« SNCF Connect sera optimal d’ici fin mars », d'après le PDG de SNCF Voyageurs

Stéphane Moussie |

Près d'un mois après le lancement chahuté de SNCF Connect, le PDG de SNCF Voyageurs admet que tout ne s'est pas passé comme prévu. « Le lancement de SNCF Connect a été trop brutal, je le regrette. La transition aurait dû être plus progressive », a déclaré Christophe Fanichet dans une interview au journal Le Parisien le 18 février.

« C’est une nouvelle application, pas une simple mise à jour de Oui.sncf. Son fonctionnement a paru trop compliqué pour des utilisateurs, certains ont perdu leurs repères. Nous avons sans doute sous-estimé ce phénomène », a-t-il reconnu. Néanmoins, le dirigeant refuse de parler d'échec pour ce lancement en faisant valoir 10 millions de billets vendus en trois semaines, 2,5 millions de visiteurs quotidiens et 800 000 téléchargements. Des chiffres que SNCF Connect doit à la position ultra dominante de OUI.sncf sur le marché avant son remplacement.

D'après Christophe Fanichet, deux des trois principaux problèmes de SNCF Connect ont déjà été corrigés. Le premier portait sur l'impossibilité de retrouver ses billets dans l'application. « Souvent, le problème venait du fait que les personnes ne savaient plus avec quel compte elles avaient acheté leurs billets. Ce sujet est derrière nous », tranche-t-il. Dans le deuxième problème il englobe les différents bugs techniques, comme le QR code illisible aux portiques. « Nous avons augmenté la luminosité, c’est réglé », annonce-t-il. En réalité, il n'y a pas que la luminosité de l'écran qui a été augmentée, mais aussi la taille du QR code, qui était trop petit.

Enfin, la troisième contrariété qui est seulement en cours de résolution concerne les fonctionnalités manquantes. Une mise à jour parue dernièrement a ajouté la dématérialisation des cartes commerciales. Mais il reste encore de nombreuses fonctionnalités de OUI.sncf ou de l'Assistant SNCF — SNCF Connect est aussi amenée à remplacer cette app — à rétablir. L'export des billets dans Cartes (ex-Wallet) sur iPhone sera disponible à la mi-mars et l'ajout au calendrier du smartphone arrivera fin mars. « Le fonctionnement de SNCF Connect sera optimal d’ici fin mars », promet le PDG de SNCF Voyageurs.

Le planning des améliorations de SNCF Connect : Wallet début mars, composition des trains au T1…

Le planning des améliorations de SNCF Connect : Wallet début mars, composition des trains au T1…

Mais alors pourquoi n'avoir pas lancé l'application fin mars plutôt qu'en janvier, pour s'éviter tout ce ramdam ? Lors d'une présentation en avant-première de SNCF Connect mi-janvier, les responsables de l'application avaient minoré l'importance de certaines lacunes que nous avions pointées, comme l'impossibilité d'ajouter les billets dans Cartes. Les responsables justifiaient le départ fin janvier par le besoin de se plonger dans le grand bain après un peu plus d'un an de développement ainsi que par la période plus favorable, selon eux. On nous a expliqué que le nombre d'utilisateurs était moins élevé en janvier, ce qui devait permettre une montée en charge et une prise en main progressives.

Un discours ressorti par Christophe Fanichet : « Une nouvelle application nécessite quatre, six ou huit semaines d’utilisation pour qu’elle soit bien prise en main. Il y a un buzz, mais il faut de l’indulgence et faire la part des choses. » Sur le fond, le PDG de SNCF Voyageurs défend bec et ongles l'idée qui a amené à la création de SNCF Connect, une application qui regroupe tout, les trajets courts comme les longs. « C’est ce qui était attendu de nous ! », insiste-t-il.


avatar Neo_007 | 

J’ai testé et j’ai voulu importer mes billets dans le Wallet…. Plus possible. Rien que pour ça ça me saoul

avatar ValentinTrain | 

@Neo_007

Dans l’article ils annoncent un retour fin mars.
Sinon la technique c’est d’importer son billet dans « SNCF Assistant » et de l’ajouter à Wallet depuis cette application.

avatar doudee | 

L’utilisation du franglais pour une entreprise publique française devrait être prohibée

avatar Furious Angel | 

Il faudrait que la SNCF arrête de brandir l’argument des billets vendus pour justifier le succès de l’app. On ne réserve pas des billets parce que l’ergonomie d’une app est bonne mais parce qu’on doit prendre un train. Et une gigantesque majorité ignore qu’il existe des concurrents pour ça.

L’app a des problèmes fondamentaux comme sa palette de couleurs ratée, le mode sombre imposé, des fonctionnements illogiques etc. Ce qui m’inquiète c’est que contrairement aux bugs ou fonctionnalités manquantes, ils refusent de s’y pencher. Et c’était parfaitement visible dès janvier, y’avait pas besoin de faire chier des millions d’utilisateurs pour ça.

« Une nouvelle application nécessite quatre, six ou huit semaines d’utilisation pour qu’elle soit bien prise en main »

Qu’est ce que c’est que cette connerie ?? Une bonne UX demande 0 seconde de prise en main.

avatar cosmoboy34 | 

@Furious Angel

C’est une manière de se dédouaner des choix opérés : rejeter la faute sur le manque de patience et d’adaptabilité du client, recentrer le message sur un autre sujet.

Notamment quand il parle d’avoir fait le bon choix de l’unification. C’est hors sujet ce qui est remis en cause c’est l’exécution pas le bien fondé de l’application.

On est dans la langue de bois la plus totale plutôt que d’assumer ses choix techniques hasardeux

avatar monsieurg33K | 

J’ai toujours l’appli Oui.SNCF et attendrais plusieurs mois pour faire la màj. Rien que la fluidité/immédiateté est un régal par rapport à la nouvelle app que j’avais pu tester.

avatar lactel | 

Il va falloir que je me penche sur le compte et la connection pour le jour où j’en aurai besoin.
Lors de ma seule tentative ça plantait.

avatar wilfried50 | 

Lol communiste manager !

avatar Totoche31 | 

Pour l’instant je garde l’Assistant SNCF pour la consultation des horaires car c’est très pauvre

avatar ohmydog | 

Et le fait de ne pas avoir les abonnements tgv pro dans l’appli me navre…

avatar olgluk | 

Mouais, voyons le côté positif, les trains de la SNCF ont moins de retard finalement que l'application ...

Plus sérieusement l'arrogance même des réponses est triste ... car a mi mot en fait on nous sort que ce sont les utilisateurs le problème plus que l'application qui n'a que quelques fonctionnalités qui auraient du retard. C'est la même arrogance que lorsque la SNCF osait affirmer qu'elle était du même niveau que les compagnies japonaises ce qui n'est pas le cas, loin de là. Faire des erreurs ça arrive mais je ne vois pas comment elle peut progresser si elle ne regarde pas en face certaines réalités.

avatar zoubi2 | 

@olgluk

Je plussoie vigoureusement.

Arrogance ? Certainement. J'y ajouterai aveuglement coupable et incompétence crasseuse.

avatar reborn | 

J’ai jamais compris pourquoi la SNCF compliquait autant les choses lorsqu’il s’agit d’achats de billets.

Du coup je passe par trainline 🤷‍♂️

avatar dark juju | 

@reborn

Trainline n'est qu'une façade, leur appli est plus simple à appréhender coté UX en effet, mais tout le back, le système d'itinéraire, la tarification, le placement ... sont réalisés par la SNCF via leurs APIs et leur équipe.
Donc même en utilisant Trainline vous utilisez en réalité SNCF Connect.

avatar laraigneegypsymontealagouttiere | 

@dark juju

Ça montre bien qu’avec le même backoffice, la SNCF n’arrive pas à pondre une UX malgré toutes les ressources à sa disposition tandis que Trainline y arrive

avatar dark juju | 

@laraigneegypsymontealagouttiere

Là je suis 100% d'accord.

avatar reborn | 

@laraigneegypsymontealagouttiere

+1000

avatar jowe_19 | 

@dark juju

Oui, mais la présence d'Apple Pay, Connexion avec Apple, une barre de recherche à l'ancienne, Wallet et surtout la présence de la concurrence (qui n'arrivera jamais sur SNCF Connect) me fait rebasculer sans hésitation sur Trainline.

avatar NathanRDN | 

@jowe_19

+1

avatar Sindanárië | 

TRAINLINE fonctionne beaucoup mieux.
Aussi bien pour la France que pour l’Europe

avatar reborn | 

@Sindanárië

Départ
Destination

Paiement

Le tout avec une interface claire. 💁‍♂️

avatar laraigneegypsymontealagouttiere | 

@Sindanárië

Simple et efficace et ça n’a pas gaspillé des millions d’argent public 👍

avatar hugo16700 | 

A quand la possibilité d’une escale ?

avatar gege971 | 

Elle progresse bien, faut y croire ! De la compassion pour les devs qu'on a mis sous l'eau à cause de fonctionnalités non essentielles !

avatar r e m y | 

Mais c'est quoi cette interface utilisateur??? 😳
Rien que pour répondre aux 2 questions de "confidentialité" à l'ouverture de l'app (suivi publicitaire et localisation), c'est juste incompréhensible! 😵‍💫

avatar Bobu77 | 

Il faudrait qu'ils arrêtent leurs arguments de merde, ça devient vraiment pathétique.
"On a réussi à vendre autant de billet qu'avant"
Ben ouais, encore heureux, mais dans ce cas-là à quoi ç'a servit de refaire toute l'app pour en arriver au même point ?
"Il faut du temps pour se familiariser à une nouvelle app"
Ben... non. Sauf si ton app a une UX de merde, en effet.
On a le droit de se tromper, c'est difficile d'être chef de produit sur une app d'une telle envergure, mais il faut assumer, revoir ses process, et cesser de faire des promesses ou de s'appuyer sur des arguments fallacieux pour faire passer les utilisateurs pour des abrutis et essayer de sauver les apparences.
Y'en a qui auraient perdu leur poste pour des gestions de crises moins bordéliques que celle-là !

avatar reborn | 

@Bobu77

Ben ouais, encore heureux, mais dans ce cas-là à quoi ç'a servit de refaire toute l'app pour en arriver au même point ?

👏👏👏

Ça fait plus de 10 ans que la sncf fait sa..

voyage-sncf
oui.sncf
sncf connect.

Et pour quel résultat ? Déjà en 2018 tout le monde s’était foutu de la gueule de leur "oui" sncf, tgv "inoui" 🙉

avatar Sindanárië | 

@Bobu77

""Il faut du temps pour se familiariser à une nouvelle app"
Ben... non. Sauf si ton app a une UX de merde, en effet."

C’est ça !
Lorsque j’ai utilisé Trainline pour la première fois, la semaine dernière (en urgence en plus) pour un voyage France/suisse/République Tchèque, aller-retour, tout à été clair et fonctionnel immédiatement!
Ils se foutent de la gueule du monde à la sncf

avatar DP-Britto | 

Les mecs sortent comme ça une application même pas fini. Franchement y’a pas 1 personne qui s’est dite « Elle est quand même pas terminée l’application… »

avatar H2Apps | 

@DP-Britto

Ah si si. Je pense que les devs l’ont dit.
Mais je sens bien la direction penser : « non mais les devs ils sont trop perfectionnistes. Toujours les mêmes… Elle est très bien cette appli. Allez on la sort en janvier parce que moi j’avais dit au PDG que l’appli sortait en janvier. Alors le perfectionnisme du dev j’en ai rien à foutre… »

Et dans ce cas, en tant que dev t’as les boules sévère, tu bosses comme un chien les 3 semaines qu’il te reste avant que l’appli sorte, et t’es dégoûté du résultat…

avatar DahuLArthropode | 

@H2Apps

Oui. Et j’imagine aussi que le truc implique de la sous-traitance, avec des engagements sur les dates, au forfait. Une bonne façon de se planter en transformant toute dérive — et elles sont inévitables — en contentieux potentiel.

avatar Furious Angel | 

@H2Apps

J’ai l’impression qu’il se passe la même chose chez MyCanal, qui a des idées géniales mais compliquées à utiliser et souvent remplies de bugs. Un truc propre aux boites non tech et qui montre bien le management à la française des grosses boites, avec des dirigeants qui n’ont aucune compétence…

avatar DP-Britto | 

@H2Apps

Clairement ça en plus… c’est assez dingue tant d’amateurisme quand même

avatar Htb41 | 

Toujours pas moyen d’acheter un billet avec cette fichue app, le paiement plante systématiquement. Dommage pour une application dont le but premier est (ou était jusqu’ici) d’acheter des billets de train.

« le PDG de SNCF Voyageurs défend bec et ongles l'idée qui a amené à la création de SNCF Connect, une application qui regroupe tout, les trajets courts comme les longs. « C’est ce qui était attendu de nous ! », insiste-t-il. »

Faux. On veut une application pour acheter des billets de train, point. Pour les trajets courts, il y a plein d’autres applications qui font 1000x mieux le job.

avatar calotype | 

On peut comprendre certains arguments mais alors ce que je ne comprends pas c’est pourquoi en faire la promo maintenant et pas fin mars alors ? Je viens de recevoir une pub par mail alors que je ne suis plus vraiment un client…

avatar fredsoo | 

Heureux de ne plus prendre le train.

avatar antoinej8 | 

J’ai l’impression qu’aucune amélioration n’est prévue sur les principaux problèmes de l’app : le mode sombre obligatoire, le champ de recherche unique, l’absence d’affichage des tarifs dans la liste des trains proposés (pour les TER notamment) et l’impossibilité de réserver un trajet avec plus de 2 correspondances.

avatar Furious Angel | 

@antoinej8

Je pense comme toi, ils corrigent les bugs et rajoutent les fonctions indispensables mais refusent de se remettre en question sur les soucis d’UX et UI de l’app, alors qu’ils sont réels. Ce mode sombre est stupide et en plus il est mal fait.

avatar John McClane | 

@Furious Angel

"Ce mode sombre est stupide et en plus il est mal fait."

De plus le fond n’est même pas noir, ce qui contredit leur argument sur l’économie de batterie avec les écrans OLED.

avatar Furious Angel | 

@John McClane

Exact. Et ça montre qu’ils sont paumés parce que c’est pas une notion mystérieuse…

avatar AFLC7 | 

Ah la SNCF et sa culture de l’excuse et de la repentance juste dans la bienveillante résilience pérenne qui garantit la robustesse du process de manière transverse et proactive… Ils ont merdé, c’est tout, et dans les grandes largeurs en plus, par arrogance de petit geek planqué dans son bureau qui ne prend pas le train, qui ne sait s’adresser qu’à des geeks comme lui pour développer mais pas au gars qui a son portable en main sur le quai de la gare et qui cherche une information pratique ! Maintenant ce guignol demande de l’indulgence au client ! C’est comme pour les grèves il faut être indulgent… L’indulgence, c’est respecter demander au client d’accepter l’acronyme de SNCF, société nulle qui fait chier le français. Quand est-ce qu’un informaticien va livrer une fois pour toutes un produit fini ? Imagine t on une voiture livrée sans ses roues ? Voilà le problème, le logiciel en bêta permanente. Cette observation vaut aussi pour iOS…

avatar fap76 | 

Et pis ça aurait été dommage d’aller voir ce qui se fait dans d’autres pays, et qui fonctionne…
Allez, au bol, l’application Suisse des CFF, qui fait super bien le job…
Une fois paramétrée, en 2-3 clics tu as ton horaire (ça fonctionne même pour les horaires dans d’autres pays…) et ton billet. Sincèrement, ça me prend 10 secondes pour acheter mon billet de train/bus/bateau, et ça m’énerve si ça prend plus de temps…
Ok, elle peut s’améliorer encore, évidemment, mais elle fait bien le job je trouve, elle est facile d’utilisation, super rapide…

avatar Maxi93 | 

En tout cas actuellement un mot c’est NUL

avatar pagaupa | 

Pauvre sncf! 😂

avatar Marcox | 

« Souvent, le problème venait du fait que les personnes ne savaient plus avec quel compte elles avaient acheté leurs billets. Ce sujet est derrière nous »
Faux et archi faux, tous mes billets ont disparus sur le je application alors qu’ils sont encore disponibles sur les autres. Ce serait bien qu’ils assument leurs erreurs au lieu de dire que les clients sont trop bêtes pour s’adapter à la nouvelle ergonomie.

avatar JLG47 | 

2 500 000 betatesteurs.
Magnifique!

avatar John McClane | 

N’oublions pas qu’avec Trainline on peut aussi acheter des billets Frecciarossa ! Et ce n’est que le début…

avatar doume | 

C’est fou cette volonté de sortir une appli buggée et ensuite d’annoncer qu’elle sera opérationnelle 2 mois plus tard alors que ce ne sera pas le cas et on voit bien les énarques - polytechniciens aux commandes avec des idées plus farfelues les unes que les autres … ça les embêterait un jour de faire simple et pratique ?

avatar Workke | 

Pour consulter un horaire de train ça fait 15 ans que j’utilise le site web de la DB.

Simple efficace et sans chichis.
Après faut se coltiner le site web de la sncf pour acheter don billet. Je n’ai jamais compris pourquoi la « customer journey » était aussi compliqué…

avatar clapouli | 

L’incompétence impunie… c’est dramatique. Pourquoi le PDG de la SNCF ne licencie pas toute cette clique immédiatement pour faute grave ?

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