Le programme de remplacement des batteries d'iPhone aura eu au moins deux conséquences en Apple Store : épuiser les troupes qui enchaînent ces opérations répétitives de SAV et obliger Apple à étoffer leurs rangs.
Des mouvements dans les personnels ont eu lieu ces derniers temps pour affronter ces grosses vagues de clients, alors que les techniciens n'en sont même pas à la moitié de leur parcours (l'offre d'Apple doit s'arrêter fin décembre).
Aux États-Unis, 9to5mac écrivait cette semaine qu'Apple avait fait venir en début d'année des employés AppleCare pour épauler ses techniciens en store. Et que récemment, elle s'était tournée vers des sous-traitants pour continuer de décharger ses employés en magasins. Des techniciens qui sont formés comme les siens et qui donnent un coup de main temporaire.
Nous avons interrogé quelques-uns de nos contacts qui se sont dits étonnés par cette nouvelle, tout en confirmant que leurs rangs s'étaient renforcés en Apple Store. En revanche, pas au travers de sous-traitants, ou du moins pas en France.
Deux raisons possibles à cela nous ont été avancées. L'une est que le changement d'une batterie n'est pas une opération anodine, on a pu le voir avec quelques incidents survenus en Suisse et en Espagne (lire aussi Comment les Apple Store remplacent les batteries d'iPhone). On ne forme pas quelqu'un au débotté, l'apprentissage est strict et vite éliminatoire si l'on ne procède pas comme attendu.
Ensuite, il y a toute la partie relative à la confidentialité des données se trouvant sur les téléphones réparés (lire aussi Apple Store : « ne récupérez pas le code de déverrouillage d'un iPhone »). Apple a une politique carrée quant à ce que les employés (ne) peuvent (pas) faire et déléguer vers des sous-traitants a plus de chances d'affaiblir cette ligne.
Le cas américain est peut-être différent, chaque pays a peut-être sa méthode. Quoi qu'il en soit, ces contacts nous ont confirmé qu'en France, comme ailleurs dans le monde, Apple avait fait un très gros effort sur le recrutement. Un jeu de chaises musicales a lieu, qui voit pas mal de techniciens de premier niveau (Technical Specialist) promus assez prestement à un niveau "Expert" (et qui profitent par la même occasion d'un statut cadre) afin de laisser la place à de nouvelles têtes.
Ce qui amène d'autres interrogations auprès de nos contacts : est-ce que ces promus à vitesse grand V ont le niveau adéquat ? Et sitôt cette opération exceptionnelle sur les batteries terminée, que va-t-il advenir de ces renforts recrutés en CDI ? Apple n'étant pas dans une phase décroissante et au vu des rumeurs sur les futurs produits, ces nouveaux employés ne devraient pas se tourner les pouces dans les 18 à 24 mois. Si, sur le plus long terme, cela peut contribuer à réduire les délais d'attente avant les prises en charge pour SAV, les clients ne s'en plaindront pas… ni les équipes de SAV.
