Témoignage : n'activez pas une eSIM Orange en période de portabilité

Florian Innocente |

L'eSIM c'est bien et c'est pratique jusqu'à ce qu'on se trouve coincé dans un cas de figure qui transforme cette dématérialisation de la carte SIM en marathon téléphonique et arrachage de cheveux.

L'un de nos lecteurs, Alexandre, a fait l'expérience d'un basculement raté de sa SIM Orange vers une eSIM. Pour résumer les choses en un conseil : n'effectuez pas l'activation de votre eSIM pendant la phase de portabilité de votre numéro. Orange ne vous préviendra pas alors gardez-le en tête.

Alexandre et sa compagne sont récemment partis pour quelques mois au Portugal pour des raisons professionnelles. Abonnés chez SFR, ils ont tous les deux quitté l'opérateur pour aller chez Orange, le seul à proposer l'eSIM sur iPhone. L'idée est d'avoir une eSIM Orange sur leurs iPhone XS et XR avec le numéro français hérité de SFR, et une SIM physique d'un opérateur portugais pour leurs démarches dans le pays.

Les choses ont rapidement commencé à tourner en eau de boudin. Le 19 novembre, les deux cartes SIM Orange arrivent, et comme c'est le cas à chaque fois, chacune a un numéro de téléphone provisoire. Le temps que se fasse la portabilité de leur ancien numéro SFR vers Orange. Jusque-là, rien que de très normal.

Le couple les glisse dans ses téléphones et Alexandre réalise le basculement de sa SIM en eSIM au travers du portail client d'Orange. Il s'y identifie avec son numéro de téléphone provisoire.

Le 30 Novembre, entre 15 et 19h, s’effectuent les portabilités. Nous sommes alors au Portugal […] mais je me rends compte que ma eSIM n’a pas basculé vers le vrai numéro et a gardé le numéro provisoire.

Je retire alors le forfait eSIM (qui était toujours avec le numéro provisoire), en pensant pouvoir accéder au QR code [une étape qui permet de générer l'eSIM, ndlr] et autres infos sur mon espace client, car lorsque j’appelle Orange ou que je passe par le chat de Sosh, je comprends très vite que personne n’est formé sur les eSIM et la plupart ne sait même pas ce que c’est.

Les premières étapes d'activation d'une eSIM

Je retourne sur mon espace client Sosh, je me rends compte que : 1/ je ne peux toujours pas me connecter avec mon vrai numéro en tant qu’identifiant ; 2/ l'eSIM est toujours marquée comme active alors que ce n’est plus le cas ; 3/ je ne peux ni réactiver l'eSIM ni commander une carte SIM physique car ces options n’apparaissent plus.

Le reste est une longue série de coups de fil à l'assistance d'Orange (19) où il faut réexpliquer le problème à 6 ou 8 interlocuteurs dont aucun n'a de solution ou ne serait-ce qu'une compréhension minimum du problème [pourtant l'eSIM a été lancée chez Orange depuis six mois maintenant, ndlr].

Alexandre ne pouvant réclamer une nouvelle carte SIM depuis son espace client, auquel il ne peut accéder avec son numéro définitif (en outre la connexion initiale en tant que nouveau client demande de recevoir un code d'identification par SMS, seulement il n'a pas de SIM liée à son numéro habituel…), Orange finit par lui envoyer une carte SIM physique. Nouvelle contrariété, elle est expédiée à l'adresse française du couple dont aucun de ses proches n'habite à moins de 50 km. On glissera sur les autres péripéties, la situation est alors bloquée :

À l’heure actuelle, la carte SIM n’est toujours pas arrivée, j’ai explosé mon forfait portugais (la facture va faire mal) et je n’ai toujours pas de numéro français utilisable.

Dans un recoin des forums de Sosh, un webconseiller indique bien qu'il ne faut en aucun cas passer sa carte SIM en eSIM tant que la portabilité n'est pas terminée. Après avoir cherché dans les fiches de l'assistance d'Orange sur l'eSIM, nulle part a priori il n'est fait état de cette précaution. Les pages d'assistance d'Orange sont d'ailleurs très légères sur les problèmes que l'on peut rencontrer avec l'eSIM.

La solution devrait être de repartir de zéro avec une carte SIM physique à commander (10 €) ou à réclamer en boutique. Puis de refaire l'opération d'activation de l'eSIM (une démarche en ligne qui n'est possible qu'entre 8h et 21h30… c'est un autre détail à connaître).

Alexandre a tenté cette opération… en vain., L'activation semble se passer correctement puis des messages d'erreur s'enchainent. Sa ligne Orange depuis laquelle il gère son activité professionnelle en tant qu'indépendant ne fonctionne pas et son opérateur portugais vient de bloquer ses appels pour qu'il ne s'enfonce pas davantage dans ses dépenses de communications hors-forfait.

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avatar rompbk | 

@chicharito

Je me serais fait avoir de la même manière, ne voyant pas de raison technique expliquant la différence entre une portabilité physique (sim) ou numérique (esim).

Toujours « amusant » de lire tous les génies qui disent que « c’est bien fait », que c’est logique (tellement plus facile d’expliquer un problème quand on a déjà la réponse).

Je suis aussi chez Sosh / esim sur ma ligne perso et B&You sim sur ma pro. J’ai eu 1/2 journée de complications sur ligne pro après portabilité, c’est déjà très chiant.

Merci d’avoir partagé, bon courage et j’espère que le problème sera rapidement un mauvais souvenir !

avatar chicharito | 

@ rompbk
Merci pour tes encouragements et ton humanisme.

Certains se croient en effet supérieurs et omniscients mais oublient de lire tous les commentaires ou de penser qu'ils n'ont pas tous les détails d'une situation que j'ai mis plus d'1h à décrire par email.

Bien évidemment, Florian innocente n'a pas forcément donné l'ensemble des petits détails car l'article, déjà assez lourd dû à la technicité du problème, n'aurait rien gagné. Cela aurait fait perdre le fil.

Pour info, j'ai même oublié, dans ce flot de détails, de préciser à Florian que j'avais dû activer la e-SIM pour limiter mon hors forfait avec SFR car j'avais dépassé les limites du roaming, dû à mes nombreux déplacements au Portugal.

Pour information, j'avais effectué la même démarche pour ma compagne et cela s'est mieux déroulé, à une exception illogique, mais bonne à savoir (et que j'ai comprise aujourd'hui) : lorsque l'on ajoute une e-SIM "provisoire", le jour de la portabilité, cela peut (dans certains cas) bien se passer, mais l'iPhone n'adapte pas le numéro de l'e-SIM.
Cela continue d'afficher le numéro provisoire dans les réglages, mais prend en compte le numéro principal lors des appels, il faut donc modifier cela manuellement (chose qui n'avait aucun effet sur les SIM physique mais en a en e-SIM).

Enfin, le problème devait se résoudre hier mais :
- à la première tentative d'activation de l'e-SIM, un message d'erreur indiquant que je ne pouvais activer de e-SIM de cet opérateur s'est affiché.
- à la seconde tentative, la e-SIM a bien été activée par l'iPhone mais pas par Orange. Donc l'iPhone affichait un e-SIM sans numéro et sans réseau, pendant qu'Orange affichait une erreur technique.
- à la troisième tentative, le serveur d'activation d'Orange m'a bloqué pendant 24h sous prétexte que j'aurai essayé plus de 5 fois
Cela montre qu'il y a de nombreux bugs, même hors portabilité, n'est-ce pas "Monsieur logique" 😂

Aujourd'hui, j'ai enfin pu retrouver mon numéro normalement.

avatar cosmoboy34 | 

Je trouve ça incroyable mais pas étonné. Lorsque j’ai eu un problème avec mon esim sur Apple Watch je me suis rendu compte que visiblement personne ne sait même ce que c’est. Quand j’expliquais à la conseillère que j’avais un problème avec mon esim sur Apple Watch elle me disait : donc votre galaxy watch marche pas ? Il faut la faire réparer..... euuuuhhh lol il m’a fallu pas moins de 7 interlocuteurs pour finalement régler le problème qui était finalement assez simple. D’ailleurs le dernier interlocuteur m’avait expliqué : que les premiers intervenants n’étaient pas nécessairement formés la dessus et qu’en cas de problème précis concernant une esim il faut systématiquement demander un expert échelon 2 plus à même de régler ces problèmes hors nomenclature.

avatar chicharito | 

@cosmoboy34

Merci pour l'info ! J'espère ne pas revivre de mésaventure, mais si besoin, je n'hésiterai pas à demander un niveau supérieur.

avatar CorbeilleNews | 

C'est top d'être le premier fournisseur à le proposer avant tout le monde quand ce n'est pas au point, on se croirait presque chez Apple...

Allez y insultez moi de troll 👍🏻

avatar geooooooooffrey | 

Troll 😘

avatar pariscanal | 

J avoue je suis pas tenté !
J ai une numéro de ouf super facile à retenir j ai décroché la loterie quand ils me l ont donné

avatar corben | 

En parlant de esim c’est quand même pathétique de voir que seul orange l’a propose

Ça fait des mois que le site de bouygues le mentionne sur leur section assistance sans la proposer

avatar paf75 | 

Il aurait mieux fait de prendre une esim chez le seul opérateur portugais qui a cette option et garder sa carte SIM physique .

avatar chicharito | 

@paf75
J'y avais pensé, jusqu'à voir le prix de leurs offres et de les comparer avec la concurrence.
Surtout que NOS (l'opérateur en question) n'a pas un réseau aussi bon que Meo ou Vodafone.

avatar Titeuf208 | 

Merci pour le témoignage. Ca me conforte dans ma décision d'avoir fait venir un iPhone 11 en dual SIM physique. Qu'est ce que c'est pratique ! Comme je n'ai pas l'intention de le changer avant 2 ans au moins, j'espère que d'ici là les opérateurs seront plus au point sur l'eSIM...

avatar greg | 

Je confirme !!! Une vraie galère si on active pendant la portabilité.
J’ai ramé 10 jours pour remettre les choses dans l’ordre.
La précipitation n’est pas une bonne chose concernant les nouvelles technologies ! 😜

avatar SNIDE38 | 

Je suis infirmier libéral et avec ces histoires de carte de m..., pardon e-sim, ma ligne téléphonique a été bloquée pendant 3 jours ! Mes patients ne pouvez plus me joindre en cas d’urgence et j’ai aussi perdu des appels de nouveaux patients.
Le service client ORANGE = une vraie catastrophe, ils sont minables et incompétents !

avatar franch77 | 

Salut à tous, pour avoir subit le même genre de problème avec mon passage à l’iPhone 11pro Max et une eSIM la seule et unique solution qui fonctionne : il faut tous simplement ce rendre en boutique Orange afin d’obtenir gratuitement une sim physique de suite et de faite recevoir de suite le code afin de repasser en eSIM.
Le personnel dès boutique on depuis le début eu la formation pour gérer l’ensemble des problèmes rencontrer avecl’eSIM .
C’est valable pour Orange et Shoch

avatar geooooooooffrey | 

Je ne suis pas conscient de toute l'infrastructure qui gère les SIM chez les opérateurs, mais suite à une mésaventure comme celle-ci (qui j'imagine n'est pas la seule de ce genre à être arrivée), ne serait-il pas extrêmement simple pour Orange de purement bloquer côté serveur la possibilité de faire la démarche de conversion SIM -> eSIM pour les numéros provisoires ?

avatar victoireviclaux | 

@geooooooooffrey

Yes pas bête 😁

avatar IRONMAN65 | 

Commen toutoupelle

avatar scanmb | 

Le mieux n’est il pas d’attendre que la carte de l’ancien operateur affiche «  pas de reseau » ; puis de mettre la SIM du nouvel operateur ?
Puis migrer vers l esim ?

À une epoque le mobile gardait le N temporaire , si l’on mettait la nouvelle carte sans que « la bascule » n’ait été faite

Cordialement

avatar victoireviclaux | 

@scanmb

Perso, c'est ce que j'ai fait :)

avatar Simbapple | 

Je connais bien la galère qu’il vit j’ai eu un problème avec ce fameux numéro provisoire !

Impossible de s’en débarrasser malgré la date de portabilité effectuée...

Du coup tu t’amuses avec Orange pendant des jours et des jours....

15 jours après la portabilité le numéro provisoire a disparu de lui même...

C’est très compliqué le numéro étant pour le travail.

avatar elcle | 

Et l’esim chez SFR « en septembre » ? De quelle année ?

avatar LittleBigFrancois | 

Je me suis aussi retrouvé bloqué après un reset de l’iPhone : on doit recevoir un sms pour la réactivation de l’eSIM qui ne peut pas arriver puisque ladite eSIM est inactive...
10€ pour recommander une SIM physique
10€ pour réactiver l’eSIM...

avatar Tibimac | 

Depuis le jour, il y a plusieurs années, où en mettant une carte SIM avec un numéro provisoire ce numéro s'est retrouvé associé à mon Apple ID et ce même après que la portabilité soit effective, me faisant galérer pour que ce numéro disparaisse de mon Apple ID et que le vrai y soit de nouveau associé, je ne touche plus à rien tant que la portabilité n'est pas effective. J'attends donc que la carte SIM soit désactivée pour insérer la nouvelle.

Ce problème n'existe peut-être plus mais dans le doute je l'aurais également craint avec l'eSim et n'aurais rien fait.

Ceci étant je comprends pourquoi cette personne l'a fait puisqu'elle l'a expliquée dans les commentaires et il est regrettable que certains qui aient vécu ce cas là aient pu trouver une solution avec Orange rapidement tandis que lui galère et que sa situation se dégrade de plus en plus. Donc bon courage en espérant que ça se résolve rapidement.

avatar chicharito | 

@Tibimac

Merci d'avoir lu les commentaires avant d'ajouter le vôtre et donc d'avoir bien compris la situation.

Certains devraient en prendre de la graine car après avoir lu certains commentaires, je suis un peu "blasé" de la réaction de certains.

Surtout lorsque l'on prend 1h sur son temps de travail pour expliquer cela afin que d'autres ne vivent pas la même situation.
J'ai même payé du hors forfait avec ma ligne portugaise pour cela.

Donc très sincèrement, merci à vous, et à ceux qui sont bienveillants et intelligent dans leurs commentaires. Vous renforcez ma conviction que je n'ai pas perdu mon temps et mon argent à vouloir diffuser mon expérience afin que cela n'arrive pas à d'autres.

J'aurai aimé avoir cette information avant d'être victime de cette mésaventure et c'est pour cela que je ne l'ai pas gardé pour moi.

Certains ne savent que mordre une personne qui veut aider...

Pour infos, cela vient de se résoudre 🙏🏼

avatar kitetrip | 

Apple est en train de tourner comme ses concurrents.
C'est à dire la course a être le premier à proposer une fonctionnalité.
Qu'elle soit finalisée ou non.
Tout ça pour gonfler les actions à chaque annonce.

avatar chicharito | 

@kitetrip

Dans ce cas, le souci vient surtout d'Orange.

Après, n'ayant pas tous les tenants et les aboutissants de la partie technique, peut être que la responsabilité est partagée, ou pas, je n'en sais rien.
Mais la question mérite d'être posée, effectivement.

Dans tous les cas, Orange doit avertir ses clients, résoudre ce problème (avec ou sans Apple selon la répartition des responsabilités), former son personnel et résoudre les nombreux bugs que j'ai pu connaitre sur cette "aventure" (expliqués dans l'article et dans mes différents commentaires).

Je ne parlerai même pas de ce "SAV" qui est plus fort pour énerver, frustrer et abandonner ses clients que pour les comprendre et chercher vraiment une solution.

Il y a tout de même un travail de fond à faire chez Orange, et, maintenant, je crois que je comprends mieux pourquoi les autres opérateurs ne sont pas allés sur ce terrain.

Car si Apple lance parfois des nouveautés sans totalement les maitriser, que dire d'Orange sur ce coup également.

C'est pas comme si je m'étais lancé là-dedans en Juin, à la sortie de la e-SIM chez Orange.
Nous sommes 6 mois après et je pensais, à tord, que les plâtres étaient déjà essuyés.

avatar cecemf | 

Quelle idée de faire en étant sous un numéro temporaire. Encore un qui as pas inventer le feu. Avec les roaming gratuit en Europe l’excuse du voyage au Portugal comme pas LOL

avatar chicharito | 

@cecemf lis tous les commentaires l'ignare, et tu comprendras que c'est toi qui n'a pas inventé l'eau chaude (expression exacte).

avatar hellbola | 

Pour pondérer les messages enflammés envers Orange, j en suis client depuis 12 ans. Quelques contre temps occasionnels mais on est loin du portrait catastrophique qui est dépeint ici.
Activation de l esim enfantin pour avoir 2 numeros dans mon iphone.
Je ne changerai pas d opérateur

avatar TomVar | 

Ça paraît logique qu’on ne met pas l’esim sur un numéro provisoire. C’est du bon sens. Faut réfléchir un peu.

avatar scanmb | 

@TomVar

+1

avatar CrackAMouet | 

J'étais pas loin d'avoir un problème similaire suite remplacement d'iPhone en Apple Store.
La solution la moins chère et la plus rapide que j'ai trouvé sans avoir affaire avec le service client pendant des heures est d'activer l'option SIM jumelle à 5€ par mois, attention à bien prendre SIM avec appels et SMS et non uniquement DATA. SIM reçue en 48h pour réactiver le forfait eSIM sans passer par l'étape changement vers SIM phyique à 10€, puis re-migration vers eSim à 10€.
Pour le moment je garde la seconde SIM, elle est dans mon iPad Pro.

avatar melorem | 

@TomVar d’accord aussi..
Concernant l’eSim c’est très flou chez Orange. Pas de vrai support et ça arrive souvent entre les mains des personnes qui savent le mieux s’en débrouiller mais dans des délais non raisonnable..
@CrackAMouet
Pour le cas du passage en SAV avec réinitialisation ou échange c’est un cas connu et une vraie galère pour réactiver le forfait cellulaire ! On en voit beaucoup passer.

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