La crise sanitaire a provoqué une forte hausse des litiges avec les opérateurs

La crise sanitaire ayant forcé ou accéléré la transition numérique, il est assez naturel d'observer une progression du nombre de dossiers adressés à la Médiatrice des télécoms : 11 919 dossiers, soit 13% de plus qu'en 2019, alors que leur volume reculait durant les deux années précédentes.

Le bilan 2020 de la Médiatrice, dont le rôle est de proposer des solutions à l'amiable entre un consommateur et un professionnel, observe toutefois que le nombre de dossiers recevables est resté stable : 37% ont été traités (sur une durée moyenne de 61 jours), alors que 63% ont été rejetés « principalement en raison du non-respect par les consommateurs des critères de saisine de la Médiatrice », notamment sur les étapes et les délais¹.

Cette volonté de griller les étapes peut s'expliquer par « une certaine impatience des consommateurs » liée à la nécessité d'avoir des moyens de communication fiables durant cette période compliquée pour les échanges. Les Français coincés chez eux une bonne partie de l'année ont eu besoin de leur connexion internet et cellulaire pour travailler, s'instruire et se divertir (lire à ce propos : Témoignages : ce que la Covid-19 a changé dans votre équipement pour télétravailler).

Sur les 4 289 solutions émises par la Médiatrice, 87% des requêtes ont été satisfaites, un chiffre quasi-stable par rapport à l'an dernier (-1 point). 97% des consommateurs ont accepté les propositions de solution (+1), 96% des professionnels (+1). Le gros des litiges concerne le mobile (41%, -6 points), l'accès internet ADSL (31%, -4 points) et la fibre qui, avec 25%, augmente fortement (+9 points). C'est raccord avec les efforts des FAI pour multiplier les connexions fibrées.

La facturation représente le principal motif de litige (28%, +10 points !), contre 24% pour les problèmes techniques (-4) et 22% pour le contrat (-12 points). Dans le seul domaine du mobile, les litiges liés à la facturation représentent 42% du volume total (+15 points). La Médiatrice liste trois explications à cette hausse spectaculaire :

• des facturations considérées comme indues ;
• des hors forfaits sur des consommations à partir de la France ;
• les « enrichissements » des offres des opérateurs.

Dans ces colonnes, on a souvent parlé (pas souvent en bien…) des « enrichissements » des opérateurs, qui ajoutent des Go de données contre quelques euros supplémentaires (lire : La mauvaise excuse de Bouygues pour augmenter ses anciens petits forfaits).

Si la plupart des opérateurs et fournisseurs de services acceptent les propositions de médiation (96,42% d'acceptation globale), certains se font tirer plus l'oreille que d'autres. C'est le cas de Free avec un petit 89,6% d'acceptation, ou encore Coriolis (85,71%). C'est sans surprise malheureusement, ces deux opérateurs avaient été épinglés l'an dernier pour un taux d'acceptation plus faible que le reste de l'industrie.