L'App Store ne prévoit pas que les développeurs laissent une réponse aux commentaires des utilisateurs, contrairement au Google Play. Freshdesk entend combler ce vide avec MobiHelp, un SDK gratuit qui permet d'inclure un système de communication entre développeur(s) et utilisateurs au sein d'une application.
Le principal problème des développeurs, au-delà des critiques négatives pas toujours argumentées, est l'impossibilité d'apporter de l'aide à un utilisateur ayant un problème avec l'app — et qui arrête alors de l'utiliser et lui met une mauvaise note au passage. MobiHelp permet justement à un utilisateur de poser une question au sein de l'app, comme on ouvre un ticket d'incident chez un opérateur ou sur un service web.
Le développeur peut alors répondre via la webapp de FreshDesk en ayant non seulement connaissance du problème de l'utilisateur, mais aussi de sa configurations exacte et des éventuels rapports de crash. Il peut lui répondre à l'intérieur de l'app ou par email.
FreshDesk coûte 6 $ par mois par personne traitant les tickets. D'autres offres ajoutent l'intégration à Twitter ou à des forums ou s'adressent à des sociétés assez développées avec un système de ludification pour pousser les membres du service client à résoudre un maximum de problèmes.
[Via 9to5 Mac]
