En un an, Samsung est passé de la 7e place à la 49e dans le classement 2017 "Reputation Quotient Ratings" de Harris Poll. Amazon conserve sa position de numéro 1, suivi par trois chaînes de magasins d'alimentation et de produits pharmaceutiques et par Apple à la 5e place (la Pomme glisse de trois marches).
Depuis 1999, cette filiale de Nielsen publie un baromètre de la perception qu'ont les consommateurs américains des grandes marques. Non pas à partir d'une liste qu'on leur soumet, mais celles qu'ils citent comme étant les plus visibles dans le paysage commercial et les impressions positives et négatives qu'ils en retirent.
En 2016 par exemple, la tricherie de Volkswagen avec ses moteurs diesel avait relégué la marque à la toute dernière et centième position, alors qu'en 2015 le constructeur n'était tout simplement pas mentionné. Mais un an plus tard, la couverture médiatique hautement négative était passée par là.
Samsung n'est pas tombé aussi bas mais il paye tout de même les conséquences de l'affaire du Galaxy Note7. Cette étude ayant été conduite entre la fin novembre et le début décembre, l'actualité récente du groupe avec l'arrestation de son patron n'a pu aggraver encore la situation.
Ce calcul de la réputation d'une marque se fait selon six grands critères : responsabilité sociale, vision et leadership, performances financières, produits et services, environnement de travail et confiance/respect de la part des clients.
Au début de l'année, Samsung a expliqué les causes des dysfonctionnements de ses Note7 et a lancé une campagne de communication sur le thème du "plus jamais ça".
Si Samsung réussit le lancement du S8 et du futur Note 8, il a peut-être des chances de faire oublier sa mauvaise passe de 2016. On verra dans un an si cela a payé.
Cependant, il peut y avoir un découplage entre ce que les gens pensent d'une marque et la manière dont ils votent avec leur porte-monnaie.
Pour reprendre le cas de Volkswagen, ses ventes annuelles américaines se sont essoufflées avec une baisse de 7,6 % entre 2015 et 2016 mais elles ont augmenté de 20 % sur le mois de décembre 2016 comparé à décembre 2015. Quant au groupe dans son entier (12 marques) il est devenu pour la première fois en 2016 le numéro un mondial devant Toyota…
