[Accès libre] Le coup de la panne #1 : le « bendgate » des iPhone 6 et 6 Plus
La première publication de cet article date du 5 juillet 2020 (lire : Magie de Noël : ces articles du Club iGen passent en accès libre).
Il y a ce qu'Apple veut bien montrer, et ce qu'Apple veut garder derrière le rideau pour ne pas casser la « magie » de ses produits. D'un côté un discours marketing rutilant, de l'autre des pannes récurrentes prises en charge (ou non) par les techniciens des Apple Store.
En compagnie de techniciens Apple Store qui en ont vu des vertes et des pas mûres ces dernières années, nous faisons le point sur les pannes et les dysfonctionnements les plus courants sur les appareils du constructeur. Dans le premier volet de notre saga de l'été : le « bendgate » des iPhone 6 et 6 Plus.
Cette nouvelle série du Club iGen est l’occasion pour nous de lever un coin du voile sur ce qui se passe derrière le comptoir du Genius Bar, là où les techniciens des Apple Store doivent composer entre les discours d'Apple et la réalité.
Ce premier épisode s'intéresse aujourd'hui au fameux « bendgate » qui a défrayé la chronique durant le lancement des iPhone 6 et iPhone 6 Plus, à l'automne 2014. Ces smartphones, et en particulier le grand modèle, ont tendance à se plier un peu trop facilement. Esthétiquement, ce n'est pas terrible, et surtout cette torsion peut dégrader le fonctionnement de l'écran tactile : la carte-mère et certains composants finissent par en souffrir.
Le discours officiel public
En septembre 2014, Apple fait table rase du passé. Fini le smartphone unique, fini aussi l'utilisation à une main qui était jusqu'à présent une des principales caractéristiques du smartphone. L'iPhone devient une gamme, avec deux modèles aux écrans plus grands ! L'iPhone 6 et l'iPhone 6 Plus repositionnent Apple sur un marché qui a appris à aimer ces appareils ressemblant à de petites tablettes.
Plus grands et plus fins grâce à un nouveau châssis en aluminium anodisé, ces nouveaux iPhone ont vraiment tout pour plaire et la clientèle ne s'y trompe pas. C'est un triomphe pour Apple, qui a su s'adapter à une demande créée — rendons à César ce qui lui appartient — en 2011 par Samsung, avec le tout premier Galaxy Note de 5,3 pouces.
Le discours de démonstration dans les Apple Store
Pour vanter les mérites de la nouvelle gamme d'iPhone, Apple met en place un protocole simple qui a fait ses preuves : la comparaison. Le client était invité à prendre dans une main son iPhone actuel, généralement un iPhone 4s (3,5 pouces) ou 5 (4 pouces), et dans l'autre main le vendeur lui met un iPhone 6 (4,7 pouces), voire un iPhone 6 Plus (5,5 pouces).
La différence saute évidemment aux yeux : l'écran est « incroyablement plus grand » alors que le poids du nouvel iPhone diffère finalement assez peu. L'iPhone 6 pèse 129 grammes, contre 112 g pour l'iPhone 5. L'iPhone 4s est même plus lourd (140 g) ! L'iPhone 6 Plus est significativement plus lourd (172 g), mais son écran est beaucoup plus imposant, selon les critères de l'époque…
Le discours fait mouche et Apple enregistre rapidement des ventes record pour l'iPhone 6/6 Plus : 10 millions d'unités en un week-end ! Malheureusement, ce lancement en fanfare est rapidement terni par une étrange épidémie : les smartphones ont une certaine tendance à se plier…
Le discours technique auprès du client
De nombreux clients insatisfaits ont commencé à se présenter au Genius Bar, avec sous le bras un iPhone étrangement plié. Malheureusement pour eux, Apple s'est montrée inflexible… Au lancement d'un nouveau produit, le constructeur fournit aux techniciens des instructions IMV (Inspection Mécanique Visuel), sorte de cahier des charges qui permet de déterminer si la réparation d'un appareil peut être considérée « sous garantie », « hors garantie » ou « dommage catastrophique » — ce dernier n'autorise aucun service, même payant.
Pour les iPhone 6 et 6 Plus, Apple a estimé que les châssis pliés devaient être considérés comme des « dommages accidentels » : pas de prise en charge possible donc, à moins d'avoir souscrit à une garantie Apple Care+ qui permet d'échanger l'appareil contre une franchise de 99 €. En dehors de cette couverture, point de salut à moins de mettre le gros prix pour un échange standard en bonne et due forme (319 €).
Au Bar, les clients ne comprennent pas et les esprits s'échauffent, mais Apple reste inflexible, ne reconnaissant que « 9 plaintes d'iPhone tordus ». Dans une déclaration à la presse, le constructeur explique que ses deux smartphones sont fabriqués dans un « aluminium anodisé renforcé par trempe1 », qui intègre des « inserts en acier et titane pour renforcer les points d’effort ».
Les multiples retours ont permis au constructeur de constater que les voilures du châssis sont la conséquence d'une « pression importante ». Autrement dit : la pliure n'est pas le fait d'une utilisation classique, et les techniciens doivent donc se référer aux IMV en vigueur.
La réalité des faits
Les techniciens en Apple Store ont dû se creuser la tête pour soutirer du client la cause de la pliure de leurs iPhone. Dans la majorité des cas, la raison est simple : le smartphone généralement placé dans la poche arrière plie quand on s'assoit dessus. Sur l'iPhone 6, Apple ne prendra jamais à sa charge la réparation.
Pour l'iPhone 6 Plus, le constructeur fait un geste. En novembre 2016, un programme de réparation de la « maladie tactile » consécutive à la torsion du châssis est lancé. Mais l'utilisateur doit y mettre du sien, l'opération n'a rien d'automatique (il faut que le smartphone ne présente aucun bris ni fêlure) et surtout, elle n'est pas gratuite.
Le client devra ainsi débourser 155 €, soit le prix de la réparation de l'écran, pour remplacer son iPhone 6 Plus défectueux. Apple a en effet déterminé que ce problème est dû à « plusieurs chutes sur une surface dure », ce qui s'assimile habituellement à un dommage accidentel.
Les échanges sont considérés comme une réparation, ils bénéficient donc d'une garantie de 90 jours. Au-delà, les clients qui reviennent au Bar avec leur iPhone 6 Plus voilé sont quittes pour repasser à la caisse, soit pour un nouvel échange, soit pour acheter un modèle plus récent. Et pas question de bénéficier de la reprise du smartphone : un iPhone 6 Plus plié n'y est pas éligible.
En 2018, en raison d'une class action, Apple fournit des documents qui démontrent que le constructeur savait parfaitement que les châssis des iPhone 6 et 6 Plus pouvaient se voiler trop facilement : des tests de pliage avaient été effectués avant la commercialisation de ces smartphones…
Dès la génération suivante d'iPhone, Apple revoit la conception du châssis de ses smartphones. Les iPhone 6s et 6s Plus bénéficient d'un aluminum 7000, le même que l'Apple Watch du même métal. Des appareils plus lourds, mais sans « bendgate »…
👉 Dimanche prochain dans le coup de la panne : les extinctions inopinées de l'iPhone 6s
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Un procédé thermique qui renforce la résistance du métal. ↩︎
Article intéressant dans son contenu qui pourrait presque se conclure par un sondage, par exemple « Si vous avez possédé un iPhone 6 ou 6 Plus, avez vous été concerné par ce problème ? »
@Bounty23
Nope. En même temps je ne mets jamais mon téléphone dans la poche arrière (trop facile à voler) et j’utilise mes iPhone sans coque et ils sont toujours nickels. Après, tous le monde me demande comment je fais pour prendre autant soin de mes affaires, c’est qu’il doit y avoir un truc qu’un sondage révélera, ça dépend de l’utilisateur ;-).
Ma femme c’est verre trempé et grosse coques et régulièrement, je l’entends tomber...
@Nesus
Je n’ai pas compris le sens de la réponse.
Il est évident que le phénomène est lié à l’utilisation et à l’utilisateur, ça ne se déforme pas tout seul posé sur une table.
En revanche j’ai eu un 6, comme quelques membres de ma famille ou amis à l’époque avons eu du 6 ou 6 Plus et je n’ai jamais constaté ça chez eux.
Par contre régulièrement je croise des gens avec encore aujourd’hui ces produits là et quand on regarde bien ils sont pliés la plupart du temps.
Du coup le ratio de lecteurs macg utilisateur concerné/pas concerné aurait pu être intéressent, les raisons de la pliure sont une autre chose. C’est tout ce que je dis 🙂
@Bounty23
C’est aussi ce que je dis. Ça dépend de l’utilisateur. Est-ce qu’il était possible de plier cette iPhone, oui. Est-ce qu’il était trop fragile ? Ça dépend de l’utilisateur. C’est ce que le sondage révélerait.
@Bounty23
Après vu le nombre de six vendus alors que l’info comme quoi on pouvait le plier facilement avait fait 5 fois le tour du monde, c’est qu’une majorité des utilisateurs ont estimé que c’était suffisamment solide pour en faire l’acquisition.
@Nesus
"c’est qu’une majorité des utilisateurs ont estimé que c’était suffisamment solide pour en faire l’acquisition."
Ce qui ne signifie rien quant à la solidité réelle.
Une vaste majorité des gens sur internet utilisent Chrome et Google Search, ce qui ne signifie rien quant au bon usage réel de leurs données privées.
Bref, ce n’est pas parce qu’une majorité a tort qu’elle a raison.
@fte
Oui, la populace à toujours tort. C’est qu’une bande d’abrutis qui achètent sans jamais réfléchir. Et bien sûr quand ils ont découvert qu’on pouvait plier le téléphone, sachant qu’ils allaient faire de même, ils l’ont acheté.
Quelle bande de crétins.
Ou alors c’est juste une pensée d’élitiste qui pense avoir toujours raison. Qui sait ?
@Nesus
Oh tu sais, ceux que tu appelles la populace achètent en majorité des téléphones Android et des PC Windows.
Et je crois qu’ils ont absolument raison de le faire. Leurs raisons, excellentes pour eux.
Mais si on revenait plutôt à ce lien que tu établissais entre volume des ventes et solidité ? Les téléphones Android sont à l’évidence beaucoup plus solides vu le volume de ventes. Oula.
@fte
Faut lire correctement, sinon la conversation va être impossible. J’ai écris, SUFFISAMMENT solide pour eux. Donc créer des relations entre ce que vous voulez.
Et oui, androïde et Windows suffit largement pour plein de monde et ils ont raison de l’acheter. Ça correspond à leurs besoins.
Que les besoins soient complètement différents des leurs ne veut pas dire que mes besoins sont meilleurs que les leurs.
@Nesus
"Donc créer des relations entre ce que vous voulez."
Oh je ne crée aucune relation. Il n’y en a d’ailleurs pas d’évidente. C’est ce que je souligne.
@fte
La mémoire est peut-être difficile, mais là vous n’avez qu’à vous relire. Vous avez vous même annonce que je faisais une corrélation entre volume et solidité, ce que je ne faisais pas. Suffit de vous relire.
@Nesus
Merveilleux, nous sommes donc du même avis.
Dommage que tu sembles trouver nécessaire d’insulter l’intelligence de ton correspondant à chaque message pour confirmer qu’il n’y a pas de relation.
@Nesus
« Que les besoins soient complètement différents des leurs ne veut pas dire que mes besoins sont meilleurs que les leurs. »
La seule façon de savoir, c’est de goûter.
@Nesus
Je pense que la protection (coque, verre) que l’on applique au téléphone joue un rôle !
- Je ne protège pas mon téléphone : il ne doit pas tomber, c’est ma responsabilité
- Mon telephone est bien protégé, il encaissera bien deux ou trois chutes
@iValFR
Psychologiquement il doit y avoir un truc qui joue. Mais la vérité c’est qu’elle a deux mains gauche ;-)
@Bounty23
Je viens de mettre mon iPhone 6 Plus à la retraite en le remplaçant par un 12 Pro Max.
Depuis 2014, il ne s’est jamais tordu.
Peut-être parce que je l’ai toujours protégé dans un étui de type portfolio et pourvue d’une coque ou peut-être que je suis extrêmement chanceux ?
@Bounty23
Pendant plus de 4 ans iPhone 6 sans pliure et sans coque.
Série très intéressante :) hâte d’avoir la suite ^^ Bon dimanche à l’équipe Macg 😎
Merci pour cet article. J'ai donné mon ancien iPhone 6 "classique" à mon fils, et il marche toujours parfaitement. Batterie déjà changée deux fois depuis 📱
Jobs était un génie et le génie va avec l’outrecuidance.
La modestie est rarement présente dans ce genre de personnalité.
Apple a perdu Jobs et son génie pour une
bonne part mais l’outrecuidance de l’entreprise a malheureusement trop peu décru.
@iftwst
"La modestie est rarement présente dans ce genre de personnalité."
Il faut essayer de comprendre, c’est très difficile de faire preuve de modestie quand on a la constante impression depuis tout gamin d’être entouré d’un tas d’imbéciles. Il faut choisir entre mentir constamment et dire la vérité.
@fte
Oui tout à fait.
@iftwst
« La modestie est rarement présente dans ce genre de personnalité. »
Quel genre ?
@Bigdidou
"Quel genre ?"
Un genre non binaire inclusif.
@Bigdidou
Ce genre.
@iftwst
Malheureusement cela ne se limite pas à Jobs, le site à quelques beaux spécimens prêt à défendre bec et ongle leur vision
J’en connais quelques uns aussi, le plus pénible c’est de voir que la grande G... est encore plus persuasive que la connaissance...
Vive la F.
Jamais plié mon 6+. Mais je suis du genre soigneux. Lors du changement de batterie au Store, ils ont commencé par vérifier qu’il n’était pas plié, c’était marrant.
De toute façon si les gens s'assoient sur l'iPhone c'est normal que ça ne résiste pas...
Il y avait bien eu des cas d'iPhone 5 plié sans que ça gêne grand monde, il a juste fallu qu'un youtuber en mal de notoriété fasse une vidéo truqué ou il pliait un iPhone 6 pour que l'affaire parte.
En gros il fallait trouver un scandale et certains l'ont trouvé histoire de vendre.
Bonjour
L’iPhone 6 était vraiment bien léger écran plus grand fin j’ai kiffé le déballage lol .
« Malheureusement pour eux, Apple s'est montrée inflexible… »
😉
Excellent article. Clair et pragmatique.
@FloMo
C’est drôle que cet article sort aujourd’hui.
Il y a de cela 2 jours j’ai remarqué que mon XS Max était plié au même endroit que le 6 plus. Ça fait plus de 18 mois que je l’ai et rien. Et paf tout à coup, mon iPhone est (bien) plié.
Suis-je le seul? Ça m’intrigue pas mal...
C’était un jeu de mot l’intro avec « lever un coin » ? :-)
"En 2018, en raison d'une class action, Apple fournit des documents qui démontrent que le constructeur savait parfaitement "
Voilà tout ce qu'il y a retenir, surtout pour les fanatisés qui défendent bec et ongles tout défaut de conception d'un iBidule:
Apple sait toujours quand il met sur le marché un produit qui va pas être bien fiable...
Elle fait juste le ratio class action/ pertes pour rappel-réparation avant de se bouger le petit doigt...
@taxtax
Et si on parlait des autres fanatisés qui veulent ABSOLUMENT qu’Apple soit en tort ? 🤔
@Cactaceae
perso j’avoue préférer le cynisme d’apple qui savait a la connerie de ne pas avoir testé un device qui représente une telle importance pour eux.
le cynisme n’est pas drôle maid le second point amène le galaxy note 7 !
@Cactaceae
Les faits sont là. Point.
@taxtax
👍 +1
Il est quand même étrange de dire que Apple « savait ». Oui elle savait qu’un iPhone 6 plie 3,3 fois plus facilement qu’un iPhone 5s.
Et alors ?
Ça montre que le 6 plie plus facilement que le 5 (pas besoin d’être ingénieur pour s’en rendre compte).
Le 5s n’était pas un mètre étalon et Apple a jugé (à tort probablement) que la résistance du 6 était suffisante.
Mais delà à dire « oui Apple savait que ça allait poser un problème mais elle a quand laissé faire » il y a un monde non ?
Sait-on si le 5 se pliait plus facilement que le 4 ? Ou que le 11 pro Max avec le 4 ? Je suis sûr qu’Apple le sait, évidemment même car elle réalise des tests mécaniques à la conception. C’est le degré d’acceptance qui était probablement à revoir.
J’ai eu un 6, il n’a pas plié. Il a vécu 4 ans ensuite sans plier. Ça prouve rien si ce n’est que ça ne se plie jamais tout seul.
J'ai eu deux iPhone 6, chacun a plié en deux ans, et Apple en avait rien à cirer. Et ils n'ont jamais été dans la poche arrière de mes pantalons. Je n'avais jamais plié un mobile avant, et pourtant j'en ai eu pas mal. De plus je suis soigneux, et ils ont toujours eu des coques (et même des coques de combat quand je pars en voyage, genre Otterbox Defender) Le téléphone est deux fois plus gros mais c'est du sérieux).
J'utilise mon iPhone 8 exactement de la même façon, il a plus de deux ans et demi, et il n'est pas plié.
Apple nous a donc pondu une belle merde, même si les fanatiques (surtout ici) ne veulent pas y croire ... et surtout Apple n'a pas assumé sa MAUVAISE qualité !
800 euros pour une telle camelote, ce n'est pas rien et c'est bien parce que je suis Apple User depuis 1982 que j'ai quand même repris un iPhone, mais ça aurait été une bonne raison de quitter la marque ... en tout une autre marque j'aurais banni pour ça. Que ça n'arrive plus jamais, je serais moins cool la prochaine fois.
@melaure
Je suis bien d’accord mais ils ne se sont pas pliés tout seuls.
Très franchement les iPhone 6 étaient bien trop fragiles c’est certain et c’est un gros raté d’Apple. Il suffit de se rappeler comme les iPhones 6s n’avaient plus du tout le problème, même si je suis certain qu’ils se pliaient encore plus facilement que le 5s (c’était le point de départ de mon étonnement : Apple savait)
Les iPad Air 2 ont exactement le même problème. J'en ai un. J'ai aussi un Air 1 et un Pro 1. L'alliage du Air 2 est similaire à celui de l'iPhone 6 ... et qu'on ne vienne pas nous dire que c'est parce que nous mettons notre iPad Air 2 dans la poche arrière de notre pantalon !!!
💭 ... ça dépend du sens que l’on prend pour enfiler une salopette... 🙃
@melaure
J’ai un iPad Air 2 et je n’ai jamais vu qu’il pliait ou qu’il était fragile sur ce point. Et pourtant, qu’est-ce que je le trimballe ! Si tu as plié le tien, ce serait intéressant de savoir comment. Ce s’éteignissent intéressant de savoir, par exemple, s’il est protégé par une coque et une cover, s’il tu lui a adjoint une protection en verre trempé, etc. C’est le cas pour le mien, protégé dès l’ouverture : ceci explique peut-être cela.
@melaure
"je serais moins cool la prochaine fois."
💭 Attention, il vas taper des pieds et se rouler par terre en criant très fort... 🌬
Non juste plus acheter. Avant l'iPhone j'étais chez Sony, et j'ai toujours été super satisfait. Vu ce que devient iOS, je crois que je survivrais ... sérieux y a que les fanboy qui peuvent penser qu'en dehors de l'iPhone il n'y a rien ! ;)
Mais pour l'instant pas de soucis avec le 8. J'espère que cet erreur d'alliage a été définitivement corrigé, ce n'est pas acceptable à ce niveau de prix. Peut-être que toi tu as de l'argent à jeter par les fenêtre, que ce n'est pas difficile à gagner, mais pas dans mon cas, et ça fait mal au portefeuille à chaque fois qu'on achète un truc de la pomme ...
@melaure
"Non juste plus acheter. Avant l'iPhone j'étais chez Sony, et j'ai toujours été super satisfait. Vu ce que devient iOS, je crois que je survivrais ... sérieux y a que les fanboy qui peuvent penser qu'en dehors de l'iPhone il n'y a rien ! ;)"
J’adore cette assignation au binarisme de l’autre. L’autre ne peut que penser binaire, iPhone ou rien. L’autre ne peut pas choisir un iPhone au regard d’un ensemble de critères que l’iPhone cocherait mieux qu’un autre modèle (au hasard, iOS, la fluidité dans l’écosystème Apple, la compatibilité des apps entre un mac et un iPhone…). Comme on peut choisir dans l’autre sens à partir d’une série de critères (la non compatibilité avec certains services, l’impossibilité de personnalisation sans perdre la garantie, le prix, les performances photos plus pointues, android, l’intégration poussée dans l’écosystème Google, etc.).
Mais non. L’autre est un con (ou un hater, ou un fanboy, version technophile du con) c’est bien connu, puisqu’il n’est pas moi - le seul non con au monde, les autres sont cons, puisqu’ils sont autres.
Si on pouvait juste penser l’autre avec un peu plus d’empathie…
@pat3
"Mais non. L’autre est un con (ou un hater, ou un fanboy, version technophile du con) c’est bien connu, puisqu’il n’est pas moi - le seul non con au monde, les autres sont cons, puisqu’ils sont autres."
Oh mais +100000000 🙌🏻🙌🏻🙌🏻🙌🏻
@melaure
Y a pas a s’expliquer...
Apple a désigné le i6 pour qu’il reste sous cloche car tu le « portait mal » comme aurait dit feu Steve...0
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