iPhone 4 : un rappel inévitable ?

Christophe Laporte |

Suite à la publication de l'étude de Consumer Reports, plusieurs experts en communication de crise ont donné leur avis sur la question, et sont dans l’ensemble très critique sur le comportement d’Apple depuis le début de cette affaire.

Matthew Seeger n'y va pas par quatre chemins "Apple va être contrainte de faire un rappel de son produit. C'est extrêmement important. L'image de marque est la chose la plus importante qu'Apple possède". Il estime que sans un rappel, l'iPhone 4 pourrait avoir un effet désastreux sur l'image de marque d'Apple.

Chris Lehane, qui a écrit plusieurs livres sur la communication de crise, compare la situation d'Apple à celle que connait actuellement Toyota avec la Lexus. Les deux cas sont assez similaires. Pour lui, ce n'est pas avec un simple correctif logiciel qu'Apple va régler le problème.

De son côté, Dr. Larry Barton, estime qu'Apple doit réagir immédiatement. Selon lui, il faut qu'Apple mène cette opération de façon quasi militaire. Et pour le moment, selon l'auteur de Crisis Leadership Now, Apple n'a pas donné l'impression de traiter cette affaire avec autant de vigueur que nécessaire.

Pour lui, Apple doit répondre le plus vite possible à l'étude de Consumer Reports (lire : iPhone 4 : nouvelle étude inquiétante concernant les problèmes de réception) et confirmer ou non s’il s'agit bel et bien d'un problème matériel et surtout agir en conséquence.

Comme le note Chris Lehane, depuis le début de cette affaire, Apple fait preuve de maladresse. Le communiqué d'Apple à ce sujet a été publié sous le coup de la pression et n'était pas très habile. Ils donnent l'impression de ne pas avoir fait toute la lumière sur l'affaire.

Apple s'enfonce selon lui. Il compare avec la manière dont Apple réagit avec le lancement de l'iPhone en 2007. Peu après sa commercialisation, la firme de Cupertino avait décidé de baisser le prix de son terminal de manière assez importante. Face à la grogne des premiers clients, Apple s'était rapidement excusé et avait remboursé la différence en bons d'achat.

Faire face à une situation de crise est finalement relativement simple si l'on applique la recette de Chris Lehane : "Vous reconnaissez le problème, vous y remédiez et vous y faites face". Les clients d'Apple ont toujours été très fidèles, car ils ont toujours eu confiance en elle. À Apple de ne pas casser ce lien.

Son confrère, Matthew Seeger, pense qu'Apple va d'abord sortir un patch temporaire en offrant gratuitement des bumpers avant d'opérer un rappel de ses téléphones qu'il estime inévitable. La valeur de la marque Apple est bien plus importante selon lui que le coût d'un rappel.

Depuis la publication de l'étude de Consumer Reports, Apple n'a pas réagi. Par contre, elle a supprimé sur ses forums bon nombre de messages liés aux problèmes de réception de l'iPhone 4. Il y avait sans doute mieux à faire…

[via Cult Of Mac]


avatar juju_nantes | 
C'est pas faux. Je vais donc attendre la mise à jour du soft et voir les retours, et après je prendrai, ou non, une décision d'achat (j'ai un 3GS actuellement). Mais je doute qu'une mise à jour du soft puisse corriger le problème, tant les descriptions font penser à un défaut de fabrication. Ou alors j'attends le blanc, peut-être fonctionnera-t-il conformément à ce que les clients peuvent en attendre ?
avatar nemrod | 
"Des chiffres sur la plainte collective déposée contre Apple aux US, 1200 plaignants pour plus d'1 millions d'acheteurs. C'est un chiffre très faible alors que la médiatisation s'emballe sans apporter d'éléments nouveaux sur la nature strictement bloquante du problème (qu'il n'est pas, bloquant)." C'était le chiffre au tout début de cette histoire, l'iPhone 4 venait tout juste d'être commercialisé. Il est peut-être plus important aujourd'hui, il faudrait interroger les cabinets d'avocats pour le savoir. @ Yamtaijika; Consumer Reports ne pratique pas le "bashing", c'est un magazine réputé pour son sérieux et qui a une certaine influence aux USA, d'ailleurs ses articles ont induits le rappel de plusieurs appareils défectueux. Après la communication d'un certains nombre d'experts qui ont pointé le problème de conception de ce nouvel iPhone, l'article de Consumer Reports est un coup dur pour Apple. Il va falloir que Apple réagisse très vite et prenne ses responsabilités, plutôt que de se complaire dans le déni et se limiter à pratiquer la censure sur ses forums, ce qui ne va faire qu'aggraver les choses.
avatar yablog | 
2 réflexions que l'on peut se faire : Premièrement , il faut pas se leurrer, Apple ne fera rien si cette histoire ne se répercute pas sur ses ventes. Et en attendant, on a des ventes qui pour l'instant ne tombent pas et on constate un peu partout des ruptures de stocks. Secondo, on voit toujours pas arriver l'iphone blanc. Le délai annoncé comme étant causé par un souci de production; peut-être profitera t il d'une amélioration hardware ?
avatar Mayorkam | 
@Yamatijika:"Oui enfin, sauf si on se lave les mains, si on le tient de la main droite, si on met un bumper ou du scotch ou si on le pose à plat sur son bureau sans rien toucher....." Et inversement il marche mal si tu le tiens de la main gauche, avec des mains crasseuses, dans une zone aussi mal couverte que l'Alaska un jour de panne électrique, et en prenant bien soi de recouvrir très fortement une zone bien précise de l'appareil. Tu vois, on peut faire aussi des trolls dans l'autre sens..et ça marche tout pareil...
avatar juju_nantes | 
Je n'ai pas vu de retour client venant de l'Alaska. Ta source STP ?
avatar nemrod | 
A la rigueur, on s'en fout, de l'ensemble des médias. L'analyse de Consumer Reports, vu l'importance et la réputation de sérieux de ce magazine aux USA, et l'influence qu'il peut avoir dans ce pays, porte un coup dur à Apple. Les consommateurs américains y sont sensibles et vont se détourner de l'iPhone si Apple ne réagit pas très vite.
avatar yablog | 
d'autant plus que c'est bien l'ensemble des médias qui font échos des resultats du Consumer Report
avatar sjoblard | 
J'ai mis du scotch transparent, du scotch d'électricien, plusieurs couche de scotch, un bumper cela change presque rien c'est mieux mais si je suis dans une zone peu couverte j'ai des coupures quand je téléphone mais des que je prends le tel avec trois doigts je n'ai plus de coupure lors d'une communication. J'ai les 2 iphone, le 3gs et le 4, pas de pb avec le 3gs sous IOS4 que sur l'iphone 4.
avatar Mayorkam | 
[NDLR] Les règles sont faites pour être lues et respectées.
avatar juju_nantes | 
[NDLR] Les règles sont faites pour être lues et respectées.
avatar simon | 
Apple a déjà réagit à propos de consumer reports... http://tinyurl.com/294msmb Apple a juste effacé les threads sur son forum qui concerne ce sujet.
avatar Mayorkam | 
@Divoli:" Les consommateurs américains y sont sensibles et vont se détourner de l'iPhone si Apple ne réagit pas très vite." Je pari l'inverse. Tu surjoue la scène.
avatar juju_nantes | 
"L'inverse" : donc les clients potentiels vont se ruer sur l'iPhone 4 après avoir lu l'article de Consumer Reports. Mince alors, je dois pas être normal, moi...
avatar Mayorkam | 
non. Je dis juste que le rush va continuer, les qualités énormes de cet appareil contrebalancant bien ce seul vrai défaut. Il y a tout de même BEAUCOUP de tests de l'iPhone 4 sur la toile, et TOUS disent que c'est un super smartphone. Le seul test négatif de Consumer Report aura du mal à passer cette digue là, sachanat qu'en plus, dans les faits, très peu de personnes reportent le problème et quand elles le reportent, c'est la plupart du temps pour dire qu'on arrive à vivre avec, merci. Donc bon, je crois toujours que les médias se montent la sauce. Ils auraient mieux fait de le faire pour la 360 où là on a eu un silence bien plus coupable... Faut croire qu'Apple ça fait beaucoup, beaucoup de passage...ou de ventes papiers...
avatar an3k | 
Peut-être as-tu raison mais ne penses-tu pas quand même qu'Apple se doit de prendre ce problème à bras le corps pour donner une information fiable sur une problématique à laquelle plus personne ne comprend rien et qui finit pas être déformée / amplifiée. Et si c'est un _pb_ hardware, il faut qu'ils le disent. Ce n'est pas si grave (il n'y a pas mort d'homme) et c'est déjà arrivé à d'autres. Là, l'absence de communication laisse la porte ouverte à toutes les déceptions et à toutes les informations erronées. Je pense sincèrement que si Apple ne réagit pas vite, cela sera dommageable pour son image. Mais bon, je peux me planter.
avatar Mayorkam | 
Je pense réellement qu'Apple y travaille à fond mais qu'ils ne peuvent rien communiquer tant que qu'ls n'ont pas de résultats satisfaisants. Ils ne vont tout de même pas parler dans le vide, juste parce que la toile s'emballe. Ce n'est pas leur genre, ils avaient su garder leur sang froid lors de l'affaire des iPhones explosifs, et ils sont eu raison: s'ils avaient surréagis, on aurait alors conclu que les iPHones avaient vraiment TOUS ce problème alors que cette affaire puait le bidonnage. Ici, le problème est réel, mais l'emballement lui est bel et bien déconnecté du réel. Apple apportera une solution, ils ont d'ailleurs dit qu'il y travaillaient.
avatar juju_nantes | 
Ok sur l'analyse. Mais ça veut dire aussi qu'il n'y a pas de problème, mais qu'on va quand même essayer de le résoudre. Logique !
avatar AM28 | 
A force de te prendre pour le porte-parole d'Apple, et de "penser" pour eux, tu risque d'entacher non pas ta crédibilité (là c'est mort), mais aussi celle de ta crémerie. Jobs est passé du mépris au mutisme, puis enfin a reconnu du bout des lèvres qu'il y avait un problème. Effectivement, le "genre" d'Apple m'a l'air de consister, dans cette histoire, à faire mariner leur clientèle, celle qui a les problèmes en question, mais surtout celle, comme moi, qui attend une mise au point précise de la source elle-même avant de se procurer l'iPhone 4. Or, voilà bientôt 1 mois qu'entre rumeurs et lutte acharnée entre détracteurs de la pomme et évangélistes de ton espèce, on ne sait sur quel pied danser. Pour ma part, je reste avec mon 3Gs, j'attends cette fameuse mise à jour et ses retours, et j'espère surtout qu'Apple va sortir de cet arrogant mutisme.
avatar Mayorkam | 
@Kimossabi:"J'ai mis du scotch transparent, du scotch d'électricien, plusieurs couche de scotch, un bumper cela change presque rien c'est mieux mais si je suis dans une zone peu couverte j'ai des coupures quand je téléphone mais des que je prends le tel avec trois doigts je n'ai plus de coupure lors d'une communication. J'ai les 2 iphone, le 3gs et le 4, pas de pb avec le 3gs sous IOS4 que sur l'iphone 4." C'est marrant parce que MEME consumer report disent qu'un bout de scotch suffit. Comme quoi les problèmes avec Apple c'est comme on veut quand on veut...quand ce sera réglé on an trouvera bien d'autres... Et sur ton 3GS de problèmes, si tu VEXU les voir tu en trouves aussi...bref...
avatar juju_nantes | 
De toute évidence, la survenance du problème et son degré d'intensité sont aléatoires (mot qui a un sens précis en probabilités). Ça explique que tout le monde n'arrive pas à le reproduire à l'identique.
avatar nemrod | 
@ Shenmue; De un, tu es totalement incapable de chiffrer le nombre de plaintes actuelles, tu te contentes d'un chiffre qui a été publié il y a déjà un bon moment. De deux, tu sous-estimes totalement l'énorme influence de ce magazine sur les consommateurs US, et de facto sur les industriels.
avatar Mailleronf' Prod | 
Pendant ce temps l'étude et surtout les recommandations de Consumer Report de ne pas acheter l'iPhone 4 font le tour des médias aux US et dans le monde. L'effet risque d'être dévastateur si Apple ne solutionne pas ce défaut de conception.
avatar rosner | 
Cette histoire délirante est affligeante. Que le genre humain est dangereux parfois... iPhone 4 n'a aucun soucis hardware. Un seul centimètre carré d'interférences n'est rien surtout avec une mauvaise posture, et limitée à des personnes très conductives. L'association de consommateurs us ne reconnait que ce centimètre carré avec une prise en main inappropriée. [Modéré par la réaction]
avatar juju_nantes | 
Restons factuels : comme la plupart des droitiers, je tiens mon iPhone dans la main gauche. Le coin inférieur gauche est donc logé au creux de la paume de ma main. C'est donc un problème dont l'occurrence est susceptible de concerner la majorité des utilisateurs, et pas la minorité. Par ailleurs, je ne connais aucune marque de téléphone qu'on déconseille à ce jour à ceux dont la peau est trop conductive. C'est d'un drôle !
avatar xtyou | 
Normal, "l'antenne" est interne sur les autres tél. -_-
avatar xtyou | 
Mais tellement. ^_^
avatar Mayorkam | 
@Divoli:"De deux, tu sous-estimes totalement l'énorme influence de ce magazine sur les consommateurs US, et de facto sur les industriels." On verra, entre toi qui sur estimes tout du moment que cela peut nuire à Apple et moi qui essaye juste de relativiser, ça fait une moyenne...
avatar juju_nantes | 
Enfin moi j'aimerais être sûr qu'en payant 700 euros, je vais pouvoir téléphoner au moins comme je le fais avec mon 3GS ou avec tout autre téléphone du marché.
avatar Mayorkam | 
@Ce78:"Restons factuels : comme la plupart des droitiers, je tiens mon iPhone dans la main gauche." Comme la plupart des droitiers je téléphone de la main...DROITE. on parle bien de problèmes de téléphonie ici ou quoi ? C'est sûr que si en plus tu n'es même pas représentatif des droitiers ;)
avatar ispeed | 
Non, le problème est vraiment chi*** pour la navigation, pas pour les communications. Pour mon cas.
avatar juju_nantes | 
Non je me répète : comme la plupart des DROITIERS, je tiens mon portable dans ma main GAUCHE, et ce, afin de pouvoir tapoter sur l'écran avec ma main DROITE.
avatar Mayorkam | 
@Zed Bill:"L'effet risque d'être dévastateur si Apple ne solutionne pas ce défaut de conception." Ne prends pas tes rêves pour des réalités, tu disais le même blaff lors des iPHones soit disant explosifs, tous les médias en parlaient, Apple est foutu, etc, etc. On a bien vu l'impact hein...
avatar juju_nantes | 
L'impact, il était lié au fait que c'était faux, surtout !
avatar Mailleronf' Prod | 
@Shenmue : "tu disais le même blaff lors des iPHones soit disant explosifs, tous les médias en parlaient, Apple est foutu, etc, etc. On a bien vu l'impact hein..." Je n'ai jamais dit ça, mais c'est pas grave, tu passes ton temps à raconter n'importe quoi donc je ne m'en offusque pas. Sur les iPhones explosif je ne me suis jamais expliqué, et pour cause, ça sentait le fake à plein nez. Aujourd'hui le problème de l'iPhone 4 est réel et prouvé, sache que je te rappellerai tes propos visant à le nier quand tu retourneras ta veste et ton nouvel argumentaire.
avatar Maitre_Poulpi | 
Ça me fait bien rire ceux qui disent "Ce téléphone n'est pas fiable, il est buggé". Ok. Dites moi un seul téléphone qui ne possède pas un bug ou une malfaçon? On va y aller sur quelques exemple: -Sony Ericsson W810i,W910i: Problème récurent d'autofocus ne fonctionnant pas. -Nokia N97: Accéléromètre ne fonctionnant presque pas, Ecran tactile aléatoire. -Nokia N72: Problème avec les cartes mémoire RS-MMC de haute capacité. -LG Viewty KU990: Impossibilité de rester en HSDPA (3G+), Ecran Tactile aléatoire, Mode Caméra Vidéo entrainant un freeze de l'appareil. -BlackBerry Storm: Appareil Photo non reconnu et donc ne fonctionnant pas. -HTC Nexus One: Problème d'accès au réseau 3G. -Motorola Milestone: Problème sur la capacité du multitouch. -Acer S200: Reboot aléatoire du téléphone. Bon, on peut allez encore plus loin sur les différents problèmes de n'importe quel téléphone. (Tous ces bugs ont été reconnues). De plus, j'ai dans mon entourage 2 personnes qui ont un iPhone 4 et il n'y en a qu'une qui a le problème de réception mais qui peut toujours passer des appels ou surfer en 3G.
avatar Schlurf | 
Rajouter à la liste l'écran de l'EVO qui se décolle.
avatar @web | 
Raghhh vous me faites mal là les gens qui disent qu'on baratine ! J'ai été l'un des 1ers à constater ce pb de réseau (avant qu'on commence à en parler u peu partout). Je l'ai eu le 24, le matin, 1 demi-heure plus tard je constate le pb ! Je n'ai jamais dénigré Apple car c'est une marque que je connais peu. Je constate juste ce grave pb ! Je pense que ceux qui n'ont pas de soucis c'est qu'ils se trouvent pas loin d'une antenne, relai... Sur tous les IP4 que j'ai testé, une bonne douzaine (amis, en boutique...) il y a ce pb ! Ce n'est pas mon imagination. Et faut pas se voiler la face ! Apple a merdé, point barre ! En ce qui concerne la coque ca ne change pas grand chose (enfin pour mon cas). Le pb est juste diminué mais il reste présent (je ne perd plus le réseau). LE pb est surtout em.....dant lors du surf ! Les pages mettent 2 plombes à s'afficher ! Alors leur "patch" pour les barres ne changeront pas ce pb ! Ça démontre bien que c'est un pb matériel ! J'espère aussi un rappel mais là c'est la conception du tel à modifier ! Pas un coup de vernis à poser....
avatar nemrod | 
@ Shenmue; Non, je me base sur l'analyse de ce magazine, sur sa réputation et sur les conséquences que cela peut avoir sur les consommateurs US. C'est quand même Apple qui s'est mise dans ce merdier, aux dépends d'un certain nombre d'utilisateurs auxquels je pense et auxquels je me solidarise. C'est à Apple de reconnaitre et d'assumer ses boulettes, d'autant qu'elle est plus riche que jamais. Et si elle est plus riche que jamais, c'est notamment grâce à la clientèle de l'iPhone qui doit être traitée avec respect. Tu ne relatives rien du tout, comme à ton habitude tu essayes de minimiser, voire de nier, chaque problème concernant Apple, quitte à faire de la désinformation.
avatar acid_junkie | 
C'est grave l'image pourrie que peut donner la communauté mac aux autres, incroyable. Quand je veux convaincre des personnes de passer sous mac, je leur interdit formellement les forums de mac user, à vous dégouter de la marque. Putain mais quelle mauvaise foi, quelle haine déchainée d'un coté comme de l'autre pour un pauvre téléphone... Vraiment hallucinant :(
avatar juju_nantes | 
"Pauvre"? 700 euros quand même...
avatar @web | 
ce78 --> +1
avatar juju_nantes | 
:-) Moi quand je mets 700 euros dans un smartphone, je m'attends au moins à avoir la certitude de pouvoir téléphoner, au minimum.
avatar xtyou | 
Prend le avec une offre opérateur, tu ne le paieras pas 700€. :oP
avatar juju_nantes | 
si à travers on abonnent, tu payes le prix public, au final.
avatar xtyou | 
Tu payes un services avant tout. Les opérateurs subventionnent les appareils. (et je me demande bien pourquoi d'ailleurs) Ensuite ils essayent de fidéliser les clients tant bien que mal. Et c'est sur le service qu'ils "récupèrent" la subvention.
avatar @web | 
bon perso j'ai pas encore eu de déco,mais bon je téléphone pas non plus énormément et je suis sur Reims donc ya du réseau. Par contre j'aimerais bien avoir des témoignages de ceux qui ont mis une coque: si ca a résolu le pb ou alors comme moi ca l'a juste diminué.
avatar sjoblard | 
Bonjour, J'ai mis une protection invisibility shield total aujourd'hui, le 13/07/2010 à 15:20 (à savoir avec protection sur les cotés + derrière + devant) + bumper apple, pour ma part en prenant l'Iphone de la main gauche normalement, le problème est résolu ; plus de coupure au niveau de la communication, plus de coupure avec la 3g par contre avec le Bumper seul le problème était partiellement résolu, j'avais les barres de réception qui descendaient tout seul et très rapidement mais en ayant toujours la 3g (peut être du au pb de l'algorithme). Il faut savoir que ce problème est fluctuant en fonction de la personne de sa main etc , je crois que je suis très conducteur voila ce que je peux dire de mon expérience qui reste donc personnel et non scientifique.
avatar Mayorkam | 
@Divoli:"C'est quand même Apple qui s'est mise dans ce merdier, aux dépends d'une certain nombre d'utilisateurs auxquels je pense et je me solidarise" La bonne blague !! Et la petite liste de défauts reportés plus haut chez les concurrents, tu en penses quoi au fait ? ça demande quoi: un rappel ? une flagellation en place publique ? Ces problèmes n'existent pas ? Seul Apple doit subir les foudres pour le moindre pet de travers ? C'est mararnt comme tu surjoues, comme d'autres le moindre soucis sur du matos Apple mais que jamais, oh grand jamais cela ne te dérange que les concurrents puissent refourguer de la mauvaise came avec plus souvent qu'on ne le reporte (pardi) de gros soucis de fiabilité de base. Evidemment, le but est bien de donner l'impression fausse que cela n'arrive QUE chez Apple. si Apple doit faire un rappel massif, alors c'est tout l'industrie du mobile qui est concerné, et CA c'est tout de même affligeant qu'une assoc de consommateur comme Consumer Report ferment les yeux là dessus. D'ailleurs dans les coms en réaction, beaucoup notent que cette assoc est passée à côté de gros défauts sur d'autres mobiles. C'est un peu se payer une virginité et une image d'assoc intransigent à peu de frais, mais le RESPECT du consommateur il est ou à partir du moment où l'on ne pointe les problèmes que vers un seul fabricant, avec la bénédiction tacite des concurrents qui semblent ne même pas risquer que le vent tourne.. Alors solidaire avec les MAc users qui ont des problèmes mais tu te fous comme de ta première chemise des utilisateurs malheureux de 360, de Nexus One, de vista, des HTC avec écrans qui se décollent, et j'en passe. A aucun moment on a envisagé le rappel dans ces cas et là il faudrait qu'Apple se couche sous une pression délirante ? J'espère bien qu'ils ne céderont pas face une petite caste d'agitateurs qui veulent seulement leur peau...
avatar juju_nantes | 
Oui là je suis assez d'accord avec toi shenmue. Ça n'empêche qu'Apple doit se dépêcher de prendre en compte le problème, de communiquer (vraiment), et de le résoudre selon le moyen le mieux approprié. Je n'achèterai rien avant d'avoir des certitudes sur ce point.
avatar Mayorkam | 
Mais ils y travaillent, ne t'inquiéte pas. Mais on est dans le réel, demander que le problème soit résolu à 100% c'est sans doute demander en fait qu'il ne le résolvent rien du tout (logique binaire et fanatisante du tout ou rien). Consumer Report a fait un travail de sagouin en laissant clairement entendre qu'il n'y avait aucun soucis sur les tels concurrents au niveau du signal parce que même avec une atténuation correcte de ce problème, certains continueront à penser que seul Apple est concerné MEME si le problème retombe dans une moyenne plus normale ou dans les eaux de certains concurrents (qui ne sont pas tous bons là dessus, loin de là...) Si Apple atténue le problème, il faudra alors se demander si le gain REEL observable et mesuré au niveau de la sensibilité du signal capté (nette amélioration sur ce mobile) compense une perte qui serait moins forte du signal quand on le tient de la main gauche en zone de signal faible. Certains ne veulent pas qu'Apple améliore les choses, ils demandent ce qu'ils savent être impossible vu la conception de ce mobile, c'est à dire une absence TOTALE de perte de signal lors de la saisie de la main gauche dans certaines conditions. Si c'est ce que toi aussi tu attends, alors l'iPhone 4 ne sera pas pour toi, mais pour le coup, pas plus le Nexus one, de nombreux RIM ou HTC, etc, etc... Le problème c'est qu'ici Apple est le plus mauvais de la classe sur ce type de problème, mais DIRE que ce type de problème ne concerne qu'Apple c'est mentir et par avance contrer le patch qu'ils ont sans aucun doute proposer pour améliorer le traitement su signal entrant. Mais n'est-ce pas le but de ceux qui semblent demander un téléphone qui garantit à 100% qu'il n'y ait JAMAIS de coupures, JAMAIS le moindre problème de signal. Ces demandes ne sont pas claires.

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