L'édition 2022 de l'enquête de l'Arcep sur la satisfaction des clients des opérateurs mobile et internet rend compte d'une progression positive. Le nombre des signalements de problèmes a toutefois augmenté et tous les opérateurs ne sont pas logés à la même enseigne. Orange et Free se chassent l'un l'autre et SFR pourrait troquer son carré contre une lanterne.

Depuis 2017, L’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse a mis en place "J'alerte l'Arcep", une plateforme de signalement de problèmes avec ses accès internet fixe et mobile. L'Arcep ne débrouillera pas votre dossier — sauf situation exceptionnelle devant une accumulation d'alertes similaires — mais cette collecte d'incidents lui sert de baromètre.

Hausse des signalements de problèmes

En 2021, le nombre d'alertes de la part de particuliers (92 % des signalements), d'entreprises ou de collectivités a augmenté de 14 % sur un an. 38 000 cas (au lieu de 33 000 en 2020) ont été portés à la connaissance de l'Arcep dont 31 000 au moyen de cette plateforme web.

Les réseaux fixes ont été plus particulièrement à l'origine de ces retours, plus que les problèmes avec du mobile « Les thématiques de la qualité de service et des attentes liées à l’évolution des réseaux sont particulièrement prédominantes sur le fixe alors que pour le mobile les pratiques commerciales et le changement d’opérateurs sont davantage présents ».

Cette base d'information est complétée par un sondage de satisfaction conduit auprès de 4 000 clients de services fixes et mobiles et 1 000 autres interrogés sur le service client avec qui ils ont eu maille à partir.

Pour 2021, en combinant les appréciations sur le mobile et le fixe, Orange et Free sont à égalité à la première place avec une note moyenne de 7,9/10. Suivent Bouygues (7,5) en troisième position et SFR à la dernière (7,2) — une place qu'il occupe souvent dans cette étude. Comparée au sondage conduit en 2020, la moyenne des quatre opérateurs s'est légèrement améliorée avec une note de 7,5 contre 7,3 précédemment.

Ces écarts sont plus marqués pour la satisfaction sur l'internet fixe. Orange et Free sont toujours devant avec 7,8 points en moyenne, devant Bouygues (7,3) et un SFR distancé (6,9). Dans le détail, tous les quatre ont vu leur proportion de très mauvaises notes (entre 0 et 5) baisser fortement en un an.

Mine de rien, chez SFR, cette part des très mécontents a reculé de 24 %, et entre 8 et 15 % chez les autres. Pour l'opérateur au carré rouge, les points les plus faibles concernent la qualité/fiabilité de ses box, la qualité du service de télévision et la qualité technique de la connexion internet (vitesse, puissance du signal), sans oublier sa réputation qui en pâtit.

Sur les types de connexion fixe, les sondés placent Free en tête (7,7) pour l'ADSL, devant Orange (7,5), Bouygues (7,1) et enfin SFR (6,9). Avec la Fibre, les deux premières places s'inversent : Orange (8,1), Free (8), Bouygues (7,7) puis SFR (7). Orange et Free sont ceux qui ont le plus progressé depuis 2020.

L'analyse des réponses quant à la satisfaction pour l'accès par mobile ne change pas le rapport des forces. Orange (8 points) dépasse de peu Free (7,9) qui précède Bouygues (7,7) lequel est toujours suivi plus loin par SFR (7,4).

SFR a vu la part des très mécontents (0 à 5) et des relativement satisfaits (6 à 8) progresser fortement alors que les clients les plus satisfaits du service ont diminué en volume. Les notes les plus faibles pour SFR ont touché la qualité et la couverture du réseau mobile et, de nouveau, la réputation de l'opérateur.

Qualité du service client

Les classements pour la qualité de service fournie par les équipes d'assistance sont pratiquement calqués sur ceux donnés précédemment. Les quatre opérateurs s'alignent dans le même ordre, à une exception près. Free (6,6) dépasse Orange (6,5) de peu pour le service client en fixe. Alors qu'en mobile, Free et Bouygues sont à égalité (6,5) devant Orange (6,4) puis SFR (5,7).

C'est de nouveau SFR qui a le triste honneur d'afficher les plus fortes proportions de clients qui ont rencontré au moins une fois un problème lors de l'année écoulée (39 % d'entre eux pour le mobile, 65 % pour le fixe).

Autres données intéressantes, le temps de résolution des problèmes portés à la connaissance des opérateurs. Pour un accès fixe, c'est cette fois SFR qui s'en sort le mieux avec 11% des cas réglés dès le premier jour (entre 5 et 7% pour ses concurrents). Il fait même mieux globalement qu'Orange. Free prend la tête avec 63 % des problèmes réglés en moins de trois jours, juste devant Bouygues avec 62 %.

Free prend aussi largement les devants dans les temps de résolution de problèmes liés au mobile. 71 % des dysfonctionnements sont corrigés entre le jour même et 3 jours maximum. Le plus proche de lui est Bouygues (65 %) et loin derrière Orange (58 %)… puis SFR (56 %).

• Le rapport complet de l'Arcep