phare, tant sur le plan technique que sur le plan de l'expérience utilisateur. Les versions iOS et Android seront réalisées conjointement avec Flutter, un framework multiplateforme conçu par Google, délaissant ainsi l'approche qui consistait à développer chaque version à part avec les technologies propres à chaque plateforme.

OUI.sncf et Assistant SNCF seront bientôt fusionnés en une seule et même app, SNCF Connect.

« On essayait depuis des années de casser les silos entre les équipes iOS, Android et web », indique Benoît Bouffart, directeur de la technologie de SNCF Connect & Tech, interrogé par nos soins. Bien que ces équipes spécialisées aient eu du sens à de maintes reprises par le passé, le groupe cherchait à réduire les différences fonctionnelles entre le web et le mobile, ainsi qu'entre les deux apps mobiles elles-mêmes. « Sur l'Assistant SNCF, l'équipe Android avait toujours un mois d'avance sur l'équipe iOS. À l'inverse, sur OUI.sncf, l'équipe iOS était tout le temps en avance sur celle Android. À la fin, les clients n'avaient pas exactement la même application dans les mains selon leur téléphone », explique Benoît Bouffart.

Pour trouver la meilleure solution capable d'unifier le développement, trois équipes ont été mises en concurrence dans la réalisation d'un prototype de SNCF Connect avec trois technologies différentes : React Native, Kotlin multiplateforme et Flutter. C'est cette dernière qui est sortie vainqueur haut la main. Selon Julien Buret, l'un des responsables de l'application, « Flutter apporte énormément d'avantages en termes de mutualisation de l'effort, de cohérence de l'applicatif et de montée en compétence des développeurs spécialisés dans iOS ou Android. » Au total, ce sont près de 200 personnes issues de 19 équipes qui ont été mobilisées sur ce projet réalisé en moins d'un an.

Mais n'est-ce pas prendre un risque que de s'appuyer sur une technologie qui est relativement nouvelle (la version 1.0 de Flutter est sortie fin 2018) et qui a encore peu servi pour une application d'une telle envergure ? « C'est la première fois en Europe que Flutter est utilisé pour un si grand projet, mais en Chine des applications très structurantes sont développées avec », note Julien Buret.

Quant à la fâcheuse habitude de Google d'enterrer prématurément des produits, c'est un risque qui a été évalué comme très peu probable pour Flutter : la communauté est très active et grandissante, les échanges avec Google ont été rassurants et quoi qu'il arrive la technologie est open source. La principale difficulté rencontrée par SNCF Connect & Tech a en fait été d'obtenir de ses partenaires habituels des SDK compatibles avec Flutter, mais le groupe a pu compter sur sa position de force pour les faire suivre.

Au bout du compte, la filiale se montre sûre de son choix. « On a voulu changer pas pour le plaisir de changer, mais pour lancer un nouveau cycle d'investissement et d'innovation », appuie Benoît Bouffart, selon qui Flutter est très bien accueilli en interne comme en externe. Les 3 000 bêta-testeurs de l'application ne verraient pas de différence par rapport à une app native.

SNCF Connect & Tech est le nouveau nom d'e.Voyageurs SNCF, la filiale « digitale » de SNCF Voyageurs.

Un autre changement fondamental de SNCF Connect va être son interface utilisateur. Elle n'a pas encore été dévoilée officiellement, mais on sait d'ores et déjà que l'application mobile aura par défaut un thème sombre (le site gardera, lui, un fond clair). Ce sera même le seul et unique thème disponible, un mode clair n'est pas prévu. L'éditeur anticipe des questionnements de la part des clients au lancement de l'application, mais croit en ce thème qui est très apprécié des testeurs, qui véhicule selon lui une image de modernité et qui est censé contribuer à l'approche écoresponsable (les interfaces sombres consomment un peu moins de batterie sur les smartphones à écran OLED).

Des questionnements, et même des plaintes, il pourrait y en avoir concernant l'intégration des billets à l'application Cartes (anciennement Wallet) de l'iPhone. Cette option présente depuis longtemps dans OUI.sncf pourrait ne pas être disponible dès le lancement de SNCF Connect en janvier. Flutter n'est pas en cause, c'est une question d'ordre des priorités des fonctionnalités à implémenter, et celle-ci sera ajoutée aussi vite que possible après le lancement, nous assurent les responsables du développement.

Ce qui a d'ores et déjà été accompli et qui s'est déroulé sans encombre, c'est le passage de deux centres de données physiques opérés par SNCF Connect & Tech à des serveurs virtuels Amazon Web Services, localisés dans trois centres en France. C'est avec cette nouvelle infrastructure « cloud native » s'adaptant automatiquement au trafic que OUI.sncf a géré, sans problème, l'ouverture de la vente des billets de fin d'année le 6 octobre, l'un des pics de fréquentation de l'année.

Manque de chance, le jour même de l'annonce à la presse du changement de l'infrastructure serveur, une partie d'AWS est tombée en panne, affectant de nombreux sites. Pas de quoi remettre en cause le choix de SNCF Connect & Tech, qui souligne que OUI.sncf a échappé à l'incident et qui loue toujours « la résilience et la robustesse » d'AWS.

Un des défis de SNCF Connect est de répondre efficacement à des cas d'usage très différents. Car jusque-là, OUI.sncf et l'Assistant SNCF ont occupé des rôles bien définis : au premier la planification des trajets longue distance, au second la mobilité du quotidien. Le risque dans SNCF Connect est par exemple qu'une recherche sur un trajet intra-urbain aboutisse à une proposition de TGV ou à d'autres options inutiles. Pour éviter cela, le moteur de recherche de l'application exploite un modèle d'apprentissage automatique performant entrainé avec de nombreuses requêtes afin d'aiguiller au mieux les utilisateurs.

Réservation prise en janvier prochain pour découvrir la nouvelle locomotive numérique de la SNCF.


avatar Putko007 | 

Je sais pas pourquoi je la sens mal…

avatar dorninem | 

@Putko007

Idem...
Et ce qui est dingue c'est que je ne connaissais même pas l'autre appli de panification 'assistant sncf' 😬😆 mais retiens que je vais encore devoir attendre pour avoir tgv . pro dans sncf connect...

avatar noooty | 

@Putko007

L’application a-t’elle obtenu le droit de grève ?
J’imagine que les syndicats prévoient de la soutenir dans son travail pour lui permettre de faire avancer ses droits logicielistiques.
🤪😵‍💫🥶

avatar raoolito | 

choix pragmatiques et boite sérieuse.
Je la sens très bien cette app pour ma part :)

avatar oomu | 

une application géante c'est une interface surchargée (ou tout simplement les fonctionnalités mise sous le tapi..heu je veux dire le bouton Engrenage/Hamburger à la gomme)

Alors qu'ils ont en ce moment deux applications fonctionnelles et améliorées régulièrement.

-
Bref,
choix idéologique et service publique sous pression politique.

Je le sens très mal cette app pour ma part. Mais je fais confiance aux ingénieurs pour faire un beau travail néanmoins.

Qui vivra verraAargg

avatar frankm | 

@oomu

Dans les appli d’avion, on peut commander et consulter les vols.
Ça va le faire

avatar Furious Angel | 

Sur le principe j’approuve tout, mais des trucs ne me rassurent pas. L’intégration des billets dans Wallet, ce n’est pas un détail… C’est même l’une des choses les plus importantes.

Une nouvelle app devrait avant tout apporter une meilleure expérience aux utilisateurs. Si des fonctions manquent, c’est raté et ça peut créer un déficit d’image durable (par exemple Salto, qui a eu un déficit d’image dès sa création). Pour le moment j’ai l’impression que tous ces changements vont plus faciliter la vie des développeurs que des utilisateurs…

avatar apaisant | 

Tiens tiens le logo me rappelle étrangement un autre logo🤔. Si on le met en négatif il devient pas orange?

avatar John McClane | 

@apaisant

OMG c’est vrai !!! MacG, vite faites-leur un procès !!!

avatar memy | 

@apaisant

😂😂😂😂😂

avatar John McClane | 

Je dois être nul mais je n’ai jamais réussi à me servir de l’Assistant SNCF… Donc la fusion pourrait être un nouveau départ pour moi. 👍

avatar alastorne | 

Pour ma part, je suis utilisateur actif de leurs 2 app actuelles (celles concernées par la fusion).
Je les apprécie toutes les deux.
Et je sens plutôt bien cette fusion. On sens que le truc a été réfléchi et testé.
Aucun doute, il y aura une période de rodage avec du bug irritant à la clé, mais je le sens bien leur affaire.😌

avatar koko256 | 

Il font du "strike and connect" ?

avatar simchaba | 

Moi c'est plutôt le AWS qui me fait pas aimer ca. Des grosses boites FR, qui sont financées majoritairement par les impots qui sélectionnent du AWS. J'aurais préféré du Français/Européen, bien que les datacenters sont en France

avatar max intosh | 

Tiens, on s’emmerde depuis des années entre 2 applis, Sncf et OuiSncf, et au moment où la concurrence arrive, juste avant hein, pas des années avant, on réalise qu’il y a un souci de complexité… Vive la concurrence, pour ne pas avoir à crier vive le libéralisme…
Pathétique.

avatar headoverheel | 

@max intosh

Vous en savez des choses. Vous créez un lien de cause à effet qui vous arrange pour arriver à une émotion forte. Hop, une conclusion passe partout et consensuelle. Petit problème, le fret ferroviaire a été ouvert à la concurrence en 2006. En 2020, le fret ferroviaire subit la concurrence de la route et n’assure plus que 10 % du trafic de marchandises en France

avatar max intosh | 

@headoverheel

C’est vrai que je consulte tous les jours les 2 applis pour le fret ferroviaire… C’était de l’humour je présume.

avatar Furious Angel | 

@simchaba

Moi au contraire ça me rassure. Netflix est un géant qui d’appuie aussi sur AWS. Être gros ne veut pas dire être capable de tout. Certains ont parfois péché par orgueil et se reposer sur un acteur ultra spécialiste et ultra fiable, c’est bien.

avatar Furious Angel | 

/bug

avatar warmac33 | 

@max intosh

C'est exactement ça...
De toute façon maintenant que la concurrence arrive enfin, je vais avant tout chercher à trouver une alternative à la SNCF avant tout. J'y ai été largement gagnant dans les télécoms et l'énergie, j'espère la même chose pour le ferroviaire

avatar powergeek | 

Je vous conseille cette vidéo de Paul Hudson pour une prise en main complète : https://youtu.be/EbBjeRqQpl0

avatar Tibimac | 

Je ne comprends les entreprises qui font le choix du multiplateforme avec comme argument les différences UI/UX qu'il peut y avoir entre la version Android et iOS !

Vous connaissez beaucoup de gens qui ont un Android dans une poche et un iPhone dans l'autre et qui passe de l'un à l'autre en permanence !?

Il y a des différences et c'est NORMAL, car les guidelines UI de chaque plateforme sont différente.
Quand on sait que la part d'utilisateur ayant un Android et un iPhone et qui utilisent l'app intensivement sur les 2 est sûrement minusculement minuscule, alors ne pas nuire à l'expérience de cette niche n'a même pas à entre en compte.
En revanche permettre à un utilisateur d'iPhone ou d'Android de retrouver, quelque soit l'app qu'il utilise sur son tel, le respect des guidelines UI/UX de la plateforme (iOS ou Android) et donc de réduire son temps d'apprentissage à l'utilisation de notre app, ÇA c'est une chose à prendre en compte !

Voilà pourquoi il est normal et même important qu'il y est des différences UI/UX entre les versions iOS et Android d'une même, ce sont deux plateformes différentes et si on respecte ses utilisateurs/clients alors il devrait être important de se soucier (avec les bons arguments) de leur expérience client et donc de penser chaque app avec les respect des guidelines de la plateforme à laquelle elle est destinée.
De plus quand on fait du multiplateforme, le temps qu'on gagne d'un côté (en développement) on le perd pour peaufiner les détails et assurer une parfaite compatibilité avec la plateforme et on le perd aussi en réactivité sur les nouveautés de la plateforme, puisqu'il faut attendre que le SDK utilisé (Flutter ici) s'adapte à ces nouveautés.

D'ailleurs les fabricants de voitures ne mettent-ils pas le volant à droite dans les voitures destinés aux pays où ça roule à gauche ? Pourtant ces pays sont minoritaires.

Par ailleurs je suis certains que les utilisateurs attentifs et avertis verront la différence avec une app native. Enfin tout dépend de quelle app native on parle car entre une app native mal faite et une multi-plateforme bien faite parfois on voit la différence et au bénéfice de l'app multi-plateforme (même si je ne validerai jamais un tel choix).

J'attends de voir ce que va nous pondre la SNCF même si je continuerai de prendre mes billets de train sur Trainline (l'ancienne app hein 😉, pas la nouvelle 🤮).

avatar dams229 | 

C'est un argument de façade, comme dans toutes les DSI à l'ancienne. Le vrai argument derrière est de faire baisser les coûts, car naïvement, développer sur 2 plateformes ça coûte forcément 2x plus cher, non ? À chaque nouvelle techno multiplateforme on y a droit, et tant pis si au final ça coûte encore plus cher de former les équipes, tant pis si on y perd des fonctionnalités au passage, tant pis si on perd en route l'enthousiasme des développeurs et la passion du détail sur chaque plateforme. Tant pis aussi si au final c'était pas la bonne techno, on reformera tout le monde sur la nouvelle, y'a qu'à piocher sur le prix des billets tant qu'on est en monopole.

J'exagère très grossièrement hein, tout n'est pas parfait en développant en natif, et c'est très facile de critiquer avant d'avoir vu le résultat, qui sera peut-être très bien.

Par contre, va falloir faire le deuil de l'ancienne application Trainline à un moment :p

avatar Tibimac | 

@dams229

Oui tu as raison, c'est souvent des histoires de coût, d'ailleurs je vois pas d'autre argument "recevable" ^^.

Tant que l'ancienne app Trainline me permet de faire mes recherches et résa (et je pense que ça va continuer puisque c'est encore celle officielle pour les pro) je continuerai de m'en servir.
Quand ça ne fonctionnera plus, je verrai bien. peut-être que la nouvelle app Trainline sera enfin un peu au niveau, ou alors j'irai justement sur SNCF Connect 🤷‍♂️ et je ferai le deuil de mes 10 ans d'utilisation de Trainline :'(

avatar s1n3d | 

Et moi qui pensait que TGV Inoui Pro serait intégré à la nouvelle appli, douche froide pour le coup…

avatar cherbourg | 

Ce n’est peut-être valable que pour mon cas, mais l’app OUI était jusqu’à présent super utile pour échanger un billet en 30 secondes.

Or, lors de mon dernier échange :
1/ message du type « attention vous quittez l’interface de l’app » au moment de consulter les horaires des autres trains
2/ une fois la transaction terminée, OUI ne s’est jamais mise à jour : c’est mon ancien billet qui restait affiché

J’imagine que cela est dû à la bascule déjà en cours

avatar pakal | 

ah! je repense avec nostalgie au site de la sncf ! tellement source de running gag

avatar moitoutsimplement | 

Ça me gêne quand même pas mal cette intégration de SNCF Voyages avec SNCF « réseau ».

J’assimile ça à une pratique monopolistique, et non concurrentielle, puisque nous n’avons plus de différence entre celui qui gère le trafic et celui qui vend les billets.

Je ne suis pas client de sncf voyages, mais de Trainline (toujours sur l’ancien site), pourquoi SNCF voyages doit elle est capable de voir mes déplacements ? A moins qu’il y ait des identifications séparées d’avec l’espace fidélité ?

avatar jul69 | 

« Flutter apporte énormément d'avantages en termes de mutualisation de l'effort, de cohérence de l'applicatif et de montée en compétence des développeurs spécialisés dans iOS ou Android. »

Comprendre : « ça nous coûte moins cher de développer sur 1 plateforme plutôt que 2 »

« On a voulu changer pas pour le plaisir de changer, mais pour lancer un nouveau cycle d'investissement et d'innovation »

Comprendre : « il fallait qu’on dépense l’argent du budget »

avatar djgreg13 | 

Pas de Wallet

C'est une blague j'espère

Sinon c'est un sacré retour arrière

avatar Seb42 | 

Surpris par la non prise en charge de Wallet dès le début
Sinon je peux comprendre les plateformes tel que fluet mais si tout le monde se met à ce type de dev on perd les fonctions natives à chaque système

avatar Grug | 

Bon c’est plutôt une bonne nouvelle de n’avoir plus qu’une seule appli pour finalement ne faire qu’une seule chose prendre un train. C’est logique

avatar Lz | 

Je serais Apple j'interdirais sur l'App store les webs apps et les applis faites avec des frameworks multiplateformes, et je validerais uniquement les applis développées avec des techno natives.

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