Écartez-vous de la bordure du quai, SNCF Connect connait des débuts très mouvementés. L'application qui remplace OUI.sncf depuis le 25 janvier concentre de multiples critiques : thème sombre jugé moins lisible par une partie des utilisateurs, bugs en tout genre, ergonomie plus complexe, fonctions manquantes, billets indisponibles… Les reproches sont nombreux sur les boutiques d'applications et les réseaux sociaux.
Au sein du groupe ferroviaire aussi l'application est loin de faire l'unanimité. D'après les témoignages que nous avons recueillis, des agents estiment que SNCF Connect a été lancée bien trop tôt. L'application, qui doit également remplacer à terme l'app Assistant SNCF, est même vue comme une « régression » par certains.
Pour répondre à ces mécontentements, le service client a été renforcé avec 30 % de personnel en plus, a déclaré Benoît Bouffart, directeur produit et technologie de SNCF Connect & Tech, au Figaro. Mais il ne faut pas s'attendre à voir arriver un thème clair ou une barre de recherche classique permettant d'indiquer directement son point de départ et sa destination.
« Ce sont des choix que nous assumons et nous ne reviendrons pas dessus », a indiqué le responsable de l'application, droit dans ses bottes, qui fait valoir que ces principes ont été validés par 4 000 bêta testeurs en fin d'année dernière. Seulement, d'après l'un de ces bêtas testeurs que nous avons interrogés, la phase de bêta ne consistait pas tant à guider les grandes lignes du développement qu'à signaler les bugs.
« On a changé la logique dans l'application, ça peut perturber un peu », a concédé ce matin sur RTL Jean-Pierre Farandou, le PDG de la SNCF. L'application ayant été lancée avec de nombreuses lacunes, les développeurs sont maintenant embarqués dans un sprint pour résoudre les problèmes et rétablir les fonctionnalités manquantes au plus vite.
« On a déjà fait 50 modifications en 15 jours », a défendu le PDG de la SNCF, qui en promet plus d'une centaine d'autres dans les prochaines semaines. Mais n'espérez pas avoir le détail de ces changements dans les notes de version ni une feuille de route, le flou est total sur les modifications apportées et à venir. Par exemple, le retour de la fonction d'export du billet vers l'app Cartes (Wallet) d'Apple est simplement promis « dans les prochaines semaines ». Selon nos informations, une chose est gravée dans le marbre pour le premier semestre, c'est la possibilité de voir la composition des trains, comme dans l'app Assistant SNCF qui est amenée à disparaître.
En attendant ces améliorations, tout le monde n'est pas mécontent de la situation. Trainline a constaté un pic de recrutements de nouveaux clients en France juste après le lancement de SNCF Connect : + 28 % par rapport à son précédent record d'août 2020. Du 31 janvier au 5 février, les ventes de billets SNCF et Ouigo sur Trainline ont augmenté de 50 % par rapport à la moyenne des trois précédentes semaines, a indiqué l'entreprise au journal Le Monde.
Kombo, une autre agence de voyages, dit avoir carrément doublé ses ventes après le lancement de SNCF Connect. « On n’avait jamais connu une croissance aussi rapide. Notre service d’assistance téléphonique s’est retrouvé assailli d’utilisateurs de SNCF Connect complètement perdus. Il y en a même un qui pensait que OUI.sncf avait été piraté et qu’il avait affaire à un faux site », a noté Matthieu Marquenet, le patron et cofondateur de la plateforme.
« Même pas mal », c'est la réponse en substance du groupe public ferroviaire à ces déclarations de la concurrence, car Trainline et Kombo restent des nains comparés à SNCF Connect. « Nous avons écoulé 6 millions de billets ces deux dernières semaines, avec une moyenne de 400 000 à 450 000 ventes par jour, a déclaré un porte-parole au Monde. C’est conforme à nos prévisions, et même en augmentation. Si les concurrents voient leurs ventes augmenter, ce n’est pas à notre détriment. » En distribuant SNCF Connect sous la forme d'une mise à jour aux millions de Français déjà équipés de OUI.sncf, la prise de risque est limitée. Il est sûrement là le problème : profiter de sa position dominante pour se permettre des compromis qui ne seraient pas passés ailleurs.
