Numericable SFR : un niveau de mécontentement sans précédent

Mickaël Bazoge | | 16:00 |  45

SFR a encore beaucoup de travail pour (re)conquérir le cœur et le portefeuille des consommateurs. L’UFC-Que Choisir a publié aujourd’hui une note assassine sur la satisfaction des clients actuels de l’opérateur au carré rouge : le niveau de « mécontentement » envers SFR est « sans précédent ».

L’association de consommateurs a relevé pas moins de 175 dossiers ouverts à son service d’information juridique au dernier trimestre de 2015, suite aux appels d’abonnés en panique face aux pratiques douteuses de leur opérateur et FAI. 153 dossiers concernent plus spécifiquement SFR, le reste visant Numericable.

Malgré une résiliation, un client a continué à être prélevé, avec menaces d’une société de recouvrement à la clé. Après une demande de changement d’offre, celui-ci n’a plus eu accès à internet durant 40 jours. Le forfait mobile d’un autre a été modifié sans son consentement… Bref, Altice a bien des difficultés à intégrer les clients SFR à Numericable, les deux groupes ayant des systèmes de gestion de base de données différentes (lire : Projets à l’eau et réorganisation houleuse : SFR, le bateau ivre ?).

À l’UFC-Que Choisir, SFR a seulement reconnu « quelques couacs » au niveau de la livraison des boîtiers Zive (des « volumes de commandes plus importants que prévu »). L’entreprise, deuxième opérateur français avec 20% du marché, a généré 44% des litiges liés à la téléphonie mobile en 2015. Au dernier trimestre, Orange a été l’objet de l’ouverture de 124 dossiers malgré une part de marché plus importante (Free et Bouygues Telecom dénombrent respectivement 45 et 42 dossiers).

Par conséquent, le taux de satisfaction de SFR s’effondre. L’enquête satisfaction menée par l’Observatoire de la consommation de l’association montre une chute de 10 points pour l’opérateur, avec 77% des clients aux offres mobiles de SFR qui s’en disaient satisfaits l’an dernier. Free affiche lui un taux de 96%… 45% des clients SFR recommanderaient cet opérateur à leurs proches, le plus mauvais score.

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45 Commentaires

avatar Rom 1 15/02/2016 - 16:04

S'il y a bien un opérateur qui mériterait de disparaître c'est bien celui-là. Dommage.

avatar MarcMame 15/02/2016 - 16:08via iGeneration pour iOS

Le problème n'est pas la société mais l'homme à sa tête !

avatar zearnal 15/02/2016 - 17:22

Rien à voir avec Drahi, déjà avant son arrivée le service client SFR n'était pas vraiment au TOP.
Par contre, lui, il va falloir qu'il fasse quelque chose si SFR ne veut pas voir ses abonnés déserter le navire. En anticipant, avec le rapprochement Bouygues/Orange et SFR qui se casse la figure, on reviendrait à 2 Opérateurs !

avatar MarcMame 15/02/2016 - 19:59via iGeneration pour iOS

@zearnal :"Rien à voir avec Drahi, déjà avant son arrivée le service client SFR n'était pas vraiment au TOP."
------------------------
Et il est vrai que ça va tellement mieux depuis qu'il est là, pareil pour Numericable d'ailleurs, l'ensemble des témoignages apportent bien des messages d'amour.

avatar C1rc3@0rc 16/02/2016 - 02:33

Drahi c'est le nouveau Tapi: il reprend, il desosse, il rembale, il vent ce qui est vendable, et il fait payer par le contribuable le reste. Etre milliardaire c'est un etat d'esprit!

Ce que j'adore c'est cette phrase: «Free affiche lui un taux de 96%… 45% des clients SFR recommanderaient cet opérateur à leurs proches, le plus mauvais score.
»

ça voudrait dire que 45% des clients de SFR recommanderaient Free à leurs proches? Je trouve que c'est un bon score pour Free ;)

avatar ovea 15/02/2016 - 16:12via iGeneration pour iOS

Le spam téléphonique est incessant sur SFR,
même après trifouillage pour s'éjecter de la liste des nº téléphonique susceptible d'être démarchés …

avatar oomu 15/02/2016 - 18:14

OUI !

avatar Mc_iPhone 15/02/2016 - 16:16

Il est vrai que je n'ai pas pu rester un an tant le service est mauvais, y compris dans Paris 8e et 9e...

Et, étant malheureusement abonné chez Numericable, je vois là également le service se dégrader, notamment en ce qui concerne la bande passante, qui s'est trouvée brutalement divisée par 5 alors que dans la commune nous sommes sur de la fibre... (3S Suresnes-Sèvres-St-Cloud)

Problème d'environnement WiFi, la box est en 2,4 GHz et pas possible de passer en 5 GHz, etc. Etc.

avatar oomu 15/02/2016 - 18:14

typiquement parce que Numéricable vous êtes sur des installations mutualisées et très mutualisées doit on ajouter.

Ce qui n'est que rarement le cas avec Orange ou Free.

Je me méfierais aussi de ce que SFR/Numéricable appelle "fibre".

avatar davidtuga 15/02/2016 - 16:20via iGeneration pour iOS

tous les jours je vais installer des lignes en cuivre pour des client qui résilient leur abonnement auprès de SFR , aujourd'hui j'en ai eu deux , un partez ver bouygues et un autre ver orange , le problème c'est qu'il promets de la fibre et les clients ont dû coaxial chez eux !

avatar ThonyF 15/02/2016 - 17:57

Ils promets rien c'est juste que les gens ne prenne plus le temps de lire. SFR propose du FTTLA c'est à dire fibre jusqu'au dernier amplificateur, après c'est du coaxial.

avatar oomu 15/02/2016 - 18:14

Qu'importe. les termes sont volontairement flous et tordus pour laisser les gens penser qu'ils ont de la fibre alors que c'est du COAX

et on s'en tape si le réseau de desserte est du FIBRE quand il est :
- sous dimensionné
- et qu'au final l'abonné est en coax pourriX (abimé, ou naturellement limité en débit)

alors oui ,l'ABRUTI d'abonné il a pas exactement lu la différence entre FTTLA et FTTH, oooooh l'Abruti d'abonné. Ben il reste abruti mais il se désabonne, l'abonné, zou !

-
cela me rappelle le cinéma sur la 4G "commerciale". mais en pire.

avatar lmouillart 15/02/2016 - 20:13

Mouais, enfin Numericable use et abuse du terme fibre optique sur tout ce qui est publicitaire : http://fibreoptique.numericable.fr/, http://fibreoptique.numericable.fr/la-fibre par contre effectivement sur les documents contractuels le distingo est plus lisible.

Donc on a un site qui promeut tous azimuts la fibre optique, qui explique ce que c'est, par contre les offres à côté concernent la fibre. Le procédé est clairement mal honnête, voire même totalement frauduleux.

avatar scanmb 15/02/2016 - 16:48via iGeneration pour iOS

Suis parti de SFR à cause de ça.
Pourtant la fibre était OK; mais dès qu'il y avait un pb c'était impossible ; jusqu'à être facturé de la box alors que je l'avais renvoyée et qu'ils disaient l'avoir reçue.
Quand au réseau gsm , durant 3 ans , professionnellement je n'attendais que le changement d'opérateur.( Pourtant je ne suis pas dans la Creuse , mais au plus près de Paris.
Ouf ! C'est fait .

avatar baptiste8b 15/02/2016 - 16:59via iGeneration pour iOS

45% des utilisateurs recommandent sfr? Je suis surpris... La plupart des mes proches chez sfr deconseille au xontraire l'operateur!
J'ai une un iphone 6 a 175€ et un forfait de 35€ par mois, ce qui est une excellente affaire. Mais pour mon prochain renouvelement je paierai plein tarif et itai voir ailleur!

avatar dumas75 15/02/2016 - 17:15

SFR ? ... BEURK !

avatar lowpette 15/02/2016 - 17:27via iGeneration pour iOS

J'avais une offre carte sim pour tablette, j'ai dû appeler 5 fois pour résilier car dans le contrat il est clairement écrit noir sur blanc qu'il est possible de résilier par téléphone.

J'ai dû me résigner à envoyer un courrier avec accusé de réception devant l'ignorance et la mauvaise foi de tous les opérateurs à qui j'ai parlé, et je ne parle pas du nombre de "raccrochage au nez" de leur part alors que j'étais en attente...

PLUS JAMAIS !

Le comble c'est que je n'irai plus chez eux car il est trop difficile d'en partir...

avatar enzo0511 15/02/2016 - 17:39via iGeneration pour iOS

Quand j'étais client numericable, j'ai eu droit à la très mauvaise surprise de découvrir qu'à une certaine époque l'entreprise séparait cable et TV
J'en avais pour 30 euros mais séparés en environ 20 euros pour l'Internet par cable et le reste sous forme d'un abo TV
Lorsque j'ai résilié Numericable m'a fait le sale coup un an plus tard que j'avais eu un an d'arrieré de paiement sur le cable alors que les 2 montants étaient bien prélevés mais qu'ils étaient assez chien pour ne comptabiliser que les prélèvements internet

Un an plus tard ils passent par une boite we recouvrement qui me réclame quasiment le double d'une année d'abo incluant divers frais liés au recouvrement avec un délai d'un mois pour payer

Comme la boite de recouvrement n'avait pas accès aux fichiers numericable j'avais beau leur fournir mes relevés de compte montrant tous les prélèvements, ils m'ont envoyer un huissier

Au final ca s'est fini au tribunal.
Ca m'avait bouffé 6 mois de procédure et des soirées chez l'avocat pour parler du dossier et le tribunal a finalement rendu le jugement en ma faveur avec dommages et intérêts mais bon, ça avait pourri mon année

Du coup, SFR plus jamais
Encore moins depuis que l'autre vampire est aux commandes

avatar lmouillart 15/02/2016 - 17:57

Il faut dire que malgré l'arrivée de Drahi, Cybercable -> Noos -> Numéricable avait déjà un très lourd passif dans la gestion de la relation client.

---
Personnellement j'avais il y a quelques années résilié chez eux. Entre matériel rendu mal enregistré dans le magasin et l'impossibilité de résilier le contrat (alors que celui que j'avais signé comportait une clause permettant de le faire par anticipation). D'une caution de 75€ à me rendre, cela s'est transformé en des centaines d'euros que je leur devais. Donc tout le bazar habituel à suivi : téléphone au service client (incapable de faire ou d'agir sur quoi que ce soir), contact en boutique qui constate la méprise, mais ne peut rien faire, donc comme la personne dans l'article huissier, lettres de menaces ... me demandant alors 700€ !
Au final j'en ai eu marre, je me suis rappelé que j'avais une assistance juridique, je leur ai envoyé le dossier et mes 75€ ont été remboursés (3 ans plus tard !).

Concernant SFR, il y a déjà un bout de temps que cela se dégradait, ici aussi, bien avant l'arrivée de Drahi.
Drahi y va a marche forcé, donc il y a de la casse à tous les niveaux, ça c'est aussi certain.

SFR est à déconseiller en fixe et mobile sauf si vous n'avez aucune alternative.

avatar graloof 15/02/2016 - 18:03

avatar graloof 15/02/2016 - 18:03via iGeneration pour iOS

Je suis très content de ne plus être client

avatar oomu 15/02/2016 - 18:20

Y a un an, ayant déménagé, je m'étais résigné à passer à Numéricable (seul opérateur, hormis en adsl où il fallait que je paie l'installation de la ligne, déjà en place dans l'immeuble, pour du câble).

Les performances étaient médiocres, beaucoup de latence (indépendamment du débit donc) et j'en passe.

J'ai sauté sur Orange Fibre (1gbs) à la minute où ils ont fini le raccordement de l'immeuble et la mise à disposition d'abonnements : incomparable. Incomparable. Alors je sais les mots sont galvaudés de nos jours, etc, ok on peut comparer les deux entreprises et services, mais le résultat ? incomparable :)

pour grosso-modo le même prix (un ou deux euros moins cher chez orange, de tête)

et cela avant même ma détestation notoire de la politique de Numéricable de longue date (et maintenant SFR) de ne pas investir là où ils ont du câble historique, leur manie de faire payer foule de petits détails, leur acharnement à téléphoner si on résille (non je n'ai pas eu ça avec SFR des années auparavant ni Orange) et le technicien qui fait payer si on veut qu'il configure la box (haha..heu... non.)

et d'autres histoires + geekesques et mesquines.

-
après la résiliation, j'ai été appelé deux fois par jour par un robot (qui dit RIEN!), le fameux et terrifiant 0486121110. Il est en numéro bloqué sur mon iPhone.

avatar Myka31 15/02/2016 - 18:08via iGeneration pour iOS

Orange est fort dans le domaine aussi, ils m'avaient installé la fibre, 2 jour plus tard ça ne marchait plus et il voulaient me faire payer le déplacement de leur technicien alors que c'est le boîtier fibre qui semblait merder. Je suis bien chez Free et la Freebox est juste super polyvalente.

avatar Yohmi 15/02/2016 - 19:15

Il y a quelques années, j’ai aussi eu des problèmes avec SFR, qui me facturait soudainement des bouquets télévisés payants que je n’avais pas sollicités (et pour cause, je ne regarde pas la télé). J’ai également eu droit à leur société de recouvrement Intrum Justitia avec leurs menaces bidon, par téléphone et courrier. De telles pratiques sont hallucinantes, de véritables charlatans. J’ai bien sûr tout résilié. Ils ont continué à me menacer pendant des années par courrier, cette bande d’orifices d’évacuation de matières fécales. Si je n’avais pas eu des proches m’affirmant que c’était du flan, je me serais fait avoir, leurs méthodes d’intimidation sont inacceptables et ne cherchent qu’à extorquer de l’argent aux gens trop honnêtes.

avatar onclebobby 15/02/2016 - 20:45

Et c'est pas fini...

avatar ElGringo13 15/02/2016 - 20:46

Et bien moi au contraire j'en suis très satisfait !
On est passés de Free à SFR à la maison et d'une connexion de 500Kb/s max à 990Mb/s... Le service téléphonique répond rapidement et trouve rapidement des solutions. Aucune coupure depuis l'installation alors que chez Free on a pas eu d'internet/télé/téléphone pendant un mois avec pour seule compensation (Attention !) : un mois gratuit mdr...

Dommage pour les autres clients qui ont eu des pépins, je pense que c'est le lot de tous les opérateurs :/

avatar MarcMame 15/02/2016 - 21:35via iGeneration pour iOS

@ElGringo13 :
Oui enfin si tu étais completement honnête tu préciserais que tu passes d'une ligne adsl éloignée et poussive (qui présenterait les mêmes caractéristiques quelque soit le FAI) à une connexion fibre (qui présenterait également les mêmes caractéristiques quelque soit le FAI).
Tu tentes de nous comparer des FAI alors que tu compares des technos.

avatar goretexman 15/02/2016 - 22:03via iGeneration pour iOS

Yomhi ma tuer

avatar jeremiecroupotin 15/02/2016 - 22:33via iGeneration pour iOS

J'ai un contact très intime avec le service client. Ils me contactent régulièrement afin d'augmenter les frais de service et je les envoie balader à chaque fois. Mais je finis pas me l'SFR et j'oublie... jusqu'au prochain appel.
Pas le choix, j'ai qu'eux pour la fibre par chez moi. Xavier, je t'en supplie, LIBÈRE moi!!!

avatar sdick 15/02/2016 - 22:54via iGeneration pour iOS

Je confirme la chute libre de SFR depuis la reprise par Numéricable: après plusieurs problèmes, des équipes support qui ne savent plus qui fait quoi entre ADSL, pseudo-Fibre et téléphone, et l'abandon de la "vraie fibre" qui m'avait été annoncée un an plus tôt, je suis passé chez Orange où le service et la performance sont largement meilleurs. Pourtant j'étais client SFR de longue date (Club-Internet > Neuf > SFR) mais augmenter les prix en baissant la qualité a ses limites; il n'y a que les banquiers et les actionnaires pour apprécier l'augmentation de la marge au dépend des clients.

avatar XiliX 15/02/2016 - 23:25via iGeneration pour iOS

Je ne suis pas chez SFR et je refuse malgré leurs incessants appels.
Hé oui je suis chez numericable, et depuis 2 mois j'ai une connexion internet catastrophique. Et pour cause, ma ligne est éligible 30Mbits, or depuis deux mois le modem essaye de se synchroniser en 100Mbits. Résultat des courses, le modem n'arrête pas de décrocher :( Et bien sûr ils ne veulent le reconnaitre :(

J'attend que Orange fibre mon immeuble et je me casse

avatar lyonp69 15/02/2016 - 23:33via iGeneration pour iOS

Pkoi je ne suis meme pas étonné !!!!???

avatar babas123 16/02/2016 - 00:04via iGeneration pour iOS

Mouais, enfin même si SFR c'est pas extraordinaire, j'en suis toujours plus content que d'Orange.... C'est toujours très relatifs entre les différents opérateurs je trouve.

avatar Crist'o 16/02/2016 - 00:39via iGeneration pour iOS

Petit témoignage individuel... Strasbourg centre, quartier fibré 100 par Numéricâble jusqu'au pied de l'immeuble puis distribution interne coaxiale. Tests de débits entre 85 et 90 et... sur la durée.
Pour la partie commerciale, ai souscrit chez DartyBox (qui opère Numéricâble pour ses offres non ADSL) et n'ai donc jamais eu à subir les célèbres hausses de prix de Numéricâble... depuis 5 ans, stabilité à 31,9 pour engagement 1 an non renouvelable. Notification à 1 mois de l'échéance qui laisse le choix de renouveler ou d'y renoncer et passer à 38,9 pour du sans engagement, à services identiques (tél gratuit fixes et portables, TV HD, Internet 100Mb, Box HD + Recording assez ordinaire).
1 ou 2 petits pépins par an et, en cas de besoin, l'excellente et compétente assistance Darty, égale à sa réputation.
Bref, Numéricâble a la politique commerciale pourrie qu'on lui connaît mais... dans mon cas, bonne offre technique stable et avec Darty en frontal.... pleine satisfaction, bien loin de ce que Free ADSL, son service facturation et sa funeste Hotline m'ont infligé pendant trop de temps (never more!).
PS : Abo 4G chez Orange, le bonheur !

avatar Salmon7456 16/02/2016 - 02:01

Mois, ça fait bientôt 10 ans que je suis chez SFR pour mon accèe à Intenet et 6 ans pour le mobile et tous se passe bien, je n'ai pas besoin de passez chez Numéricable.

avatar mastrouz 16/02/2016 - 02:52via iGeneration pour iOS

Novembre 2015. Un mois après avoir contracté l'offre fibre sfr red à 19,99€, une ligne vérifiée et opérationnelle, mais toujours pas de boîtier modem. Une rupture de stock affecte toute la France. Pourtant, des offres apparaissent sur plusieurs sites de ventes privées.
Mais on propose encore des rdv techniciens pour installer le boîtier indisponible. Techniciens qui appellent quelques heures avant pour annuler, faute de box disponible.
Offre Red dit gestion exclusivement via internet. Mais sans internet, on se retrouve à se bouffer sa propre queue de serpent !
Donc on va voir ailleurs. SFR, le FAI qui n'a rien compris. SFR RED, le FAI qui ne comprend rien... Et qui se fout ouvertement de votre gueule, via Catherine, ou Josette, direct from Casablanca.

avatar alex92 16/02/2016 - 07:04

@Crist'o :
C'est normal Darty Box appartient à Bouygues donc pas de mauvaises expériences à la Numéricable.

avatar enzo0511 16/02/2016 - 08:58via iGeneration pour iOS

@alex92 :
Dans de nombreux arrondissements de Paris Bouygues se sert du réseau numericable pour refourguer de la pseudo fibre à 37.99€

avatar TheRV 16/02/2016 - 13:39via iGeneration pour iOS

96% de satisfaction chez Free mobile ? Mouarf.

avatar MarcMame 16/02/2016 - 13:45via iGeneration pour iOS

@TheRV :
Étonnant non ?
Reste les 4% de mécontents qui sont les plus visibles avec leur FreeBashing.

avatar TheRV 16/02/2016 - 13:49via iGeneration pour iOS

C'est pas du bashing. Je suis sur Paris centre et l été dernier jai résilie frère apres un mois. Dès que l'icône 3G arrive, plus rien ne fonctionne et ma batterie de l'iPhone se vide. Confirme par leur service client, au demeurant très réactif

Plusieurs collègues éprouvent encore les mêmes problèmes sur Free à ce jour, donc non, ce n'est pas du bashing mais un simple constat

avatar MarcMame 16/02/2016 - 17:04via iGeneration pour iOS

@TheRV :
Je ne parlais pas de toi en particulier mais ce n'est pas parce que tu as eu une expérience personnelle malheureuse qu'il faut la transformer en généralité.
D'où les 4% d'un côté et les 96% de l'autre. ;-)

avatar Crkm 24/02/2016 - 14:52

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avatar lowpette 24/03/2016 - 08:12via iGeneration pour iOS

Pour résilier, il est marqué dans les conditions générales que l'on peut le faire par téléphone, malgré les 7 appels que je leur ai passé, sans parler les raccrochage au nez....
J'ai du envoyer un recommandé avec accusé de réception...

Plus jamais, et je leur fais de la pub croyez moi !

avatar assezdesfrnumericable 16/05/2016 - 07:50

SFR NUMERICABLE n'est autre qu'un ramassis d'escroc: prélèvement bancaire hallucinant 472,51€ juste pour un mois et pas de remboursement en vue malgré des réclamations, mises en demeures n'ont suivis d'effet, demande de résiliation par recommandée non respecté (abonné pris en otage obligé de resté chez sfr numericable), débits instables, matériels défectueux et loués malgré tout aux abonnés...et j'en passe des dysfonctionnements qui font sourire les salariés de cette entreprise. Les abonnés sont pris tout simplement pour des cons!!!!
Dépôt de plainte contre sfr numericable et dénonciations auprès des autorités, asso maire de FRANCE, préfet..;etc y a bien quelqu'un qui va bouger pour stopper cette entreprise!!!!