Souvenez-vous : le lundi 16 juin dernier, SFR subissait une panne massive privant de nombreux abonnés de 4G ou de 5G. Le réseau fixe était également concerné avec des pannes dans plusieurs zones. Qu’est-ce qui s’est passé ? Olivier Tailfer, le directeur exécutif réseau de l’opérateur, a donné quelques explications lors d’une session d’échanges avec les salariés à laquelle Le Monde a pu assister.
L’affaire débute vers 10 h, alors que l’opérateur s’engage dans une démarche visant à « améliorer son réseau dédié aux entreprises ». Plus précisément, la manipulation consistait à pousser un correctif de sécurité sur des routeurs, une intervention déjà effectuée sans accroc quelques jours plus tôt. La manœuvre n’est pas jugée sensible et a été programmée pour 10h, et pas en pleine nuit comme c'est parfois le cas pour certaines opérations risquées.
Les problèmes commencent environ une heure plus tard : une « centaine » de routeurs s’arrêtent brusquement de fonctionner. 60 % des opérateurs pour entreprise faisant appel au réseau SFR perdent leur accès à internet, empêchant 20 000 clients pros de se connecter. Un peu plus de la moitié des boutiques SFR et de ses revendeurs sont également touchés.
Une solution est trouvée à 15 heures… qui a pour effet de faire tomber d’autres plateformes, dédiées à l’acheminement des données mobiles. SFR ne peut alors transporter que 20 % du trafic, ce qui se ressent immédiatement chez de nombreux clients. Le réseau ne sera finalement réparé que sur le coup des 23 heures. SFR cherche depuis les raisons du problème, analysant ses processus d’intervention sur les routeurs ou les mécanismes de protection des plateformes de données mobiles. Le lendemain de la panne, SFR annonçait offrir 100 Go de data à ses clients en guise de dédommagement.
L’affaire est tombée au pire moment pour l’opérateur, les rumeurs d’une mise en vente se faisant de plus en plus insistantes. Sa valorisation se ferait alors en fonction de son portefeuille d’abonnés. Ce genre de couac doublé à la guerre des prix pratiquée par les opérateurs pourrait inciter certains clients à changer de crémerie alors que l’entreprise était justement en train de reprendre des couleurs.
