L’UFC-Que Choisir porte plainte contre Back Market pour pratiques commerciales trompeuses. Plusieurs reproches sont faits à ce géant du reconditionnement d'appareils électroniques : prix pouvant induire en erreur, garantie commerciale exagérée ou encore non-respect de la réglementation concernant les cookies.
L’UFC-Que Choisir dénonce par exemple la pratique consistant à mettre en parallèle le prix d'un appareil reconditionné et celui d'un objet neuf. « Les prix affichés sont présentés comme des promotions auxquelles sont habitués les consommateurs, en faisant apparaître un prix barré et un prix réduit, ainsi que le pourcentage de réduction correspondant », précise l'association. Or, il ne s'agit pas de promotions : ce sont bien deux produits différents qui n'auront parfois pas le même aspect ou la même longévité.
Autre pratique non conforme à la réglementation : Back Market n'inclut pas ses « frais de service » dans la fiche de présentation des objets. Ceux-ci sont systématiquement facturés aux consommateurs et peuvent monter jusqu'à 5,99 €. Ils n'apparaissent qu'à l'étape du paiement.
Selon l'association, Back Market met en avant une garantie contractuelle de 12 mois, là où la loi impose un délai de 2 ans même pour les appareils reconditionnés. De plus, l'entreprise « laisserait croire à un avantage considérable offert » avec cette durée, pourtant inférieure à ce que demande la loi. Enfin, le site web de Back Market ne respecte pas la législation par rapport aux cookies. « Notre équipe de juristes a constaté que des cookies de tracking étaient déposés alors même que l’internaute les avait refusés », note l'association dans son communiqué.
D'après l’UFC-Que Choisir, il s'agit de la première plainte en Europe d’une association de consommateurs contre Back Market. Les pratiques de l'entreprise ont déjà été épinglées par le passé, par exemple par l'association allemande VZBV.
Mise à jour à 16h : Back Market nous a transmis son droit de réponse. L'entreprise se défend de faire croire à des promotions et rappelle que le mot « neuf » est affiché sur la fiche produit dans le cadre des comparaisons. Elle estime « logique » de n'afficher les frais de service que dans le panier, car ceux-ci sont basés sur le prix de la commande finale.
Pour la question de la garantie d'un an, Back Market affirme qu'il s'agit ici d'une « garantie additionnelle qui est offerte par les vendeurs pour tout achat sur la plateforme et qui vient s’ajouter aux garanties légales obligatoires ». Le vendeur mentionne bien la garantie légale sur la page produit : elle est simplement moins mise en avant. Enfin, l'entreprise se défend ne pas respecter le choix des utilisateurs quant à l'utilisation des cookies.
