Avec Free Proxi, Free veut rapprocher son service client de ses abonnés

Pierre Dandumont |

Iliad a annoncé un nouveau service pour les abonnés de Free et Free Mobile : Free Proxi. Il s'agit d'une offre de proxi(mité) pour le service client, avec une vision très différente des propositions classiques. Au lieu d'une batterie de conseillers dans des box (pas celles qui permettent d'aller sur internet), l'opérateur déploie de petites équipes sur tout le territoire.

Les possibilités de Free Proxi (la pizza n'est pas pour vous).

Nous pourrions vous mettre l'introduction de Xavier Niel, mais elle est quand même très caricaturale. Mais l'idée est finalement assez intéressante : des équipes locales de 8 à 10 personnes, chargées de répondre aux demandes plaintes des clients.

Iliad indique que les équipes connaissent les infrastructures locales des réseaux et peuvent se déplacer au domicile des abonnées en cas de soucis. De même, la société annonce que le système permet de réduire le nombre de personnes sur un cas : il s'agit au pire de la même équipe (restreinte) et au mieux d'un seul conseiller.

Cette image fournie par Free pourrait figurer dans une banque d'image.

Sur le papier, cette solution est intéressante, mais n'espérez pas que les conseillers connaissent votre quartier comme leur poche1. Iliad annonce qu'il y a déjà 67 équipes implantées en France, pour couvrir 25 % de ses abonnées. On peut donc supposer qu'elles gèrent des zones assez larges, en fonction de la densité de population. À terme, Iliad compte installer deux fois plus d'équipes (135) pour couvrir 50 % de ses 21 millions d'abonnés fin 2023.

Il n'y a pas de parisianisme, mais un peu quand même.

Le projet a visiblement été lancé en 2019 et il ne vise pas nécessairement les villes : si une bonne partie des arrondissements parisiens disposent d'une équipe, il y en a aussi dans des endroits plus inattendus comme la Nièvre [parce que la Nièvre, c'est vital, ndlr]. Dans tous les cas, les ambitions sont grandes : les équipes sont disponibles 7 jours sur 7 de 8 h à 21 h, avec l'espoir de réagir en 15 minutes (et sous 2 heures s'il y a un déplacement).

Autre point important, Free Proxi est déployé pour tous les clients de l'opérateur, s'ils sont couverts par le service. Il faudra probablement attendre un peu pour vérifier si Iliad révolutionne encore une fois un pan de l'internet français, mais Xavier Niel semble y croire.


  1. Ne rigolez-pas, c'est dans le communiqué.  ↩︎


avatar BulgroZ | 

Bonjour ! Comment peut-on savoir si une équipe Free proxy est dans son quartier ? Et surtout comment fait-on pour les contacter …?

avatar picsoudorian | 

@BulgroZ

Depuis ton espace abonné 😉

avatar JOHN³ | 

Ça peut être cool surtout dans les villages alsaciens, que les gens locaux connaissent par cœur.
Pour les grandes villes françaises, je m’en fiche un peu.

avatar fosterj | 

Super 👍

Moi qui vient d’être 2 mois sans internet chez orange parce que un c@# avait plié/ écrasé une fibre.. vendredi la quatrième équipe à intervenir (après que les 3 premières soient impuissante)est repartie sans rien faire car leur échelle était trop petite ..

Bref je passe chez Free le 12 décembre. Et l’inscription et le suivi sont top jusqu’ici ..

Vive Free !

avatar Chrone | 

@fosterj

Free utilise la même fibre FTTH qu’Orange donc le souci aurait été le même peu importe l’opérateur, m’enfin…

avatar MarcMame | 

@Chrone

"Free utilise la même fibre FTTH qu’Orange donc le souci aurait été le même peu importe l’opérateur, m’enfin…"

————
Tu n’en sais rien.
En ZTD, chaque opérateur déploie SA fibre.
Pas de partage.

avatar Chrone | 

@MarcMame

En ZTD chaque opérateur PEUT déployer sa fibre mais ce n’est pas systématique. Mais soit je m’incline.

avatar Chrone | 

@MarcMame

Et en plus, qui a dit qu’il était en ZTD ?
Contredire pour contredire c’est super, tu as pu étaler ta science partiellement exacte, bravo champion.

avatar MarcMame | 

@Chrone

"Et en plus, qui a dit qu’il était en ZTD ? "

Personne.
Pas plus qu’il n’y était pas mon lapin.
Je n’ai fait que dire que tu n’en savais rien.

avatar beteldor | 

@Chrone

MarcMame est un salarié d’Iliad/Free qui passe son temps à défendre la marque, cherche pas…

avatar MarcMame | 

@beteldor

"MarcMame est un salarié d’Iliad/Free qui passe son temps à défendre la marque, cherche pas…"

———
Que te dire… la discussion ne porte même pas sur Free… 😂
Mais que ça te fasse plaisir.

avatar Mageekmomo | 

@MarcMame

Surtout que Free privilégie sa technologie de fibre qui est différente (et meilleure) que celle des autres

avatar Workke | 

@Mageekmomo

C’est la même techno (FTTH en gpon). La seule différence était dans le fait que free ne voulait pas des point de mutualisation dans la rue ou pied d’immeuble mais reproduire le schéma du cuivre en tout soudé de la prise abonnée jusqu’au nro.

Cela permettai d’avoir moins d’intervention dans rue mais interdise complètement la concurrence direct car les NRO sont nettement moins colocaliseé (= pas dans le même bâtiment) contrairement à l’époque du cuivre où 99% des nra étaient dans les locaux d’orange.

avatar lyonp69 | 

@fosterj

Ah et ça changera quoi d’être chez Free ?! RIEN !

avatar MarcMame | 

@lyonp69

"Ah et ça changera quoi d’être chez Free ?! RIEN !"

————
Qu’est-ce qui te permet une telle affirmation ?

avatar dorninem | 

@lyonp69

Peut être à faire comme chez moi... Installation fibre free bien passée, le lendemain à 11h30, merci ma télésurveillance, coupure de liaison.. Comme je savais que mon voisin allait être raccordé je suis passé à la maison et évidemment le tech Orange est venu pile poil à l'heure de la coupure 🤬😤
Demande intervention free via mon mobile et 2h après le tech arrive et constante le boulot de porc de orange, il me reconnecte et en profite pour couper la fibre du voisin a la bonne longueur car le tech orange avait tout forcé pour fermer le boîtier.
Vive free 👍😊 troisième inter depuis que je suis client donc depuis 2001 et top content 🥂

avatar fosterj | 

@lyonp69

Non chez moi sur paris
Orange gère orange / sosh / SFR / Bouygues
Free gère free. Ce sont des câbles différents sur le tableau d’arrivée.

En cas de problème fil réseau tous les opérateurs ont besoin que Orange répare sauf Free qui a besoin de Free

CQFD

avatar Fennec72 | 

Si je me base sur ma propre expérience de l’assistance de free et de l’intervention à domicile de techniciens envoyé par free, j’ai un bon a priori sur ce nouveau service.
Si je compare à ce que j’ai pu connaître chez d’autres opérateurs, chez free je n’ai jamais eut affaire à des conseillers qui me prenaient pour un benêt. Bien au contraire, très souvent, mon interlocuteur a pris en compte mon niveau de connaissance technique et ne m’a pas récité une liste de questions inutiles.

avatar totoguile | 

@Fennec72

Je confirme : pour bosser depuis longtemps dans le milieu opérateur, les techs free sont très bon et pro.

avatar Fennec72 | 

@totoguile

Peut-être que parce que c’est un operateur à l’esprit plus geek que les autres et qui a été créé par des geeks?

avatar totoguile | 

@Fennec72

je pense pas, je pense qu'il y a une culture du travail bien fait. Ca se voit rien qu'a la qualité du cable management des baies de fibre qui sont nickel avec Free et Orange, et dès que le carré rouge passe, l'armoire trépasse.
Le process d'installation aussi: le tech ne part pas tant que ton PC/ smartphone n'est pas connecté au wifi de la box.
enfin niveau SAV, tu peux les contacter sur whatsapp : c'est plutôt bien fait.
Après je sais que tout n'est pas rose, mais globalement le service est quand même bon.

avatar topalasca | 

🎻🎺🎻🎺

avatar alastorne | 

Je trouve le principe vraiment rupturiste, et vraiment cool dans l’idée ! 👍🏻
Comme cela a été dit plus haut, ça change quand même la donne de ne pas se faire servir la même soupe verbale ultra processée par des conseillers qui n’ont de conseillers que l’étiquette tant ils sont déconnectés de la réalité de l’abonné.

J’ai probablement expérimenté cela (sans le savoir) ce week-end suite à l’ouverture d’une seconde ligne forfait 2€ pour ma fille de 10 ans. A peine eu le temps de lui mettre en service son téléphone qu’elle me consomme 200Mo de data (sur l’enveloppe de 50Mo du petit forfait). 10€ de hors forfait en 24h soit 5 mois de forfait. 🥲
J’ai demandé un geste co’ et c’est un conseiller de proximité qui m’a rappelé un dimanche !? 👀
J’étais plutôt agréablement surpris… quoique j’attends de voir. Il m’a dit ne rien pouvoir faire à son niveau mais remonter la demande à son service fidélisation (au final ça repart au national…); ou pas ? 👀 J’attends de voir si free transformera cette mauvaise expérience en acte de fidélisation client, ou bien l’inverse.
PS: J’ai bien sûr pris mes dispositions et désactivé la data sur ce forfait.

avatar radius | 

"mais n'espérez pas que les conseillers connaissent votre quartier comme leur poche"
C'est écrit l'inverse dans le communiqué..

avatar imrfreeze | 

Je dois dire que j’ai malheureusement eu affaire à eux à de nombreuses reprises ces trois dernières semaines à cause de multiples problèmes à Boulogne Billancourt avec ma box et le seul point positif de ces mésaventures, c’est vraiment cette équipe: ils sont disponibles et réactifs, ça change beaucoup des services clients traditionnels. Ils font même un suivi personnalisé pour vérifier que tout est rentré dans l’ordre.

J’aurai préféré que ma box fonctionne c’est sûr mais au moins ce nouveau service client a été à la hauteur, je valide totalement la formule apres essai

avatar didloan92 | 

Et y aura-t-il un surcoût pour les abonnés pour ce ´proxy’ service ?🙃

avatar Workke | 

Pour le hors forfait vite ci-dessus : aucun conseiller free ne m’a jamais pu me donner un geste co et le service fidélisation est inopérant.

Chez Orange c’est tout l’inverse : tous les conseillers on un pouvoir de geste co (jusqu’à un certain montant).

Free pour ça c’est catastrophique.

Pour le câblage fibre il faut voir que free est mieux vue que les 3 autres par les boites locales d’intervention pour la simple raison que les gars sui gèrent l’infrastructure sont une petite équipe. Contrairement aux 3 autres ou tout est hyper processus découpage et prestations de boîte de type ssii.

Mais bon free reste free et on a rarement des problèmes de fibre touts les matins : LOL

avatar austinforest | 

Quelle différence avec ça?

« L'assistance téléphonique est incluse à l'offre sous réserve qu'elle soit faire depuis la ligne Free de l'abonné (gênant si justement l'accès ne fonctionne plus…) et le principe du technicien volant intervenant à domicile est généralisé. Son délai d'intervention est ramené de 24 ou 48h à 10h maxi… si l'on se trouve dans une zone couverte. »

Article de 2010 sur le lancement de la Révolution: https://www.macg.co/unes/voir/128762/free-enfile-ses-gants-de-box

avatar franfran94800 | 

Pour l’avoir subit, il ne peut se désactiver et cela vous empêche de les contacter par visio (qui d’apres mon expérience reste le meilleur moyen de régler le soucis et surtout d’être bien compris). Si votre equipe proxy est composée d’incompétents il vous faudra… utiliser le bon vieux courrier au service consommateur et/ou au service abonnés 😓… le mieux aurait été de laisser le choix au consommateur lors du contact.

CONNEXION UTILISATEUR