Les clients Sonos ayant reçu un surplus de matériel vont pouvoir garder la marchandise

Félix Cattafesta |

C'est Noël avant l'heure : les clients américains de Sonos ayant reçu leur commande en double, en triple voire plus vont pouvoir garder le matériel gratuitement. Un bug informatique a en effet envoyé de nombreux produits en trop chez certains clients, transformant leurs appartements en entrepôt improvisé.

Un client Sonos a reçu une trentaine de cartons !

Hier, on apprenait par exemple qu'un client ayant commandé quatre produits Sonos s'était retrouvé avec une trentaine de cartons chez lui, tant et si bien qu'il avait fini par en laisser une partie dans le couloir de la résidence. Le fabricant faisait initialement payer ce matériel non désiré, avec une note montant parfois jusqu'à 15 000 $ !

Cet appartement a été transformé bien malgré lui en entrepôt Sonos

Cet appartement a été transformé bien malgré lui en entrepôt Sonos

« Sonos n'exige pas le retour des équipements supplémentaires et respecte la décision de chaque client touché », a déclaré la porte-parole Madeline Krebs à The Verge. « Nous avons et continuerons à être en totale conformité avec les exigences de la Federal Trade Commission (FTC) ».

La FTC est une agence indépendante américaine visant à protéger les consommateurs. Sur son site, elle précise que les citoyens n'ont jamais à payer pour des articles qu'ils n'ont pas commandés. Ils n'ont pas non plus besoin de retourner la marchandise. « Vous êtes légalement autorisé à la garder comme un cadeau gratuit », précise le site.

Cette clarification était nécessaire étant donné que le discours du service client de Sonos était plutôt ambigu face à la situation. The Verge a pu consulter quelques échanges de mail entre des clients et le SAV Sonos, qui montrent que la marque ne savait pas trop sur quel pied danser. Elle aurait notamment ignoré certaines remarques de personnes rappelant qu'ils n'avaient pas à renvoyer la marchandise en trop, avant de leur envoyer des étiquettes de retour.

Le vendeur avait au départ annoncé vouloir rembourser les « victimes » de ce bug, en plus de leur envoyer des étiquettes de retour tout en planifiant un rendez-vous avec le transporteur. Or, la loi américaine les autorise bien à garder la marchandise.


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avatar xfce | 

Il y en a qui vont se faire taper sur les doigts a l’entrepôt !

avatar xav-stargate | 

C'est un bug informatique... j'imagine mal les développeurs travailler dans les entrepôts

avatar ssssteffff | 

@xfce

Plutôt les équipes de développement et les QA je pense !

avatar bunam | 

@xfce

J’ai pensé à ceux qui préparent les expéditions, ils n’ont pas trouvé étrange ces commandes énormes ???

avatar TrollMan06 | 

@bunam

Je pense qu’ils n’ont pas que ça à faire

avatar Korell | 

@bunam

Je pense que si, Ils ont même sans doute fait remonter l’info mais mais bon, c’est leur metier que de respecter les bons de commandes.

avatar ys320 | 

@Korell

Ils ont du ouvrir un ticket et se dire c’est pas moi 🤷🏻 On m’a rien dit. La maladie des boites process a outrance. L’humain ne réfléchit plus, il exécute jusqu’a l’absurde.

avatar iftwst | 

@xfce

C’est celui qui a bossé sur la webcam du Studio Display.

avatar calotype | 

@iftwst
👍

avatar Glop0606 | 

Perso ce qui m’étonne toujours c’est le côté complètement nul en communication dans ce genre de situation dans ces groSses boites. Ils commencent souvent par faire n’importe quoi(vu que la loi leur donne de toute façon tord), rembourse genre c’est le client qui a fait la bourde, et après quand tout s’emballe ils font tout comme il faut…
Donc double punition. Image ternie et un trou dans le chiffre d’affaire. Au contraire, vu que tous les projecteurs sont sur toi, tu fais dun problème une force et tu l’as joue grand seigneur (obligé de toute façon) et avec le nombre d’articles de presse ça te fait une bonne campagne de pub…gratuite.

avatar powergeek | 

@Glop0606

Et tout le monde commande en espérant que le bug se reproduise 😅

avatar pariscanal | 

@powergeek

Ahah grosse pub

avatar rua negundo | 

@Glop0606

Exact. C’est aussi pareil en politique. Tout le monde peut faire des erreurs et personne n’est parfait. Pourtant, quand des politiques ont été mauvais, ils commencent par nier en bloc avec suffisance, dans l’espoir naïf qu’avec un peu de chance ça passera. Et puis, à mesure que la polémique enfle, ils reconnaissent petit à petit leur faiblesse. Résultat : ils doivent assumer une bourde + un rétropédalage + une polémique qui dure des jours car ils n’ont réagi correctement au début. 3 inconvénients au lieu d’un seul

avatar Marius_K | 

Que dit la loi française dans le même cas de figure ?

avatar Mac13 | 

@Marius_K

Retour sans frais pour la plupart...

avatar cosmoboy34 | 

@Marius_K

Pour avoir eu ce genre de cas c’est un vide juridique. Y’a pas vraiment de légifération précise quand tu récupère un produit en trop. D’après les propres mots d’un avocat : si vous allez au procès c’est quitte ou double.

avatar laraigneegypsymontealagouttiere | 

@Marius_K

Ne te pose même pas cette question

Tu n’auras jamais le cas…
Au contraire en France c’est plutôt le fait de vendre plus de matos que ce que le site peut avoir en stock qui arrive ou même pas de stock du tout

Ou se tromper sur le prix affiché et ensuite annuler la commande

L’incompétence dans l’autre sens, celle défavorable au client

Quand bien même ça arriverait le client français est obligé de restituer le matériel, y a eu plusieurs jurisprudences de clients de banque qui ont reçu de l’argent de façon magique, qu’ils ont dépensé et qui ont dû rembourser leur banque ensuite

avatar Madalvée | 

Ils veulent pas embaucher le fautif chez Apple ?

avatar brunnno | 

@Madalvée

👍🏽🤣

avatar laraigneegypsymontealagouttiere | 

@Madalvée

Tu vas te retrouver avec un Mac Pro et 50 roues 🤣🤣🤣

avatar DG33 | 

@laraigneegypsymontealagouttiere

Même pas un multiple de 4, c’est dire le bug !

avatar Amaczing | 

D’ailleurs elle en est où cette webcam du studio display ? Apple cherche toujours le cadavre du développeur ?

avatar samgrosfite | 

Des cartons Pro-Ject dans la masse !!! J’aimerais être ce client chanceux, c’est l’euro million vu le nombre de cartons

avatar Paquito06 | 

Ca va chauffer sur offer up (leboncoin ~)! 💰

avatar BlueVelvet | 

Si ça arrivait avec des MBP et consorts…

avatar edbattistini123 | 

Non mais à une semaine prêt j’avais le pactole! J’ai reçu mon sonos Ray et t’avais rien en plus :( en tout cas sympa comme erreur en votre faveur… y’a pas qu’au Monopoly

avatar DavidAubery | 

Son conos chez Sonos

avatar roms.nc | 

Autant, je trouve que Sonos a carrément ch*é dans la colle sur ce dossier, autant je trouve la loi un peu dure…

Si tu reçois un colis en trop, et que le commerçant s'excuse et organise un pickup de la marchandise pour un retour sans frais, c'est logique d'accepter le retour.

C'est comme un commerçant qui te rend trop de monnaie, perso, je préfère lui rendre le trop perçu, l'erreur est humaine.

Étant moi-même e-commerçant aux US... Perso, en 5 ans, je n'ai perdu aucun dossier de "chargeback" ou "paypal" étant super carré, mais les clients abusent grave des fois ! D'une mauvaise foi incroyable...

Heureusement, d'autres sont incroyable !

avatar DahuLArthropode | 

C’est une bonne illustration de catastrophes que permet l’informatisation: c’est une erreur que des humains ne pourraient pas commettre, je ne pense pas qu’une erreur d’écriture ou de lecture qui conduirait à envoyer trente paquets au lieu de quatre passerait sans être remarquée.
Alors que l’informatique et l’électronique passait quand j’étais môme comme la solution quand la fiabilité était un enjeu, on sait aujourd’hui que c’est juste une technique qui a ses propres failles, différentes, mais pas moins spectaculaires — le pompon étant peut-être celui qui a détruit Ariane 5 à cause d’un dépassement d’entier. Du côté des mauvaises décisions humaines, il y a Tchernobyl.

avatar Tibimac | 

@DahuLArthropode

L'humain n'aurait peut-être pas éclaté Ariane 5 et l'informatique aurait probablement évité Tchernobyl.
Tchernobyl étant plus grave qu'Ariane 5 j'ai envie de dire qu'avec un tel exemples il vaut mieux de l'informatique (codé par des humains 🙃) ^^

avatar DahuLArthropode | 

@Tibimac

Il me semble que c’est contingent. Un bug grave pourrait aussi se produire sur une centrale (on n’a pas choisi de ne le faire que sur Ariane — on aurait préféré ne pas avoir ce bug).
De surcroît, même dans le cas d’Ariane 5, la décision humaine intervient, au moins dans la conception et les tests.
Dans le cas de Tchernobyl, ce n’est pas une erreur, mais une suite d’erreurs (depuis des choix de conception jusqu’aux décisions prises lors du déclenchement de l’accident). La peur de l’autorité et l’obéissance ont joué pour beaucoup (mais on trouverait des cas où c’est la désobéissance qui a provoqué des catastrophes), et même des choix économiques.

Mon message ne porte pas tant sur la supériorité de l’humain sur la machine — ou l’inverse — que sur l’excès de confiance de l’humain dans la machine.
Dans tous les cas, c’est l’humain qui est responsable : dans la conception, dans les tests, et dans l’excès de confiance.

avatar Tibimac | 

Oui en effet il y a parfois un excès de confiance dans l'informatique alors même que c'est créé par des humains ^^.
Donc oui je suis d'accord avec toi 🙂.

avatar Sindanárië | 

@Tibimac

"Donc oui je suis d'accord avec toi 🙂."

Quelle chance il a 😂

avatar Tibimac | 

@Sindanárië

🤨

avatar Sindanárië | 

@Tibimac

🤣🤣

Je plaisante… hin hin hin

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