SNCF Connect déraille au démarrage

Stéphane Moussie |

Écartez-vous de la bordure du quai, SNCF Connect connait des débuts très mouvementés. L'application qui remplace OUI.sncf depuis le 25 janvier concentre de multiples critiques : thème sombre jugé moins lisible par une partie des utilisateurs, bugs en tout genre, ergonomie plus complexe, fonctions manquantes, billets indisponibles… Les reproches sont nombreux sur les boutiques d'applications et les réseaux sociaux.

Au sein du groupe ferroviaire aussi l'application est loin de faire l'unanimité. D'après les témoignages que nous avons recueillis, des agents estiment que SNCF Connect a été lancée bien trop tôt. L'application, qui doit également remplacer à terme l'app Assistant SNCF, est même vue comme une « régression » par certains.

Pour répondre à ces mécontentements, le service client a été renforcé avec 30 % de personnel en plus, a déclaré Benoît Bouffart, directeur produit et technologie de SNCF Connect & Tech, au Figaro. Mais il ne faut pas s'attendre à voir arriver un thème clair ou une barre de recherche classique permettant d'indiquer directement son point de départ et sa destination.

« Ce sont des choix que nous assumons et nous ne reviendrons pas dessus », a indiqué le responsable de l'application, droit dans ses bottes, qui fait valoir que ces principes ont été validés par 4 000 bêta testeurs en fin d'année dernière. Seulement, d'après l'un de ces bêtas testeurs que nous avons interrogés, la phase de bêta ne consistait pas tant à guider les grandes lignes du développement qu'à signaler les bugs.

« On a changé la logique dans l'application, ça peut perturber un peu », a concédé ce matin sur RTL Jean-Pierre Farandou, le PDG de la SNCF. L'application ayant été lancée avec de nombreuses lacunes, les développeurs sont maintenant embarqués dans un sprint pour résoudre les problèmes et rétablir les fonctionnalités manquantes au plus vite.

« On a déjà fait 50 modifications en 15 jours », a défendu le PDG de la SNCF, qui en promet plus d'une centaine d'autres dans les prochaines semaines. Mais n'espérez pas avoir le détail de ces changements dans les notes de version ni une feuille de route, le flou est total sur les modifications apportées et à venir. Par exemple, le retour de la fonction d'export du billet vers l'app Cartes (Wallet) d'Apple est simplement promis « dans les prochaines semaines ». Selon nos informations, une chose est gravée dans le marbre pour le premier semestre, c'est la possibilité de voir la composition des trains, comme dans l'app Assistant SNCF qui est amenée à disparaître.

En attendant ces améliorations, tout le monde n'est pas mécontent de la situation. Trainline a constaté un pic de recrutements de nouveaux clients en France juste après le lancement de SNCF Connect : + 28 % par rapport à son précédent record d'août 2020. Du 31 janvier au 5 février, les ventes de billets SNCF et Ouigo sur Trainline ont augmenté de 50 % par rapport à la moyenne des trois précédentes semaines, a indiqué l'entreprise au journal Le Monde.

Kombo, une autre agence de voyages, dit avoir carrément doublé ses ventes après le lancement de SNCF Connect. « On n’avait jamais connu une croissance aussi rapide. Notre service d’assistance téléphonique s’est retrouvé assailli d’utilisateurs de SNCF Connect complètement perdus. Il y en a même un qui pensait que OUI.sncf avait été piraté et qu’il avait affaire à un faux site », a noté Matthieu Marquenet, le patron et cofondateur de la plateforme.

« Même pas mal », c'est la réponse en substance du groupe public ferroviaire à ces déclarations de la concurrence, car Trainline et Kombo restent des nains comparés à SNCF Connect. « Nous avons écoulé 6 millions de billets ces deux dernières semaines, avec une moyenne de 400 000 à 450 000 ventes par jour, a déclaré un porte-parole au Monde. C’est conforme à nos prévisions, et même en augmentation. Si les concurrents voient leurs ventes augmenter, ce n’est pas à notre détriment. » En distribuant SNCF Connect sous la forme d'une mise à jour aux millions de Français déjà équipés de OUI.sncf, la prise de risque est limitée. Il est sûrement là le problème : profiter de sa position dominante pour se permettre des compromis qui ne seraient pas passés ailleurs.


avatar John McClane | 

Pour tester leur dernière mise à jour, je fais une recherche Lille - Valenciennes, et j’obtiens… un bel écran d’erreur ! Je quitte l’app car elle s’est bloquée, je réessaie et j’obtiens… à nouveau l’écran d’erreur ! Je quitte à nouveau, j’essaie cette fois-ci la recherche basée sur la géolocalisation… et bim encore l’écran d’erreur 🤦‍♂️

avatar s1n3d | 

@John McClane

Idem pour moi… Je souhaite aller à la gare « Nîmes Centre », le service client SNCF Connect de ne pas sélectionner la gare Nîmes Centre mais juste la ville de Nîmes 🤦‍♂️. Donc, pour aller à une gare précise, il ne faut pas sélectionner cette gare. Je teste sur un Lyon/Paris mercredi prochain : aucun trajet disponible soit disant…

avatar Bigdidou | 

@s1n3d

« Donc, pour aller à une gare précise, il ne faut pas sélectionner cette gare»
🤪🤪🤪😂😂

avatar Angusalex | 

🍿

avatar cosmoboy34 | 

« le service client a été renforcé avec 30 % de personnel en plus »

avant ou après le comptage du personnel en grève ? 😅

avatar marc_os | 

@ cosmoboy34

> avant ou après le comptage du personnel en grève

Si les salariés français sont souvent contraints à faire la grève, c'est que contrairement à ce qui se passe en Allemagne, le patronat, privé comme public, prend la plupart du temps les salariés en otage en refusant toute négociation. Pour qu'ils acceptent de négocier, il faut faire la grève. En Allemagne, ils négocient, et les grèves surviennent, ce qui arrive il ne faut pas croire l'inverse, si les négociations ont échoué. En France, pas de grève, pas de négociation.
On dit merci qui ?
Merci patrons !

avatar cosmoboy34 | 

@marc_os

🤣🤣 oui bien sûr c’est connu c’est tous des salauds !! Deviens patron et on en reparle

avatar marc_os | 

@ cosmoboy34

> c’est connu c’est tous des salauds !! Deviens patron et on en reparle

Justement j'ai eu affaire avec ce que j'appelle un « patron voyou » qui un jour a cessé de payer les salaires et avançant moult prétextes. En plus, il ne voulait pas laisser partir les salariés qui se sauvaient. Ça s'est fini au prud'homme en référé, et bien sûr il a perdu. (Ne pas payer les salaires, c'est équivalent au final à un licenciement abusif). En plus le type faisait la morale sur le monde et avait une très belle opinion de lui.
Et quand j'étais étudiant à faire des petits boulots avec des ouvriers non qualifiés, j'ai vu aussi comment ils étaient traités par certains patrons.

avatar cosmoboy34 | 

@marc_os

C’est surtout qu’en Allemagne (très bon exemple) les syndicats sont de vrais syndicats qui négocient avant de poser la grève et pas l’inverse pour faire pression sur celles ci. Le sujet est bien plus complexe que tel que tu le décris et au passage on ne prend pas en otage les gens qui fiancent largement un système très avantageux pour eux !!! Juste un chiffre : les grèves à la sncf c’est au minimum 500 Millions par an que ça leur coûte c’est même allé jusqu’à 800 Millions en 2019 !!!!!

Sinon si tu veux vraiment connaître le fonctionnement des syndicats et leur réels ambitions je te suggère ce docu canal

https://m.youtube.com/watch?v=8Cgs68h8-tg

avatar marc_os | 

@ cosmoboy34

> les syndicats sont de vrais syndicats qui négocient avant de poser la grève et pas l’inverse pour faire pression sur celles ci

Justement j'ai vécu et travaillé près de dix ans en Allemagne.
Et si les syndicats français sont souvent obligés à faire la grève, c'est justement quand le patronat refuse de négocier.
De plus, si vous connaissez l'Allemagne, vous saurez que les salariés sont représentés dans conseils d'administration des grandes entreprises. Donc les conflits sont minimisés dès le départ, car on écoute la voix des salariés au plus haut niveau. De plus, la participation existe depuis belle lurette, chose que le patronat français vient de découvrir et qu'il présente comme une belle nouveauté. Au final on n'a que rarement des patrons "de droit divin" en Allemagne comme j'ai pu en voir en France et qui même chez Air France refusaient toute discussion avec les pilotes de lignes - qu'on ne peut pas taxer d'ouvriers incultes va-t-en-grève.

avatar andy_77 | 

Un article sur l’application minimaliste des chemins de fer fédéraux (Cff.ch) ? L’origine du mandat, la philosophie, …
Avec 4 langues nationales et 26 gouvernements différents, la clarté est indispensable.

avatar John McClane | 

En fait c’est l’équipe de Cédric O qui l’a programmée 🤡

avatar colafacola | 

J’aimerais quand même vraiment être une petite souris dans les réunions où se décide un truc comme la barre de recherche à tout faire… Était-ce vraiment le point crucial à améliorer par rapport à l’appli précédente ? Pourquoi aucune autre app du même genre n’avait mis ça en œuvre ?
Avant de réinventer la roue ça serait pas mal de maîtriser toutes les fonctions de base, cette barre de recherche aurait pu venir dans 6 mois une fois que tout le reste est sur les rails (🤡). Bref ça m’intrigue …

avatar kemener | 

C’est très simple : avant je pouvais acheter un billet d’une ligne rer Transilien sur la partie allant hors île de France… mais c’était avant…

avatar Matlouf | 

Vous avez de la chance, vous avez pu l'essayer. Je voulais renouveler une carte de fidélité, impossible de se connecter avec l'ancien mot de passe de Oui, et quand je réinitialise le mot de passe le site ne reconnaît pas le nouveau.

Voiture : 1 - Train : 0

avatar iBaby | 

Aucun problème, je me suis bien adapté à l’app, qui fonctionne à 100%. J’ose le mot : intuitive.

avatar victoireviclaux | 

On ne peut pas trier dans l'ordre que l'on souhaite les gares favorites par exemple 🥲

avatar Bigdidou | 

C’est la sncf entière qui déraille.

avatar ShugNinx | 

Comme sur la précédente version, impossible de connaître les horaires en temps réel d’une ligne de train de banlieue entre deux gares sans se voir proposer des itinéraires alternatifs délirants. Alors on filtre la ligne non désirée, et là apparaissent d’autres propositions toujours aussi peu pertinentes, on refiltre les indésirables, et ainsi de suite jusqu’à n’avoir plus que les horaires de la ligne souhaitée. Évidemment, impossible d’enregistrer la recherche.
Bref, un régal d’UX, si je tenais l’imbecile qui a validé ce mode fonctionnement… Quand j’ai besoin d’itinéraire multi-modal, j’utilise une app qui sait le faire en toute clarté ; de la SNCF j’attends un truc simple pour obtenir une info élémentaire qu’elle doit pouvoir fournir en un tap.
Rendez-moi l’app Transilien 😭

avatar Sindanárië | 

J’ai voulu réserver un trajet Lyon / Berne - Interlaken par Genève.
Finalement je suis passé par l’application des CFF. Si auparavant cela était possible par l’ancienne application sncf, la nouvelle n’est plus capable de proposer un trajet autre que de remonter jusqu’à Strasbourg pour redescendre par l’Allemagne 🤦🏼‍♂️

avatar sailor29 | 

L'intention de base est bonne, je me suis dit "ils ont enfin compris qu'il fallait faire des choses simples" et au final ils ont réussi à faire plus compliqué.

Effectivement il y a des choses peut compréhensible comme ce dark mode obligatoire qui peut perturber pas mal de monde ou cette barre de recherche qui n'a pas de sens : on cherche toujours à aller d'un point A a un point B chez la SNCF. D'ailleurs, on dirait qu'ils se sont inspiré d l'application "IDF Mobilités" mais qui est un peu mieux pensé.

Honnetement je craignais d'avance le résultat, on sait très bien que dans ce genre de boite il y a trop de décideurs, trop d'intervenants et ou chacun veut rajouter sa pate pour se sentir utile. On apprend aujourd'hui que pas moins de 200 développeurs et 100 autres intervenants ont participé à la conception de cette application, c'est juste titanesque vu le résultat.

avatar MacPlusEtc | 

Plusieurs raisons… priorité au service informatique interne par rapport aux usagers. Par conséquent développement d’un outil multiplateforme. D’où des retards pour les adaptations. Vous parlez du Wallet, mais j’ai noté qu’il n’y avait pas non plus d’enregistrement du trajet dans l’agenda.

La récupération du profil précédent a été très laborieuse.

L’interface donne l’impression d’être sur un site web, et plutôt un site un peu ancien. Le mode sombre est pénible. Les billets avec plusieurs intervenants (une partie Intercité, une partie TER) sont infernaux lors des contrôles…

Je retrouve la toute puissance et la morgue des services informatiques que j’ai connus dans l’administration et l’incompétence des directions qui valident des projets sur la base de fonctionnalités sans tenir compte de leur facilité ou agrément d’usage.

avatar Antwan | 

“ Ce sont des choix que nous assumons et nous ne reviendrons pas dessus, a indiqué le responsable de l'application”

→ Crétins déconnectés de la réalité. C’est affolant.

avatar marc_os | 

@ Antwan

Et oui, des imbéciles incompétents et fiers de l'être.
Ne surtout pas faire de mea culpa ni revoir sa copie.
Hallucinant.

avatar deltiox | 

@Antwan

Oui délirant

Je remarque qu’il n’est pas si rassuré que cela car il est le responsable mais il dit « nous assumons »

Peut être un peu peur de dire … j’assume… dès fois qu’on le prenne vraiment au mot

avatar gratgrat | 

Pour les plus ancien comme moi qui ont connus le changement d'application dans les années 90, une superbe applie achetée à Américan Airline, je constate qu'il on fait des progrès, celle ci trouve presque tous les trains.

avatar onclebobby | 

Fallait pas contracter avec AWS :D. Sinon, il y a le cloud souverain: https://www.scaleway.com/fr/

avatar BitNic | 

Quelle idée de vouloir prendre le train... faut se déplacer en vélo pour la planète éPiCétou →→→→→→→→→→→→

avatar pagaupa | 

Sncf connect déraille ? Quelle surprise ! 😂😂😂

avatar pasc75 | 

D’emblée expérience pourrie avec la barre de recherche de voyage sur une seule ligne… le reste a l’avenant

avatar iNup | 

A tous,
N’hésitez pas à utiliser Trainline Europe, la blanche qui a toutes les fonctionnalités complètes au contraire de la verte à laquelle il manque encore beaucoup de choses.

L’appli s’appelle Train Line sur l’App Store (🤡)

Et la version desktop est toujours utilisable sur

www.trainline.eu/search

avatar pasc75 | 

Et maintenant ça deconne complètement sur les aller-retour. Régulièrement l’application ne trouve pas de retour (ou pas d’aller). Alors qu’en recherche aller simple il y a plein de trains.
Donc pour les reduc ce n’est pas possible pour certains voyages…

avatar socorsu | 

Parce que avant les applis, les sites web vous trouviez ça bien 😂

avatar boubloux | 

Je vais tester limbo je ne connaissait ps
Sncf c’est de la merde comme d’habitude

avatar TheRV | 

La barre de recherche pour une destination qui me demande une heure mais prend en compte le temps des transports en commun de mon domicile. Complètement con car je partirai pas de mon domicile. Application confuse. Bugs. Je me suis arraché des cheveux pour acheter un billet avec des trains pas complets mais avec un message d’erreur complet, mais on arrive à sélectionner un siège, etc.

avatar julnaref | 

Je suis d’accord, le terme sombre est moins lisible.
Et les notifications arrivent quand on est rentré chez soi, plusieurs heures après…
Petits bugs de démarrage je pense ! Ça va sans doute s’arranger dans les futures versions.

avatar XiliX | 

Sincèrement… quand j’ai vu leur nouveau logo, je pensais de suite à MacGé

avatar MGA | 

commande d’un trajet tgv+ter dans l’app, ni le trajet ni les billets se retrouve dans l’app… intégrer le billet avec le code trajet reçu par email, l’app répond que le billet est déjà dans l’app… pourtant non, app désinstallée réinstallée… toujours pas.
Un message à l’assistance, réponse à côté de la plaque en 23 heures…
Aucun moyen d’avoir l’historique des achats. Quels sont les décideurs et les informaticiens totalement incompétents qui ont développé cette bouse ? C’est une honte, un accident industriel.

avatar jsitruk | 

@MGA

J’ai pas du tout eu ces problèmes moi.
Et pour l’historique de tes achats tu vas dans Billets> et dans « Vos voyages » tu cliques sur « Passés ». C’est simple

avatar MGA | 

@jsitruk

Et bien ça arrive… et quand le voyage n’est pas passé, il est dans « à venir » ce qui serait amusant c’est qu’ils apparaissent dans l’app une fois « passés » et qu’ils ne sont plus utiles.
Heureusement les billets ouigo commandés sur sncf connect sont envoyés aussi par mail et peuvent être récupérés dans l’app ouigo mais les billets de ter de la commande passée conjointement sur sncf connect restent inaccessibles donc en cas de contrôle seule solution présenter le mail de confirmation de commande.
Je pense que la connexion entre les « différents transporteurs » comme ils disent doit être encore largement défaillante, pourtant c’était bien l’objectif de l’app unifiée.
Au final si vous voulez décaler un voyage c’est impossible donc unique solution repayer le nouveau voyage et perdre 97 euros (alors que modifier un billet ouigo c’est 20 euros AR).

avatar jsitruk | 

Vous êtes dur !! Beaucoup de commentaires négatifs mais moi j’ai pris un train cette semaine j’ai trouvé l’app super ergonomique et sans beug particulier. Et quel plaisir d’avoir enfin la voie du train qui s’affiche sur l’appli, plus besoin d’aller chercher sur le panneau en gare ! (Ptetre que ca existait deja avant mais c’etait pas évident a trouver en tt cas).
J’ai meme fait un echange de billet en dernière minute c’etait easy et rapide.
Bref très satisfait pour l’instant de l’appli.

avatar oomu | 

"Au sein du groupe ferroviaire aussi l'application est loin de faire l'unanimité."

Normal, c'est une nouvelle application.

"des agents estiment que SNCF Connect a été lancée bien trop tôt. "

Normal, c'est une nouvelle application.

"même vue comme une « régression » par certains."

Normal, c'est une nouvelle application.

Sauf à y mettre du temps et argent considérable (ajoutez 1 an de plus à n'importe quoi que vous faites), toute nouvelle application d'un service aussi ambitieux est toujours bâclé, résultat de la fatigue, faites sous-budget, et sortie dans la précipitation la plus totale et la sueur.

Autrement dit, oui MacOS *version du jour*.0 est NULLE !

on parlait de quoi déjà ?

#NormalCEstUneNouvelleApplication

avatar MGA | 

@oomu

« Sauf à y mettre du temps et argent considérable » vous oubliez « sauf à déployer les compétences nécessaires » en matière de maîtrise d’ouvrage et de développement.
Cahier des charges merdique plus devs merdiques = app merdique quelque soit le coût et quelque soit le délai.
Il n’y a rien de bien construit dans cette app sauf les petits messages bien infantilisants pour donner les autorisations nécessaires au fonctionnement.
Du vrai travail de merde en UI et très perfectible dans le fonctionnement technique.

avatar macaurel59 | 

« Ce sont des choix que nous assumons et nous ne reviendrons pas dessus »
Jusqu’au jour où la direction dira « au revoir monsieur merci de votre échec » …

avatar Sica | 

Essayé dernièrement… l’achat de billets est une horreur. Nous aidons d’habitude par téléphone mon beau père… je sens que ça va être la galère le prochain coup ! Et cette appli est très loin de remplacer l’appli TER qui était plutôt bien.

avatar mathieu_07 | 

L’ajout des billets dans Wallet, c’est pour début mars… https://vous.sncf-connect.com/article/actus/sncf-connect-on-se-dit-tout

avatar djpoulet | 

La SNCF aurait du prendre exemple sur l’app de la RATP qui a évolué dans le bon sens pour devenir la meilleure app de transport en IDF en reprenant les bonnes idées de ses concurrentes.

avatar Gaetanmac | 

Je me passe de leur appli depuis de longues années grâce à Trainline.

Vivement qu’on puisse se passer de leurs trains aussi avec l’arrivée de la concurrence étrangère, nettement plus portée sur le service au client.

Un fiasco de plus pour la SNCF !

avatar MachuPicchu | 

Jamais utilisé leur app, j’utilise Trainline. Vu les retours, c’est pas près de changer.

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