Apple est sur le point de changer sa politique concernant le service après-vente pour l’iPhone. Sur les réseaux sociaux et sur les blogs, on trouve depuis toujours ou presque des témoignages d’utilisateurs ayant pris un rendez-vous au Genius Bar suite à un problème mineur avec leur iPhone et qui en sont repartis avec un nouveau terminal dans la poche…
D’après nos informations, Apple envisagera désormais une réparation systématique des appareils emmenés en SAV. Voilà ce que dit en substance la circulaire interne :
- Sur l’iPhone 5, l’ensemble du téléphone est démontable. L’échange ne sera plus envisageable sauf en cas de problème pendant la réparation.
- En ce qui concerne l’iPhone 4/4S, les pannes les plus communes (la batterie, les boutons, le moteur de vibration, les modules son) pourront également être remplacées sans trop de problèmes.
La réparation sera effectuée sous 30 minutes par des Genius spécialement formés pour l’occasion.
Cette nouvelle politique sera mise en place aux environs de la mi-avril… Des lecteurs d'iGen ont d’ailleurs été encouragés par certains employés d’Apple Store à prendre rapidement rendez-vous afin de passer avant la mise en place de cette procédure.
Au passage, notez que la politique d’Apple concernant les vitres cassées ne change pas. Les clients se verront proposer un échange moyennant une certaine somme : 229 € dans le cas d’un iPhone 5, par exemple.
Cette annonce n’est pas une surprise en soi. Cela fait plusieurs mois qu’Apple réfléchit à durcir sa politique de service après-vente, mais cette fois, elle passe définitivement à l’acte. Cette approche qui privilégie la réparation plutôt qu'un changement automatique a une vertu louable sur le plan écologique.
Toutefois il sera intéressant de voir si cette décision n’aura pas d’impact négatif sur les temps d’attente dans les Apple Store. C’est entre autres pour cela qu’Apple avait mis en place il y a quelques années le programme Getting to Yes. Non seulement il permettait de contenter un client, mais il donnait aussi l'occasion aux Genius de gagner du temps dans la procédure de SAV.
En concevant un iPhone 5 plus aisé à démonter et à réparer, Apple a peut-être trouvé, sur ce modèle du moins, la solution pour résoudre cette équation.
