La domotique est parée de mille vertus, mais encore faut-il que tout fonctionne et que le support soit assuré. Les utilisateurs de Revolv, ce hub acquis par Nest qui en a cessé la prise en charge, ruminent encore leur frustration (lire : Nest arrête complètement le support de Revolv). Les produits de SmartThings posent eux aussi des problèmes à leurs propriétaires, et en particulier aux power users qui possèdent plus d’une dizaine d’appareils domotiques connectés à la plateforme SmartThings.
Shelley Powers, une de ces utilisatrices aguerries et animatrice d’un blog dédié à la maison intelligente, décrit par le menu les difficultés qu’elle rencontre depuis décembre dernier avec son installation SmartThings : l’alarme s’est lancée en pleine nuit sans raison, la lumière ne s’allume plus au moment voulu…
Elle possède plus de 60 objets connectés qui répondent à des normes parfois différentes en matière d’interconnexion… Ce cas est sans doute extrême, mais les utilisateurs sont nombreux à se plaindre du mauvais fonctionnement des solutions SmartThings sur le forum d’assistance du constructeur. Au milieu des plaintes pour des problèmes de fonctionnement, on peut lire des témoignages de potentiels clients qui préfèrent finalement voir ailleurs, ou encore des interrogations sur la viabilité des solutions domotiques.
À la décharge de SmartThings, l’ouverture de l’entreprise et de ses solutions peuvent conduire à des incompatibilités avec certains objets connectés. C’est le cas avec plusieurs logiciels qui exploitent la plateforme SmartThings, sans en avoir reçu le blanc-seing. Mais le fonctionnement erratique fait mauvaise presse, surtout quand il s’agit de power users qui n’hésitent pas à dire tout haut et très fort ce qu’ils pensent.
C’est d’autant plus problématique que SmartThings est la propriété de Samsung depuis son acquisition en août 2014 ; six mois plus tard, le constructeur étalait ses grands espoirs pour l’internet des objets et la maison intelligente (lire : CES 2015 : l'internet des objets, next big thing chez Samsung). La crise de croissance que connaît SmartThings pourrait plomber les efforts du groupe coréen de s’installer durablement aux avant-postes de ce marché.
La semaine dernière, Alex Hawkinson le patron de SmartThings s’est excusé sur ces mêmes forums, assurant que l’entreprise allait améliorer ses services. À Cnet, il a aussi déclaré que ces problèmes étaient « urgents », mais qu’ils étaient partie intégrante d’un processus de « maturation ». Et ce sont les power users qui essuient les plâtres — il faudra du temps pour reconquérir ces utilisateurs, et beaucoup de correctifs.
