Réponses aux critiques et notations des apps, Apple améliore les échanges entre utilisateurs et développeurs

Florian Innocente |

Utilisateurs et développeurs vont enfin pouvoir discuter sur les App Store d'Apple. Autre évolution bienvenue, les sollicitations des développeurs pour que leurs utilisateurs notent leurs apps sont maintenant normalisées avec une interface qui encadre la pratique.

Dialogue éditeurs/utilisateurs

Cela fait des années que les éditeurs demandaient à pouvoir réagir à des questions ou commentaires négatifs laissés sur l'App Store et le Mac App Store. Chose que permettait le store de Google.

Il y a de tout dans ces réactions critiques, mais dans certains cas il était frustrant de ne pouvoir apporter une réponse lorsqu'il s'agissait d'un bug temporaire ou d'une fonction mal comprise. Et d'une manière générale, de proposer une réponse personnalisée et détaillée à une personne en particulier.

Désormais on peut répondre et ces explications seront visibles par tous, pas uniquement par leur destinataires.

Il faut au minimum iOS 10.3 et OS X 10.6.6 pour voir les réponses des développeurs sur les deux boutiques. S'agissant des apps tvOS, on s'en tient à les noter avec les étoiles. Pas de changement non plus pour le traitement des commentaires dans l'iBooks Store.

Côté développeurs, une section "Notes et avis" dans l'onglet "Activité" du portail iTunes Connect permet de suivre les commentaires laissés par les utilisateurs. Il y a moyen de remonter ces avis même pour les versions anciennes des apps. Pour s'y retrouver, trois options d'affichage sont prévues (en plus d'une présélection basée sur le numéro de version, le nombre d'étoiles et les pays des utilisateurs).

  • n'afficher que les avis comportant les réponses publiées
  • n'afficher que les avis dépourvus de réponses ainsi que ceux qui ont une réponse en attente de validation chez Apple.
  • n'afficher que les avis des utilisateurs qui ont modifié leur commentaire suite à une réponse du développeur
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Il y a moyen d'apporter une réponse fournie puisque le développeur a droit à 5970 signes (le nombre de caractères, ponctuation comprise) c'est presque l'équivalent de cet article qui en comporte 6200. Une fois rédigée, la réponse doit attendre la bénédiction d'Apple.

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Les emojis sont acceptés !

La Pomme va en effet valider les réponses faites par les développeurs avant qu'elles ne soient rendues visibles. Elle promet une attente maximale de 24h. Une réponse que nous avions faite hier en fin de soirée était effectivement publiée très tôt ce matin.

On peut supposer qu'une partie du traitement se fait par analyse automatique du texte et que les cas les plus épineux sont soumis à une lecture humaine. On verra ce qu'il en est dans les prochaines semaines lorsque les éditeurs se seront emparés de cette nouvelle fonction.

Les développeurs peuvent signaler à Apple un problème avec un avis, selon trois catégories : spam, offensant, hors sujet ou explication libre

Apple fournit plusieurs conseils (de bon sens) aux éditeurs quant à la meilleure manière de réagir. Ils ne doivent pas non plus inciter l'utilisateur à changer sa note par un quelconque moyen, révéler des informations privées à son sujet, être désobligeant, etc.

Côté utilisateurs, une fois la réponse du développeur validée et inscrite au vu de tous sur l'App Store, son destinataire reçoit un mail. Il ne peut répondre à son tour au développeur sauf par la modification de son commentaire initial (ce qui lui est proposé dans le mail). Le développeur peut aussi éditer voire supprimer sa réponse à tout moment et chacune de ses modifications devra être à nouveau validée.

Un exemple de mail reçu par l'auteur d'un commentaire, lorsque le développeur lui a répondu

Aucun risque que ces dialogues ne génèrent d'interminables enfilades, une seule réponse par avis est permise, cela fera donc un total de deux commentaires de part et d'autre.

Il aura fallu ronger son frein pour avoir enfin une telle fonction offerte. De prime abord elle paraît équilibrée et bien dosée entre les droits et les devoirs des développeurs comme des utilisateurs. On peut juste se demander si ces notifications par mail ne vont pas donner de nouvelles idées aux auteurs de phishing…

Notation des apps

L'autre morceau intéressant de ces mises à jour est la mise en place d'une fonction standard pour demander aux utilisateurs de noter une app iOS. Plutôt que chaque éditeur fasse sa petite sauce, Apple fournit une API ainsi qu'une interface et des règles de conduite.

Une nouvelle fenêtre standard pour noter une app sans en sortir

La notation est toujours basée sur un maximum de 5 étoiles et cette action se fait sans quitter l'application. On ne sera envoyé dans l'App Store que si l'on veut compléter par la rédaction d'un avis. Ces notations sont toutefois complètement optionnelles.

Pour chaque utilisateur, l'éditeur a droit à trois sollicitations par an et par app (tout au long du cycle de vie de cette app, le compteur n'est pas remis à zéro après une mise à jour même importante).

Là aussi, Apple donne quelques conseils comme de faire apparaître ce message à certains endroit ou moment peu gênants dans l'utilisation de l'app, d'espacer ces sollicitations ou de ne pas les afficher à peine l'app installée.

avatar spoutnik | 

Titre le plus long jamais enregistré ;)
A part ça article très intéressant

avatar Florian Innocente | 

@spoutnik

C'est clair ?

avatar MLV | 

Vous pouvez répondre aux avis des utilisateurs qui n'ont PAS iOS 10.3 (qui sont sur les OS antérieurs) ? Si vous pouvez quand même y répondre, reçoit-on une notification ?

avatar iGeek07 | 

@MLV

Je pense qu'ils peuvent y répondre, mais que les utilisateurs sous les anciennes versions ne pourront pas voir la réponse ni en être notifié.

avatar Florian Innocente | 

@MLV

Ce n'est pas super clair la manière dont l'utilisateur est notifié. J'ai peut être loupé le passage mais je nais pas vu où Apple en parlait.

Dans l'app App Store il n'y a rien de nouveau pour gérer ça donc ça sent la réception d'un mail.

J'ai fait un essai pour voir mais avec tous les délais de mise en ligne et validation ça prend du temps.

avatar charonne | 

Et d'une manière générale, est ce que l'utilisateur est avisé (et comment ?) qu'un développeur à posté une réponse à un commentaire ?

avatar Florian Innocente | 

@charonne

Oui il est avisé, comme dit dans l'article. Ce qui n'est pas expliqué par Apple (sauf si je l'ai loupé) c'est pas quel biais. L'envoi d'un mail semble la solution la plus probable.

avatar Florian Innocente | 
J'ai mis à jour l'article pour la question du "comment" (un mail).
avatar charonne | 

@innocente Merci. Et vous, vous êtes notifiés lorsque l'on répond à votre commentaire ? Je veux dire sur votre appli/site, pas l'App store :-D

avatar Anje | 

Collector la critique que vous commentez ! :D

avatar Metalliguitare | 

Juste pour préciser concernant votre paragraphe sur la notation.
Il est quand meme écrit un peu plus bas : "Once a user indicates that your response answered their question or fixed their technical issue, consider asking them to update their rating and review."

On a donc pas le droit d'inciter à changer la note de but en blanc sous pretexte qu'elle nous plait pas, mais on est quand même autorisé a suggérer à la mettre a jour s'il nous confirme que son problème est réglé.

avatar SimonMaason | 

it does not work (error 5000 something) but it still debits my package! :( the ringtones I can buy them, but it put me in the music and not in the ringtones !: I would especially like to rent movies, if anyone knows how to that?
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avatar Rion1953 | 

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