Apple Store : les nouvelles règles de SAV de l'iPhone entrent en vigueur

Florian Innocente | | 10:19 |  62

Le durcissement de la politique de remplacement des iPhone dans les Apple Store est entré en vigueur depuis 24h. Nous avons eu quelques précisions depuis l'article d'hier (lire iPhone : la fin du remplacement à tout-va).

En complément à ce que l'on écrivait, il faut préciser que les iPhone 3G et 3GS sont également concernés, en plus des iPhone 4/4S et 5. L'iPhone 5 se distinguant simplement des autres par une accessibilité plus aisée aux différents composants. Sa capacité à être réparé a été largement améliorée avec son nouveau design.

Notre interlocuteur nous a confirmé que les réparations seront désormais systématiques. Il y aura bien des exceptions, mais plus rares. Elles seront laissées à la discrétion du Genius et en fonction de la gravité du problème et du nombre de pièces à remplacer. Si d'aventure un remplacement devait être accepté pour un iPhone 3G ou 3GS, la possibilité d'avoir un 4 ou 4S serait maintenue.

Cette politique plus stricte a été décidée en réponse au nombre d'abus constatés « de personnes venant en magasins et inventant des pannes fictives afin d'avoir un nouvel iPhone » nous a-t-on expliqué aussi « Les demandes de remplacement fantaisistes sont légions, du type "je perds le réseau", "ma batterie est morte alors je veux un changement de téléphone" ».

Des motifs dont il était parfois facile de vérifier le caractère fallacieux au moyen des outils de diagnostic dont disposent les Apple Store. Sans oublier des clients qui y allaient au culot « J'ai fait tomber mon iPhone , il s'est rayé. Je veux un échange ».

Ce cas de dommage provoqué par une chute est pris en charge par la garantie d'Apple, mais en souscrivant un AppleCare+ pour iPhone. Cependant cette déclinaison du contrat d'assistance des téléphones n'est proposée qu'aux États-Unis. Vous avez le droit à deux demandes de prise en charge sur la durée du contrat, moyennant un forfait de 49$ à chaque fois. En France, l'AppleCare pour iPhone [69€] ne couvre que les pannes.

L'application de ces consignes devrait se renforcer au fil des semaines, en attendant qu'un premier bilan soit fait de leur application.

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62 Commentaires Signaler un abus dans les commentaires

avatar freestylerr 09/04/2013 - 10:26 via iGeneration pour iPhone

Je n ai pas d Apple store à proximité de mon domicile. Est ce que les Mac étaient aussi remplacé facilement également ?

avatar denisbook 09/04/2013 - 11:23

LES MACS ?! non non, bien sur que non. Sinon, wow, j'aurais ruiné Apple : "j'entends un bruit là, si là, à droite de l'alim, LAAAA !, remplacez le !". Parce que j'entendais un petit grésillement électrique J'ai fait changer une carte mère (pas réussi à négocier l'alim ^^) d'un imac (par transporteur privé) du temps du imac G5 où Apple avait eu l'idée délicieuse (mais saugrenue) de permettre aux clients de demander des pièces et les recevoir pour changer eux même. (le imac G5 était une merveille d'accessibilité). Il y a eu un peu d'abus... avant qu'Apple stoppe cela.

avatar capvarou 09/04/2013 - 14:39

@bassgroove Ne reviens pas ! "reviens" avec un s à la fin. Pourquoi l'agresser ? Chacun fait ce qu'il veut . Donc s'il a envie de revenir il reviendra sans tenir aucun compte de vos avis. Apprenez à vous respecter les uns les autres. C'est bien plus important que la marque de votre Smartphones.

avatar john 09/04/2013 - 17:03

Et "smartphone" sans "s" à la fin. ;)

avatar denisbook 09/04/2013 - 11:24

elle est où ?

avatar manu1707 09/04/2013 - 14:04 via iGeneration pour iPhone

@weldon : Bon débarras.

avatar Nathansatva 09/04/2013 - 13:42 via iGeneration pour iPhone

@bassgroove : Quand j'ai fait changer (sous garantie, gratuitement) mon iPhone 4 en Apple store parce que le bouton home déconnait le Genius m'a soutenu que c'était un problème rare alors que 3 ou 4 personnes assises au bar à coté de moi étaient là pour la même chose et que je ne compte plus le nombre de mes amis ayant rencontré ce problème. Alors faut un peu arrêter de dire des conneries. Quand j'ai dû changer la batterie de mon MacBook Pro 15" (pour 95€ hors garantie) qui avec à peine 100 cycles avait doublé de volume le Genius m'a soutenu que c'était un comportement normal "pour éviter qu'elle explose" alors que c'est un biais intellectuel et qu'il est évident qu'il n'est pas normal qu'une batterie gonfle. Alors faut un peu arrêter de dire des conneries. Mon iPhone 5 cumule les problèmes/défauts : l'autonomie est misérable. Péniblement 4h30 en surf 3G. Moins 20% en veille la nuit en 3G. L'écran est nettement moins sensible que celui de mon 4. Dans les jeux je ne compte pas les ratés à cause d'un geste non pris en compte, problème que je n'avais JAMAIS sur le 4. J'ai des pertes réseau fréquentes, le téléphone mettant trois plombes à se reconnecter et m'obligeant parfois à passer en mode avion. J'ai des soucis de son affreusement métallique et haché quand je téléphone sur mon lit, alors que je n'avais jamais ce problème avec mon 4. Et je suis toujours chez Orange. Et tu m'expliques que si je me rends en Apple store pour le faire échanger on va me rire à la gueule et tenter une réparation ? J'ai payé ce téléphone pas loin de 900€ et j'ai un historique de différents avec Apple bien trop important pour laisser passer ça.

avatar angelsebastien 09/04/2013 - 11:04 via iGeneration pour iPhone

Cette règle devait être déjà lancé ce week-end car j'avais rendez vous pour changer mon iPhone et le mec m'a dis qu'il allait le réparé, il est revenu 5 minutes plus tard le disant que mon iPhone n'était pas réparable ( je le savais il était cassé par ma faute ) il m'a donc proposé un échange ( gratuit ) je me retrouve donc avec un iPhone neuf, plus de rayures ni d'accroc sur les côté ! Je pense alors que c'était déjà en vigueur ce week-end ! Voilà mon avis bonne journée à tous

avatar Nathansatva 09/04/2013 - 13:48 via iGeneration pour iPhone

D'ailleurs quelqu'un sait si l'échange anticipé à 29€ lorsqu'on fait appel au Sav par téléphone est toujours disponible ? Parce que du coup je vais sérieusement envisager d'en passer par là. J'attendais un passage à Paris prévu depuis deux mois pour le faire échanger en Apple store mais comme ça semble une voie bouchée...

avatar Nathansatva 09/04/2013 - 15:24

Reste que le plus gros problème que j'ai sur mon iPhone actuellement concerne l'appareil photo. Il doit y avoir des poussières ou je ne sais quoi dedans, et j'ai des taches noires et des auréoles sur toutes mes photos depuis plusieurs mois. Je comptais le présenter à l'Apple Store pour ce problème et en profiter pour obtenir un nouvel iPhone qui corrigerait peut-être les autres problèmes plus subjectifs, et moins faciles à démontrer en moins de 10min, que je rencontre avec et dont je parlais dans mon autre message. Là j'imagine assez bien que si je me rends en Apple store en précisant ma liste de problèmes on va me voir venir à 2km, d'autant que mon téléphone a quelques légères marques de choc. Avec ces nouvelles consignes on va simplement me proposer de changer le capteur photo et je garderai mes autres problèmes. Et le pire c'est que mon frère a acheté exactement le même modèle que moi, à une semaine de différence, un 5 64go blanc. Et que son écran poussé à fond est moins lumineux que le mien mais apparemment plus sensible au touché. J'ai testé dans des app de dessin. Je soupçonne une différence de qualité en fonction du fournisseur de la dalle, l'une étant plus sensible, l'autre plus lumineuse. Je sens venir une galère pas possible. Ensuite pour en revenir aux modèles reconditionnés que tu dis de la même qualité que le neuf, je suis moins convaincu que toi. Je suis un client chiant, très pointilleux et exigeant, je n'hésite pas à faire appel au SAV quand j'achète un produit de luxe. J'ai fait changer 4 fois mon iPhone 4. Le premier, j'ai, je m'en rends compte à postériori, peut-être fait une erreur en demandant son remplacement. J'avais le sentiment qu'il marchait mal, il me coupait de temps en temps mes appels, le tactile s'est décalé deux/trois fois, l'écran enregistrant une frappe sur le clavier 2cm au dessus de la position réelle de mon doigt. Et à mon école la 3G était inutilisable, d'une lenteur affligeante. Il s'agissait de problèmes mineurs, pas forcément liés à mon tel en lui même, mais je m'en suis rendu compte plus tard. Le première modèle reconditionné qu'on m'a envoyé était indigne d'Apple. Le capteur de proximité ou je ne sais quoi merdait à mort et je perdais des appels ou raccrochais par erreur 10 fois par heure. En plus son dos était bombé, et le châssis métallique était légèrement tordu et aménageait un jour contre le joint plastique au sommet du tel dans lequel on pouvait facilement insérer un truc aussi épais qu'une carte de visite cartonnée. J'ai demandé un échange immédiat, ce qui n'a pas posé problème et le modèle qu'on m'a envoyé a cette fois bien fonctionné.... Jusqu'à ce que le bouton home lâche moins de 8mois après réception. J'étais encore sous garantie, et le nouveau modèle qu'on m'a filé à ce moment a tenu 1 an et un mois sans fléchir lui. Je ne sais pas si les modèles neufs ont autant de problèmes, mais ça m'a appris à me méfier des modèles reconditionnés. Pourtant au vu des problèmes rencontrés par mon iPhone actuel j'aimerais un remplacement pur et simple.

avatar toulke 09/04/2013 - 14:48 via iGeneration pour iPhone

C'est vrai que tout les petits + de cette société sont en train de disparaitre a petit feu .. Je me demande si dans 5ans on aura toujours autant de services lorsqu'on achete ou qu'on vienne faire reparer son produit apple dans in apple store. Cest quand meme le nombre et la qualité des services supplémentaires qui font une grande partie de la qualité de cette boite. Quoi qu'il en soit cette décision m'éloigne encore un peu plus de la société informatique que je considere encore comme la meilleure mais pour combien de temps.

avatar Nathansatva 09/04/2013 - 15:39

Sur un iPhone 4/4S le bouton n'est pas facilement accessible et ne sera pas réparé sur place. L'échange aura toujours lieu. Lis ce que d'autres ont dit et arrête de te ridiculiser.

avatar Arldon 09/04/2013 - 16:06 via iGeneration pour iPhone

Juste une précision à la rédaction pour l' AppleCare +, les américains ne sont pas les seuls chanceux: l'AppleCare + est également en vente au Japon et au Canada !

avatar macseillais 09/04/2013 - 16:31

C'est une très bonne chose, on arrêtera enfin d'assister à autant de gâchis ! j'avais des poussières sur mon capteur photo, mon iPhone 5 fonctionnait parfaitement. Il suffisait de l'ouvrir pour balancer un coup de soufflette dessus, et non on me le change pour m'en filer un autre, remis a neuf, que j'ai du ré-échangé à cause d'un problème d'écran. (donc 2 iPhone 5 pour des poussières sur un capteur). J'ai tout de même demandé quelles étaient les raisons d'un échange standard, et bien la réponse était que cela permettait de passer moins de temps à traiter la demande en AppleStore par un Genius. Donc ça veut dire que 30 mn de temps de ce monsieur, coûte moins cher que de : - renvoyer en Chine l'iPhone défectueux (et oui, ça repart là bas) - donc cramer du kérosène. - le démanteler - donc toute la main-d'oeuvre que ça implique - recycler l'écran (que le verre, pas le reste = jeté), la batterie, l'aluminium (refondu) - jeter (et oui, encore) toutes les pièces qui ont été usées/touchées par l'utilisateur (bouton Home, touches volumes, écouteur et grille d'écouteur, micros, capteur photo, haut parleur, parties plastiques). - tester le bon fonctionnement de la carte logique pour "éventuellement" la réintroduire dans le circuit de fabrication, sinon = poubelle - Et je parle même pas de de la consommation de flotte et et autres ressources qu'implique les opérations citées plus haut, et je ne parle pas non-plus de la politique de traitement des déchets en Chine. J'ai vraiment l'impression de me faire prendre pour un jambon quand on veux me faire croire que 30mn valent plus que tout ça. J'utilise des produits technologiques, qui on un impact sur l'environnement, à leur fabrication, à l'utilisation et au démantèlement, j'en ai conscience et je suis enfin satisfait que des boites comme Apple cessent enfin cette logique de gâchis avec un remplacement systématique. Et j'aimerais dire qqchose à tout ceux qui n'ont pas une once de remords quand ils veulent se faire échanger leurs appareils pour des raisons fallacieuses, par pur profitage du système et qui de surcroît crient au scandale quand on leur refuse : Messieurs, vous pouvez commencer à culpabiliser, si on vit dans un monde économique et écologique aussi merdique, c'est grâce à ce genre de comportement. Faudra pas venir pleurer quand il sera trop tard. Désolé pour le coup de gueule, mais fallait que ça sorte...

avatar bmxeur91 09/04/2013 - 18:13 via iGeneration pour iPhone

Déjà que la garantie n'est que d'une année, ils pourraient quand même faire un effort. Après c'est sûr qu'on ne demande pas un échange pour des rayures mais bon...

avatar Roberto Alagnagna 09/04/2013 - 19:12 via iGeneration pour iPhone

@kazoe> les iphone SAV sont traités aux pays-bas il me semble.

avatar Nathansatva 10/04/2013 - 17:21 via iGeneration pour iPhone

@Johnny B. Good : Disons que sous garantie c'est moins intéressant pour le consommateur. Mais qu'en effet hors garantie il devrait s'y retrouver.

avatar Nathansatva 10/04/2013 - 17:23

Le modèle reconditionné est garanti 3 mois. En cas de problème, ça m'est arrivé, il suffit d'un appel au SAV pour en obtenir un nouveau. Ça ne pose aucun problème.