Free a une fois encore fait sa mauvaise tête l'an dernier : des quatre principaux opérateurs du paysage français, le trublion des télécoms affiche le plus faible taux d'acceptation des avis transmis par la médiation des communications électroniques (AMCE). Valérie Alvarez, la médiatrice des télécoms, en poste depuis mai dernier, a remis son rapport d'activité 2019 de l'organisme dont la mission est de trouver une résolution amiable des litiges entre les opérateurs et leurs clients.

Et comme pour 2018, Free est donc un des plus mauvais élèves avec un taux d'acceptation des avis de la médiatrice de 84,50%. L'opérateur fait tout de même mieux que l'année précédente (72,57%), et d'autres ont des taux plus médiocres encore : Coriolis avec 74,07% et Outremer Telecom avec 83,33%. L'AMCE relève toutefois pour ces deux derniers que le taux de refus n'est pas significatif étant donné le très faible nombre d'avis. Orange, SFR et Bouygues Telecom flirtent avec le taux maximal d'acceptation.

Globalement, le taux d'acceptation des avis dans le paysage des opérateurs est de 95,30%, un chiffre en hausse de quasiment 2 points par rapport à 2018. L'an dernier, l'AMCE a reçu 10 512 dossiers, soit 8% de moins que l'année précédente ; 58% ont été jugés irrecevables (+4 points par rapport à 2018), soit 6 065 dossiers pour toutes sortes de raisons. La principale est que les voies de recours n'étaient pas toutes épuisées, la seconde est que la plainte du client est en cours de traitement au service consommateurs de l'opérateur.

La médiatrice a rendu 4 259 avis, c'est 22% de moins qu'en 2018 qui avait déjà enregistré un recul de 9%. La part des requêtes satisfaites s'établit à 88% (totalement à 39%, partiellement à 61%). Des chiffres proches des niveaux de 2016 et 2017, mais en baisse par rapport à 2018 (91%). « Les demandes des consommateurs deviennent de plus en plus exigeantes », constate l'organisme.

Les principaux domaines de litiges concernent la téléphonie mobile (47%), l'ADSL (35%) et la fibre (16%), cette dernière ayant augmenté de 5 points d'une année sur l'autre pour une raison simple : le déploiement de la fibre s'accélère ce qui augmente les litiges. À noter, pour la première fois, deux litiges portent sur des offres TV.

Les problèmes de contrat représentent le principal type de litige (35%). Un volume en forte hausse par rapport à l'année précédente où les soucis de résiliation étaient en tête (20% en 2019). Ces derniers sont moins importants en raison du développement des offres sans engagement. Les problèmes techniques sont le deuxième type de litiges (28%) à cause du raccordement à la fibre et des dysfonctionnements de l'ADSL.

En ce qui concerne les litiges mobiles qui représentent quasiment la moitié des avis rendus, les problèmes de contrat ressortent en tête (37%), suivis par les soucis de facturation (27%), de résiliation (20%) et les problèmes techniques (16%).

La médiatrice a également proposé quelques recommandations pour améliorer les relations entre les clients et les opérateurs. On retient notamment la perte des remises accordées pour un temps limité, des offres courantes chez les opérateurs dont on oublie fréquemment les dates de fin. La solution : une indication du terme sur les factures.

Autre sujet de litiges qui pourrait s'atténuer, la location de smartphones et la facturation de frais forfaitaires si l'appareil n'est pas restitué ou s'il est restitué en mauvais état : « Le montant des frais est donc déconnecté du préjudice réel subi par l’opérateur ». La médiatrice suggère dans ces cas là un système de pénalité qui prenne mieux en compte le préjudice réel subi (ancienneté, type de dommage). Par ailleurs, une usure « normale » ne devrait pas donner lieu à des frais. Enfin, il revient à l'opérateur de rapporter la preuve du caractère abimé ou endommagé de l'appareil restitué.

L'AMCE fournit d'intéressantes fiches pratiques pour les consommateurs, qui donnent de plus amples informations sur le droit à la rétractation, la base de données Préventel, la couverture réseau, les réflexes à adopter en cas de vol ou de perte d'un mobile, la protection contre l'hameçonnage, etc.