Ouvrir le menu principal

iGeneration

Recherche

Moins de litiges avec les opérateurs en 2018, mais Free fait sa mauvaise tête

Mickaël Bazoge

mercredi 20 février 2019 à 17:20 • 3

Télécoms

Bonne nouvelle : les plaintes des usagers envers les opérateurs télécoms ont pointé à la baisse l’an dernier. La médiation des communications électroniques (AMCE) a comptabilisé 12% de saisines en moins en 2018, alors qu’elles avaient augmenté de 28% en 2016 et de 8% en 2017. C’est « la preuve évidente d’une amélioration de l’état de santé du secteur », se réjouit Claire Miaralet, la médiatrice de cette structure dont les opérateurs sont membres.

Un des changements notés l’an dernier, c’est que le climat est « apaisé » : le plaignant n’exige plus systématiquement des excuses formelles de la part de l’opérateur, quand la proposition d’indemnisation est jugée suffisante. « L’exaspération n’est plus aussi palpable ».

Les avis du médiateur, dont le délai de traitement d’un dossier est de 66 jours en moyenne, sont d’ailleurs acceptés 95% du temps par les plaignants, 94% par les opérateurs… mais Free se distingue par sa mauvaise volonté, avec un taux d’acceptation de 72% seulement, contre 99% à 100% pour les principaux opérateurs nationaux.

En 2018, l’AMCE a reçu 11 481 dossiers, contre un peu plus de 13 000 l’année précédente. 46% d’entre eux ont été pris en charge par le médiateur (+4 points par rapport à 2017), qui a rendu 5 484 avis (-9%). 91% des requêtes ont été satisfaites, soit 3 points de plus.

Les principaux litiges portent sur la téléphonie mobile, qui représente près de 52% des plaintes. Les offres combinées internet pèsent 35% des litiges, suivies par la fibre (11%) et la téléphonie fixe (1,8%). Les problèmes de résiliation, de contrat, de facturation et les soucis techniques occupent chacun environ un quart des litiges.

Rejoignez le Club iGen

Soutenez le travail d'une rédaction indépendante.

Rejoignez la plus grande communauté Apple francophone !

S'abonner

Passez à CarPlay sans fil pour moins de 20 €

05/07/2025 à 23:49

• 72


Utilisez-vous Apple Intelligence sur votre iPhone ?

05/07/2025 à 15:00

• 89


Lancer un streaming sur une Apple TV grâce à une cartouche ? C’est possible avec le NFC

04/07/2025 à 20:15

• 17


Free Mobile va pousser la 4G dans la bande des 900 MHz

04/07/2025 à 19:02

• 17


Guide d'achat : équipez votre iPhone pour des vacances au bord de la mer

04/07/2025 à 17:26

• 26


Bouygues Telecom va ajouter 2 € à certains abonnements B&You… sauf si vous refusez rapidement

04/07/2025 à 16:19

• 37


Promo : la batterie domestique Stream AC Pro d’EcoFlow à 713 € au lieu de 999

04/07/2025 à 15:47

• 12


Nintendo bride l'USB-C sur la Switch 2, ce que même Apple n'a pas osé faire

04/07/2025 à 11:46

• 42


L'indispensable avant de partir en vacances : la caméra de surveillance connectée

04/07/2025 à 11:11

• 0


Promo : l'iPad 2025 revient à 349 €, une bonne tablette pour les enfants et les grands-parents

04/07/2025 à 10:45

• 17


Test des traqueurs Ugreen FineTrack : moins chers que les AirTags, mais…

04/07/2025 à 10:00

• 11


Promo : iPhone 16 à 712 € (-250 €), iPhone 16 Pro à 958 € (-270 €)

04/07/2025 à 08:03

• 21


Refurb : l’Apple TV 4K est de retour à 139 €

04/07/2025 à 07:37

• 6


Les identifiants d’une quinzaine de futurs Mac en fuite

03/07/2025 à 19:51

• 25


Disney+ débarque sur la Freebox Révolution et Free offre six mois d'abonnement

03/07/2025 à 19:24

• 5


Le SOS d'urgence par satellite a sauvé un alpiniste aux États-Unis

03/07/2025 à 18:51

• 11