Le code de déverrouillage d'un iPhone sur iOS 10.3 minimum ne doit pas être demandé à son propriétaire qui l'apporte pour réparation dans un Apple Store. Dans un message distribué en interne ce début de semaine, Apple a remis les points sur les i auprès de ses équipes de SAV.
Il y est rappelé une procédure qui est en place depuis un an, à savoir qu'il n'est plus nécessaire d'avoir le code de déverrouillage pour les iPhone et iPad fonctionnant au minimum avec iOS 10.3, lorsqu'arrive l'étape des tests d'après réparation : « Ne récupérez pas le mot de passe pour ces appareils » martèle la fiche.
Dans le cas des appareils avec un iOS 10.2 ou plus ancien, il est intimé de proposer au client de lui faire une mise à jour de son téléphone vers un système plus récent ou d'en effacer le contenu (dans un cas comme dans l'autre, en pratique, ça ne doit pas être simple lorsqu'il y a une forte affluence ou avec des clients qui ne font jamais de sauvegardes). Dans ce genre de circonstances, le technicien est autorisé à demander le code de déverrouillage, mais c'est en tout dernier ressort.
Fin février, je m'étais étonné d'avoir eu à communiquer les codes de deux iPhone (sur iOS 11) apportés pour des changements de leurs batteries (lire Apple Store : vous n'avez pas à donner le code de déverrouillage de votre iPhone). Par la suite, des techniciens m'avaient expliqué qu'ils contournaient parfois cette règle pour gagner du temps devant l'afflux de clients venus bénéficier du programme de remplacement (lire Apple Store : « Avoir le code de déverrouillage fait gagner du temps »).
C'est tout l'objet de cette piqûre de rappel en interne. L'entreprise, et ses dirigeants les premiers, ne peuvent se rengorger de défendre à tout crin la vie privée de ses clients tout en tolérant un laxisme sur le terrain. C'est une question de cohérence entre une politique maintes fois énoncée au sommet d'Apple et son application au quotidien.
Autre élément important de ce message, la nécessité de réaliser des tests complets à la fin de l'intervention. Comme on l'a vu précédemment, toujours dans le but de gagner du temps, des techniciens effectuent une série de « Quick Tests ». C'est à cette fin qu'ils demandent le code de déverrouillage, pour démarrer le téléphone, voir si Safari se connecte bien au réseau et si les caméras fonctionnent. Plutôt que la procédure dite du « diagnostic mode », conçue pour être effectuée sur un iPhone verrouillé. Sauf que celle-ci prend quelques minutes de plus et oblige à des manipulations moins commodes.
Le problème, à vouloir aller plus vite ou à bâcler ces tests de vérification, c'est qu'on peut faire de jolies bourdes. Une anecdote pour l'illustrer : un lecteur nous a parlé il y a quelques jours d'un iPhone 6 Plus apporté en début d'année dans un grand Apple Store parisien pour changer sa batterie. Le téléphone était perclus de lenteurs diverses et variées. Au bout de quelques semaines, constatant que les performances restaient toujours aussi exécrables, il a lancé coconutBattery et vu que sa batterie supposée neuve était déjà sur les jantes : 953 cycles (on commence à s'inquiéter une fois arrivé à 500 cycles). De toute évidence la batterie n'avait pas été changée ou une étourderie a fait que l'ancienne a été remise au lieu d'une nouvelle.
Ce genre de bévue n'est pas courant mais pas rare non plus, nous a confié un technicien, le principal étant que le Genius s'en rende compte avant de rendre l'appareil à son propriétaire. Dans le cas présent, les tests post-réparation n'avaient pas été faits correctement.
Le rappel à l'ordre d'Apple a le mérite de souligner une évidence : la récupération du code de déverrouillage est proscrite ou bien tolérée mais dans des conditions très précises, lorsqu'il n'est pas possible de faire autrement. Cela ne doit pas être automatique ni considéré comme une facilité.
À la décharge des techniciens, ils doivent composer avec une situation difficile, sans pouvoir compter sur l'arrivée de renforts (on ne forme pas des Genius en un clin d'œil). Mal gérée au départ depuis Cupertino, cette affaire des batteries et ce programme de remplacement qui va durer tout 2018 sont retombés sur leurs épaules. Mais in fine, c'est cette règle du respect de la confidentialité des données qui doit s'imposer : dura lex, sed lex.
