Orange : l'opérateur s'excuse par SMS mais des critiques demeurent

Florian Innocente |

Comme annoncé, Orange envoie à ses clients un SMS d'excuse pour sa panne survenue en fin de semaine dernière. Ces messages sont distribués progressivement, plusieurs d'entre vous nous les ont signalés au fil de l'après-midi.

Le texte renvoie vers le site d'Orange où sont réitérées les conditions de dédommagements proposées en fonction du forfait dont on dispose. Mais rien de nouveau en plus.

Les clients des MVNO concernés et ceux de Free Mobile en profiteront à l'identique, mais ils seront avertis par leurs opérateurs respectifs.

L'UFC-Que Choisir avait réagi hier à la forme prise par ces dédommagements. L'association relevait la diligence avec laquelle Orange avait mis en place son plan de réponse, mais pour mieux le critiquer ensuite : « La réponse semble toutefois inadaptée, car les mesures sont sans effet sur le portefeuille des clients. Elles leur permettent, selon les cas, de téléphoner, envoyer des SMS ou surfer sur Internet à outrance pendant une journée (imposée, de surcroît), mais quel intérêt ? C’est exactement comme si un restaurateur ouvrait un buffet gratuit à volonté pendant 24 heures : on a beau se forcer, après deux assiettes, on n’a plus faim… Une réduction financière sur le prix du forfait aurait sans doute été plus appréciée des consommateurs. »

Ensuite, l'UFC-Que Choisir regrette que cela se fasse en septembre et durant la semaine de rentrée. Cela peut freiner l'ardeur de certains clients à quitter immédiatement l'opérateur, puisqu'ils perdraient le bénéfice de cette journée (soit dit en passant, il n'est pas sûr qu'un client vraiment décidé à résilier son contrat se sente freiné par ces dédommagements, ndlr). L'association évoque aussi le cas d'abonnés à l'étranger pour qui la panne a duré plus longtemps.

L'avantage d'imposer cette journée durant une semaine de rentrée est aussi de limiter les risques que les abonnés ne forcent sur la consommation, relève Numerama. Entre ceux qui seront revenus en cours, et ceux qui seront au travail, les occasions seront singulièrement réduites de rester accroché à son téléphone…

Pour mémoire, l'indemnisation d'Orange prend la forme suivante :

- Clients forfait (y compris Open, Sosh et M6 Mobile) : Orange offre une journée de communication voix nationale et SMS gratuite (hors numéros spéciaux et SMS surtaxés, hors international et roaming) durant la semaine de la rentrée scolaire.
- Clients d’un forfait illimité 24/24 : Ils pourront profiter de 1 Go gratuit pendant le mois de septembre.
- Clients d’une offre prépayée : Orange offre une journée de SMS illimités (hors SMS surtaxés) durant la semaine de la rentrée scolaire.
- Chaque client recevra dans les prochains jours un SMS pour l’informer de son jour « d’abondance ».
- Orange élargit également le cadre de l’offre Cineday, dont profitent déjà tous ses clients. Habituellement, le mardi, ils peuvent profiter d’une place offerte pour une place achetée. L’offre est généreusement étendue à toute la semaine (du lundi au vendredi) de la rentrée scolaire…

Sur le même sujet :
- Orange : une journée de communication offerte en septembre


avatar Nutellash | 
Arrêtez de rêver! Après vous vous plaignez des augmentations de prix! Moi ça me va. L'opérateur n'est MÊME PAS OBLIGÉ, de quoi QUE CE SOIT. 364 jours de service, quelques heures sans téléphone, vous en êtes mort? Non! Si oui, c'est la faute de la société. Merci.
avatar JonathanMds | 
@nutellash : pareil !! Je suis écoeuré par la réaction de certains. On dirait que tout vous est du !! C'est affolant, a quel point vous êtes raleurs, jamais contents, égoïstes, le français est vraiment a gerber !
avatar stiflou | 
Sur une plateforme technique aussi importante, on peut accepter quelques heures de problèmes, non ? Ceux qui bossent dans l'informatique savent bien qu'un arrêt de "production" est toujours possible.
avatar fks86 | 
Et bien moi je les remercie de cette panne. Grâce à eux je n'ai eu aucun coup de fil et donc aucun emmerdeur pendant ces quelques heures.
avatar AROLLO | 
Justement, sur une plateforme de cette importance il ne devrais pas y avoir de problèmes de cette ampleur. Ou sont passées les redondances d'équipements critiques ? Je connais des services bien moins importants qui sont bien plus solide face à des incidents parfois bien plus grave. Ce qu'ils faut savoir (pour les deux-trois énervés du bocal du dessus) c'est qu'en tant que prestataire de services, Orange est tenu d'une obligation de résultats envers ses clients ! Et ce, quel que sois la durée de coupure des services. Et ça vaut également pour les autres (free compris) Maintenant c'est à relativiser, même une journée à rembourser ça ne représente que quelques centimes ou peut-être un peu plus pour ce que Xavier Niel appelle des pigeons. Alors certes Orange n'été pas obligé de le faire, mais ils ont une image à tenir face à la concurrence, et de ce point de vu là, c'est vraiment le minimum ce qu'ils offrent...
avatar Adricol0 | 
Pour les pros, on peut comprendre la gêne occasionnée. Mais les 90% de particuliers ?! Faut arrêter quand même, on dirait que le monde s'est arrêté de vivre pendant 12 heures.
avatar LeSpace | 
Pour les freenautrs orange pourrait simplement débrider les débits 3G dans certaine zone durant 1 mois :D
avatar crifan | 
Je vous souhaite de ne jamais vous tromper ni faire d'erreur , dans votre vie professionnelle pour demander la lune pour quelques aléas de reseau. Pourquoi pas un iphone 5, un mois gratuit, et la bise du patron ?
avatar angelusflm | 
Enfin moi je préfère qu'on m'offre une journée de communication pour 3h sans portable, qu'un bout de plastique pour un portable qui ne capte pas ...
avatar DELOS | 
Je suis pas surpris de voir des ahuris sauter comme un cabri en hurlant "j'ai pas pu téléphoner pendant 8 H, je veux un mois gratuit", je suis plus surpris de voir l'UFC s'associer à ça. Pour un abonnement à 30€, le préjudice peut pas être supérieur au revenu, soit au pro-rata autour de 0,5 €. Quelle histoire pour moins d'1 € ^_^
avatar Le Chapelier | 
Alors moi c'est complètement l'inverse, je suis chez Free et de voir un opérateur admettre une erreur et communiquer dessus avec en plus des excuses ça me donne envie de retourner chez Orange. Car oui cette panne n'est pas non plus une catastrophe intersidérale, car oui on peut imaginer qu'elle va contribuer à l'amélioration du réseau, car oui la technique n'est pas infaillible, car oui faute avouée à moitié pardonnée !
avatar dapi | 
Ah bah. Des gigas de connexion, rien a cirer. Je ne dépasse jamais mon forfait alors que je ne me restreints pas. Conclusion je ne serai pas dédommagé...

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