C’est peu dire que Samsung est encore bien loin d’en avoir terminé avec le Galaxy Note7. Des unités potentiellement explosives courent toujours dans la nature, bien que le constructeur veuille les récupérer en y mettant les moyens : kiosques dans les aéroports, boîtes de retour ignifugées… Mais ce rappel, le second du genre pour la phablette, ne se passe pas aussi bien qu’il le devrait.
Le Guardian raconte que dans au moins trois cas, Samsung n’a pas fait ce qu’il fallait pour récupérer convenablement des Note7 ayant pris feu. Le constructeur se préoccupe surtout de mettre la main sur les appareils détruits, sans faire grand cas des problèmes occasionnés par la combustion des terminaux.
Il y a par exemple ce cas en Caroline du Nord où un Galaxy Note7 a incendié un garage, une partie des affaires à l’intérieur, et surtout endommagé le chauffe-eau et des câbles électriques, rendant la maison inhabitable avant des travaux. La petite famille qui habitait là (dont deux ados de 11 et 14 ans) a bourlingué d’hôtels en hébergements de fortune chez des amis, avant que Samsung daigne faire un geste et paie le loyer d’un appartement.
L’incident est vieux d’un mois, mais le propriétaire continue de négocier pied à pied avec la société d’assurances Samsung Fire & Marine, sans savoir de quoi son avenir sera fait. Dans les deux autres cas aussi, les propriétaires de phablettes explosives sont laissés en plan, Samsung ne s’intéressant qu’à la récupération de l’appareil.
La gestion de la crise par le constructeur est « aussi défectueuse que leur produit », se désole un expert en communication de crise interrogé par le site. Aucune entreprise ne peut se préparer pour ce type d’événement, mais le constructeur « devrait faire tout ce qui est en son pouvoir pour que les gens soient satisfaits ».
Ces témoignages jettent une lumière crue sur la manière dont Samsung prend en charge le problème. Le constructeur va aussi devoir composer avec la grogne de plusieurs clients américains qui ont décidé de constituer une plainte en nom collectif aux États-Unis. Une class action a ainsi été déposée le 16 octobre à Newark (New Jersey), par trois consommateurs mécontents.
Les litiges portent, entre autres, sur l’attente imposée avant de pouvoir utiliser le smartphone de remplacement, ainsi que sur le paiement mensuel d’un appareil dont ils ne peuvent se servir.
Dans un registre plus anecdotique mais tout aussi symbolique, Samsung a demandé et obtenu de YouTube le retrait d’une vidéo où on voit un Galaxy Note7 faisant figure d’explosif dans GTA 5. Une vidéo taquine évidemment, mais plutôt drôle que l’on avait partagé. Il en reste heureusement d’autres toujours en ligne, comme celle ci-dessus.
Enfin, certains ont flairé le filon : un constructeur d’étui commercialise depuis peu une "Explo-Sung iPhone" qui, comme son nom le laisse deviner, est un film pour iPhone reprenant les effets de combustion des Galaxy Note7 ! Pour plus d’authenticité, on trouve même le logo Samsung au dos, à peine lisible. Le film est vendu 25 $.
