Bonne nouvelle : les plaintes des usagers envers les opérateurs télécoms ont pointé à la baisse l’an dernier. La médiation des communications électroniques (AMCE) a comptabilisé 12% de saisines en moins en 2018, alors qu’elles avaient augmenté de 28% en 2016 et de 8% en 2017. C’est « la preuve évidente d’une amélioration de l’état de santé du secteur », se réjouit Claire Miaralet, la médiatrice de cette structure dont les opérateurs sont membres.

Un des changements notés l’an dernier, c’est que le climat est « apaisé » : le plaignant n’exige plus systématiquement des excuses formelles de la part de l’opérateur, quand la proposition d’indemnisation est jugée suffisante. « L’exaspération n’est plus aussi palpable ».

Les avis du médiateur, dont le délai de traitement d’un dossier est de 66 jours en moyenne, sont d’ailleurs acceptés 95% du temps par les plaignants, 94% par les opérateurs… mais Free se distingue par sa mauvaise volonté, avec un taux d’acceptation de 72% seulement, contre 99% à 100% pour les principaux opérateurs nationaux.

En 2018, l’AMCE a reçu 11 481 dossiers, contre un peu plus de 13 000 l’année précédente. 46% d’entre eux ont été pris en charge par le médiateur (+4 points par rapport à 2017), qui a rendu 5 484 avis (-9%). 91% des requêtes ont été satisfaites, soit 3 points de plus.

Les principaux litiges portent sur la téléphonie mobile, qui représente près de 52% des plaintes. Les offres combinées internet pèsent 35% des litiges, suivies par la fibre (11%) et la téléphonie fixe (1,8%). Les problèmes de résiliation, de contrat, de facturation et les soucis techniques occupent chacun environ un quart des litiges.