SNCF Connect déraille au démarrage

Stéphane Moussie |

Écartez-vous de la bordure du quai, SNCF Connect connait des débuts très mouvementés. L'application qui remplace OUI.sncf depuis le 25 janvier concentre de multiples critiques : thème sombre jugé moins lisible par une partie des utilisateurs, bugs en tout genre, ergonomie plus complexe, fonctions manquantes, billets indisponibles… Les reproches sont nombreux sur les boutiques d'applications et les réseaux sociaux.

Au sein du groupe ferroviaire aussi l'application est loin de faire l'unanimité. D'après les témoignages que nous avons recueillis, des agents estiment que SNCF Connect a été lancée bien trop tôt. L'application, qui doit également remplacer à terme l'app Assistant SNCF, est même vue comme une « régression » par certains.

Pour répondre à ces mécontentements, le service client a été renforcé avec 30 % de personnel en plus, a déclaré Benoît Bouffart, directeur produit et technologie de SNCF Connect & Tech, au Figaro. Mais il ne faut pas s'attendre à voir arriver un thème clair ou une barre de recherche classique permettant d'indiquer directement son point de départ et sa destination.

« Ce sont des choix que nous assumons et nous ne reviendrons pas dessus », a indiqué le responsable de l'application, droit dans ses bottes, qui fait valoir que ces principes ont été validés par 4 000 bêta testeurs en fin d'année dernière. Seulement, d'après l'un de ces bêtas testeurs que nous avons interrogés, la phase de bêta ne consistait pas tant à guider les grandes lignes du développement qu'à signaler les bugs.

« On a changé la logique dans l'application, ça peut perturber un peu », a concédé ce matin sur RTL Jean-Pierre Farandou, le PDG de la SNCF. L'application ayant été lancée avec de nombreuses lacunes, les développeurs sont maintenant embarqués dans un sprint pour résoudre les problèmes et rétablir les fonctionnalités manquantes au plus vite.

« On a déjà fait 50 modifications en 15 jours », a défendu le PDG de la SNCF, qui en promet plus d'une centaine d'autres dans les prochaines semaines. Mais n'espérez pas avoir le détail de ces changements dans les notes de version ni une feuille de route, le flou est total sur les modifications apportées et à venir. Par exemple, le retour de la fonction d'export du billet vers l'app Cartes (Wallet) d'Apple est simplement promis « dans les prochaines semaines ». Selon nos informations, une chose est gravée dans le marbre pour le premier semestre, c'est la possibilité de voir la composition des trains, comme dans l'app Assistant SNCF qui est amenée à disparaître.

En attendant ces améliorations, tout le monde n'est pas mécontent de la situation. Trainline a constaté un pic de recrutements de nouveaux clients en France juste après le lancement de SNCF Connect : + 28 % par rapport à son précédent record d'août 2020. Du 31 janvier au 5 février, les ventes de billets SNCF et Ouigo sur Trainline ont augmenté de 50 % par rapport à la moyenne des trois précédentes semaines, a indiqué l'entreprise au journal Le Monde.

Kombo, une autre agence de voyages, dit avoir carrément doublé ses ventes après le lancement de SNCF Connect. « On n’avait jamais connu une croissance aussi rapide. Notre service d’assistance téléphonique s’est retrouvé assailli d’utilisateurs de SNCF Connect complètement perdus. Il y en a même un qui pensait que OUI.sncf avait été piraté et qu’il avait affaire à un faux site », a noté Matthieu Marquenet, le patron et cofondateur de la plateforme.

« Même pas mal », c'est la réponse en substance du groupe public ferroviaire à ces déclarations de la concurrence, car Trainline et Kombo restent des nains comparés à SNCF Connect. « Nous avons écoulé 6 millions de billets ces deux dernières semaines, avec une moyenne de 400 000 à 450 000 ventes par jour, a déclaré un porte-parole au Monde. C’est conforme à nos prévisions, et même en augmentation. Si les concurrents voient leurs ventes augmenter, ce n’est pas à notre détriment. » En distribuant SNCF Connect sous la forme d'une mise à jour aux millions de Français déjà équipés de OUI.sncf, la prise de risque est limitée. Il est sûrement là le problème : profiter de sa position dominante pour se permettre des compromis qui ne seraient pas passés ailleurs.


avatar Grahamcoxon | 

Bien fait ils n’avait qu’à pas piquer votre icône ( vous leur avez fait un procès ? 😁)

avatar Nonome77 | 

@Grahamcoxon

C'est vrai que c'est tout de même flagrant !!!

avatar FredMac92 | 

@Nonome77

Oui le concept est le même.

avatar colafacola | 

@Grahamcoxon

Et je suis sûrement trop bête pour comprendre mais : quel rapport avec la SNCF ce nouveau logo ??

avatar Grahamcoxon | 

@colafacola

Je me pose la même question

avatar Nad70 | 

Le rapport, c’est que le point et la ligne ressemblent à ce qu’indique l’appli quand elle te montre un trajet. Si tu cherches un train Paris -> Nantes, le point représente la gare d’arrêt. Et la ligne bleue représente le trajet avant d’arriver à cette gare. Et le trait blanc qui démarre, c’est une autre étape du voyage (de Nantes à je ne sais où par exemple)

avatar Korell | 

@Nad70

Bien vu !

avatar daxr1der | 

@Grahamcoxon

je me suis dis la même chose, pour le logo… Mais la sncf est plus connue que igeneration. Donc je doute que la SCNF soit perdante !

avatar KorE | 

Pour l’achat de billets, Trainline fonctionne parfaitement bien 👍🏻

avatar hubnium | 

@KorE

Mais fonctionnait mieux avec l’ancienne version 😢

avatar monsieurg33K | 

@hubnium

Quelles différences avec l’ancienne version ? Elles semblent se ressembler.

Je précise utiliser leur appli très occasionnellement, pour des voyages à l’étranger.

avatar hubnium | 

@monsieurg33K

Par exemple, à la sortie de la nouvelle application, ils avaient mis un carrousel pour choisir la date et l’heure de départ. C’était super galère notamment quand tu voulais programmer un trajet longtemps à l’avance alors que tu avais une belle vue calendrier dans l’ancienne version et tu pouvais facilement choisir l’heure souhaité.
Je crois que maintenant ils ont fait un mix entre calendrier pour la date et carrousel pour l’heure.

IGeneration avait d’ailleurs fait un article il me semble à l’époque.

avatar IceWizard | 

L’ergonomie fonctionnelle c’est un métier !

avatar gwen | 

@IceWizard

Quand tu vois que l’ergonomie régresse chez Apple c’est normal qu’ailleurs ce soit pire.

J’ai vraiment l’impression que plus personne ne sait ce que veut dire ergonomie dans les nouvelles technologies. C’est bien dommage.

avatar noooty | 

@IceWizard

La sncf, c’est la grève professionnelle
🤧

avatar Rom 1 | 

L'ergonomie a empiré, il faut plus de clics pour faire la même chose notamment pour indiquer sa destination et sa gare d'origine, il manque des fonctions par rapport à la précédente application Oui.SNCF, le thème sombre est bien le soir mais en journée je préfère le clair, bref le bilan est assez négatif.

avatar Kevin76200 | 

C'est vrai qu'il y a encore pas mal de travail.
Je l'utilise quotidiennement et au départ impossible de trouver mes trajets TER habituels. Pire encore, le service client m'a carrément pris pour un idiot. Au final les trajets sont disponibles mais noyés dans les autres mobilité qui ne me concernent pas.

avatar IsaPain | 

cette "monobarre de recherche" est une horreur !!
rendez moi Oui-Oui Sncf !!!

avatar Furious Angel | 

Il y a des aberrations, vues sur Twitter. Le chatbot débile qui répond « ok » à tout, la recherche « paris toulouse » qui mene à la rue de Toulouse à Paris… C’est clairement pas prêt.

Et il y a des idées nulles comme ce theme noir (j’aime pas dire thème sombre, parce que thème sombre sous entend d’avoir le choix) très peu lisible et surtout imposé. Les couleurs de contraste sont mal choisies.

Bref comme d’hab avec les grosses boites, on sort le truc à tout prix même si les dev alertent en disant que c’est pas prêt. C’est pareil avec MyCanal dont les concepts géniaux sont gachés par des bugs jamais corrigés. C’est dommage parce que les dev sont bons, mais leurs patrons nuls.

avatar laraigneegypsymontealagouttiere | 

Le summum de l’incompétence financée avec le denier public…
Il faudra qu’un jour on se résolve à faire le ménage dans ce boulet qu’on se traîne depuis toujours

avatar Mageekmomo | 

@laraigneegypsymontealagouttiere

Rien à voir, l’appli est développée par Oui.SNCF qui est une entreprise privée, joint venture entre SNCF et Expédia.

avatar IsaPain | 

@Mageekmomo

Laisse, pour certains c'est un réflexe pavlovien que de taper sur les services publics avant même de s'être renseigné ailleurs que dans Les Echos...

avatar laraigneegypsymontealagouttiere | 

@IsaPain

Tu dois sûrement faire partir de ceux qui pensent que la médiocrité c’est normal, moi non

Comme dirait l’autre continue à baisser les yeux et à fermer ta gueule, les problèmes vont se régler tous seuls par magie

avatar Mageekmomo | 

@laraigneegypsymontealagouttiere

On essaye juste de t’expliquer que ce n’est pas de l’argent public, les entreprises privees aussi on le droit de mal faire 😌

avatar Korell | 

@Mageekmomo

Enterprise privée tout de même payée par une entreprise publique pour un service médiocre, non ?

avatar cedoch | 

@Mageekmomo

Expédia n’a plus rien à voir avec oui.SNCF depuis plus de 2 ans.

avatar Mageekmomo | 

@cedoch

Ah merci pour la précision, j'avais raté cette info

avatar faya | 

@laraigneegypsymontealagouttiere

Lol stop s’emballer sur l’argent public à tout va

avatar laraigneegypsymontealagouttiere | 

@faya

En même temps c’est un peu normal non ?

Cette boîte est pourrie jusqu’à la moelle et siphonne notre argent pour des résultats catastrophiques

Alors peut être ne te sens tu pas concerné mais vu ma tranche d’imposition, je suis juste excédé par ce genre de constat franchement navrant

Entre l’incompétence notoire et la capacité à faire constamment grève, on se traîne ce mammouth comme un gros tas de merde

avatar IsaPain | 

@notjojolatatane

oui, stp, envoie le faire du ski à l'année en Andorre stp !
Il n'aura pas à se soucier du sort de notre SNCF largement attaquée par notre capitaine de bateau ultra lib...

avatar jmy2905 | 

Effectivement, le logo est très ressemblant 😳

avatar arm07 | 

"est même vue comme une « régression » par certains." : on ne peut plus ajouter son billet sur son Wallet, la barre de recherche marche super mal, ce n'est pas qu'une impression mais un fait que l'UX est moins bonne sur des cas très simples.

avatar Baptiste_nv18 | 

Effectivement j’alternais déjà entre Oui.SNCF et TrainLine pour pouvoir payer avec Apple Pay, mais maintenant je ne passe plus que par TrainLine. Ce n’est pas la meilleure application, mais elle reste à des années lumière de SNCF Connect

avatar monsieurg33K | 

Je n’ai pas màj l’app vu les commentaires désastreux et ne suis pas prêt de le faire.

avatar s1n3d | 

Je n’avais encore jamais utilisé la nouvelle version, j’ai donc voulu tester suite à votre article. Je demande un trajet de Lyon Part Dieu à Nîmes Centre, on me propose Gare Aéroport St Exupery à Nîmes Gard (alors que je sais que le trajet demandé existe à la date désirée…). Je regarde les trajets précédents et suivants, ça mouline et une belle erreur inconnue… Appli complètement plantée, obligée de la killer… rien à dire, top cette nouvelle version ! 😂😭🤦‍♂️

avatar monsieurg33K | 

En revanche, je cherchais un forum (ou équivalent) où suivre le développement de l’app mais je n’ai rien trouvé, est-ce que ça existe ou bien c’est vraiment verrouillé ?

avatar tchit | 

J’avais pas encore testé depuis la sortie. Cette interface noire est anxiogène. Mon iPhone 11 Pro rame.
J’avais pas essayé Trainline depuis des années (ils géraient mal les cartes de réduction TER mais c’est résolu je vois). C’est une bouffée d’oxygène rien que de l’ouvrir après cette expérience utilisateur catastrophique.

avatar Lu Canneberges | 

Bon ben bien content d’avoir bloqué la MàJ pour une fois ! J’ai toujours eu les mises à jour automatiques pour toutes les apps, mais juste avant la sortie de celle-ci je suis repassé tout en manuel une par une (c’est très contraignant d’en faire 83 à la file hier, plusieurs dizaines en attente chaque jour), mais il n’y a pas le choix…

Pourtant ça partait vraiment avec de très bonnes intentions et clairement avec un très bon boulot des développeurs, et c’était bien nécessaire que d’enfin fusionner cette pléthore d’applications entre lesquelles il faut jongler (rien que Oui-SNCF et Assistant SNCF pour le même voyage…), mais là on dirait bien que ça a été lancé beaucoup trop tôt oui !

Encore quelques mois de patience et cela aurait pu être un bijou ! Pourquoi lancer quand le boulot n’est pas fini ?!

avatar Amaczing | 

@Lu Canneberges

"Encore quelques mois de patience et cela aurait pu être un bijou ! Pourquoi lancer quand le boulot n’est pas fini ?!"

Parce que …

avatar John McClane | 

@Lu Canneberges

"c’est très contraignant d’en faire 83 à la file hier, plusieurs dizaines en attente chaque jour"

Passe plutôt sur Trainline et réactive les mises à jour auto, ce sera plus simple ! 😉

avatar monsieurg33K | 

@Lu Canneberges

J’ai fait comme toi, pour éviter la màj.

avatar marc_os | 

@ Lu Canneberges

> Bon ben bien content d’avoir bloqué la MàJ pour une fois

Le pire, c'est que ce n'est pas une garantie !

J'en ai fait les frais le WE dernier.
Je me suis dit, cool, je n'ai pas fait de màj, je peux continuer à utiliser Oui.sncf.
Sauf que...
Le jeudi soir je prends mon billet AR Paris-Lille pour le samedi matin (je dis tout) pour... 133 € (! pour moins de 200 km, en 1ère pour qq. euros de plus, vu le tarif, on n'est plus à 5 euros près.)
Je choisis ma place, comme d'hab pour les places en 1ère, voiture 13, place 13 à l'aller. Je n'aurais pas dû semble-t-il. Car au moment de payer, confirmation de ma CB, passage par l'app de ma banque pour confirmer, retour sur l'app OUi.sncf, affichage vert... mais juste pendant une demi seconde, puis Erreur !
J'ai refait trois fois la manip. En vain. Toujours pareil.
Le lendemain, j'essaye à nouveau.
Pareil. Enfin, presque. Cette fois-ci l'app me dit que le paiement a été refusé par ma banque !
J'appelle mon banquier, non, tout va bien, c'est la SNCF qui merde.
Du coup, j'ai dû m'absenter pendant une heure de mon travail pour aller gare de Lyon à une machine (heureusement que je travaille pas trop loin d'une gare), pour me prendre un billet. A.. 139 € ! Et pan, 6 euros de plus dans la vue.
Une personne de la SNCF m'a dit près de la machine que pour râler, il faut chercher SNCF dans Google...
Ce que je vais faire ce WE, j'ai que ça à faire on dirait. 😡

Cette bande de cons incompétents a non seulement pondu une app de merde, mais en plus ils ont cassé l'app existante qui est supposée continuer à fonctionner.
Pourtant, l'app OUi.sncf fonctionnait bien au final. Elle ne connaît pas certaines petites gares, mais bon, je pouvais m'en accommoder.

PS: J'oubliais la cerise sur le gâteau : Au retour, arrivée Gare du Nord avec 20 minutes de retard. Sur un trajet supposé durer une heure. Ça un temps de trajet augmenté juste d'un tiers. C'est rien du tout.

avatar cece75 | 

Le site web a toujours été une catastrophe en terme d’ergonomie et on dirait que cette cata a été reportée en application ! J’ai tenté l’appli pour réserver un voyage, là paiement ne fonctionnait pas, du coup je suis allé le dans Trainline (bien meilleur en ergonomie) malheureusement pas pu choisir le placement via Trainline en TGV, j’ai fini sur le site web de la SNCF et après avoir bien râlé par le côté fouilli du site j’ai pu réserver mes billets, au final un parcours du combattant pour une action qui pourrait être simple !! C’est honteux de ne pas avoir solutionné cela depuis toutes ces années.

avatar Josh000 | 

Merci pour le conseil Trainline je bascule dessus ne connaissais pas.

avatar passingphantom | 

@Josh000

Pareil pour moi.

avatar Htb41 | 

J’ai passé les MàJ en manuel exprès pour garder Oui sncf le plus longtemps possible, mais pour une obscure raison la MàJ s’est faite quand même, je suis dégoûté. Surtout quand je vois le résultat…

avatar Bigdidou | 

@Htb41

« J’ai passé les MàJ en manuel exprès pour garder Oui sncf le plus longtemps possible, mais pour une obscure raison la MàJ s’est faite quand même »

Pareil. Pas compris :(

avatar YSO | 

Pourquoi avoir changé ce qui fonctionnait parfaitement ?
Avant pour consulter les horaires d’un trajet avec les éventuelles correspondances et connaître les tarifs (en fonctions des éventuels avantages) c’était simple.
Là, pour accéder à cela (le B A BA) que l’application devrait nous permettre d’atteindre, c’est un vrai labyrinthe. Qui a dit Escape Game ? 😂😂😂

avatar Faabb | 

J’aimais bien l’ergonomie de oui.sncf.
Le thème noir et bleu ciel/turquoise utilisé ici est un peu froid 🥶
Qq notes de couleurs vives ça ferait pas de mal, histoire de ne pas nous faire déprimer le temps d’acheter son billet 😉

Je trouve également l’application un peu lente sur certaines transitions, mais c’est possiblement une latence côté serveur ?
Il manque encore certaines options lors du parcours d’achat d’un billet (par ex. revenir facilement aux paramètres initiaux: passager, date et heure des trajets à rechercher)

Sinon, côté positif : mon profil a bien été importé lors de la màj, je n’ai pas eu à ressaisir mes cartes.
Petit détail mais c’est cool 👍
Et globalement les fonctionnalités sont là, la présentation est plutôt claire (qq options/fonctionnalités encore manquantes)

Hé hé refondre l’ergonomie d’une app/d’un OS c’est toujours sport 🏈 !

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