Avec Free Proxi, Free veut rapprocher son service client de ses abonnés

Iliad a annoncé un nouveau service pour les abonnés de Free et Free Mobile : Free Proxi. Il s'agit d'une offre de proxi(mité) pour le service client, avec une vision très différente des propositions classiques. Au lieu d'une batterie de conseillers dans des box (pas celles qui permettent d'aller sur internet), l'opérateur déploie de petites équipes sur tout le territoire.

Nous pourrions vous mettre l'introduction de Xavier Niel, mais elle est quand même très caricaturale. Mais l'idée est finalement assez intéressante : des équipes locales de 8 à 10 personnes, chargées de répondre aux demandes plaintes des clients.

Iliad indique que les équipes connaissent les infrastructures locales des réseaux et peuvent se déplacer au domicile des abonnées en cas de soucis. De même, la société annonce que le système permet de réduire le nombre de personnes sur un cas : il s'agit au pire de la même équipe (restreinte) et au mieux d'un seul conseiller.

Sur le papier, cette solution est intéressante, mais n'espérez pas que les conseillers connaissent votre quartier comme leur poche¹. Iliad annonce qu'il y a déjà 67 équipes implantées en France, pour couvrir 25 % de ses abonnées. On peut donc supposer qu'elles gèrent des zones assez larges, en fonction de la densité de population. À terme, Iliad compte installer deux fois plus d'équipes (135) pour couvrir 50 % de ses 21 millions d'abonnés fin 2023.

Le projet a visiblement été lancé en 2019 et il ne vise pas nécessairement les villes : si une bonne partie des arrondissements parisiens disposent d'une équipe, il y en a aussi dans des endroits plus inattendus comme la Nièvre [parce que la Nièvre, c'est vital, ndlr]. Dans tous les cas, les ambitions sont grandes : les équipes sont disponibles 7 jours sur 7 de 8 h à 21 h, avec l'espoir de réagir en 15 minutes (et sous 2 heures s'il y a un déplacement).

Autre point important, Free Proxi est déployé pour tous les clients de l'opérateur, s'ils sont couverts par le service. Il faudra probablement attendre un peu pour vérifier si Iliad révolutionne encore une fois un pan de l'internet français, mais Xavier Niel semble y croire.