Apple Store : « ne récupérez pas le code de déverrouillage d'un iPhone »
Le code de déverrouillage d'un iPhone sur iOS 10.3 minimum ne doit pas être demandé à son propriétaire qui l'apporte pour réparation dans un Apple Store. Dans un message distribué en interne ce début de semaine, Apple a remis les points sur les i auprès de ses équipes de SAV.
Il y est rappelé une procédure qui est en place depuis un an, à savoir qu'il n'est plus nécessaire d'avoir le code de déverrouillage pour les iPhone et iPad fonctionnant au minimum avec iOS 10.3, lorsqu'arrive l'étape des tests d'après réparation : « Ne récupérez pas le mot de passe pour ces appareils » martèle la fiche.
Dans le cas des appareils avec un iOS 10.2 ou plus ancien, il est intimé de proposer au client de lui faire une mise à jour de son téléphone vers un système plus récent ou d'en effacer le contenu (dans un cas comme dans l'autre, en pratique, ça ne doit pas être simple lorsqu'il y a une forte affluence ou avec des clients qui ne font jamais de sauvegardes). Dans ce genre de circonstances, le technicien est autorisé à demander le code de déverrouillage, mais c'est en tout dernier ressort.
Fin février, je m'étais étonné d'avoir eu à communiquer les codes de deux iPhone (sur iOS 11) apportés pour des changements de leurs batteries (lire Apple Store : vous n'avez pas à donner le code de déverrouillage de votre iPhone). Par la suite, des techniciens m'avaient expliqué qu'ils contournaient parfois cette règle pour gagner du temps devant l'afflux de clients venus bénéficier du programme de remplacement (lire Apple Store : « Avoir le code de déverrouillage fait gagner du temps »).
C'est tout l'objet de cette piqûre de rappel en interne. L'entreprise, et ses dirigeants les premiers, ne peuvent se rengorger de défendre à tout crin la vie privée de ses clients tout en tolérant un laxisme sur le terrain. C'est une question de cohérence entre une politique maintes fois énoncée au sommet d'Apple et son application au quotidien.
Autre élément important de ce message, la nécessité de réaliser des tests complets à la fin de l'intervention. Comme on l'a vu précédemment, toujours dans le but de gagner du temps, des techniciens effectuent une série de « Quick Tests ». C'est à cette fin qu'ils demandent le code de déverrouillage, pour démarrer le téléphone, voir si Safari se connecte bien au réseau et si les caméras fonctionnent. Plutôt que la procédure dite du « diagnostic mode », conçue pour être effectuée sur un iPhone verrouillé. Sauf que celle-ci prend quelques minutes de plus et oblige à des manipulations moins commodes.
Le problème, à vouloir aller plus vite ou à bâcler ces tests de vérification, c'est qu'on peut faire de jolies bourdes. Une anecdote pour l'illustrer : un lecteur nous a parlé il y a quelques jours d'un iPhone 6 Plus apporté en début d'année dans un grand Apple Store parisien pour changer sa batterie. Le téléphone était perclus de lenteurs diverses et variées. Au bout de quelques semaines, constatant que les performances restaient toujours aussi exécrables, il a lancé coconutBattery et vu que sa batterie supposée neuve était déjà sur les jantes : 953 cycles (on commence à s'inquiéter une fois arrivé à 500 cycles). De toute évidence la batterie n'avait pas été changée ou une étourderie a fait que l'ancienne a été remise au lieu d'une nouvelle.
Ce genre de bévue n'est pas courant mais pas rare non plus, nous a confié un technicien, le principal étant que le Genius s'en rende compte avant de rendre l'appareil à son propriétaire. Dans le cas présent, les tests post-réparation n'avaient pas été faits correctement.
Le rappel à l'ordre d'Apple a le mérite de souligner une évidence : la récupération du code de déverrouillage est proscrite ou bien tolérée mais dans des conditions très précises, lorsqu'il n'est pas possible de faire autrement. Cela ne doit pas être automatique ni considéré comme une facilité.
À la décharge des techniciens, ils doivent composer avec une situation difficile, sans pouvoir compter sur l'arrivée de renforts (on ne forme pas des Genius en un clin d'œil). Mal gérée au départ depuis Cupertino, cette affaire des batteries et ce programme de remplacement qui va durer tout 2018 sont retombés sur leurs épaules. Mais in fine, c'est cette règle du respect de la confidentialité des données qui doit s'imposer : dura lex, sed lex.
C'est grâce à votre article qu'ils ont envoyé la lettre en interne ? ????
Et pour les réparations Mac c’est pareil? Mot de passe admin demandé...?
@Scaterbrain
Obligatoire non mais cela dépend du problème. Si cela concerne un problème matériel, on démarre sur un serveur de test en NetBoot. Si c’est software plus pratique de tester sur la session du client que un compte invite.
@Scaterbrain
Non , jamais donné de mot de passe. Je pense qu’ils utilise le compte invité.
@Scaterbrain
Oui! Très interessante cette question!
@Scaterbrain
Sur Mac si FileVault n'est pas activé, il est très simple de se créer un nouveau compte admin en cas de besoin (ou de réinitialiser le mot de passe existant)
Si Filevault est activé, je pense qu'ils demandent son mot de passe même si ils ont la procédure pour le réinitialiser.
Encore une fois, on ne me l’a jamais demandé. Par contre, l’iphone était formaté pour être mis en configuration d’usine. Et le rendre accessible pour les opérations adhoc.
D’où l’impérieuse nécessité d’avoir fait une sauvegarde récente...?
@innocente
C’est vrai. Et cette question (du passage en genius bar et de la sauvegarde) mérite d’être soulevée. ?
@innocente
Oui en effet. Une amie m’avait demandé cette info.
Le problème c’est que le code du client est obligatoire si l’on souhaite par exemple voir la décharge du téléphone sur plusieurs jours ( graphique de charge et décharge sur une semaine ) En mode diagnostic cela n’est pas possible. C’est un mode confidentiel mais plutôt restrictif au quotidien pour un technicien et nous fait perdre du temps.
@mingjaune
Cette information n'intéresse pas le client mais pourquoi ne pas le dire à votre direction?
@pagaupa
Car Je ne suis pas forcément concernée directement par le problème de code. Je travail en ce qui me concerne dans un cadre plus « souple » mais en ce qui concerne les techniciens de manière plus générale autant je comprend le côté confidentialité pour le client ( ce qui est normal ) cependant nous sommes soumis à un « code » de bonne conduite dans notre métier et le respect du secret ( comme un médecin ). En gros nous sommes restreints sur la méthode de diagnostic pour le manque de professionnalisme de certain.
Après il y a toujours des excès comme partout.
C’est le technicien, pour qui vous avez tant de sollicitude, qui respecte pas la procédure : il n’a pas à demander le code. Gagner du temps, la belle affaire ! Certains Genius te reçoivent pas si t’es en retard …
Moi on m'a demandé de supprimer le code pendant l'intervention (changement à Opera Store lundi dernier) .. donner son code ou demander de ne pas en mettre c un peu pareil non ?
@fosterj
Je trouve aussi mais cela évite de connaître votre code. Cependant un code temporaire fonctionne aussi si on a peur ^^
Mais ça revient au même, que tu mettes un autre code ou que tu le désactives temporairement, peu importe. Tu donnes ta clef au technicien.
C'est sous-entendu dans le texte : vous n'avez pas à avoir accès au contenu du téléphone du client (sauf cas exceptionnel décrit plus loin).
Par contre ils demandent de désactiver la géolocalisation avant le changement de batterie
Oui c'est pour vérifier que tu es bien le propriétaire du téléphone — vu que tu dois taper ton code d'Apple ID pour le désactiver — histoire que tu ne viennes pas blanchir un modèle volé.
Puis ça ne porte pas trop à conséquence de désactiver ça.
Ah ok, merci pour l'info !
@innocente
Intéressant je ne savais pas que c’était pour ce but là ! Merci
J’ai fait changer la batterie de mon 6s à St Germain des Prés, et ils m’ont demandé mon code... que je n’ai pas donné. Tout s’est bien passé...
Le code est pourtant bien pratique. Un test sans accès physique au téléphone marche la plupart du temps, mais pas pour tout.
Si vous laissez votre voiture au garagiste, il va sûrement vous demander vos clés pour tester la voiture et être sûr que tout marche bien. Si vous avez des biens de valeur ou des choses que vous ne voulez pas que le garagiste voit, retirez les de votre voiture, tout simplement.
C’est la même chose avec un téléphone ou un ordinateur. Un test sans accès physique ne peut pas tout tester. Ça marche la plupart du temps mais pas pour tout.
C’est pas compliqué d’effacer le téléphone et le restaurer si l’on a pas confiance.
C’est le même problème pour l’Applecare.
Si votre iPhone est cassé ou ne s’allume plus (il y eu des cas sur le forum) et que vous le déposez en Applestore, il n’y a aucun moyen de l’effacer.
Rien n’empêche un technicien Apple ou sous-traitant d’accéder au contenu du téléphone.
Avez-vous une idée pour contourner ce problème?
Bah! J’ai dû le donner quand même lors du changement de son batterie.
Avant de changer la batterie, vous pouvez le sauvegarder et le vider.
En cas de panne ou de casse, c’est impossible.
Je me demande même s’il est utile de souscrire à l’applecare...
Hélas le code serait toujours pratique
Un Genius n'a pu déceler une caméra endommagé avec le diagnostic qui renvoyait vrai apres lui avoir donné le code, il a pu constater l'incident
Le problème c’est le backup. Après 5 ans au bar je peux vous dire que plus 90% des clients se présentent sans sauvegarde donc impossible d’effacer l’iPhone. Si il ne soit pas à jours et avec le wifi saturé dés magasins il n’y a pas beaucoup d’autre option que de prendre le code. Bref, bien content de plus travailler la dedans moi...
Quelle complexité pour bénéficier du programme changement de la batterie pour 29€ !!! Après avoir suivi la procédure complète concernant mon iPhone 6S plus 128go, c’est à l’Apple store de Lyon Pardieu que l’opération a été tenté mais il s’avère que l’opération ne se solde pas toujours par le changement de la batterie comme ce fut le cas pour moi. L’intervenant m’a expliqué que la batterie est tenue à l’intérieur par deux scotchs et parfois il arrive que le scotch ne cède pas donc risqué de continuer la procédure. Alors puisque impossible de retirer la batterie, je suis reparti avec un iPhone ? le même que le mien mais en modèle tout neuf !!!! Aussi j’ai trouvé la procédure pour bénéficier du changement relativement compliquée en passant par l’application Assistance APPLE. Entre les mails et tous les coups de fils, j’ai quasiment dû patienter 4 semaines avant de me rendre à l’Apple Store de Lyon et bien sûr en ayant pris soin de caler un Rdv avec eux. Un véritable parcours de combattant !!! Au final je me rends compte qu’avec mon modèle d’iPhone en tout neuf, en effet tous les problèmes ont disparus comme en exemple le lag du clavier !!!! J’ai retrouvé vraiment la fluidité que j’ai connue il y a trois ans. Impressionnant au final et tellement rare d’obtenir un iPhone neuf 29 euros !!!!