Il y a Siri, Cortana, Google Now et voici "M", l'assistant conçu par Facebook, mais dont le fonctionnement n'est en rien similaire à ses devanciers. Pour le moment, seulement des employés du réseau social en Californie testent ce nouveau venu.
M est intégré à l'app Messenger. Il a comme particularité de s'appuyer sur une intelligence artificielle mais aussi, et surtout, de se reposer sur des assistants en chair et en os. Devant son écran, l'utilisateur n'a aucun moyen de savoir qu'il discute avec une personne chez Facebook, au pire cela peut se deviner au vu de l'éventail d'actions rendues possibles.
L'échange se déroule par texte, comme un chat classique dans Messenger. Chez Facebook, des "M trainers" prennent en charge certaines requêtes et, au fil de la discussion et des précisions obtenues durant la conversation, ils s'attachent à apporter une réponse précise. Dès lors, les demandes peuvent être beaucoup plus complexes.
On peut ainsi réclamer un conseil d'achat pour un cadeau, pour une destination de voyage, pour organiser une fête… a expliqué à Wired, David Marcus, le responsable de Messenger.
Si vous demandez à M d'organiser un dîner d'anniversaire pour votre ami, un logiciel pourrait réserver un véhicule Uber ainsi que le restaurant, mais une personne pourrait surprendre votre ami à la fin de la soirée en faisant envoyer, en plus, de petits gâteaux d'anniversaire de sa boulangerie préférée. « M apprend à partir des comportements humains ».
La valeur ajoutée d'un tel interlocuteur est qu'il est en mesure d'offrir un degré de personnalisation et d'originalité dans ses réponses bien supérieur à celui d'un robot logiciel. Ces gens chez Facebook — dont le nombre est inconnu — sont employés par un tiers et ont une expérience dans l'assistance en ligne et les services. Une des requêtes très populaires parmi les testeurs de Facebook était par exemple de laisser "M" s'occuper des appels aux hot-lines des opérateurs et de leurs sempiternels répondeurs automatiques.
Pour l'heure, Facebook ne s'appuie pas sur les données de son réseau social pour apporter des réponses aux questions des bêta-testeurs. Cela évoluera peut-être dans ce sens par la suite. Le service est aussi gratuit et, un jour où l'autre, il devrait sortir de son cercle réduit de testeurs.
Une ouverture au public qui va nécessiter d'adapter ce principe de fonctionnement à un nombre de personnes potentiellement bien plus large (Messenger a 700 millions d'utilisateurs dans le monde) et aux profils nettement plus variés.
Il faudra aussi financer la croissance de ces équipes qui travaillent dans l'ombre. Comme le souligne Wired, c'est une chose de faire discuter entre eux des testeurs et des "trainers", qui vivent dans la même région de San Francisco et partagent probablement des habitudes et affinités liées à leur cadre de vie. C'en est une autre de le faire auprès d'utilisateurs situés dans d'autres pays ou villes, avec des spécificités culturelles et des besoins et moyens très différents.
La partie économique s'appuie déjà sur quelques idées énoncées par David Marcus (il était précédemment le PDG de PayPal). Facebook pourrait à terme prélever une dîme sur les transactions effectuées après un échange avec "M". Ou encore, nouer des partenariats avec des entreprises. S'il s'avère que leurs produits ou services font l'objet de requêtes fréquentes, les rangs des "M trainers" pourraient être ainsi rejoints par des employés de ces entreprises.
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