L’AppleCare+ ne veut pas réparer une Apple Watch trop cassée

Nicolas Furno |

Vous pouvez faire du sport avec votre Apple Watch Sport, mais attention aux chutes. Vous pourriez vous faire mal, mais surtout, vous pourriez casser votre montre. Et que vous ayez souscrit un contrat AppleCare+ ou non, si elle est « trop » cassée, Apple pourrait bien vous refuser une réparation ou un échange.

C’est la mésaventure qui est arrivée à Micaele Chiocci, un lecteur de longue date : après une mauvaise chute de vélo, son Apple Watch a été sérieusement endommagée. Il l’a même retrouvée en trois morceaux : le corps d’un côté, l’écran d’un autre, et la batterie au milieu. Puisqu’il avait payé pour l’AppleCare+, il pensait obtenir un échange simplement. Mais jusque-là, Apple refuse de prendre en charge son appareil. Le motif ? Il ne s’agit pas d’un « dommage partiel », mais d’un « dommage total » et, d’après les interlocuteurs avec qui il a eu affaire, seul le premier cas est pris en charge.

La photo a été prise après l’accident, le lecteur s’est contenté de placer la batterie à nouveau à l’intérieur.

Ce lecteur a d’abord contacté le service AppleCare par téléphone, mais il a ensuite grimpé les échelons et il a également obtenu une réponse négative d’un exécutif à Cork, où siège la branche d’Apple dédiée à l’international. Autant dire que, sauf intervention de Tim Cook (à qui il a d’ailleurs envoyé un mail) ou d’un responsable à Cupertino, il ne devrait pas avoir d’autre réponse. Son Apple Watch n’est pas seulement endommagée, elle est totalement détruite et on peut voir les composants. D’après la réponse obtenue par notre lecteur, ce n’est pas un cas pris en charge par AppleCare+.

Cette réponse est pour le moins étrange. Il suffit de lire le contrat AppleCare+ pour constater que l’exception invoquée par Apple pour refuser la prise en charge de la montre n’existe tout simplement pas. Il y a bien des exclusions, comme dans tout contrat de ce type, mais rien sur un dommage partiel ou total. Le plus important est le dommage intentionnel, mais Apple n’a aucune preuve que c’était le cas en l’occurrence.

Voici, dans le contrat AppleCare+, les principales exclusions prévues en cas de dommages du produit couvert. Cliquer pour agrandir

Pourtant, c’est l’article 5.1.2.1. du contrat qui est utilisé par Apple pour refuser la prise en charge. Voici précisément ce qu’il dit :

Cette Police d’assurance ne Vous couvre pas dans les cas suivants :

  • abus ou mauvaise utilisation, c’est-à-dire dommages intentionnels y compris l’utilisation du Matériel Couvert à des fins ou d’une façon pour lesquelles il n’a pas été conçu

Pour préciser cet article, il faut aussi évoquer le 4.1 qui définit ce qu’est un dommage accidentel :

« Dommage(s) accidentel(s) » désigne les dommages physiques, la casse ou la défaillance de Votre Équipement couvert en raison d’un évènement imprévu et non intentionnel résultant d’une manipulation (p. ex. une chute de l’Équipement couvert ou un contact avec un liquide) ou d’un évènement externe (p. ex. à des conditions environnementales ou atmosphériques extrêmes). Les dommages doivent affecter le fonctionnement de Votre Matériel Couvert, ce qui inclut les fissures de l’écran d’affichage qui affectent la visibilité de l’écran.

Une mauvaise utilisation ? C’est un argument assez gonflé, quand on pense qu’Apple a déjà exploité à plusieurs reprises des images avec un cycliste qui utilise son Apple Watch pendant qu’il fait du vélo. C’était déjà le cas en septembre 2014, lors de la toute première présentation de la montre. Et c’est toujours le cas aujourd'hui : dans les dernières publicités pour l’Apple Watch, que voit-on à un moment ? Un cycliste qui se guide grâce à Plans à son poignet.

Et même sans parler de publicité, l’Apple Watch prévoit explicitement le suivi sportif à vélo. Dans l’application Exercice, un des sports que la montre peut enregistrer est le vélo. À partir de là, Apple ne peut pas donner l’argument que l’Apple Watch n’a pas été prévue pour être utilisée à vélo.

Dans cette publicité, on voit très clairement un cycliste et son Apple Watch (à partir de 34 s)

Autant dire que nous ne comprenons vraiment pas ce refus. Ce lecteur nous avait contacté après son appel à AppleCare et nous pensions qu’il était tombé sur une personne mal informée. Mais maintenant que le refus provient directement d’Irlande, il ne lui reste peu d’options. Il reste à espérer que l’entreprise change d’avis et reconnaisse qu’il s’agissait bien d’un accident survenu dans le cadre d’une utilisation normale. Dans le cas contraire, faut-il comprendre que l’Apple Watch Sport n’est pas prévue pour faire du sport ?

Au passage, nous considérions jusque-là que l’AppleCare+ était une très bonne offre, et même qu’elle était plus importante que jamais pour l’Apple Watch. Mais depuis cette anecdote, notre avis a bien changé et on vous recommandera plutôt de voir ailleurs. Votre assurance propose souvent de couvrir tous vos appareils électroniques contre la casse et même parfois le vol, ce que le contrat d’Apple ne gère pas.

Micaele a finalement pu retrouver l'écran sur les lieux de sa chute — Cliquer pour agrandir
Cliquer pour agrandir

avatar oomu | 

même les riches ont des sentiments. sniiiiirrfl

avatar nono68200 | 

Ca fait longtemps que je n'achète plus Apple Care... Vu tous les soucis que les gens ont avec, ça te fait juste payer une garantie que la moitié du temps, tu n'obtiendras pas... Donc autant économiser vu le prix de cette garantie.

avatar shadoxas | 

J'ai envie de rire.
J'ai très envie de rire.
Hmmhm ça presse je peut plus me retenir :')

avatar Jswat | 

pas vraiment solide cette montre. mais très chère

avatar Ast2001 | 

Finalement, AppleCare+ sert à quoi ?

Mon épouse a cassé l'écran de son iPhone 6 il y a un mois et nous n'avions pas pris le contrat AppleCare+. J'ai été faire la réparation à l'Apple Store Val d'Europe. Coût: 109€ (j'ai trouvé ça très raisonnable). Accessoirement, le nouvel écran est bien meilleur que celui d'origine (luminosité, respect des couleurs...)

Si j'avais pris le contrat, cela m'aurait coûté 99€ (pour le contrat) + 69€ (pour la réparation). Soit 168€. C'est ça ?

Si elle recasse son écran, c'est 69€ de plus via AppleCare+ soir 237€ au final à comparer aux 218€ des deux réparations.

Bon, je pense que c'est utile si par malheur elle explose carrément son iPhone :-O mais je trouve quand même ce contrat étonnant.

J'ai faux quelque part dans mes calculs ?

avatar Sylvain | 
L'AppleCare+ prend normalement en charge davantage de choses qu'un simple bris d'écran. Si votre smartphone est complètement mort suite à une chute, le changement d'écran n'y changera rien.
avatar Ast2001 | 

Les pbs autres que les casses d'écran sont-ils aussi courants que ça ? Bon enfin bref, il faut faire des calculs et des paris :-)

avatar Ipader | 

@Anthony :
Attention alors à la version 1.0.2, ils risquent de le retirer :D

avatar Boud | 

C'est marrant cet acharnement qui consiste à penser que plus l'on va "haut" dans la hiérarchie de la société, plus on a de chance d'obtenir "gain de cause". En même temps c'est limite conseillé par APPLE, comme ça la personne à la fin va se dire "j'ai tout essayé", alors que dès le début elle aurait du saisir la justice (prescriptionnnnnn).

Sinon pour le reste il y a un truc qui s'appelle la justice, saisir une association, enfin je ne sais pas moi, il y a tellement mieux à faire que ce que la personne a fait.

Perso moi j'aurai directement menacé de porter plainte, dès la première étape, soit pour faire réparer la montre, soit pour annuler l'apple care, et demander le remboursement et des dommages et intérêts (vu le temps perdu ...)

avatar byte_order | 

AppleDontCare+ButMoney

avatar N3W0NE | 

Celle là je la garde :) !

avatar Djipsy5 | 

Les gars soyons objectifs. Vous avez vu l'état de cet Apple Watch ? On dirait qu'il est passé sous un camion. Déjà qu'il est difficile de retirer les cassures de verres à cause de la colle et celui-ci n'a même plus de verre du tout et tous les composants internes sont amochés. Si Apple acceptent de tels dégâts à la réparation il finira par offrir des Apple Watch à quiconque leur apporte un Apple Watch après l'avoir torturé...
Perso, je n'aurai jamais ramené mon Apple Watch au magasin après l'avoir détruit ainsi, c'est limite se moquer des réparateurs.
On est tous sûrs d'un truc c'est que Apple est très généreux en matière de remplacement de produits mais là c'est trop.
Ceci est MON point de vue.

avatar robrob | 

@Djipsy5
Si tu avais passe le temps que tu as mis a ecrire ton post a lire l'article ca aurait ete mieux.

avatar jackhal | 

Un peu pareil. Vu l'aspect de la montre, on pourrait penser qu'elle est passée entre les mains d'un YouTubeur qui fait des tests de destruction des appareils.
Remarque, si Apple Care fonctionne habituellement quand on ramène un produit à peine sorti complètement bousillé, je comprend pourquoi il y a autant de personnes qui filment des tests d'immersion, de chute, de résistance aux coups de marteau...

avatar Ipader | 

@jackhal :
L'aspect c'est quoi ?
Le verre bombé qui n'est pas cerclé de métal qui est parti en éclat suite à une chute de vélo !
Je trouve que l'aspect est tout à fait normal compte tenu des circonstances.

avatar Boud | 

Quand tu as un accident de voiture j'espère que tu fais la même chose, en tout cas les assurances aimeraient surement avoir des clients comme toi.

La personne paye pour une assurance, un aléa donc, l'aléa se produit, il est normal de faire fonctionner l'assurance. Pour le coup il n'y a aucune fraude, encore une fois moi j'aurai plutôt directement saisie la justice.

Le contrat est soumis au code de la consommation, donc aux clauses abusives.

AIG = l'organisme assureur. Je me demande comment APPLE a pu choisir cet organisme.
Pour la petite histoire, AIG a été sauvé d'une faillite en 2012, société qui a largement participé à l'extension de la crise dans le domaine de .... l'assurance, de ce que je me souviens AIG couvrait des banques contre le risque de faillite, elles sont tombés en faillite, AIG n'a pas pu payé, l'Etat a payé.

avatar N3W0NE | 

Certes c'est TON point de vue mais du point de vue de leurs Conditions, le gars est dans son bon droit.

C'est d'ailleurs pour ça que de telles conditions, aussi détaillées existent, pour éviter le "de mon point de vue".

C'est à Apple de prouver qu'il ne l'a pas fait intentionnellement.

avatar Grizzzly | 

Il faut dire que la photo laisse à penser plus à une Apple Watch mise dans un broyeur qu'à une simple chute de vélo.
Je ne remets pas en cause votre bonne foie mais c'est une sacrée chute là...
la plupart des chutes à vélo n'entrainent pas des dégats aussi importants je pense, d'ou le refus d'Apple.

avatar Boud | 

Sauf que pour refuser il faut le prouver, en tout cas en France les assurances fonctionnent comme ça.

avatar byte_order | 

et ce sont les experts qui jugent de ça, pas les assureurs eux même.

avatar robertodino | 

@Grizzzly :
Coucou, donc je vais expliquer ma chute. Je réside dans le Saarland en Allemagne, nuancé par de petites côtes très agréables pour entraîner l'endurance (c'est dans cette région que Andy et Frank Schleck s'entraînent et habitent vu que l'on est à la frontière luxembourgeoise). En vélo je suis toujours en position avant, donc les mains tenant la forme en U du guidon pour ceux qui ne connaissent pas. Ma Watch était donc retournée vers l'intérieur du bras. J'ai raté un virage (la deuxième fois en 10 ans de course), je me suis rattrapé avec les mains, hélas j'ai frotté le béton avec mon bras droit. L'écran de la Watch c'est détaché et la batterie était sortie et collait encore aux restes de la vitre.

Le bracelet est intact, la case en Alu est intacte, le bouton reste clicable, la couronne tourne et reste clicable. Seul l'écran manque. Voilà pour les détails. Après je doit admettre que je suis très méticuleux avec mes produits Apple. J'ai souvent revendu sur iOccasions, toujours comme neuf et avec soin. C'est pas mon genre de détruire ce genre d'appareils ;-)

avatar gwen | 

Comme dit fautedegout, j'irais directement au tribunal de proximité.

Cette histoire est une honte, car Apple espère simplement que l'accidenté n'ira pas plus loin.

Là, ils doivent payer pour la montre, mais aussi pour le temps perdu.

avatar gela | 

@gwen à
Et si, et seulement si, on était cent milles á écrire à Apple avec en copie une note sur FB plus une autre sur Twitter qu'on était pas d'accord, ça changerait quelque chose ?
Mais non, an va encaisser, comme dab, et se la faire mettre, encore. Et eux, ben ils vont rire. C'est le dividende qui compte. Rien d'autres.
C'est quoi le mail de Cook SVP ?

avatar oomu | 

utilisez le système : tribunal de proximité.

Si un tel cas vous arrive, faites en déjà, l'air de rien, la remarque à Apple (en boutique ET à Apple Care au téléphone).

"C'est le dividende qui compte. Rien d'autres."

comme toute entreprise et comme moi. Vous devez donc les mettre devant leur responsabilité. Vous n'allez blesser personne, l'entreprise va y survivre, ça fait partie du jeu, l'employé ne vous en voudra pas, ni Tim Cook, qui continuera sa tournée mondiale.

Si vous laissez tomber, Apple continuera sa petite vie, elle ne vous en voudra pas plus ou pas moins, elle vous oubliera, Tim Cook continuera sa tournée, etc.

N'en restez donc pas à "QUeuaaAH ? on paie 8000 euros un mac pro 12 coeurs et APPLE n'est pas foutue d'être ELFIQUE ! ScandaaAAAAAle".

avatar byte_order | 

Diffamation !
Y'a moyen de l'avoir pour seulement 7599 euros le Mac Pro 12 coeurs si on se contente de 12 au lieu de 16Go de RAM et du GPU D300 plutôt qu'un D500/700...
Franchement, c'est honteux de faire croire que c'est une Apple Watch plus cher encore, honteux !

;-)

avatar letofzurichois | 

iPhone 6 plus qu'endommagé -> Appel chez Apple, renvoi vers le store le plus proche, et là miracle, changement en 5 minutes. Suis-je le seul à avoir une expérience plus que positive avec cet Apple Care + ? Et je ne compte pas les soucis sur mon 5S que j'ai du changer tous les 3 mois, là non plus, pas le moindre souci.

avatar byte_order | 

pas le moindre souci... à part celui de devoir changer un iPhone 5s tous les 3 mois !?

avatar oomu | 

ça joue beaucoup à l'appréciation de l'employé que vous rencontrez. Ils doivent estimer si c'est des pièces rapides à changer ou quelque chose du genre.

avatar pslauver | 

c'est vrai que là cela semble abusé...

En décembre dernier j'ai ramené à l'apple store de vélizy l'iphone 5S de ma femme et mon 6 qui en même temps ont eu un problème de batterie.
Et bien au bout de 5' elle m'a echangé mes 2 téléphones ! En plus je n'ai pas apple care !

avatar byte_order | 

pas la même chose, dans votre cas c'est la garantie constructeur qui s'appliquer.
Ici, c'est une assurance qui est censé couvrir le vol, la casse accidentelle etc.
Sauf qu'ils veulent pas.

En gros, comme toutes ces assurances vol ou casse de telephone qui refusent quasi systématiquement et en toute illégalité parce que globalement c'est plus rentable de jouer sur la non-combativité moyenne des clients que d'être un assureur honnête.

avatar oomu | 

vos iphones ne posaient aucun soucis particulier (pas de complications à les démonter, pas d'indice manifeste que vous avez fait n'importe quoi avec) et si les batteries ont une dégradation prématurée , Apple est obligée de faire passer ça comme garantie (pas une assurance) constructeur.

Mais elle utilisera la MOINDRE EXCUSE pour s'en dédouaner si elle le peut !

avatar matthew3321 | 

@oomu :
Concernant la batterie, mon iPhone 6 a un problème, le Genius en ligne m'a dit qu'une prise en charge était de mise, je suis allé een iconcept car plus de rdv en Apple Store, on prend mon iPhone 24h, monsieur votre iPhone n'a aucun soucis, bien... J'ai rdv vendredi en Apple Store j'espère bien que sera respecté ce qui m'a été dit en premier lieu.

avatar comass | 

Ma Rolex avec cadran en saphir à reçu un choc de ouf sur la porte que je cherchais à retenir. Résultat : pas un seul pète , propre comme une vierge.

Je me demande si le gars de l'article avait fait la même chute mais avec l' Watch normal si celle ci aurait été détruite ou pas.

avatar relfa | 

Il arrive régulièrement qu'Apple refuse de remplacer un appareil au Genius Bar (je parle d'expérience).

Il s'agit par exemple de produits en plusieurs morceaux (comme ici), dont il manque des pièces, ou encore si le dommage est "catastrophique", par exemple un iPhone qui serait plié à 90° (une valeur non exhaustive pour l'exemple uniquement).

avatar Boud | 

Oui mais là encore une fois il s'agit d'une assurance.

avatar comass | 

En tout cas à paris les cyclistes roulent comme des tarés. J'en ai même vie sur les quai de seine. Ils sont pires que les scooters.

avatar oomu | 

Attention, cet atricle n'est pas un atricle sur le cyclimse. Merci de votre compréhension.

avatar JeremyW | 

Monde de merde !

;-)

avatar Lestat1886 | 

Scandaleux tout simplement! L'AppleCare plus couvre la casse deux fois contre un montant forfaitaire. Au vu de l'article et des arguments avancés, il y a pas de quoi discuter. Si Apple veut sortir une montre, il aurait fallu qu'elle prevoit le coup...

Voila LA raison de pas l'acheter: il y a tellement de cas ou on peut pas l'utiliser que ça en devient ridicule! Une montre doit être capable de résister un minimum aux chocs, et dans un cas d'accident extreme comme celui-là d'avoir un SAV à la hauteur surtout quand on paie en plus une assurance pour ça ! Bref je reste avec ma montre classique et bête mais qui elle au moins résiste au quotidien et a ma maladresse :p

avatar oomu | 

La chute est expliquée dans un commentaire, la montre a bien pris le sol, c'est une montre, pas un tank. Il ne s'agit pas de "sav" mais de se faire couvrir par ces fameuses "assurance"...

mais surtout, arrêtez cette obsession de la montre : Apple agit de même avec les iphones et les mac.

Car voyez vous Apple n'est pas scandaleuse comme vous le pensez, elle est PIRE !

(je pense que votre montre n'a pas l'importance qu'une apple watch bardé de fonctionnalités et d'usage acheté qq part entre 400-900euros. Vous auriez détruit votre montre dans un accident similaire, je pense que vous seriez passé à + grave)

avatar gela | 

Ok, mais alors remboursez-moi mon apple care ( les majuscules deviennent inutiles vu leurs atitudes) !
Il fallait bien quelqu'un pour remplacer le requin Bill, c'est maintenant Tim.
Bande de grosses salopes quand même, no ?

avatar oomu | 

Personne n'a attendu Tim Cook (ni Gates d'ailleurs) pour inventer ces assurances.

avatar le ratiocineur masqué | 

D'un autre coté le contrat souscrit précise bien ce qui est non couvert, votre article le reprend clairement aussi : 

"5.1.2.1. abus ou mauvaise utilisation....

5.1.2.2. tentative de modification ou d’altération..."

En toute objectivité je pense que les 2 clauses ci dessus peuvent tout à fait s'appliquer à la photo de la montre dans l'article. Je m'explique sur mon avis concernant la deuxième clause cité : il manque sur la montre une pièce d'origine majeure (toute la partie écran tactile) par conséquent rien ne prouve au constructeur que la pièce en question n'a pas été modifiée/changée par une pièce non-originale.

Sinon imaginez un peu ca serait trop facile : je fais changer mon écran par une écran que j'achète sur Amazon... ma pièce non originale cesse de fonctionner... je la détruis pour qu'elle n'existe plus et ensuite je vais me faire remplacer tout mon matériel par Apple qui, à la base, n'aurait pas pu faire de service sur un appareil modifié avec des pièces non d'origines.

Perso je trouve que Apple ne fait que se baser sur le contrat signé originellement. Après coté "utilisation normale" et vélo... ce n'est pas de faire du vélo qui a détruit la montre comme ca. C'est de ne pas savoir en faire justement. Que je sache dans les pubs Apple où on voit des gens faire du vélo avec la Watch la mise en situation est claire : tu fais du vélo normalement et voila. On ne voit pas les acteurs dans les pubs se péter la gueule par terre puis se relever sans rien avec une Watch qui n'a pas une égratignure. Si tel était le cas alors en effet on pourrait contester la décision de Apple sur le fait que l'utilisation est anormale.

Pour terminer même si mon avis parait un peu tranché je ne souhaite à personne de chuter à vélo ou de briser son apple watch.

avatar robrob | 

@ le raticionneur
Le second degre est fort la... j'imagine... j'espere...

avatar le ratiocineur masqué | 

second degré de quoi ?
Je ne te comprends pas.

avatar oomu | 

le truc, c'est qu'une assurance est un service qu'on paie.

La question de si vous êtes nul au vélo, astronaute ou champion de bilboquet n'est pas le point ici.

Le point est : "j'ai payé une assurance, j'ai eu un accident, je veux donc me servir de mon assurance".

L'entreprise a justement les moyens pour absorber la fraude pour fournir le service que les gens paient.
Elle peut se montrer méfiante si le client a un historique mais encore une fois, on ne lance pas des accusations ou des "imaginez" en l'air comme ça.

(j'imagine le vendeur me tenant un tel propos devant moi "mais mon bon monsieur, imaginez que ça soit une arnaque en achetant sur amazo.." "-vous dites que je suis un escroc ? " "hu..." )

Les assurances ne sont pas des torchons écrits sur un bout de table dans un saloon du Far West Fantasmé. Si y a conflit entre les deux parties (apple et le client), et bien okay mec.. allons voir le juge.

Pages

CONNEXION UTILISATEUR