L’un des iPhone 6 Plus utilisés à la rédaction est légèrement plié, voilé pour être plus exact. Comme nous vous l’expliquions dans notre précédent article sur le sujet, ce téléphone n’a pas été maltraité, il est dans sa housse Apple en silicone depuis le premier jour et toujours dans la poche d’un jean en déplacement. Malgré tout, le constat est imparable : cet iPhone est légèrement voilé et posé écran contre table, il est bancal.
Nous avons décidé de faire ce que fait n’importe quel client qui a dépensé 900 € pour un téléphone et qui s’aperçoit moins de deux mois après qu’il est défectueux : nous sommes allés en boutique pour essayer d’obtenir une réparation. La rédaction étant située à Lyon, nous avons pris rendez-vous dans les Apple Store lyonnais pour tenter d’obtenir un échange standard. Nous avons d’abord pris un rendez-vous à l’Apple Store de la Part-Dieu, puis à celui de Confluence, et la réponse a été la même à chaque fois : non, Apple ne remplace pas les iPhone 6 Plus pliés.
Précisons d’emblée que nous ne nous sommes pas présentés comme journalistes de MacGeneration. Certes, certains vendeurs et Genius des Apple Store sont aussi des lecteurs, certes, certains d’entre eux nous connaissent. Par chance, les deux personnes qui nous ont pris en charge ne nous connaissaient pas de vue et ils n’ont pas fait le lien avec le site. Du moins, si c’est le cas, ils n’ont pas fait le lien entre ce téléphone voilé et le site. Ainsi, nous avons pu essayer d’obtenir un échange comme n’importe quel client Apple, ce qui était essentiel à nos yeux.
Dans les deux cas, la réponse a été négative. Dans les deux cas aussi, le rendez-vous s’est déroulé de la même manière. Le spécialiste a commencé par effectuer le diagnostic standard sur l’iPhone 6 Plus pour vérifier s’il n’y a pas eu de maltraitance du téléphone. Ce premier test effectué, le téléphone a été emmené en arrière-boutique pour une série de tests complémentaires. Au bout de quelques minutes, dans les deux cas, le spécialiste est revenu avec l’iPhone et une mauvaise nouvelle : le changement n’est pas possible.
Les deux spécialistes ont tenu deux discours assez similaires sur le fond, bien que très différents sur la forme. Le premier avait manifestement reçu des instructions très précises sur le discours à adopter en pareilles circonstances et son discours était ainsi très cadré. L’iPhone 6 Plus était forcément parfaitement plat quand il a été livré de l’usine, la « torsion » (c’est le seul terme qu’il a employé pour définir la déformation) est donc nécessairement survenue par la suite, à l’utilisation. Néanmoins, il a fait très attention à ne surtout pas nous accuser d’avoir tordu l’iPhone volontairement : a priori, il avait comme instruction de nous déculpabiliser… tout en évitant absolument de culpabiliser Apple. Un jeu d’équilibriste difficile, digne d’un discours politique.
Le second rendez-vous était manifestement moins préparé. Au fond, le spécialiste nous a dit exactement la même chose, mais de manière beaucoup plus libre que le précédent, sans ces éléments de langage manifestement appris par cœur. Il ne nous a jamais affirmé que les iPhone 6 Plus sortaient parfaitement plats de l’usine, et d’ailleurs il nous a demandé si on avait repéré le problème dès le début, ou si la pliure était apparue récemment. Cela ne veut pas dire que des modèles sont sortis d’usine pliés, mais plutôt que tous les Genius n’ont pas été formés pour répondre de la même manière face à ces téléphones légèrement pliés.
De toute manière, le résultat a été le même : l’iPhone 6 Plus fonctionnant encore parfaitement — ce qui est vrai —, Apple ne l’échange pas dans le cadre de sa garantie. On nous a proposé à chaque fois d’utiliser l’échange facturé 69 € dans le cadre d’AppleCare+, mais la garantie standard ne couvre pas les iPhone pliés. C’est le message qui ressort de nos deux expériences en Apple Store et c’est un message contradictoire avec ce que l’on a pu entendre par ailleurs.
En effet, Dan Seifert, journaliste pour le site américain The Verge, a obtenu gratuitement un nouveau téléphone après s’être assis sur son téléphone et il explique qu’il l’a fait sans mettre en avant son statut de journaliste. Est-ce parce que son iPhone 6 Plus était nettement plus plié que le nôtre ? Nous avons posé la question lors de nos passages en Apple Store, mais les Genius n’ont pas voulu répondre pour leurs collègues américains, ce qui est logique, étant donné qu’ils ne connaissaient pas les circonstances exactes de cette affaire.
Un lecteur nous a toutefois indiqué qu’un iPhone 6 Plus voilé de la même manière que celui que nous avons à la rédaction lui a été échangé gratuitement et sans problème dans un Apple Store allemand. Alors, qu’en penser ? Peut-être que nous n’avons pas eu de chance par deux fois, mais en essayant à deux reprises, dans deux boutiques différentes, nous avons essayé d’éliminer le facteur chance autant que possible. En matière d’iPhone pliés, il semble qu’Apple entretienne plus ou moins volontairement le doute…
Dans les Genius Bar des Apple Store, comme dans tous les services après-vente, la prise en charge d’un appareil dans le cadre d’une garantie dépend autant de règles objectives définies par le constructeur, que du jugement de la personne présente pour cette prise en charge. Nous avons contacté Apple pour obtenir une réponse officielle, mais comme c’est souvent le cas, le constructeur n’a pas souhaité répondre.
À défaut d’une réponse officielle, qu’en disent les spécialistes dans les Apple Store ? Le seul cas où notre iPhone 6 Plus aurait été pris en charge gratuitement, c’est a priori si l’écran avait été endommagé du fait de la pliure, à condition bien sûr qu’il n’y ait pas, par ailleurs, de signe de chute. Le problème n’est pas que le téléphone soit légèrement voilé, car s’il avait été carrément plié comme celui de The verge par exemple, la garantie constructeur aurait été annulée, exactement comme lorsque l’on fait tomber son iPhone et que l’on casse quelque chose à cette occasion.
Même si le constructeur ne le reconnaîtra jamais ouvertement, le message nous a paru très clair. L’iPhone 6 Plus peut se tordre légèrement dans le cadre d’une utilisation normale et Apple ne vous proposera aucune solution d’échange si cela arrive. À l’occasion de l’un des rendez-vous, on nous l’a dit explicitement : Apple tolère désormais une certaine torsion sur ce modèle et ce n’est plus couvert par la garantie. Sous entendu, c’était peut-être le cas au début — les fameux neuf cas reconnus par Tim Cook ? —, mais plus maintenant.
Un bon point en revanche, les composants internes de notre iPhone 6 Plus n’ont pas été touchés, nous ont assuré les deux spécialistes lors de nos rendez-vous. Apple a des moyens de tester ces composants et notamment la batterie et apparemment la torsion sur notre modèle est suffisamment légère pour qu’il n’y ait pas de problème. L’un des Genius a ajouté que cette légère voilure ne gênerait aucunement une prise en charge ultérieure en SAV, si c’était nécessaire pour un autre problème.
Alors, l’iPhone 6 Plus est-il condamné à finir plié ? Probablement pas, mais il faudra faire attention, beaucoup plus qu’avec les générations précédentes. On en parlait dans notre re-test de ce modèle : ce n’est pas qu’il faut surveiller en permanence son téléphone, mais on se surprend quand même à le retirer de la poche de son jean avant de faire ses lacets ou de s’asseoir. Et franchement, c’est un peu pénible.
Quand on a demandé aux deux spécialistes s’ils ont vu beaucoup d’iPhone 6 Plus pliés, on a senti un peu de gêne. L’un nous a répondu catégoriquement — un peu trop peut-être — que c’était le premier, l’autre que c’était encore trop tôt pour répondre. Quoi qu’il en soit, le téléphone plié n’est pas resté longtemps au milieu de l’Apple Store noir de monde… il faut dire qu’il attirait beaucoup de regards curieux !
Faute de mieux, si vous voulez acheter un iPhone 6 Plus — qui reste un excellent téléphone, il faut le rappeler —, on ne saurait trop vous recommander de l’associer à un contrat AppleCare+. Certes, il faut encore ajouter 100 € au prix de base du téléphone, mais c’est le seul moyen ensuite de s’assurer une prise en charge en cas de téléphone plié sans avoir à débourser quasiment 300 € (le prix de la prise en charge hors garantie). Rappelons toutefois à ce sujet que le contrat prévoit deux prises en charge accidentelles sur deux ans, avec à chaque fois une franchise de 69 € à payer (lire : iPhone : tout ce qu'il faut savoir sur le contrat AppleCare+).
Ce n’est pas l’idéal, c’est vrai, mais puisque Apple semble considérer qu’un iPhone 6 Plus plié est quelque chose de normal, c’est, à notre avis, la meilleure solution pour le moment. En espérant qu’ils changent leur politique ou, mieux, qu’ils revoient leur copie et qu’ils proposent un téléphone de 5,5 pouces plus rigide. Pour l’an prochain ?
