L’AppleCare+ ne veut pas réparer une Apple Watch trop cassée

Nicolas Furno |

Vous pouvez faire du sport avec votre Apple Watch Sport, mais attention aux chutes. Vous pourriez vous faire mal, mais surtout, vous pourriez casser votre montre. Et que vous ayez souscrit un contrat AppleCare+ ou non, si elle est « trop » cassée, Apple pourrait bien vous refuser une réparation ou un échange.

C’est la mésaventure qui est arrivée à Micaele Chiocci, un lecteur de longue date : après une mauvaise chute de vélo, son Apple Watch a été sérieusement endommagée. Il l’a même retrouvée en trois morceaux : le corps d’un côté, l’écran d’un autre, et la batterie au milieu. Puisqu’il avait payé pour l’AppleCare+, il pensait obtenir un échange simplement. Mais jusque-là, Apple refuse de prendre en charge son appareil. Le motif ? Il ne s’agit pas d’un « dommage partiel », mais d’un « dommage total » et, d’après les interlocuteurs avec qui il a eu affaire, seul le premier cas est pris en charge.

La photo a été prise après l’accident, le lecteur s’est contenté de placer la batterie à nouveau à l’intérieur.

Ce lecteur a d’abord contacté le service AppleCare par téléphone, mais il a ensuite grimpé les échelons et il a également obtenu une réponse négative d’un exécutif à Cork, où siège la branche d’Apple dédiée à l’international. Autant dire que, sauf intervention de Tim Cook (à qui il a d’ailleurs envoyé un mail) ou d’un responsable à Cupertino, il ne devrait pas avoir d’autre réponse. Son Apple Watch n’est pas seulement endommagée, elle est totalement détruite et on peut voir les composants. D’après la réponse obtenue par notre lecteur, ce n’est pas un cas pris en charge par AppleCare+.

Cette réponse est pour le moins étrange. Il suffit de lire le contrat AppleCare+ pour constater que l’exception invoquée par Apple pour refuser la prise en charge de la montre n’existe tout simplement pas. Il y a bien des exclusions, comme dans tout contrat de ce type, mais rien sur un dommage partiel ou total. Le plus important est le dommage intentionnel, mais Apple n’a aucune preuve que c’était le cas en l’occurrence.

Voici, dans le contrat AppleCare+, les principales exclusions prévues en cas de dommages du produit couvert. Cliquer pour agrandir

Pourtant, c’est l’article 5.1.2.1. du contrat qui est utilisé par Apple pour refuser la prise en charge. Voici précisément ce qu’il dit :

Cette Police d’assurance ne Vous couvre pas dans les cas suivants :

  • abus ou mauvaise utilisation, c’est-à-dire dommages intentionnels y compris l’utilisation du Matériel Couvert à des fins ou d’une façon pour lesquelles il n’a pas été conçu

Pour préciser cet article, il faut aussi évoquer le 4.1 qui définit ce qu’est un dommage accidentel :

« Dommage(s) accidentel(s) » désigne les dommages physiques, la casse ou la défaillance de Votre Équipement couvert en raison d’un évènement imprévu et non intentionnel résultant d’une manipulation (p. ex. une chute de l’Équipement couvert ou un contact avec un liquide) ou d’un évènement externe (p. ex. à des conditions environnementales ou atmosphériques extrêmes). Les dommages doivent affecter le fonctionnement de Votre Matériel Couvert, ce qui inclut les fissures de l’écran d’affichage qui affectent la visibilité de l’écran.

Une mauvaise utilisation ? C’est un argument assez gonflé, quand on pense qu’Apple a déjà exploité à plusieurs reprises des images avec un cycliste qui utilise son Apple Watch pendant qu’il fait du vélo. C’était déjà le cas en septembre 2014, lors de la toute première présentation de la montre. Et c’est toujours le cas aujourd'hui : dans les dernières publicités pour l’Apple Watch, que voit-on à un moment ? Un cycliste qui se guide grâce à Plans à son poignet.

Et même sans parler de publicité, l’Apple Watch prévoit explicitement le suivi sportif à vélo. Dans l’application Exercice, un des sports que la montre peut enregistrer est le vélo. À partir de là, Apple ne peut pas donner l’argument que l’Apple Watch n’a pas été prévue pour être utilisée à vélo.

Dans cette publicité, on voit très clairement un cycliste et son Apple Watch (à partir de 34 s)

Autant dire que nous ne comprenons vraiment pas ce refus. Ce lecteur nous avait contacté après son appel à AppleCare et nous pensions qu’il était tombé sur une personne mal informée. Mais maintenant que le refus provient directement d’Irlande, il ne lui reste peu d’options. Il reste à espérer que l’entreprise change d’avis et reconnaisse qu’il s’agissait bien d’un accident survenu dans le cadre d’une utilisation normale. Dans le cas contraire, faut-il comprendre que l’Apple Watch Sport n’est pas prévue pour faire du sport ?

Au passage, nous considérions jusque-là que l’AppleCare+ était une très bonne offre, et même qu’elle était plus importante que jamais pour l’Apple Watch. Mais depuis cette anecdote, notre avis a bien changé et on vous recommandera plutôt de voir ailleurs. Votre assurance propose souvent de couvrir tous vos appareils électroniques contre la casse et même parfois le vol, ce que le contrat d’Apple ne gère pas.

Micaele a finalement pu retrouver l'écran sur les lieux de sa chute — Cliquer pour agrandir
Cliquer pour agrandir

avatar robertodino | 

@pacolapo

Merci pour ton retour. J'ai bien lu et relu les conditions AppleCare+ et ce n'est mentionné nulle part. De ce que je sais, seul les conditions marquées dans un contrat sont valables. Ils ont dû oublier ce petit "détail". Tu as un conseil à me donner?

avatar Boud | 

En gros pour que l'assurance fonctionne, il ne faut pas avoir cassé son matériel. aha. C'est des comiques chez APPLE.

avatar pacolapo | 

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avatar JONYBLAZ | 

VOILÀ POURQUOI IL FAUT CONTINUÉ D'QCHETER UNE FLIK FLAK 19€

avatar phoenixback | 

La watch retourné vers l'interieur du bras... en gros tu t'en es servis de protège poignet quoi.

En fait tu peux presque être reconnaissant envers ta feu apple watch...

avatar romain44 | 

Je ne trouve pas ça normal. Vu le prix de la montre et l'assurance souscrite, je me serais défendu à sa place.
J'ai une protection juridique avec mon assurance civile pour des conseils ou toute action d'expertise ou de recours en justice.
L'intéressé devrait consulter son assurance. Toute bonne compagnie fournie au moins un service de conseil juridique. Si tel n'est pas le cas je vous conseil de changer d'assurance car un service de protection juridique ne coûte rien par an (60€).
Un bon recommandé d'avocat ça marche assez bien dans les litiges commerciaux ou les sommes engagés sont réduites.
Et je dis cela d'expérience (mais pas avec Apple, une concession auto très connue en France).
Bon courage a l'intéressé.

avatar Orus | 

Le seul sport vraiment recommandé avec une Apple Watch Sport : les échecs.

avatar gsylvain | 

@YMCASA @robertodino :
Pas de problème pour vous accompagner aussi à l'Apples Store à Opera.
Il faut vraiment que Apple remplace l'Apple Watch

avatar robertodino | 

Merci Messieurs. Je réside malheureusement trop loin d'un AppleStore. J'ai préparé une lettre pour l'Apple Customer Service que je vais envoyer par recommandée demain.

Si ça ne passe pas je passe par la juridiction compétente.

Ils vont citer le dommage catastrophique, mais malheureusement et heureusement ce dommage n'est pas cité dans les clauses du contrat.

Une chute en vélo c'est une chute en vélo, impossible de contrôler l'impact du choc, ou alors ils doivent inventer l'AirBag pour vélo...

L'iBag...

avatar Ipader | 

@robertodino :
L'airbag pour vélo existe :

http://youtu.be/ZtnbG2wg3o8

Mais que pour la tête pas les poignets lol

avatar pacolapo | 

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avatar robertodino | 

@pacolapo :

Merci pour tes conseils. J'ai la vitre qui est cassée, donc tous les morceaux sont là. Par contre par en un morceau car la vitre c'est détachée lors du choc.

avatar robertodino | 

@pacolapo :

Merci. J'ai la vitre qui est une seule pièce mais toute brisée. Il ne manque donc aucune pièce, par contre la vitre n'est plus fixée au corps. Ça fait donc deux pièces.

avatar pacolapo | 

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avatar robertodino | 

@pacolapo :

Oui tu as raison, par contre il sort d'où leur refus? J'ai pas réussi à trouver la clause qui le mentionne. Ça semble être une règle maison.

avatar DarKOrange | 

C'est pas compliqué, si Apple continue de refuser, direction le tribunal...

avatar Ginger bread | 

Putain elle a sacrément morflé sa montre, je comprends direct pk Apple refuse.
Il devrait acheter un bumper, qd tu sais que tu peux casser une montre normale en velo alors avec une montre connectee et un ecran sensible c bcp plus sensible.
Je dis normal

avatar ziggyspider | 

Maintenant on le sait, il ne faut pas prendre sa montre quand on part en vélo ! Pour tout chronométrage, un pote qui suit en voiture devrait suffire s'il roule prudemment !

avatar themasck | 

au vu du problème , on pourrais attaquer apple pour n'avoir pas prévu que l'écran se décollerait en cas de choc et deviendrait dangereux , un peu comme les pare-brise qui étaient en verre securit et qui au vu du nombre de personnes défigurées a été interdit au profil du verre feuilleté
car le boitier n'a rien et on ne voit pas de traces de colle pour tenir l'ecran sur le boitier

avatar madeinphoto | 

@ robertodino: tu peux aussi lancer une pétition en ligne pour qu'Apple applique le contrat apple
Café que tu as payé en plus, et pour qu'il accepte enfin de réparer ta montre. Change.org ou avaaz marche bien pour faire pression sur des entreprises un peu sourdes a un particulier mais sensible à leur image de marque...
C'est clairement abusé de vendre une assurance qui n'assure rien d'autre en fait qu'une panne qui reviendrait à une panne de conception de la part d'Apple... En plus c'est de la mesquinerie pure... Car même si l'écran avait juste
un coin abîmé, il faudrait quand même le changer, alors qu'il soit en mille morceaux ou fissuré n'en change rien...

avatar Domsware | 

@madeinphoto :
Il faut arrêter de dire n'importe quoi aussi : l'Apple Care est un contrat d'assurance qui comporte des clauses en cas de contentieux. La première chose à faire est de lire le contrat et ensuite de suivre les procédures indiquées pour les contentieux. Tout le reste c'est de la gesticulation et de la perte de temps.

avatar madeinphoto | 

Je connais en tout cas un ami qui s'est amusé à tester une coque pour iPhone connu sur YouTube pour rendre les iPhones incassable... Et il s'amusait tous les jours a balancer devant tout le monde son téléphone dans tous les sens...
Au final il a du faire marcher la garantie ( normale, pas d'Apple care...) car plusieurs soudures avaient
lâchées un peu partout sur son téléphone, heureusement pour lui alors que c'était un usage inapproprié
il n'y a pas eu de soucis car l'extérieur était bien intact... Mais au final, il a eu un nouveau téléphone...
Donc vraiment du n'importe quoi de chipoter pour un produit en plein lancement... Apple est vraiment devenu super radin

avatar robertodino | 

@madeinphoto

Merci pour tes conseils. Je vais d'abord attendre une réponse de leur part car je vais envoyer une lettre recommandée au siège social en Irlande.

avatar Domsware | 

De plus ce n'est pas un contrat qui apporte «2 vies» comme dans un jeu vidéo : "mon appareil sera changé deux fois".
Dans la très grande majorité des cas le contrat se passe très bien : il y a des cas limites et celui-ci en est un.

Je me mets à la place de l'utilisateur et lui souhaite que sa montre soit changée bien évidemment. Au vu de l'état de cette dernière le choc a dû être violent et apparemment il s'en est sorti relativement indemne ce qui est le principal.

avatar madeinphoto | 

@ Doomsware: merci pour ton jugement a l'emporte pièce, mais je tiens à te rappeler que
justement la garantie apple care est vendue comme une garantie casse... Renseigne toi va en
Apple Store, et c'est clairement comme ça qu'il essaye de te la vendre...
Après rien dans leur contrat ne dit qu'à partir d'un certain niveau de casse, qu'apple n'effectue pas les
réparations.
C'est donc de l'arnaque pure et simple, ou au minimum du très mauvais SAV, surtout pour un
produit en plein lancement...

Et je n'ai jamais dit que l'appareil aurait le droit d'être réparé 2 fois...

Donc merci d'argumenter en quoi et selon quelles lignes le contrat apple care aurait le droit de
refuser la réparation de ce client, plutôt que de troller inutilement ( tu vois c'est facile de juger
rapidement autrui, rassure-toi, c'est juste pour te vanner un peu dans mon cas...)

avatar Domsware | 

@madeinphoto :
Tu me prêtes des propos que je n'ai pas tenu. Peut être parce que je n'ai pas été assez précis. Alors je reprends.
Je ne suis pas en mesure de dire quoi que ce soit sur ce cas aussi je ne l'ai pas fait. J'ai simplement indiqué qu'en cas de contestation il y a une procédure à suivre qui est précisée dans le contrat. Et que tout le reste ne sert à rien : s'en prendre à des personnes représentant Apple, contacter des associations, faire des pétitions...

C'est le meilleur conseil à donner à cet utilisateur : se poser et simplement suivre la procédure. Après si cela n'aboutit pas à la satisfaction de sa demande il pourra aller plus loin en s'appuyant sur les échanges établis lors de cette procédure.

Enfin, mon intention n'a pas été de te prendre à parti, ni quiconque d'ailleurs. Mais bien de conseiller l'utilisateur concerné et faire contrepoids au nombreux commentaires va-t-en-guerre de ce fil d'échange.

avatar robertodino | 

@madeinphoto @domsware

Merci pour vos réactions. Je suis en train de suivre la procédure indiquée dans le contrat AC+, j'envoie une lettre de réclamation au siège social en Irlande. Si ça ne passe pas j'ai alors le droit soit de contacter une boîte indépendante prévue pour ce genre de cas et mentionnée dans AC+, soit de passer par la juridiction compétente.

avatar robertodino | 

Si vous faites une recherche sur le net vous allez trouver le terme "dommages catastrophiques" , selon Apple c'est le cas pour ma montre. Or ce terme n'est repris nulle part dans le contrat qui m'a été vendu. Et de toute façon, à l'achat du plan AC+ ce n'est pas ce qu'on m'a dit, j'avais très bien mentionné le fait que je faisais de la course sur route et qu'une chute peut toujours arriver. La dame m'a rassuré (et entubé au passage) en disant que tout dommage serait couvert. Croyez moi, je n'aurais pas porté ma montre sinon. Après c'est la deuxième fois que je chute en 10 ans de course. La poisse au mauvais moment...

avatar stephs30 | 

Logique qu'on ne remplace une montre complètement détruite , faut pas abuser non plus c'est une montre .... pas un protège poignée ...
Achetez une Ferrari pour faire du sport , placardez là contre un platane ...
Le constructeur vous l'échange .???????

avatar SMDL | 

@stephs30 :

"Logique qu'on ne remplace une montre complètement détruite , faut pas abuser non plus c'est une montre .... pas un protège poignée ...Achetez une Ferrari pour faire du sport , placardez là contre un platane ... Le constructeur vous l'échange .???????"

Le constructeur non, mais l'assureur oui si vous êtes tous risques.

Ici, le constructeur est également le distributeur de l'assurance. C'est simple.

Les clauses pour cette montre de sport sont limpides. Et peu importe la question du dommage catastrophique : s'il n'est pas mentionné dans le contrat d'assurance, eh bien ça sera pour la pomme d'Apple.

avatar robertodino | 

@stephs30

C'est l'écran qui est détruit et détaché du corps. Tout le reste n'a aucun dommage, même pas une rayure!

avatar Ginger bread | 

@robertodino :
Regarde les faisceaux arrachés, elle a grav souffert! C est une montre connectee pr le sport PAS pour tous les sports.
Si tu sais que tu peux l endommager en faisant du sport prend un bumper.

Je respecte le choix d Apple

avatar robertodino | 

Moi je respecte les clauses du contrat.

avatar robertodino | 

A l'époque du Phonegate il y avait une façon de tenir le téléphone comme nous l'expliquait Jobs.

Apparement aujourd'hui il y a une façon de tomber lors d'une séance de Sport. Désolé si j'ai pas réussi à faire mieux avec une poussée de 390Watts et une vitesse de 55kmh et l'axe qui a lâché...

avatar dperetti | 

Par contre ils pourraient te dire qu'il y a une façon correcte de porter la montre : l'écran vers l'extérieur du poignet. Si jamais tu la portais vers l'intérieur, je te recommande de ne pas l'évoquer, y compris ici...

avatar themasck | 

attention , quand vous envoyez un produit apple en réparation prenez des photos car il peut y avoir de dommages pendant le SAV , je sais de quoi je parle , après un changement de batterie d'un iphone 5 des rayures sont apparues a coté des vis inférieures
après échanges téléphoniques avec le SAV je dois prouver que ses rayures n'étaient pas la avant ,
prenez des photos

avatar Frodon | 

Êtes surpris de la non prise en charge de la réparation étant donné son état et qu'il s'agit d'une assurance, c'est très mal connaître les assureurs.

Certes il y a une clause qui stipule qu'en cas d'accident, c'est pris en charge. Mais rare sont les assurances qui vont vous croire sur parole, surtout avec autant de dégâts.

Avec les assureurs il faut toujours tout prouver. Et si on ne peut pas prouver, on l'a dans l'os. Il aurait mieux fallut qu'il fasse jouer l'assurance responsabilité civile d'une tierce personne qui accepte de déclarer sur l'honneur que c'est lui qui l'a cassé accidentellement. Ca ça marche plus facilement.

Bref, autant dire que prendre une assurance casse et vol (car même pour un vol, il faut souvent le prouver!), pour quelque produit que ce soit, cela ne sert strictement à rien. Car il faut souvent se battre comme un dingue pour arriver à la faire marcher (et souvent aller jusqu'à les poursuivre en justice).
C'est malheureux, mais c'est ainsi.

avatar robertodino | 

Ben j'ai une attestation du médecin que j'ai consulté directement après la chute! Ma femme est venue me chercher sur le lieu d'accident, elle est policière au Grand-Duché du Luxembourg. Les preuves je les ai.

avatar Domsware | 

Un cycliste dans le monde Apple ? Tu m'intéresses ! Est-ce que tu peux me contacter via le formulaire de contact suivant pour discuter d'un truc cycliste ?

http://bit.ly/1drO05K

avatar Frodon | 

Oui, mais une assurance cherchera toujours une excuse. Dans le cas présent, tu as les preuves que l'accident à vélo a eu lieu et qu'il a eu des conséquences sur ton état physique, Mais as tu la preuve que c'est bien lors de cet accident que l'Apple Watch s'est retrouvé dans cet état?
Et oui, une assurance peut se montrer pointilleuse à ce point (malheureusement, et quand bien même cela soit impossible à obtenir ce type de preuve).
Ils peuvent aussi demander qui est responsable de l'accident. Si c'est de ton fait (chute sans cause humaine autre que toi), alors elle prétextera que tu es responsable et que cela rentre dans la clause de dommage volontaires.

La clė est de ne pas lâcher le morceau (quitte a faire appel à une association de consommateurs ou directement saisir la justice).

avatar Ginger bread | 

Qd tu achete un produit avec une assurance pr les accidents mineures ca prend en compte le fait que tu ne pouvais l empêcher. Là dans le cas du cycliste, c est volontaire. Une montre à 400€ ca se bichonne.

avatar themasck | 

donc si je suis ton raisonnement ne prennons pas d'assurance pour ta voiture , le fait de rouler est bien plus dangereux que de rouler en vélo

avatar robertodino | 

@Ginger Bread

Donc le joggeur qui se Pete la tranche c'est volontaire, pareil pour le joueur de tennis, de footbal, de yoga, marathonien etc...

Une Apple Watch Sport c'est fait pour faire... du Sport.

avatar Ginger bread | 

@robertodino :
Pour toi Apple serait responsable de toutes les activites que tu fais. Un peu de bon sens qd même, souscrire une assurance n oblige pas Apple à la respecter si c est vraiment accidentel (accidentel signfie vraiment qu aucune activite n est realisee)

avatar Ginger bread | 

@ginger bread :
Une apple watch Sport n est qu un nom marketing pr diffrencier bracelet et la structure alu. Compare les perf des autres montres :)

avatar madeinphoto | 

@Ginger bread :
Troll ou fanboy? Peut être les 2... L'assurance apple care est vendu pour réparer en cas de casse..
Donc défaut de respect du contrat... Apple sera obligé de réparer mais en attendant ils écornent
leur image marketing et nous montre une fois de plus leur irrespect... C'est juste désolant, a
Moins d'être aveugle, ou aveuglé...

avatar phoenixback | 

J'suis un peu choqué quand même, on critiquait nos parents sur le fait d'avoir laissé hitler construire des tanks et des armées pendants des années sans bouger.

Et aujourd'hui on s'offusque d'un remplacement de montre gadget pendant que des pays entiers sombrent dans le chaos.

Just saying

avatar madeinphoto | 

@phoenixback :
Merci de ta claire voyance, ne disons rien tant qu'on ne vit pas la même misère qu'en Syrie
ou ailleurs... Avec de tels raisonnements ( si on peut appeler ça comme ça...) il faut aussi
Oublier les blagues trop futiles, les chansons, l'art, ... La vie quoi...
Laissons nous mourir pour ceux qui meurent... C'est ça l'idée??
On peut se battre pour des choses essentielles et d'autres plus futiles, sans que l'une
empêche l'autre... Mais ce qui est sur c'est que ce qui ne proteste jamais son toujours dans le
même camp, et ne feront jamais rien bouger...
Je te conseille de lire les textes de Martin Luther King Jnr, qui a réussi à faire tomber l'apartheid
aux États Unis, en organisant des marches, et en boycottant les magasins et bus qui le pratiquait...
On aurait pu lui répondre aussi qu'il y avait plus grave...
On peut être fan de produits techno et avoir un espace comme ici pour en parler,
ça n'empêche pas par exemple de militer pour d'autres causes qui n'ont pas de raisons
a être évoqués ici car hors propos...

avatar wildtiger | 

Apple prend vraiment ces clients pour des cons.

avatar robertodino | 

Se battre pour une cause qui nous est juste, petite ou grande, lointaine où proche, importante ou futile, ça reviens toujours au même: "se battre pour nos valeurs"

Je ne vais baisser les bras de si tôt ;-)

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