Arcep : Orange et Free en tête pour la satisfaction client, SFR en retrait

Florian Innocente |

L'édition 2022 de l'enquête de l'Arcep sur la satisfaction des clients des opérateurs mobile et internet rend compte d'une progression positive. Le nombre des signalements de problèmes a toutefois augmenté et tous les opérateurs ne sont pas logés à la même enseigne. Orange et Free se chassent l'un l'autre et SFR pourrait troquer son carré contre une lanterne.

Depuis 2017, L’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse a mis en place "J'alerte l'Arcep", une plateforme de signalement de problèmes avec ses accès internet fixe et mobile. L'Arcep ne débrouillera pas votre dossier — sauf situation exceptionnelle devant une accumulation d'alertes similaires — mais cette collecte d'incidents lui sert de baromètre.

Hausse des signalements de problèmes

En 2021, le nombre d'alertes de la part de particuliers (92 % des signalements), d'entreprises ou de collectivités a augmenté de 14 % sur un an. 38 000 cas (au lieu de 33 000 en 2020) ont été portés à la connaissance de l'Arcep dont 31 000 au moyen de cette plateforme web.



Les réseaux fixes ont été plus particulièrement à l'origine de ces retours, plus que les problèmes avec du mobile « Les thématiques de la qualité de service et des attentes liées à l’évolution des réseaux sont particulièrement prédominantes sur le fixe alors que pour le mobile les pratiques commerciales et le changement d’opérateurs sont davantage présents ».

Cette base d'information est complétée par un sondage de satisfaction conduit auprès de 4 000 clients de services fixes et mobiles et 1 000 autres interrogés sur le service client avec qui ils ont eu maille à partir.

Pour 2021, en combinant les appréciations sur le mobile et le fixe, Orange et Free sont à égalité à la première place avec une note moyenne de 7,9/10. Suivent Bouygues (7,5) en troisième position et SFR à la dernière (7,2) — une place qu'il occupe souvent dans cette étude. Comparée au sondage conduit en 2020, la moyenne des quatre opérateurs s'est légèrement améliorée avec une note de 7,5 contre 7,3 précédemment.



Ces écarts sont plus marqués pour la satisfaction sur l'internet fixe. Orange et Free sont toujours devant avec 7,8 points en moyenne, devant Bouygues (7,3) et un SFR distancé (6,9). Dans le détail, tous les quatre ont vu leur proportion de très mauvaises notes (entre 0 et 5) baisser fortement en un an.

Mine de rien, chez SFR, cette part des très mécontents a reculé de 24 %, et entre 8 et 15 % chez les autres. Pour l'opérateur au carré rouge, les points les plus faibles concernent la qualité/fiabilité de ses box, la qualité du service de télévision et la qualité technique de la connexion internet (vitesse, puissance du signal), sans oublier sa réputation qui en pâtit.



Sur les types de connexion fixe, les sondés placent Free en tête (7,7) pour l'ADSL, devant Orange (7,5), Bouygues (7,1) et enfin SFR (6,9). Avec la Fibre, les deux premières places s'inversent : Orange (8,1), Free (8), Bouygues (7,7) puis SFR (7). Orange et Free sont ceux qui ont le plus progressé depuis 2020.

L'analyse des réponses quant à la satisfaction pour l'accès par mobile ne change pas le rapport des forces. Orange (8 points) dépasse de peu Free (7,9) qui précède Bouygues (7,7) lequel est toujours suivi plus loin par SFR (7,4).

SFR a vu la part des très mécontents (0 à 5) et des relativement satisfaits (6 à 8) progresser fortement alors que les clients les plus satisfaits du service ont diminué en volume. Les notes les plus faibles pour SFR ont touché la qualité et la couverture du réseau mobile et, de nouveau, la réputation de l'opérateur.



Qualité du service client

Les classements pour la qualité de service fournie par les équipes d'assistance sont pratiquement calqués sur ceux donnés précédemment. Les quatre opérateurs s'alignent dans le même ordre, à une exception près. Free (6,6) dépasse Orange (6,5) de peu pour le service client en fixe. Alors qu'en mobile, Free et Bouygues sont à égalité (6,5) devant Orange (6,4) puis SFR (5,7).



C'est de nouveau SFR qui a le triste honneur d'afficher les plus fortes proportions de clients qui ont rencontré au moins une fois un problème lors de l'année écoulée (39 % d'entre eux pour le mobile, 65 % pour le fixe).



Autres données intéressantes, le temps de résolution des problèmes portés à la connaissance des opérateurs. Pour un accès fixe, c'est cette fois SFR qui s'en sort le mieux avec 11% des cas réglés dès le premier jour (entre 5 et 7% pour ses concurrents). Il fait même mieux globalement qu'Orange. Free prend la tête avec 63 % des problèmes réglés en moins de trois jours, juste devant Bouygues avec 62 %.



Free prend aussi largement les devants dans les temps de résolution de problèmes liés au mobile. 71 % des dysfonctionnements sont corrigés entre le jour même et 3 jours maximum. Le plus proche de lui est Bouygues (65 %) et loin derrière Orange (58 %)… puis SFR (56 %).


avatar Chris K | 

La fibre c’est la cata. Notre commune a été coupée entièrement pendant 2 mois. Sans que l’on sache pourquoi. Même le maire n’a pas pu avoir d’informations précises. Il y a une pyramide de prestataires et on ne sait plus qui fait quoi. La fibre a été finalement rétablie. Récemment des voisins ont vu leur ligne coupée pour que quelqu’un d’autre soit raccordé (les prestataires sont payés au raccordement, donc bon si on coupe quelqu’un ils sont payés quand même). A ce que j’ai constaté le problème est national, certains maires envisagent même de mettre des amendes si le boulot n’est pas fait correctement.

avatar frankm | 

@Chris K

Ça et il ne faut pas avoir un problème côté voie publique = pas de fibre pour le client

avatar pga78 | 

@Chris K

Chez moi le maire a mis des cadenas partout sur les locaux techniques les prestataires doivent demander pour ouvrir …ça va en refroidir plus d’un de faire n’importe quoi

avatar Xav852 | 

Hop, +5€/mois pour les abonnés Sfr, ça leur fera les pieds

avatar jmquidet | 

Bof.. mon FAI est OVH qui gère directement les problèmes de réseau avec Orange, je n’ai aucun souci 😉

avatar frankm | 

@jmquidet

Moi aussi.

avatar jmquidet | 

Et mon fournisseur de téléphonie mobile c’est FREE, et là ça roule tout seul 😎

avatar ancampolo | 

Le déploiement du ftth c’est le far west…les mecs sont payés au lance pierre et debranchent sans se poser de questions

avatar Amaczing | 

@ancampolo

C’est Jolly Jumper qui te l’a dit ? 🤔

avatar Sindanárië | 
avatar Amaczing | 

@Sindanárië

L’une de tes boules sale exhib 🤮

avatar frankm | 

@ancampolo

En effet. Ils font que le facile. Sinon ça tourne en rond jusqu’à ce que le client abandonne jusqu’à se rétracter

avatar onemorething | 

Free s’en sort très bien désormais en téléphonie mobile. J’ai toujours en tête un bloquage psychologique par rapport au réseau catastrophique qu’ils avaient, faudrait peut être tester pour me faire une idée sur la qualité de leur réseau mobile maintenant.

avatar Faabb | 

J’ai la box delta S de Free depuis 4 ans, je m’en félicite chaque jour !
Encore récemment sur le service de fax inclus qui m’a permis d’envoyer un document sans complications.
J’ai une petite VM qui tourne sur ma box avec Adguard safe home pour filtrer les pubs et les trackers intempestifs, j’ai ma sauvegarde Time Machine en raid dans la box, j’ai un vrai accès aux options du routeur, la ligne fixe sur un combiné DECT, et pour finir, le tout est ultra stable.
😊

avatar Sindanárië | 

@Faabb

"Encore récemment sur le service de fax inclus qui m’a permis d’envoyer un document sans complications. "

Ils proposent pas par hasard le téléscripteur et le Minitel aussi ?
😬

avatar Faabb | 

@Sindanárië
😂 oui c’est une techno obsolète mais j’ai eu besoin d’envoyer un fax, le 1er depuis 10 ans.

Et pour le coup je suis bien content que ça soit resté accessible via Free, qui m’a même activé un numéro de fax à transmettre à mes correspondants et le tout gratuitement, depuis mon espace client et en 3 clics. Franchement chapeau 🎩

avatar Insomnia | 

@Faabb

Je pensais que free avait supprimé cette option mais cool 🤣

avatar PtitXav | 

SFT c’est aussi leur façon de rajouter des options payantes sans qu’on l’ait demandé. Il faut passer son temps à négocier pour avoir des remises, la suppression d’options inutiles.
🥴👿

avatar SugarWater | 

SFR leader sur le vol à l’arraché

avatar AhRiMaN | 

Sfr cet opérateur de merde depuis tant d’années , je me demande qui peut s’abonner chez eux et pourquoi, vu les tarifs .

avatar Ipadivore | 

Ma seule expérience Réseau en 20 ans ... c'est Free ..
ADSL : 3 pannes liées à France/Télécom - je n'étais pas dégroupé, et je n'avais ni ADSL FREE, ni mon fixe FT/Orange ... à chaque fois trafficotage dans les bornes externes ...

Fibre depuis 1 ans : 2 problèmes, réglés en moins de 24h à chaque fois, et là aussi bidouillage des raccordements fibre dans le concentrateur à 1 km de chez moi ...

Côté Orange avec ma belle-mère : 2 pannes fibres classiques (le coup du raccordement ) avec 3 -7. jours d'attente en 2020 et 2022 ...

avatar pacolapo | 

Free, énorme blague...

avatar Billytyper2 | 

@pacolapo

Heu non, énorme enveloppe data … illimité

avatar v1nce29 | 

Si le classement vous allait quand Free était mal classé, il faut l'accepter quand Free est premier.

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