C'est Noël avant l'heure : les clients américains de Sonos ayant reçu leur commande en double, en triple voire plus vont pouvoir garder le matériel gratuitement. Un bug informatique a en effet envoyé de nombreux produits en trop chez certains clients, transformant leurs appartements en entrepôt improvisé.
Hier, on apprenait par exemple qu'un client ayant commandé quatre produits Sonos s'était retrouvé avec une trentaine de cartons chez lui, tant et si bien qu'il avait fini par en laisser une partie dans le couloir de la résidence. Le fabricant faisait initialement payer ce matériel non désiré, avec une note montant parfois jusqu'à 15 000 $ !
Cet appartement a été transformé bien malgré lui en entrepôt Sonos
« Sonos n'exige pas le retour des équipements supplémentaires et respecte la décision de chaque client touché », a déclaré la porte-parole Madeline Krebs à The Verge. « Nous avons et continuerons à être en totale conformité avec les exigences de la Federal Trade Commission (FTC) ».
La FTC est une agence indépendante américaine visant à protéger les consommateurs. Sur son site, elle précise que les citoyens n'ont jamais à payer pour des articles qu'ils n'ont pas commandés. Ils n'ont pas non plus besoin de retourner la marchandise. « Vous êtes légalement autorisé à la garder comme un cadeau gratuit », précise le site.
Cette clarification était nécessaire étant donné que le discours du service client de Sonos était plutôt ambigu face à la situation. The Verge a pu consulter quelques échanges de mail entre des clients et le SAV Sonos, qui montrent que la marque ne savait pas trop sur quel pied danser. Elle aurait notamment ignoré certaines remarques de personnes rappelant qu'ils n'avaient pas à renvoyer la marchandise en trop, avant de leur envoyer des étiquettes de retour.
Le vendeur avait au départ annoncé vouloir rembourser les « victimes » de ce bug, en plus de leur envoyer des étiquettes de retour tout en planifiant un rendez-vous avec le transporteur. Or, la loi américaine les autorise bien à garder la marchandise.
