iPhone 4 : un rappel inévitable ?

Christophe Laporte |

Suite à la publication de l'étude de Consumer Reports, plusieurs experts en communication de crise ont donné leur avis sur la question, et sont dans l’ensemble très critique sur le comportement d’Apple depuis le début de cette affaire.

Matthew Seeger n'y va pas par quatre chemins "Apple va être contrainte de faire un rappel de son produit. C'est extrêmement important. L'image de marque est la chose la plus importante qu'Apple possède". Il estime que sans un rappel, l'iPhone 4 pourrait avoir un effet désastreux sur l'image de marque d'Apple.

Chris Lehane, qui a écrit plusieurs livres sur la communication de crise, compare la situation d'Apple à celle que connait actuellement Toyota avec la Lexus. Les deux cas sont assez similaires. Pour lui, ce n'est pas avec un simple correctif logiciel qu'Apple va régler le problème.

De son côté, Dr. Larry Barton, estime qu'Apple doit réagir immédiatement. Selon lui, il faut qu'Apple mène cette opération de façon quasi militaire. Et pour le moment, selon l'auteur de Crisis Leadership Now, Apple n'a pas donné l'impression de traiter cette affaire avec autant de vigueur que nécessaire.

Pour lui, Apple doit répondre le plus vite possible à l'étude de Consumer Reports (lire : iPhone 4 : nouvelle étude inquiétante concernant les problèmes de réception) et confirmer ou non s’il s'agit bel et bien d'un problème matériel et surtout agir en conséquence.

Comme le note Chris Lehane, depuis le début de cette affaire, Apple fait preuve de maladresse. Le communiqué d'Apple à ce sujet a été publié sous le coup de la pression et n'était pas très habile. Ils donnent l'impression de ne pas avoir fait toute la lumière sur l'affaire.

Apple s'enfonce selon lui. Il compare avec la manière dont Apple réagit avec le lancement de l'iPhone en 2007. Peu après sa commercialisation, la firme de Cupertino avait décidé de baisser le prix de son terminal de manière assez importante. Face à la grogne des premiers clients, Apple s'était rapidement excusé et avait remboursé la différence en bons d'achat.

Faire face à une situation de crise est finalement relativement simple si l'on applique la recette de Chris Lehane : "Vous reconnaissez le problème, vous y remédiez et vous y faites face". Les clients d'Apple ont toujours été très fidèles, car ils ont toujours eu confiance en elle. À Apple de ne pas casser ce lien.

Son confrère, Matthew Seeger, pense qu'Apple va d'abord sortir un patch temporaire en offrant gratuitement des bumpers avant d'opérer un rappel de ses téléphones qu'il estime inévitable. La valeur de la marque Apple est bien plus importante selon lui que le coût d'un rappel.

Depuis la publication de l'étude de Consumer Reports, Apple n'a pas réagi. Par contre, elle a supprimé sur ses forums bon nombre de messages liés aux problèmes de réception de l'iPhone 4. Il y avait sans doute mieux à faire…

[via Cult Of Mac]


avatar Calo | 
Et ben ça donna pas envie de lâcher son 3GS... Au moins il fonctionne bien...
avatar juju_nantes | 
Oui j'y pense. Surtout que je tiens mon iPhone de la main gauche avec le coin inférieur gauche sans le creux de la paume (comme beaucoup de gens je pense). Et c'est justement la manière dont il ne faut pas le tenir... selon St. Steve.
avatar drkiriko | 
@ ce78 : Tout à fait, quand on surf, on le tient en général de la gauche, et en plus juste en bas la paume de la main et sur l'intersection des deux antennes.
avatar cheyenne17 | 
Ce qui est surprenant dans cette affaire, c'est qu'une grande partie des utilisateurs du nouvel iphone soit concernée par ces problèmes (qui sont certainement réels) alors que d'autres utilisateurs n'en constatent aucun. Je ne comprends pas. Problème matériel ou logiciel, ou les 2 ? Apple doit communiquer plus clairement sur ce problème et prendre rapidement une décision quant à l'avenir de leurs premières unités.
avatar Calo | 
Pour moi le mystère c'est comment ils on fais pour produire autant d'appareil alors que fatalement ils devait très bien connaitre le soucis.. On va pas me faire croire que chez Apple ils on fais "ah bon??" D'ailleurs comme le dit leur pub, think different..! Je vais aller voir chez nexus one je pense.. Ca c'est think different..!!
avatar boxster31 | 
Je n'ose même pas imaginer un rappel, ce serait sans précédent pour une marque telle qu'Apple avec le fleuron qu'est l'Iphone 4.
avatar juju_nantes | 
@ jodido. En fait, ce que tu dis, c'est que les posteurs qui décrivent qu'ils ont des problèmes de réception n'ont pas de problème de réception, c'est ça ?
avatar Quintus | 
3 iphones 4, ma femmem, ama belle soeur et moi. Souvent en zone limite sans couverture et bien l'iPhone 4 fait mieux que le 3GS. LEs gens qui ont des problèmes et surtout ceux qui perdent le signal n'ont certainement pas d'iPhone 4 et sont juste là pour troller comme d'habitude. Entre les jaloux, ceux qui defendent les autres marques parcequ'ils se sont trompés, et les trolls habituels il ne doit pas resté grands monde qui a des problèmes. Lavez vous les mains vous êtes sales si vous avez vraiment une chute de barres...
avatar ericdlg | 
Ça traduit exactement ma pensée, merci ^^
avatar Marksanders | 
On dit juste que ce n'est pas un problème massif. C'est tout. Ca concerne quelques utilisateurs oui mais pas tout le monde. Et le problème peut être résolu en achetant une coque à 6 € ou bien en mettant un petit bout de silicone dans le coin. Donc au pire, Apple offrira une coque mais ne fera pas de rappel. Autour de moi, personne ne redonnerait son iPhone 4, personne n'a de problème de réception qui coupe la connexion ou les appels. Moi j'ai le problème des barres mais ça n'influe pas sur la réception (en tout cas pas de manière visible). Ne pas oublier qu'il y a un problème de comptabilité avec les équipements Alcatel Lucent (relevé par ZDnet) qui bride très fortement le débit si l'iPhone est sur une borne utilisant cette marque qui va être corriger logiciellement d'ici peu...
avatar ispeed | 
Je ne voulais pas réagir mais là... Chez moi je perds le signal 3G (et son débit!) quand je le tiens de la main gauche pour surfer (je passe de 5 barres en 3G à 2 en edge). Si Apple applique une solution hardware je ne serai pas contre un échange standard. Mais je ne changerai pas de téléphone pour autant. Dommage qu'ils aient réalisé leurs tests en extérieur avec des coques plastique. Je suis content que des gens n'aient aucun soucis, mais j'aimerai bien être dans ce cas.
avatar GillouStyle | 
pour répondre a zash_fx, j'ai beau tenir mon iphone 4 fermement sur les 2 liaisons noires, il n'y a aucune baisse de signal. Toujours 5 barres même en faisant exprès et internet marche toujours aussi bien. Le problème n'a pas l'air de concerner tout le monde. Et puis je préfère mettre un petit bout de scotch transparent qu'un immonde bumper a 30€ (j'ai eu l'occasion de le tester).
avatar powerjaja | 
A tous les trolls de bas étage : comment pouvez vous dire de manière formelle que vous avez un problème de réception en vous basant sur le simple fait que les barres diminuent alors même qu'on a eu un communiqué d'Apple qui dit que dans iOS4 ils se sont trompés dans le calcul et l'affichage des dites barres ? Nan mais franchement faut arrêter 2 min ... Perso, je ne dis pas qu'il n'y a pas de problème, mais si tout le monde se base sur un affichage hésitant et non fiable pour étayer leurs théories, qu'ils aillent troller ailleurs ! De façon pragmatique : je n'ai eu aucun décrochage. La perte de signal et EXACTEMENT la même qu'avec mon iPhone 3G avec iOS4... Et de plus, pourquoi demander de mettre un bon de scotch sur la section en bas à gauche alors que je le signale, il y en a une seconde en haut. Elle pourrait tout aussi bien participer aux interférences selon la façon dont on prend son iPhone dans sa main. Mais PERSONNE n'en parle de cette encoche... Moi je dis : attendons au lieu de troller comme des nazes. (ici dans les réactions, ou bien ces pseudo experts en communication qui font dans leur slope au moindre tremblement des clients...) Sur ce bonne journée à tous.
avatar ispeed | 
On peut aussi mesurer le débit... Non la perte de signal est TOTALEMENT différente d'un 3G. Le bug d'affichage a toujours existé (de l'aveu même d'Apple), ce n'est pas lié à l'OS 4. On ne dégrade pas le signal en faisant contact sur l'encoche du haut, ce pourquoi personne n'en parle.
avatar juju_nantes | 
A vous lire, je dois conclure que ceux qui n'ont pas de problème nient que d'autres puissent en avoir, c'est ça ? Qu'est-ce qui vous fait affirmer que c'est impossible qu'il y ait un problème puisque vous, vous n'en avez pas ?
avatar Marksanders | 
Certains nient juste que ce soit un problème de conception car la majorité des gens n'ont aucun problème avec leur iPhone 4.
avatar Schlurf | 
Non, on a bien compris le fond de TON problème... taper sur Apple aussi souvent que possible. J'aurais même été surpris que tu aie pu toucher un iPhone sans problème, un tel hasard ne peut exister ;-) PS Témoignage "live" Tous les iPhones de ma boîte n'ont AUCUN souci ;-)))
avatar Schlurf | 
Non, on a bien compris le fond de TON problème... taper sur Apple aussi souvent que possible. J'aurais même été surpris que tu aie pu toucher un iPhone sans problème, un tel hasard ne peut exister ;-) PS Témoignage "live" Tous les iPhones de ma boîte n'ont AUCUN souci ;-)))
avatar Clarusad | 
J'en ai franchement marre d'être exclut des problèmes techniques de l'iPhone 4, oui les barres chutes, mais à aucun moment je perds la communication ou ne peut envoyer un Mail. Ne serait-ce pas surtout un problème d'opérateur, AT&T à déjà une sale réputation et si leur système ne pouvait simplement plus faire face aux échanges de données ?
avatar juju_nantes | 
@acidzool. Si 13domino habite aux USA, ok. Mais il semble qu'il habite en France, non ?
avatar ispeed | 
Marseille
avatar Xel-8 | 
@ bluheim Alors toi, tu es très grave. Tu critiques ceux qui disent n'avoir pas de problème, mais ceux qui affirment qu'il y en a un et qu'il est impossible que certain n'en souffrent pas, eux, malgré tous les témoignages de personne ne perdant rien de plus que des barres, tu ne leur dis rien. Et après ce sont les autres qui sont bouchés, aveugles et menteurs...
avatar Marksanders | 
Il y a pourtant un bug logiciel entre l'iPhone 4 et le matériel Alcatel Lucent (certainement très utilisé en France) qui bride parfois le débit jusqu'à 100 kbits/s.
avatar dumas75 | 
Dear Steve, What is your opinion about that??? Euh? Pourquoi il ne répond pas?
avatar Xap | 
Beaucoup de trolls ici... Quand je dis que je n'ai jamais eu aussi peu de réseau, même sans toucher le téléphone, et que j'ai beaucoup de "échec de l'appel", je troll? Non. l'iPhone 4 est un excellent terminal numérique, mais dans l'état, est un Mauvais téléphone. (j'ai eu toutes les versions d'iPhone)
avatar juju_nantes | 
Si ça peut mettre tout le monde d'accord : 1. Il y a ceux qui n'ont pas de problèmes. 2. Il y a ceux qui ont juste un problème d'affichage de qualité de signal. 3. Il y a ceux dont la connexion coupe carrément. Si ça se trouve les trois hypothèses coexistent pour une ou des raisons qu'on ignore. Mais cette simple constatation justifie l'intervention d'Apple. On n'investit pas 700 euros dans une loterie quand même.
avatar Elvis | 
Je suis surpris de voir tous ses problèmes car j'ai le 4 depuis le jour de sa sortie, et je n'ai constaté aucun problème même en essayant toutes les positions pour les mains
avatar Schlurf | 
Et toutes les positions... sans les mains ? OK je --->
avatar ericdlg | 
@ce78 : exactement !!
avatar misc | 
@ melaure : Effectivement je serai à ta place j'attendrai de voir comment Apple va gérer la situation avant de me lancer... Moi je l'ai depuis 3 semaines et je constate bien la chute des barres mais mon débit est quasi identique quand même. Ceci dit il me semble impossible de croire qu'Apple soit passée à côté de ce phénomène sans s'en rendre compte !! J'espère une réaction rapide de la marque sans rappel des appareils... mais j'en doute un peu maintenant...
avatar Xel-8 | 
@ daphone Le problème n'est pas de savoir qui troll ou non. C'est simplement d'accepter que si le problème de barre semble général, la diminution réelle de la réception ne touche pas tout le monde. Faut arrêter de dire que ceux qui ont des problèmes mentent ou exagèrent, ou que ce sont ceux qui n'en ont pas le font. On devrait s'excuser d'avoir ou non des problèmes ? (Je te répond à toi car tu es l'exemple le plus récent, ce n'est en rien une attaque personnelle)
avatar r e m y | 
[NDLR] Les consignes sont faites pour être lues et respectées.
avatar Thierry6 | 
Pour qu'une campagne de rappel ou d'échange puisse avoir lieu, il faudrait déjà qu'Apple ait une solution technique à proposer ce qui me semble pas être le cas. (on va oublier l'histoire de l'affichage des barre qui n'est que cosmétique et se focaliser sur les coupures de connexion)
avatar yablog | 
Il y a plusieurs choses à savoir : -Premièrement, Apple est passé à coté du problème car leurs iphone 4 -alors en test- étaient exclusivement enrobés d'une coque imitant un iphone 3GS. -Secondo, il est evident qu'il ne peut pas y avoir des iphone 4 concerné par ce problème et d'autres non: si c'est un problème de conception genéral d'antenne ou du moins de son étage, alors ce n'est pas un probleme de serie. Par conséquent TOUS les iphone 4 serait concernés, puisque ce problème a été clairement demontrés sur les modèles testés. Alors pourquoi des témoignages differents? Si on enlève la très pénible subjectivité des fans, qui aveuglés il faut le dire par une confiance aveugle à Apple , nierait la moindre évidence; et à contrario la subjectivité des anti-Apple, on pourrait dire que la variable et bien évidement la personne qui touche l'iphone, mais aussi le lieu ou il se trouve, et enfin le type de forfait qu'il utilise. En effet n'oublions pas que si Apple a testé ses iphones en hiver, on se trouve aaujourd'hui comme vous le savez en été, avec des taux d'humidités beaucoup plus élevés. La chaleur accentue l'humidité et la ionisation à la surface de nos mains, mais cela peut varier d'un individu à un autre. En gros si vous avez les mains secs, que vous êtes relativement proche d'une antenne, vous ne constaterez probablement aucune degradation fatale, cela ne veut pas dire pour autant que votre iphone n'est pas affecté par ce porbleme, vous n'etes juste pas en "bonne" condition pour l'observer. Une fois la dégradation observé, l'affaiblissement du signal peut soit conduire à chuter excessivement les barres de reception (bug d'affichage) mais peu aussi chuter beaucoup plus jusqu'a la perte du signal ce qui est plus embetant. Pour ceux qui n'ont jamais constaté de problème sur leur iphone : humidifiez vous les mains sans vous etre lavé, changez d'emplacement d'antenne pendant ces vacances et vous remarquerez ces problèmes. Ce n'est qu'une question de temps. Enfin n'oublions pas que l'etage radio de l'iphone 4 tire ses capacité de la nouvelle micro-sim. Cette dernière permet un réglage precis des plages de fréquences autorisé par les opérateurs, suivant votre forfait ( 3G, télé, etc). Ainsi, suivant les plages d'emissions accordées, le phenomène peut être accentuée ou non. Au final, toutes ces conditions reunis font qu'il est normal de trouver des commentaires du style "Moi au boulot on est 5 a avoir l'iphone et on a (ou pas) de problème". c'est tout à fait normal, car vous êtes sous la même antenne, sous les mêmes conditions et probablement sous le même forfait.
avatar Schlurf | 
@"Moi au boulot on est 5 a avoir l'iphone et on a (ou pas) de problème". c'est tout à fait normal, car vous êtes sous la même antenne, sous les mêmes conditions et probablement sous le même forfait." Pas tout à fait... à part le fait que nous sommes tous chez Orange, nous sommes itinérants (et c'est même pour ça qu'on a un portable ;-) donc des antennes différentes etc... Le fond du problème est de savoir si oui ou non nous pouvons téléphoner avec notre ibidule et pour nous, la réponse est clairement OUI et même mieux qu'avec les précédents 3GS et là où nos Nokia ne reçoivent plus, l'iPhone SI. Donc permettez moi de trouver que le buzz fait autour de ce phénomène est artificiellement gonflé. Et puis, les mains moites, les filles n'aiment pas... donc je vous plains ;-)))
avatar marcplemay | 
"-Premièrement, Apple est passé à coté du problème car leurs iphone 4 -alors en test- étaient exclusivement enrobés d'une coque imitant un iphone 3GS." Si c'est le cas, c'est vraiment des gogols les ingénieur d'Apple ! Tout le monde sais que lorqu'on touche une antenne, on modifie la réception enfin ! Quand on sais aussi qu'ils ont passé une annonce d'emploi pour un ingénieur spécialise en antenne réseau, on se dit qu'il sont à la ramasse .
avatar xtyou | 
Je vais encore faire chier le monde, mais bon. Les possesseurs d'I4 à qui il y a ce problème de réception. Cela vous le fait à tous en mode GSM, c'est à dire avec la 3G désactivée ? Vous savez celle d'on vous n'avez pas besoin pour téléphoner. Les réseaux 3G sont loin d'être optimisés, et de plus, si les antennes relais sont envahies de connexions, il est normal que la réception subisse des pertes de qualité sur les tél. Au delà des téléphones, il y a tous ceux et celles qui se connecte via les ordinateurs portables. Votre I4 ou autres tél peuvent bien avoir de la peine à tenir sur le réseau.
avatar ispeed | 
Aucun soucis en communication pour ma part, en même temps je ne suis pas en rase campagne. Par contre la 3G est quand même proposée sur le téléphone donc il serait plaisant de pouvoir l'utiliser pour naviguer.
avatar xtyou | 
"en quoi ça aurait quelque chose à voir avec la 3G ou le sens du vent ?" Justement c'est ce que j'explique…
avatar Schlurf | 
J'ai déjà expliqué ici que ma "chère et tendre" avait commis le crime d'acheter un EVO. Bien eue, la nénette puisque, comme des milliers d'autres, son écran s'est décollé et retour dans la semaine du téléphone à l'envoyeur. QUE je sache, il n'y a pas de buzz sur ce problème MAJEUR et aucun rappel de cette daube d'EVO. Un avis mon cher Bluheim ?
avatar Siilver777 | 
Toute cette histoire c'est du gros n'importe quoi. Regardez avant tout la propreté de votre iphone et surtout celle de vos mains. Pour moi et depuis le 24 juin je n'ai que du plaisir avec. Il est nickel et fonctionne à merveille. Lorsque je lis les articles concernant les problèmes sur les matériels Apple, je me demande toujours "mais qu'est-ce qu'il foutent avec leur Mac ?". Il y a aussi un proverbe pour ça : Les problèmes informatiques se situent à 95% entre la chaise et l'écran.
avatar ispeed | 
Que du bonheur aussi malgré ce problème. Pas la peine de faire une citation déplacée.
avatar nunozu | 
Sur le mien, j'ai le bumper (franchement pas si moche que ça et il permet de moins glisser dans les mains) et pas de soucis de réception. Effectivement, sans bumper en le tenant fermement de la main gauche je constate 2 barres en moins. Avec le doigt sur la jointure de de l'antenne seulement, aucune perte par contre. Il faut vraiment le tenir "pleine paume" sur le coté gauche pour rencontrer le problème. Donc je comprends ceux qui critiquent le produit et qui ne veulent pas de bumpers, on est en droit d'avoir un "téléphone" qui fonctionne !
avatar Xel-8 | 
Et si vous laissiez à Apple un peu de temps ? Quoi, ils n'ont pas réagi sous 24h, ouuuh! Catastrophe, Apple coule, Steve Jobs devrait prendre sa retraite !! Ils ont déjà réagi sur le problème d'antenne, ils ne vont pas se répéter si? Dès que quelqu'un les attaquent sur ce sujet ils ne vont pas sortir un nouveau discours pour vous contenter. Ils travaillent sur une mise à jour, attendez maintenant de voir si elle règle le problème avant de crier au problème matériel et de demander un rappel.
avatar ispeed | 
Tout à fait, revA, j'ai aussi le problème de tache jaune mais préfère attendre que tout soit résolu avant de le faire échanger.
avatar Mr Eddy (non vérifié) | 
@ Nayrb : Apple a dit que c'était un problème logiciel. Perso je n'en suis pas sûr. J'ai un 3GS JB avec ios4 dessus...ben je n'ai aucun problème....donc ça voudrait dire que c'est bien un problème de conception... Maintenant je ne doute pas qu'Apple fasse quelque chose...ils n'ont pas trop le choix...l'image de marque en dépend......

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