iPhone : la fin du remplacement à tout-va

Christophe Laporte | | 11:58 |  107

Apple est sur le point de changer sa politique concernant le service après-vente pour l’iPhone. Sur les réseaux sociaux et sur les blogs, on trouve depuis toujours ou presque des témoignages d’utilisateurs ayant pris un rendez-vous au Genius Bar suite à un problème mineur avec leur iPhone et qui en sont repartis avec un nouveau terminal dans la poche…

D’après nos informations, Apple envisagera désormais une réparation systématique des appareils emmenés en SAV. Voilà ce que dit en substance la circulaire interne :

- Sur l’iPhone 5, l’ensemble du téléphone est démontable. L’échange ne sera plus envisageable sauf en cas de problème pendant la réparation.

- En ce qui concerne l’iPhone 4/4S, les pannes les plus communes (la batterie, les boutons, le moteur de vibration, les modules son) pourront également être remplacées sans trop de problèmes.

La réparation sera effectuée sous 30 minutes par des Genius spécialement formés pour l’occasion.

Cette nouvelle politique sera mise en place aux environs de la mi-avril… Des lecteurs d'iGen ont d’ailleurs été encouragés par certains employés d’Apple Store à prendre rapidement rendez-vous afin de passer avant la mise en place de cette procédure.

Au passage, notez que la politique d’Apple concernant les vitres cassées ne change pas. Les clients se verront proposer un échange moyennant une certaine somme : 229 € dans le cas d’un iPhone 5, par exemple.

Cette annonce n’est pas une surprise en soi. Cela fait plusieurs mois qu’Apple réfléchit à durcir sa politique de service après-vente, mais cette fois, elle passe définitivement à l’acte. Cette approche qui privilégie la réparation plutôt qu'un changement automatique a une vertu louable sur le plan écologique.

Toutefois il sera intéressant de voir si cette décision n’aura pas d’impact négatif sur les temps d’attente dans les Apple Store. C’est entre autres pour cela qu’Apple avait mis en place il y a quelques années le programme Getting to Yes. Non seulement il permettait de contenter un client, mais il donnait aussi l'occasion aux Genius de gagner du temps dans la procédure de SAV.

En concevant un iPhone 5 plus aisé à démonter et à réparer, Apple a peut-être trouvé, sur ce modèle du moins, la solution pour résoudre cette équation.

Catégorie : 

Les derniers dossiers sur iGeneration

107 Commentaires

avatar baaam04 08/04/2013 - 12:02via iGeneration pour iPhone

On peut estimer demander un remplacement même si l'iPhone est hors garanti, a cause d'une batterie faiblarde ? (iPhone4S, 1an et quelque d'utilisation, entre 4/5 h d'autonomie "utilisation")

avatar akaaw 08/04/2013 - 12:10via iGeneration pour iPhone

@tom.p : Faut pas rêver , par contre le changement de batterie sur un iphone c'est 90€ chez Apple je crois, mais si c'est aussi simple que sur un iphone3s autant le faire dit même pour même pas 30€

avatar baaam04 08/04/2013 - 12:21via iGeneration pour iPhone

@jesfr : Bien dommage, merci pour les réponses quand même :) Je me renseignerais peut être ;)

avatar Brethren 08/04/2013 - 12:21via iGeneration pour iPhone

@Phoenixxu : Ce bouton n'est pas remplaçable donc on te proposera le remplacement du téléphone. Sinon il y a toujours les réseaux parallèles, sûrement moins cher mais plus risqué et ça fait sauter la garantie (même pour les problèmes supportés hors-garantie par Apple).

avatar solea 08/04/2013 - 12:12

Ce sont les Chinois qui vont être contents :P

avatar pac1404 08/04/2013 - 12:17via iGeneration pour iPhone

Mère nature dit "Merci"

avatar PachaColbert 08/04/2013 - 12:18

Et oui Apple vient de se rendre compte que lorsqu'on vend un produit à plusieurs millions d'exemplaires, ne pas pouvoir le démonter facilement n'est pas un atout lors de l'après vente. Hélas pour nous, les Macs se vendant en quantité plus infime, il faut croire qu'Apple les rendra de plus en plus hermétiques comme des huitres.

avatar eipem 08/04/2013 - 12:24via iGeneration pour iPhone

@MachX : Mme Soleil est parmi nous.

avatar sinetiq 08/04/2013 - 12:19via iGeneration pour iPhone

Ça serait dommage. J'ai eu le remplacement total de mon iPhone il y a 2 semaine pour un problème de bouton et j'avoue que j'étais très content de repartir avec un nouvel iPhone.

avatar jefrey 08/04/2013 - 12:21via iGeneration pour iPhone

J'ai eu mon iPhone 5 remplacé 5 fois pour des problèmes différents ... Honnêtement c'était ridicule et je trouve cette nouvelle politique plus raisonnable, surtout si la réparation est faite dans la 1/2h.

avatar Macriart 08/04/2013 - 12:26via iGeneration pour iPhone

Totalement idiot c'est sa qui faisait que Apple ce distinguait des autres sav et en plus ce changement aura directement un impact sur le refurb Apple ou comment rien lâcher ?

avatar freddut 08/04/2013 - 13:33via iGeneration pour iPhone

@shankly : Vous croyez qu'Apple échange des milliers d'iPhone contre des neufs? Mais non, je vous assure (et suis bien placé pour le savoir) que les iPhone de remplacement sont des reconditionnés. Il n'y a qu'à voir le nombre de dysfonctionnement du soi-disant neuf.' iPhone 4 sous AppleCare. Pbme bouton à 22 mois. Échangé Le "nouveau" avait un pbme micro. Echangé Le nouveau nouveau. Pbme d'écran. Cette fois échangé pour un "vrai" neuf avec 12 mois garantie. Donc oui. Les remplacements express, c'est pas toujours fiable.

avatar Dewy 08/04/2013 - 12:41

Mouais, quid du prix de la réparation express ? J'étais très content d'avoir eu un nouvel iPhone alors que j'avais des problèmes aléatoire de tactiles (aléatoires qui ne sont pas montré lors du test avec le genius bien évidemment), pour 149 euros j'ai eu un iPhone neuf avec nouvelle batterie, plus de problème tactiles et un nouveau bouton. Maintenant j'imagine que c'est finit le SAV en or d'Apple ?

avatar max68lola22 08/04/2013 - 13:31via iGeneration pour iPhone

Rien de changé en Asie ou la garantie s'arrête dès la sortie du magasin......

avatar Nathansatva 08/04/2013 - 13:59via iGeneration pour iPhone

@swissmade : Ça dépend... Le jour où ton iPhone tombe sans que tu le voies dans l'eau de ta vaisselle où tu le retrouves 30min plus tard, un échange en Apple store pour 240€ c'est pas cher payé... Et c'est du quasi vécu, c'est arrivé à un pote.

avatar voetemm 08/04/2013 - 13:56

Le début de la fin !! C'était un des "ENORMES" arguments qu'il y avait à acheter du apple.. C'est complètement débile de faire ça. Je comprends pas comment on peut faire des trucs pareil en dégageant plusieurs milliards par trimestre... Il faut arrêter de vouloir faire toujours plus d'argent, il faut savoir se contenter. C'est comme la diminution des composants dans les achats de produits apple, à l'époque avec mon 1er iPod, ou mon 1er iPhone j'avais eu le droit au chargeur bien sur, mais au dock, à une chiffonette, un étui etc... Ca va causer leur perte. Ils sont franchement débile à écouter leurs actionnaires qui veulent + d'argent tout le temps...

avatar denisbook 08/04/2013 - 14:18

toute façon, depuis la fin de l'apple 1, c'est devenu n'importe quoi le service après vente. fut un temps on pouvait discuter directement avec Woz !

avatar Nathansatva 08/04/2013 - 13:56via iGeneration pour iPhone

Fait ch**r l'appareil photo de mon 5 déconne depuis des mois et j'attendais mon passage à Paris en fin de mois d'avril pour le faire échanger ! Et oui il n'y a toujours pas d'Apple store à Toulouse... Et ça m'arrangeait bien de pouvoir en avoir un nouveau, j'ai fait tomber le mien (d'une faible hauteur pourtant) et l'alu trop tendre a des marques assez moches. Quelqu'un a une idée de la date d'entrée en application des nouvelles conditions ? Que je demande un échange anticipé à la limite à la place d'une réparation à la fin du mois.

avatar Nathansatva 08/04/2013 - 14:08via iGeneration pour iPhone

@vanton : Date d'entrée en vigueur plus précise que "mi avril" je voulais dire... Histoire de savoir si déjà ça concerne les Apple store américains, européens ou tous...

avatar juju_nantes 08/04/2013 - 14:10via iGeneration pour iPhone

Et si on n'a pas d'Apple Store sous la main ?

avatar denisbook 08/04/2013 - 14:16

"Cette approche qui privilégie la réparation plutôt qu'un changement automatique a une vertu louable sur le plan écologique" en quoi ? vous imaginez que chaque iphone repris est foutu dans le cul d'un écureuil ? (contre son gré) et que les pièces détachées sont faites à partir d'eau de pluie et sucre par des fées du printemps ?

avatar denisbook 08/04/2013 - 14:17

"C'est une bonne décision. Les sur-pressés qui ne peuvent vivre 2h sans leur iPhone apprendrons la patience." apprendre..paaT... aRG.. apoplexie - alors ? - Il est mort Jim !

avatar napuconcture 08/04/2013 - 15:10

Le plus important, pourquoi James s'appel Jim ?

avatar napuconcture 08/04/2013 - 15:12

C'est effectivement assez moche, chez la concurrence (Samsung) batterie + nouvelle coque = 30 € en neuf.

avatar napuconcture 08/04/2013 - 16:17

effectivement :-)

avatar napuconcture 08/04/2013 - 18:57

Ca sert : A en mettre une plus grosse si besoin : par exemple pour avoir 3-4j d'autonomie. A en avoir une autre dans le sac, si on se sert de son smartphone en voyage comme apn ou lecteur mp3. Par extension à avoir une coque neuve, ou d'un autre design pour de 0.5€ à XX€. A ce que quand tu rachète un appareil d'occasion tu ai une batterie 100% opérationnelle même plusieurs années après. A l'inverse, cela sert à quoi qu'elle ne soit pas amovible ? Achèterais tu un APN, console, caméra, télécommande, avec des batteries non amovibles ?

avatar PachaColbert 08/04/2013 - 17:02

Cette nouvelle politique de service après vente a t-elle reçu l'aval du gouvernement chinois ou est-ce réservé au reste du monde !!!!!!!!!!

avatar master_bate 08/04/2013 - 18:46via iGeneration pour iPhone

Et si on est encore sous la garantie Apple care on paie pour un replacement de vitre ou de bouton home ?

avatar Roberto Alagnagna 08/04/2013 - 18:52via iGeneration pour iPad

@niicoo76 De vitre bien sur, la garantie ce n'est pas contre la casse ou une chute dans l'eau. Le bouton home bien sur que c'est garantie.

avatar master_bate 08/04/2013 - 19:27via iGeneration pour iPhone

@wxcvbn22 : Ça laisse perplexe pour la prolongation à 2 ans de l'Apple care alors ...

avatar Roberto Alagnagna 08/04/2013 - 18:50via iGeneration pour iPad

La politique de non remplacement de l'iPhone 5 est déjà en cours non ?. Je l'ai envoyé il y a 2 semaines pour réparation pour un vibreur faiblard, il est revenu 72h après non remplacé. C'est la première fois que ça m'arrive. Par contre il faut que je le renvoie car depuis il freeze avec de beaux écrans colorés ou bariolés... Je ne sais pas ce qu'ils ont bricolé dessus, du coup ce coup-ci ça sera un échange express.

avatar pl1997 08/04/2013 - 19:31

pOvre Apple, noyée au milieu de ses milliards de dollars, elle ne trouve rien de mieux que de prendre une décision misérable. C'était la marque d'une certaine considération pour ses clients, une véritable politique de service après achat. Donc, conclusion, plus aucune raison d'avoir un iPhone, nous serons traité comme chez la concurrence. Un pas de plus vers le néant.

avatar alexis68 08/04/2013 - 20:01

Toutes ces réparations chez Apple pourraient être évitées si: - Apple utilisait des batteries amovibles dans ses portable. - Apple vendait des produits moins fragiles. Le verre et l'aluminium ne sont pas prévus sur des objets qui sont sensés traîner dans nos poches. - Apple pensait un peu moins design et un peu plus réparabilité.

avatar quetzal 08/04/2013 - 20:08

Dommage que la partie "métal" de la simulation 3D ne soit pas texturée en beau métal. Les éclats sont aussi un peu trop "triangulaire basic". Mais, à part ça, ça donne assez bien.