L’AppleCare+ ne veut pas réparer une Apple Watch trop cassée

Nicolas Furno |

Vous pouvez faire du sport avec votre Apple Watch Sport, mais attention aux chutes. Vous pourriez vous faire mal, mais surtout, vous pourriez casser votre montre. Et que vous ayez souscrit un contrat AppleCare+ ou non, si elle est « trop » cassée, Apple pourrait bien vous refuser une réparation ou un échange.

C’est la mésaventure qui est arrivée à Micaele Chiocci, un lecteur de longue date : après une mauvaise chute de vélo, son Apple Watch a été sérieusement endommagée. Il l’a même retrouvée en trois morceaux : le corps d’un côté, l’écran d’un autre, et la batterie au milieu. Puisqu’il avait payé pour l’AppleCare+, il pensait obtenir un échange simplement. Mais jusque-là, Apple refuse de prendre en charge son appareil. Le motif ? Il ne s’agit pas d’un « dommage partiel », mais d’un « dommage total » et, d’après les interlocuteurs avec qui il a eu affaire, seul le premier cas est pris en charge.

La photo a été prise après l’accident, le lecteur s’est contenté de placer la batterie à nouveau à l’intérieur.

Ce lecteur a d’abord contacté le service AppleCare par téléphone, mais il a ensuite grimpé les échelons et il a également obtenu une réponse négative d’un exécutif à Cork, où siège la branche d’Apple dédiée à l’international. Autant dire que, sauf intervention de Tim Cook (à qui il a d’ailleurs envoyé un mail) ou d’un responsable à Cupertino, il ne devrait pas avoir d’autre réponse. Son Apple Watch n’est pas seulement endommagée, elle est totalement détruite et on peut voir les composants. D’après la réponse obtenue par notre lecteur, ce n’est pas un cas pris en charge par AppleCare+.

Cette réponse est pour le moins étrange. Il suffit de lire le contrat AppleCare+ pour constater que l’exception invoquée par Apple pour refuser la prise en charge de la montre n’existe tout simplement pas. Il y a bien des exclusions, comme dans tout contrat de ce type, mais rien sur un dommage partiel ou total. Le plus important est le dommage intentionnel, mais Apple n’a aucune preuve que c’était le cas en l’occurrence.

Voici, dans le contrat AppleCare+, les principales exclusions prévues en cas de dommages du produit couvert. Cliquer pour agrandir

Pourtant, c’est l’article 5.1.2.1. du contrat qui est utilisé par Apple pour refuser la prise en charge. Voici précisément ce qu’il dit :

Cette Police d’assurance ne Vous couvre pas dans les cas suivants :

  • abus ou mauvaise utilisation, c’est-à-dire dommages intentionnels y compris l’utilisation du Matériel Couvert à des fins ou d’une façon pour lesquelles il n’a pas été conçu

Pour préciser cet article, il faut aussi évoquer le 4.1 qui définit ce qu’est un dommage accidentel :

« Dommage(s) accidentel(s) » désigne les dommages physiques, la casse ou la défaillance de Votre Équipement couvert en raison d’un évènement imprévu et non intentionnel résultant d’une manipulation (p. ex. une chute de l’Équipement couvert ou un contact avec un liquide) ou d’un évènement externe (p. ex. à des conditions environnementales ou atmosphériques extrêmes). Les dommages doivent affecter le fonctionnement de Votre Matériel Couvert, ce qui inclut les fissures de l’écran d’affichage qui affectent la visibilité de l’écran.

Une mauvaise utilisation ? C’est un argument assez gonflé, quand on pense qu’Apple a déjà exploité à plusieurs reprises des images avec un cycliste qui utilise son Apple Watch pendant qu’il fait du vélo. C’était déjà le cas en septembre 2014, lors de la toute première présentation de la montre. Et c’est toujours le cas aujourd'hui : dans les dernières publicités pour l’Apple Watch, que voit-on à un moment ? Un cycliste qui se guide grâce à Plans à son poignet.

Et même sans parler de publicité, l’Apple Watch prévoit explicitement le suivi sportif à vélo. Dans l’application Exercice, un des sports que la montre peut enregistrer est le vélo. À partir de là, Apple ne peut pas donner l’argument que l’Apple Watch n’a pas été prévue pour être utilisée à vélo.

Dans cette publicité, on voit très clairement un cycliste et son Apple Watch (à partir de 34 s)

Autant dire que nous ne comprenons vraiment pas ce refus. Ce lecteur nous avait contacté après son appel à AppleCare et nous pensions qu’il était tombé sur une personne mal informée. Mais maintenant que le refus provient directement d’Irlande, il ne lui reste peu d’options. Il reste à espérer que l’entreprise change d’avis et reconnaisse qu’il s’agissait bien d’un accident survenu dans le cadre d’une utilisation normale. Dans le cas contraire, faut-il comprendre que l’Apple Watch Sport n’est pas prévue pour faire du sport ?

Au passage, nous considérions jusque-là que l’AppleCare+ était une très bonne offre, et même qu’elle était plus importante que jamais pour l’Apple Watch. Mais depuis cette anecdote, notre avis a bien changé et on vous recommandera plutôt de voir ailleurs. Votre assurance propose souvent de couvrir tous vos appareils électroniques contre la casse et même parfois le vol, ce que le contrat d’Apple ne gère pas.

Micaele a finalement pu retrouver l'écran sur les lieux de sa chute — Cliquer pour agrandir
Cliquer pour agrandir

avatar Djipsy5 | 

@robrob :
Pour éviter de croiser des gens comme toi, je lis l'article en entier et j'enfile mon armure pour plonger dans les commentaires ;)

avatar robrob | 

@Djipsy5
Tu vois quand meme ou etait le probleme avec ton premier post? Tu nous parles de reparation, alors qu'il s'agit d'un potentiel echange inclus dans son contrat d'assurance.

avatar enzo0511 | 

Faut pas deconner non plus

La garantie ou extension de garantie s'applique à un dommage partiel, souvent cosmétique, pas à une destruction totale d'un produit

avatar robrob | 

@enzo0511
Tu peux nous donner les clauses du contrat qui precisent ca?

avatar byte_order | 

Ben nan.
Les clauses du contrat refuse les dommages "intentionnels", et définissent ce qui est considéré comme des dommages NON intentionnels, c.a.d. accidentels :

Dommage(s) accidentel(s) » désigne les dommages physiques, la casse ou la défaillance de Votre Équipement couvert en raison d’un évènement imprévu et non intentionnel résultant d’une manipulation (p. ex. une chute de l’Équipement couvert ou un contact avec un liquide) ou d’un évènement externe (p. ex. à des conditions environnementales ou atmosphériques extrêmes). Les dommages doivent affecter le fonctionnement de Votre Matériel Couvert, ce qui inclut les fissures de l’écran d’affichage qui affectent la visibilité de l’écran.

Ici, l'évènement non prévu est le contact avec le bitume lors d'une chute non intentionnel en vélo.
Et nul part il est dit que le dommage ne doit etre que partiel, encore moins superficiel.
De toute façon ici le dommage, si on veut jouer au jeu du plus con, n'est pas total : le bracelet n'est pas abimé, ni la couronne digitale, ni le senseur cardiaque, probable meme que la batterie n'est pas endommagée.

Le dommage n'est pas intentionnel, et à défaut de prouver à l'aide d'un expert indépendant (avec contre-expertise au besoin), le code de l'assurance ne les autorisent pas à refuser d'honorer leur garantie conformément aux clauses du contrat.

Point barre.

C'est juste qu'ils jouent leur clause "ouch, ca va douiller, je refuse ! Et on verra si le con d'assuré, pardon, client, a les bollocks de me contraindre à honorer ma part du contrat"

Comme dans tant de cas d'assurance vol/casse de phone & co quoi...

avatar oomu | 

je cherche où c'est écrit.

avatar robertodino | 
avatar oomu | 

Apple procède de même avec l'iphone et mac

si elle considère que l'appareil est "trop cassé" (ou détruit), elle ne procédera PAS à une réparation (et encore moins remplacement)

essentiellement, s'il s'agit d'une pièce cassée (genre "écran"), zou , ok.

-

les "assurances" étendues payantes (et NON GARANTIES ! les mots ont un SENS, et ce sens est utilisé pour vous laisser aller dans l'erreur ) sont presque toujours inutiles. Elles sont chères et au final quand elles seraient vraiment utiles ha ben.. zut, c'est pile le cas pas couvert.

Apple ou les Elfes de la Forêt de la Lorien, c'est _PAREIL_.

avatar elioesta | 

MAIS C'EST UN SCANDALE ! QUELLE HONTE !

avatar oomu | 

ben vi, et cela tout le temps.

avatar TmrFromNO | 

Pour faire du sport, il existe des produits étudiés pour ça, qui ont été conçus spécifiquement pour résister aux chutes, à l'eau, bref à ce qui peut arriver quand on fait autre chose que de la course à pied ou du vélo d'appartement comme doit le penser Cupertino.

L'Apple Watch ne fait pas parti de ces produits. Et c'est pas parce qu'ils disent que c'est des montres tout terrain qu'ils vont couvrir les dommages liés à une utilisation tout terrain surtout quand le produit est mort. Ce sont les assurances qui gèrent les casses accidentelles.

Si Vacheron Constantin sort une montre à 3M d'euros et dit qu'on peut faire du sport avec, ça veut pas dire que c'est fait pour d'une part, et d'autre part que les dommages liés à l'activité seront couverts.

Bref Apple est très clairement dans son bon droit et le refus est légitime.

avatar byte_order | 

Sauf que là on parle pas du SAV d'Apple, mais de l'assurance AppleCare+.
Assurance comme dans... ben, assurance !
Une assurance contre le vol et casses accidentelles.
Précisément !

Le fait que ce soit une assurance proposée par Apple sur des produits Apple ne changent rien, sauf justement à semer la confusion entre ce qui est couvert par le SAV et par l'assurance.

avatar oomu | 

mais que dit le contrat de l'assurance ?

La seule chose importante et qui doit servir ici, c'est le contrat.

avatar oomu | 

J'ai réussi le coup de passer d'un iphone 5 pas pris en charge à iphone tout neuf à cause d'une rayure dans l'alu, près du bouton home

Pour arriver à cela,
j'ai sciemment donné le minimum de détail sur ce que je faisais avec, d'où je viens, pourquoi il avait un "choc" (ma réponse : "aucune idée") et je m'en suis tenu à répéter inlassablement le propos du vendeur Apple qui m'avait conseillé d'appeler Apple care.

mon iphone faisait partie d'un rappel concernant la batterie ET le bouton home. Effectivement son bouton home commençait mal répondre. Quand à la batterie je n'avais rien remarqué de spécial mais en Apple Store on me confirma qu'elle montrait des signes d'usures prématurées.

Donc l'iphone était couvert pour être réparé (pas remplacé hein, hors de question initialement) gratuitement. Ok...

problème: en fait la réparation peut pas être faite en boutique, va falloir l'envoyer à un réparateur.
okay, d'accord

ha mais non, y a un "choc" sur l'appareil vers le bouton, et donc le réparateur va refuser de prendre en charge l'appareil. C'est certain. Et un remplacement pour un appareil sans AppleCare+ ne peut pas être décidé en boutique.

Sur conseil du technicien qui m'avait coaché sur quoi dire, j'ai appelé Apple Care.

Je suis resté 1 heure au téléphone avec Apple Care à répéter pourquoi j'ai amené l'iphone à l'Apple Store (le rappel) et le propos tenu par le technicien (et rien d'autre et surtout pas spéculer d'où pouvait venir le "choc", malgré les demandes des gens d'Apple)

Après 30mn à parler à une responsable, la situation étant bloquée (c'est un iphone qui fait l'objet d'un rappel mais il sera refusé c'est certain), on m'annonce qu'eEEEEEeeeEEexceptionnellement Apple Care va autoriser un Apple Store à me donner un iphone neuf en remplacement.

et c'est ainsi grâce à un "choc" (que je n'avais pas remarqué) que j'ai eu un iPhone neuf.

avatar gwen | 

Dans un sens, ma Pebble à 79 € me convient mieux et je n'ai pas à acheter d'extension de garantie, car je peux la remplacer sans avoir à demander quoi que ce soit au constructeur vu le prix bas du produit :-)

avatar oomu | 

vous oui, d'autres feront l'inverse pour 79e

avatar Grizzzly | 

@Moumou92 :

Le seul objectif d'Apple c'est que tu sois satisfait de ton iPhone et que tu en rachetes un régulièrement.
L'entreprise fait tout son argent la dessus, pas sur la vente des contrats d'assurance.
L'assurance et meme tout le reste ne sont que des services annexes destinés à soutenir les ventes d'iphone.

avatar oomu | 

"Le seul objectif d'Apple c'est que tu sois satisfait de ton iPhone et que tu en rachetes un régulièrement."

ça me parait être un bel objectif.

J'aime les gens qui me vendent un travail pour que j'en sois content. C'est mieux que ceux qui me vendent un travail pour que je finisse en Enfer ! (haAAAAA). pas cool.

-
les assurances ne sont pas qu'un "service annexe", c'est un juteux business.

avatar byte_order | 

On notera au passage que la pub Apple montre un usage de l'AW en faisant non pas du "vélo", mais, bien pire, du "fixie", c.a.d.. ces vélos sans pignon NI FREINS, qu'on immobilise en dérapant volontairement...

Argumenter que la chute en vélo n'est pas un usage normal quand dans son film de promotion on montre un usager sur un fixie, c'est quand même se foutre grandement du monde !

avatar TmrFromNO | 

Ils montrent aussi un usage en ville, à vitesse réduite et risque de chute hyper réduit.
Pas en course en peloton, descente, cross country, bref les pratiques à sensation basées sur la vitesse ou le risque, et donc sportives, risquant bien plus d'endommager la montre.

Donc bon c'est litigieux. Robertodino parle bien de "course"

avatar oomu | 

la pub n'est qu'une pub, c'est pas une déclaration légale qui engage l'acheteur.

avatar vache folle | 

D'où l'intérêt d'avoir une protection juridique.
J'ignore si cela existe en France (je suis en Suisse), mais c'est amha indispensable par les temps qui courent.

avatar oomu | 

"mon imac a pris chaud et démarre plus" "mais monsieur, vous n'avez pas vu la pub ???, vous êtes censé tirer la langue à un IMAC ! pas vous en servir pour faire des calculs pendant des jours !"

Dorénavant, il est obligatoire de faire que ce que les pubs apple disent.

Je vais de ce pas faire un remix d'une chanson de la jeunesse de ma grand mère...

avatar Noam | 

Sur iPhone 6, la caméra frontale était juste mal aligné par rapport à l'orifice lui étant destiné. Chat sur leur site et 2 jours Apres un nouvel iPhone sans AppleCare

avatar lmouillart | 

Le contrat d'assurance Apple Care est un contrat souscrit chez l'assureur AIG, comme dit à la fin de l'article, il y a largement mieux, notamment dans les extensions de contrats d'habitation qui couvrent souvent plusieurs appareils (laptop, apn, smartphone, ...).

avatar albert-a-l-ouet | 

Honteux de la par d'apple, les pratiquants d'escalade, VTT... en montagnes vont réfléchir a deux fois avant de prendre leur montre... Ridicule.

Personnellement j'ai toujours préférer souscrire une garantie via la Fnac plutôt qu'un l'AppleCare+. Je comprend pas pourquoi certain achète leur iPhone/iPad... en apple store c'est toujours plus chère et il y a pas vraiment d'avantage ?

la Fnac/Darty nous bouffent de l'argent pour des assurance complémentaire mais, par expérience la Fnac est assez laxiste et ne cherche pas trop a comprendre "le pourquoi du comment" quand on rapport un produit totalement exploser, il me semble que l'appelCare+ , ne permet pas ça ?

L'assurance pomme doit bien marcher a l'étranger mais en France il faut l'admettre ont est bien servie par les masse d'option supplémentaire a souscrire en magasin. Mais vu qu'il y a pas d'Apple Watch a les Fnac/Darty... pour le moment c'est délicat.

avatar Tweetly | 

La lecture de cet article ne fait que confirmer mon intention de ne plus acheter de produits Apple dont les tarifs, qui certes ont toujours été élevés, mais qui sont désormais devenus plus qu'indécent. Évidemment, la qualité de leurs produits et le confort d'utilisation est supérieur à la concurrence mais de là à payer par exemple un iPhone trois fois le prix d'un Huawei (pas si mauvais du reste) pour téléphoner et envoyer des sms/mms...

avatar ergu | 

Les sociétés d'assurance ont des services juridiques pour écrire/relire et vérifier leurs contrats.
Dans un contrat d'assurance, chaque mot compte, a une signification précise et a été soupesé avec soin.
Parce qu'un contrat d'assurance ENGAGE légalement l'assureur sur les termes de ce qu'il assure.

L'état de la montre ou penser que quand même, faire du VTT avec c'est un peu exagéré, ce ne sont pas des termes du contrat d'assurance, ça n'est pas un motif valable de refus de payer.

Et, en terme juridique, la charge de la preuve est à l'accusation : en clair, si Apple estime que robertodino a cassé sa montre intentionnellement juste pour en avoir une neuve, c'est à eux d'en apporter la preuve.

L'assurance doit jouer et remplacer la montre.

Et pour ceux que le sort de cette pauvre Apple si gentille ferait pleurer face à ces horribles VTTistes qui font rien qu'à se péter la gueule pour qu'on leur change leur montre, deux détails :
1- il ne s'agit pas de Apple mais de la compagnie d'assurance qui assure les contrats Apple Care +
2 - Les sociétés d'assurance, en plus d'un service juridique, disposent d'un service tarification souvent très pointu pour estimer le tarif d'une assurance en fonction des risques couverts et des % habituels de fraude. Et si la fraude ou le risque ou les deux augmentent, bah... le tarif aussi.
LOI : à partir du moment où une assurance vous est proposée à un tarif T, c'est qu'elle raporte du pognon à l'assureur qui vous la propose.

avatar r e m y | 

Il a utilisé son AppleWatch pour une chute. Or ce n'est pas un usage pour laquelle elle a été conçue. C'est aussi simple que ça !

(Je suis déjà dehors)

avatar r e m y | 

Il a utilisé son AppleWatch pour une chute. Or ce n'est pas un usage pour laquelle elle a été conçue. C'est aussi simple que ça !

(Je suis déjà dehors)

avatar poco | 

Notez aussi pour une montre de sport :

"ou d’un évènement externe (p. ex. à des conditions environnementales ou atmosphériques extrêmes)"

- Alors j'étais en train de marcher, il y a eu un orage...
- Je vous arrête monsieur, ce n'est pas garanti

A la bonne discrétion d'Apple de faire fonctionner l'Apple-Care ou pas.

Bon en tout cas c'est du positif, si Apple se plante avec sa tocante à la noix ils vont peut-être se concentrer enfin à nous refaire des bons produits puissants, fiables, évolutifs et non bugés.

avatar robertodino | 

@dperetti

Merci, je vais faire ça. Ce sera le département allemand vu que je réside en Allemagne.

avatar Grizzzly | 

@oomu
Les contrats d'assurance sont un juteux business pour les opérateurs téléphoniques, pour Apple ce sont des miettes complètement accessoires.
Ca ne représente meme pas 1% des profits de la firme.

avatar tomcdj71 | 

Et après, les gens qui font tomber leur MacBook d'un avion reçoivent un nouveau MacBook...

Jusque là pas de problème, moi aussi chaque jour je fais du parachute tout en faisant quelques lignes de code sur mon Mac. Et quand je finis mon tour en parachute, il m'arrive aussi de jouer à Candy Crush quand je fais de la plongée à -60m.

D'un côté ils remboursent ce qui ne devrait pas l'être, et ne remboursent pas ce qui devrait l'être...

Logique ? Heuuuuu... Non !

avatar YMCASA | 

@robertodino

Si tu décides d'aller à l'Apple Store Opéra on pourrait peut être tous t'accompagner non ? Des candidats ?

avatar robertodino | 

@YMCASA :

C'est sympa mais je réside en Allemagne, à la frontière avec le Luxembourg. Après je sais pas si c'est une bonne idée, avec mon tempérament ça pourrait finir en Rocky 7 lol :-)

avatar johannk | 

Suffit d'aller "gueuler" au GB d'un Apple Store...
C'est sûr, dommage de devoir en passer par là, mais au moins ça marcherait.
Apple refuse de prendre en charge quelque chose qu'ils sont OBLIGÉS de prendre en charge PAR CONTRAT ! Aucune clause minuscule ne stipule que les dommages affligés à la montre doivent entrer dans telle ou telle case. L'utilisateur est ici dans son droit.

Je serai lui, je n'attendrais pas "le bon vouloir d'Apple", j'irai direct voir un avocat (après avoir essayé au Genius Bar bien sûr).

avatar Domsware | 

@johannk :
Bien sur : gueuler sur un employé qui ne peut rien.

avatar johannk | 

Un manager peut !

avatar themasck | 

un petit courrier a la répression des fraudes pour refus de réparation sur argument frauduleux devrait faire bouger apple ou alors porter plainte

avatar lionel | 

Je sais maintenant ce que je n'achèterai pas : une Apple Watch.

@YMCASA @robertodino :
Pas de problème pour vous accompagner à l'Apples Store à Opera.

avatar robertodino | 

J'ai préparé un courrier que je vais envoyer par recommandée lundi au siège d'Apple en Irlande. Malheureusement l'AppleStore le plus proche est à 200km (à Strasbourg). S'ils ne répondent pas je passe par un avocat.

avatar Mageekmomo | 

Comme c'était déjà dit plus haut, tribunal de proximité c'est très efficace, je ne compte plus les litiges que j'ai réglé comme ça. C'est gratuit et ça calme direct la mauvaise foi des entreprises

avatar Grizzzly | 

@poco :
Tu ferais bien de changer de cremerie.
L'AW est deja un succès et c'est pas demain que tu verras des produits evolutifs.

avatar madeinphoto | 

Sérieusement c'est honteux mais s'il veut avoir sa réparation ou son remboursement il suffit de réclamer une note écrite de refus et de menacer de la déposer ensuite au commissariat avec une copie du contrat AppleCare... J'ai eu le cd à la Fnac avec un chargeur qui soi-disant n'était pas couvert par l'assurance seul le boîtier photo aurait bénéficier de la garantie... Au final ils ont vite cédés...

avatar madeinphoto | 

Cd=cas désolé on ne voit toujours pas ce qu'on tape dans l'appli igen...

avatar Fabricius | 

"Les dommages doivent affecter le fonctionnement de Votre Matériel couvert, ce qui inclut les fissures de l’écran d’affichage qui affectent la visibilité de l’écran."

En même temps si il n'y a plus d'écran, ça compte plus vraiment comme un dommage simple je le comprends.

Après, je pense que tout est aussi une question de psychologie, avec un peu d'humilité un discours simple et en même temps sincère sans monter tout de suite sur ses plus grands chevaux, ça devrait passer sans trop de problèmes, avec un peu d'insistance et en utilisant les bons mots sans s'enflammer, je suis sur que c'est bon, surtout avec un AppleCare+ en main.

Après faut pas Peter un câble, rien de plus chiant qu'un mec qui pête un câble et qui fait son show, ça donne qu'une envie qu'il dégage avec absolument aucun cadeau.

Je sais de quoi je parle je suis aussi dans le domaine du commerce !

avatar robertodino | 

@Fabricius :

J'ai pas fait de show, j'ai été très patient même. Sauf quand la dame m'a sorti l'article 5.1.2.1 je lui ai demandé si elle me prenais pour un menteur.

La vitre je l'ai...en morceaux. Mais il est mentionné nul part qu'elle doit être "entière".

avatar Fabricius | 

Bon bah fallait peter un câble alors ^^

Navré pour toi :-/

avatar pacolapo | 

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