Les Apple Store embauchent à tour de bras pour le remplacement des batteries

Florian Innocente |

Le programme de remplacement des batteries d'iPhone aura eu au moins deux conséquences en Apple Store : épuiser les troupes qui enchaînent ces opérations répétitives de SAV et obliger Apple à étoffer leurs rangs.

Des mouvements dans les personnels ont eu lieu ces derniers temps pour affronter ces grosses vagues de clients, alors que les techniciens n'en sont même pas à la moitié de leur parcours (l'offre d'Apple doit s'arrêter fin décembre).

crédit : Apple

Aux États-Unis, 9to5mac écrivait cette semaine qu'Apple avait fait venir en début d'année des employés AppleCare pour épauler ses techniciens en store. Et que récemment, elle s'était tournée vers des sous-traitants pour continuer de décharger ses employés en magasins. Des techniciens qui sont formés comme les siens et qui donnent un coup de main temporaire.

Nous avons interrogé quelques-uns de nos contacts qui se sont dits étonnés par cette nouvelle, tout en confirmant que leurs rangs s'étaient renforcés en Apple Store. En revanche, pas au travers de sous-traitants, ou du moins pas en France.

Deux raisons possibles à cela nous ont été avancées. L'une est que le changement d'une batterie n'est pas une opération anodine, on a pu le voir avec quelques incidents survenus en Suisse et en Espagne (lire aussi Comment les Apple Store remplacent les batteries d'iPhone). On ne forme pas quelqu'un au débotté, l'apprentissage est strict et vite éliminatoire si l'on ne procède pas comme attendu.

Ensuite, il y a toute la partie relative à la confidentialité des données se trouvant sur les téléphones réparés (lire aussi Apple Store : « ne récupérez pas le code de déverrouillage d'un iPhone »). Apple a une politique carrée quant à ce que les employés (ne) peuvent (pas) faire et déléguer vers des sous-traitants a plus de chances d'affaiblir cette ligne.

Le cas américain est peut-être différent, chaque pays a peut-être sa méthode. Quoi qu'il en soit, ces contacts nous ont confirmé qu'en France, comme ailleurs dans le monde, Apple avait fait un très gros effort sur le recrutement. Un jeu de chaises musicales a lieu, qui voit pas mal de techniciens de premier niveau (Technical Specialist) promus assez prestement à un niveau "Expert" (et qui profitent par la même occasion d'un statut cadre) afin de laisser la place à de nouvelles têtes.

Ce qui amène d'autres interrogations auprès de nos contacts : est-ce que ces promus à vitesse grand V ont le niveau adéquat ? Et sitôt cette opération exceptionnelle sur les batteries terminée, que va-t-il advenir de ces renforts recrutés en CDI ? Apple n'étant pas dans une phase décroissante et au vu des rumeurs sur les futurs produits, ces nouveaux employés ne devraient pas se tourner les pouces dans les 18 à 24 mois. Si, sur le plus long terme, cela peut contribuer à réduire les délais d'attente avant les prises en charge pour SAV, les clients ne s'en plaindront pas… ni les équipes de SAV.

avatar Malvik2 | 

Oui c’est un sacré bazar, sur un 6S que je conserve j’ai demandé un changement de batterie il y a au moins 6 semaines, j’attends toujours le sms pour me signaler la réception du bidule !

avatar tifilou68 | 

@Malvik2

Pas de chance, ça doit dépendre de la ville,j’ai pris rdv lundi dernier j’ai obtenu un rdv hier à l’Apple Store de Dijon.

avatar Florian Innocente | 

@Malvik2

Appelle les. J’ai aussi fait un remplacement pour mon 6s. J’ai attendu le délai qu’ils m’avaient indiqué et ne citant rien venir j ai téléphoné et… ils avaient la batterie mais je n’ai jamais eu le SMS.

Alors soit j’ai appelé pile quand il m’ont reçu soit leur truc de signalement marche moyen.

avatar pat3 | 

@innocente

À Toulouse, pas d’Apple Store. L’assistance Apple m’a indiqué iConcept Esquirol comme réparateur agréé, j’y ai pris un rendez-vous de réparation par téléphone. Deux jours avant la date j’ai appelé pour vérifier que c’était bon, et là ils m’ont dit qu’ils n’avaient pas encore la batterie, m’ont mis sur liste d’attente en m’ont dit qu’ils appèleraient quand la batterie serait disponible, avec un délai annoncé de 4 semaines. Trois semaines plus tard, j’ai reçu un coup de fil me disant que la batterie était arrivée, et la réparation s’est faite dans la journée du lendemain, avec prêt d’un iPhone de courtoisie.
Le pire, c’est que je n’ai rien payé parce que mon iPhone 6s était déjà éligible à la réparation avant que n’éclate le #batterygate.
C’était il y a u mois, et je m’étais dit que le plus tôt serait le mieux, au lieu de suivre l’idée ambiante d’ici qui disait d’attendre le dernier moment. Je pense que les prochains mois mois seront plus compliqués et que certains risquent de s’impatienter.

avatar Nitneuqq | 

@Malvik2

En Allemagne (sur Berlin, dans mon cas), il n’y a pas d’attente ni prise de rendez-vous pour un changement de batterie.

avatar Fminer52 | 

En Suisse, il y a quatre Apple Store. Un en Suisse romande à Genève et trois en Suisse alémanique, un à Bâle et deux à Zurich.
Or, si j’utilise l’application sur mon iPhone « Assistance Apple » avec le thème « changement de batterie », je suis redirigé vers divers sous-traitants situés à Lausanne et Martiny. Je peux prendre des rendez-vous directement avec les jours et les heures proposés! Je n’ai pas encore essayé, mais il semble bien que cela soit possible.

avatar Dexter Killer | 

Demande de changements de batterie mardi dernier pour l iPhone 6 de mon Père, j ai reçu un message d Apple le lendemain me disant que la batterie était arrivée ! J ai toute suite appelé j ai eu un rdv le jour même. 👌

avatar rua negundo | 

En fait c’était ça !

La faiblesse des batteries et les mesures de ralentissement des appareils un peu anciens avaient pour objectif de créer des emplois et lutter contre le chômage.

avatar pagaupa | 

@rua negundo

Oui et bientôt des licenciements, à moins qu'Apple continue à jouer au con.

avatar C1rc3@0rc | 

@pagaupa

Ben au bas mot il y a 600 millions d'appareils qui sont concernés ( du moins par la prise en charge a 30 euros )...
Je vois pas vraiment comment Apple va pouvoir tous les traiter d'ici decembre...

Ensuite vu les proces et procedures legales (et administratives) qui s'accumulent, au mieux - pour Apple - le programme va devoir etre reconduit, voir maintenu jusqu'a la fin de support des appareils ( soit 5 ans dans le monde et 7 ans en Californie) donc Apple va devoir assurer le remplacement des batteries des iPhone actuelement en vente (7/8/X) jusqu'en 2023 au minimum.

Dans le plus mauvais des cas - pour Apple - les batteries devront etre echangées gratuitement suite aux proces.

Parce que la duree de vie de la batterie dans un iPhone 6 a iPhone X c'est entre 1 an et 2 ans, donc on peut compter sur un remplacement systematique de la batterie tous les 18 mois en moyenne (plus surement quand elle atteint 20% de sa duree de vie normale)

avatar deltiox | 

Et si on revenait à des téléphones où tout un chacun puisse changer sa batterie ?
C’était la norme il n’y a pas si longtemps de cela.

Et le design cela comprend aussi la facilité d’utilisation et pas seulement le style

avatar pariscanal | 

@deltiox

Pas sûr que ce soit plus efficace / et un tas de batterie dans la nature mal recyclée / lorsque le vendeur est responsable de la batterie qu il vend c est encore le meilleur moyen de les inciter à faire des progrès , ça devrait être le cas de tout les appareils avec des batterie 🥁

avatar Florian Innocente | 

@pariscanal

Oui l’un des effets retors serait que ça booste la vente de batteries à deux balles.

avatar deltiox | 

@pariscanal

Sans ce problème de sous dimensionnement des batteries, il fallait quand même débourser avant une petite fortune pour faire changer sa batterie et se déplacer en magasin spécialisé

C’est la même chose aujourd’hui un peu partout (derniers Samsung etc)

D’accord certains pourraient acheter de mauvaises batteries, mais alors on pénalise tout le monde y compris ceux qui voudraient pouvoir changer « simplement » leur batterie

avatar marsnet | 

En ce qui me concerne, à peine quelques heures d’attentes pour mon 6S chez un APR à Toulouse ( iConcept), et à la sortie un appareil comme neuf pour 29 euros. Une aubaine.

avatar anonx | 

On m'a sorti 5 cinq semaines d'attente pour recevoir la batterie à Paris Louvre... je ferai plus tard..

avatar bossdupad | 

Le réponse a votre question est très simple, bien sûr que non les technicien qui passe de specialist à expert n’ont pas le niveau. Apple nivelle par le bas depuis des années. Apple retail est la seule compagnie ou tu peux devenir expert technique 6 mois après avoir été vendeur alors que logiquement un poste d’expert dans le milieu technologique se négocie après 5 ans. Le même nivellement par le bas a lieu pour les rare poste de genius ouvert. Sans parler des formations moisit en magasin qui remplacent plusieurs semaine à Londres ou à Cupertino. Bref, c’est devenu n’importe quoi ces magasin depuis l’arrivée d’Angela. Moi perso après 5 ans dans ce système j’ai jeté l’éponge pour aller me chercher un vrai travail d’expert et je suis pas le seul.

avatar adixya | 

N’importe quoi, j’en vois partout des jeunes ingenieurs dans mon milieu de consultants qui sont promus experts et vendus comme tels et au tarif adequat sur tel logiciel après une mission de six mois sur ledit logiciel...
PS pour ceux qui sont prompts a mal comprendre car ils ne savent pas suivre le fil d’une discussion : ça ne veut pas dire que j’approuve, je reponds juste a l’argument « juste chez apple »

avatar daffyduuck | 

@bossdupad

C'est sûrement que tu n'as pas lu, ou compris, la fiche descriptive du poste de technical expert... Tu peux être là personne qui connaît le mieux IOS dans le magasin, jusqu'à connaître le rotor, voice Over, connaître par cœur le contenu d'une trame GSM, décrypter les lignes de rapport de diagnostic, sans pour autant être pris comme technical expert.
On te demande de savoir encadrer, donc avant tout d'aller vers les autres.
Oui, il se trouve que c'est le seul métier, avec genius, en Apple Store, qui permet de réparer une batterie. Et que les besoins sur ce poste sont énormes en ce moment.
Mais il reste que la méthode de recrutement est la même. Et qu'apple cherche des assimilés cadres, pas des "super techniciens".

avatar bossdupad | 

@daffyduuck

Ça n’en est pas moins ridicule. Les clients qui se présente en magasin s’attendent à rencontrer au Bar des techniciens qui connaissent les produits de A à Z sur le plan technique pas des employés qui joue au copinage et qui sont fort en politique. Cette méthode de management pour les évolutions ( qui n’existait pas avant Angela ) appauvri l’expérience au Bar et à terme dégoûte certains clients de se présenter. Sans parler des pseudo formation en interne sur GSX pour remplacer les semaines de stage d’avant. De toute manière, ce poste de Tech Expert est une belle carotte pour réduire le nombre de Genius et par la même occasion de réduire la paye des personnes qui répare les machines.

avatar eleodie | 

@bossdupad

Ok.
Tu n’aimais pas la boîte dans laquelle tu bossais.
En attendant c’est peut être parce que ton CV était doté d’une ligne « Apple - Genius x année ».
Que tu as pu trouver facilement un autre taff.

Donc plutôt que de cracher salement...
Il faut savoir balayer devant sa porte parfois.

avatar bossdupad | 

@eleodie

Je reconnais bien dans ce genre de raisonnement le côté arrogant de dire « je bosse chez Apple donc on va m’embaucher facilement ailleurs ». Je n’étalerais pas plus que ça ma vie professionnelle ici mais en rien Apple n’a jouer dans les autres jobs que j’ai pu décrocher. Cette arrogance est d’ailleurs inculqué dès les premiers entretiens vendeur de rêve...

J’aime les produits et plusieurs aspects de la compagnie mais je suis également lucide sur les problèmes des magasins et particulièrement du Genius Bar. Je sais que c’est dur de remettre en question Apple quand on travaille dans un Apple Store mais une fois sortit du système on se rend compte à quel point il fonctionne mal. Bref tant mieux pour ceux qui y sont heureux mais ça n’empêche pas aux autres comme moi d’exposer leur vérité.

PS : si tu doute que l’on soit beaucoup à penser ça, je t’invite à aller faire un petit tour sur Glassdoor et à lire les review ainsi qu’à regarder la chute vertigineuse d’Apple ( et d’Apple Retail ) dans le classement sur les 5 - 6 dernières années.

avatar IRONMAN65 | 

Pour quel salaire ?!

avatar ysengrain | 

Apple refuse de changer la batterie sur un iPhone qui a déjà été ouvert

avatar YuYu | 

@ysengrain

Non, seulement sur un iPhone dont la batterie n’est pas d’origine ;)

avatar marc_os | 

Apple refuse de nos jours les iPhone 4 même s'ils n'ont jamais été ouverts. :(

avatar NicoM | 

Hello.
À Marseille un APR, m’a dit que le changement de batterie chez lui coûtait 39€ (29€ de batterie et 10€ de frais de port facturés par Apple pour envoyer la batterie...). Est ce normal?

Pour la petite histoire le devis pour changement de batterie sur MBP de 2011 s’élève à 250€!!!

avatar themasck | 

@NicoM,
c'est Marseille, ils se font du blé sur le dos d'Apple

avatar antibois | 

Chez l’APR iConcept ma batterie a été changé en 1h et sans RDV. 👍

avatar huexley | 

30min sur GYO et ca roule

avatar stewbaba | 

J’espère qu’Apple va prévoir un système de remplacement de batterie plus accessible pour ces prochains modèles , une pièce d’usure doit pouvoir être remplacée dans un délai raisonnable.

avatar byte_order | 

@stewbaba

> J’espère qu’Apple va prévoir un système de remplacement de batterie plus accessible
> pour ces prochains modèles ,

Non, ce qui est prévu c'est un système de remplacement *par* ces prochains modèles, un système où le client à le rôle de l'expert : celui de la carte de crédit.

avatar r e m y | 

@stewbaba

Avant ce souci ayant commencé sur les iPhone 6, la batterie n'était pas présentée par Apple comme une pièce d'usure susceptible d'être remplacée régulièrement, au contraire.

Quand les dirigeants d'Apple étaient interpelés sur la difficulté à changer une batterie, collée, la réponse était que la batterie serait encore en état, en fin de vie de l'iPhone. L'argument était "on garantit qu'après 500 cycles de charge (2 ans d'usage en moyenne) la batterie sera encore au moins à 80% de sa capacité d'origine. Donc avant qu'elle atteigne 50% , ce qui est le seuil pour la considérer comme usée et justifiant d'un changement, il est probable que vous ayez changé d'iPhone".

avatar marc_os | 

Par contre, Apple ne fournit plus de batterie de rechange en Apple Store pour un iPhone 4. Moi qui voulais m'assurer que le miens tiendra le coup jusqu'au prochain "SE", je suis contraint de faire appel à un tiers. Ou croiser les doigts. Un comble !

Je pense que pour ce coup là Apple est dans l'illégalité*, car je suis quasi certain que la durée de disponibilité des pièces de rechange n'était (n'est) pas indiquée clairement par Apple au moment de l'achat. Pourtant, c'est une obligation légale depuis 1992. Un constructeur n'est pas obligé de fournir des pièces de rechange pour le produit qu'il vend, mais il a obligation de l'annoncer au moment de la vente !
Sauf que nos gentils gouvernements ne font aucun effort pour faire respecter la loi. (On se demande bien pourquoi. Piste : Ils sont trop compromis avec les constructeurs automobile qui régulièrement pratiquent le chantage au chômage. Faut donc surtout pas les obliger à respecter la loi.)

(*) Par contre, je suis persuadé que les bouffons incompétents qui accusent Apple d'oboslescence programmée quant à la gestion de la charge des batteries n'ont pas abordé ce point.

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