Pays-Bas : Apple a l'obligation de remplacer un appareil défectueux par un neuf

Mickaël Bazoge |

Aux Pays-Bas, les consommateurs qui rencontrent un souci avec leurs appareils Apple sous garantie doivent recevoir un modèle de remplacement complètement neuf. Du neuf, insiste la justice du pays, et pas en provenance du refurb ni un modèle « remanufacturé ».

L’affaire a débuté en 2015, lorsqu’une consommatrice s’est rendue compte que son iPad Air 2 (sous garantie Apple Care) présentait des problèmes de Wi-Fi. Le modèle de remplacement fourni par Apple n’était pas un neuf, mais un remanufacturé. C’est ce qui a motivé la plainte de cette utilisatrice.

Apple est aux prises avec la justice hollandaise depuis des années sur cette question épineuse. L’été dernier, le constructeur était condamné à rembourser intégralement un iPhone 6 Plus défectueux dont la cliente avait refusé le remplacement par un modèle reconditionné. La Pomme a alors mis en place un autre système, celui des unités « remanufacturés » : il s’agit de produits ayant subi les mêmes procédés d’inspection que des modèles neufs. Apple peut intégrer à ces produits des pièces détachées provenant d’appareils qui ne sont plus fonctionnels ; le constructeur ne vend pas ces unités, qui se destinent au remplacement des modèles défectueux.

Cela ressemble au refurb, mais les procédés de vérification seraient différents. L’argument n’a pas porté ses fruits, et la justice exige d’Apple le changement d’un appareil défectueux par un neuf, s’il est couvert par la garantie naturellement. Le constructeur encourt une amende de 100 € par jour tant que l’utilisatrice de l’iPad Air 2 ne recevra pas de tablette identique, et neuve donc.


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avatar Phoenixxu | 

À quand pour la France ? ?

avatar shaba | 

@Phoenixxu

Ça arrive quand même souvent en France aussi même si rien n'oblige Apple à le faire.

avatar sangoke | 

@shaba

En France ce sont des reconditionnés (ou remanufacturés peut être) dans plus de 3/4 des cas, sauf peut être s'ils sont en rupture sur un modèle précis ce jour-là mais globalement c'est jamais du neuf même si extérieurement il paraît neuf

avatar Phoenixxu | 

@shaba

Ah !
Je ne savais pas !
Eh bien merci, je dormirai moins bête ?

avatar Abd Salam | 

@shaba

Si si... la législation oblige à remplacer par du neuf... partout dans l'U.E.

avatar NerdForever | 

@Abd Salam

Oui la législation l'impose mais Apple ne la respecte pas... D'où le procès perdu... Pour la France il suffira d'un procès pour qu'apple cede aussi!

2018 législation européenne : chargeur unique pour tous les smartphones... Apple suivra??

avatar Ios_What a joke | 

Je pense que oui, elle va se tourner vers l'usb c même si je trouve le lightning moins encombrant et semble plus robuste. (je parle de la prise et pas du cable Apple qui est une vrai m****)?

avatar iTroll | 

Assez grotesque comme décision.
Et avant de vosu réjouir, c'est comme pour les garanties légales étendues. Au final, c'est vous qui payez d'une façon ou d'une autre. Les coûts futurs de garantie sont intégrés au prix de vente...

avatar Choquant | 

Il faut arrêter l'abus du genre le type en Apple Store qui demande obligatoire un iPhone neuf alors qu'il a acheté le sien il y a un an et qu'il est tout rayé... c'est ridicule.

Pour l'environnement je dis OUI au fait qu'apple remplace un modèle défectueux par un reconditionné !

Les appareils du refurb sont d'ailleurs a 90% sans faute (les coques extérieures sont d'ailleurs remplacées à neuf, tout comme la documentation les câbles et accessoires)...

avatar sangoke | 

@Choquant

Sauf erreur quand on te change ton iPhone tu repars juste avec l'iPhone, pas les accessoires ni écouteurs

avatar byte_order | 

L'écran rayé n'est pas suffisant pour faire jouer la garantie matérielle.
Que des clients fassent jouer l'image de marque pour profiter d'une politique généreuse de SAV n'est pas une raison pour justifier ni imposer une politique de SAV moins disante que ce que prévoit la loi.

Hors la loi au pays bas dit "réparation ou, si impossible, remplacement par un appareil neuf".
Point barre.

On peut débattre de l'impact écologique de cette loi, mais rien n'interdit à Apple de fabriquer ses iPhones "neufs" directement en y intégrant intégralement le recyclage des composants d'iphones recupérés et ainsi avoir *tous* les iPhones "neufs" contenant des composants recyclés.

Mais à la place, ils ont mis en place un processus de "remanufactoring", distinct du neuf, donc.

Quand Renault vous vend un véhicule d'occasion, ils recyclent aussi des morceaux de voitures pour proposer un véhicule "sans faute", sauf pour l'usure. Les véhicules "neufs" n'ont pas cette usure, ce qui justifie un prix supérieur et une garantie supérieure (payée lors de l'achat, pour rappel) d'ailleurs.

Ici, c'est pareil. Les composants recyclés, sans "faute" ou pas, ont déjà usure supérieure. Cette usure n'est pas la même que celle des composants d'un iPhone sortant directement de la chaine "iPhone neufs", et vendus à un prix "neuf"'.
Que Apple cherche à réduire ses coûts de SAV et de production n'est pas le problème du client, son problème c'est d'avoir la même usure (ou moindre, mais pas pire, aka "la garantie constructeur", quoi) de son produit après réparation ou remplacement, sinon son bien perd de sa valeur alors que le fabricant lui à limiter ses coûts de SAV au dépend de son client.

avatar A884126 | 

@Choquant

Absolument. J'ai déjà acheté des produits reconditionnés et il sont comme neufs.

Pour ce qui est des produits remanufacturés c'est idem que le recyclage. Si les gens les refusent alors ils devraient aussi refuser leurs bouteilles en plastique, bouteilles de verre, cannettes... Qui sont toutes issues du recyclage.

Je suis très étonné de cette attitude car la Hollande de et très écologique dans l'esprit.

avatar byte_order | 

donc votre garagiste peut vous refiler un véhicule d'occasion plutôt que le votre, encore sous garantie, mais réparée, et vous n'y voyez pas d'objection ?

Les bouteilles recyclées sont *vendues*, pas échangées contre des défauts des modèles vendues.

Par ailleurs, Apple ne propose pas actuellement d'acheter un nouvel iPhone contenant des composants recyclés dedans. L'analogie n'est donc pas pertinente encore.

avatar NerdForever | 

@Choquant

Il faut arrêter l'abus de faire croire que l'on produit de la qualité quand ça tombe en panne... Une pièce "usée" même fonctionnelle ne représente pas la même durée de vie, ni le même coût. Apple ne veut pas créer de système de pièces d'occasion et préfère tout faire marcher en vase clos. Ce n'est pas si écologique que ça bien au contraire! C'est une manière économique de garder un prix élevé les pièces électroniques pour les consommateurs et donc de les dissuader de réparer! Si Apple ne pouvait refourguer ses pièces d'occasion dans le neuf il devrait les monétiser autrement = marché occasion pièces électroniques... CQFD

avatar Abd Salam | 

@NerdForever

En français, on dit : monnayer...

Monétiser en français n'a rien à voir avec le : monetise anglais (qui veut dire monnayer), quand le monétiser français veut dire : fabriquer de l'argent... et non faire un profit, vendre...

avatar ce78 | 

Au fait j'ai un iPhone 6 dont la batterie passe de 30% à zéro, en s'arrêtant, puis à 60% quand je le rallume (sur un allume-cigare) : c'est logiciel ou matériel ? Dois-je aller dans un App Store ?

avatar Corentin.R | 

@ce78

Il me semble qu'il y a un Patch pour ce problème.
L'iPhone est il à jour ?

avatar byte_order | 

@ce78
> c'est logiciel ou matériel ?

En quoi c'est à utile de chercher à répondre à la place de Apple à cette question ?
Ca marche pas bien, point. Apple doit corriger le problème dès lors que votre produit en encore sous garantie. Que la cause soit logicielle ou matérielle ou un mix des deux ne concerne pas le consommateur.

> Dois-je aller dans un App Store ?

Si vous voulez faire valoir vos droits du consommateur à disposer d'un appareil encore sous garantie parfaitement fonctionnel, assurément.

Ce n'est pas Apple qui va venir vous forcez la main sur ce point...
Si vous préférez prendre le risque d'espérer que 1) c'est *uniquement* logiciel, 2) Apple va corriger ce pb logiciel et 3) une mise à jour contenant cette correction sera disponible pour votre appareil très rapidement, alors vous pouvez vous contenter d'être un client très gentil et très patient mais peut-être naïf.

Ce choix vous revient.

avatar ce78 | 

@byte_order

Merci pour ces réflexions. Je me suis fait évidemment les mêmes, mais c'est intéressant de partager. Personne d'autre n'a ce problème, donc ?

avatar bossdupad | 

@byte_order

Mon Dieu ce raisonnement d'imbécile ?. Le problème peu effectivement être logiciel, matériel OU DANS LA PLUS PART DES CAS environnementale et du à l'utilisateur. Aller insister au près d'Apple n'apportera jamais rien si l'utilisateur est la cause du problème. Et en deux mot, Apple ne vous doit pas un appareil de remplacement mais vous doit de faire fonctionner votre appareil. Estimez vous heureux déjà qu'il soit remplacé et pas réparer après des semaines de délais.

avatar byte_order | 

Où ai-je prétendu qu'Apple devait absolument un modèle de remplacement ?!
J'ai dit qu'en cas de dysfonctionnement sur un appareil encore sous garantie, Apple se doit, contractuellement, soit de réparer le problème sur l'appareil actuel soit de le remplacer par un neuf.

Personne n'oblige Apple a refuser de réparer le modèle actuel.
Mais personne ne peut obliger le client a accepter le remplacement par un appareil d'occasion plutot qu'un neuf si Apple préfère proposer un remplacement.

C'est la loi, point.
Cela n'a rien à voir avec "s'estimer heureux" mais tout à voir avec les clauses contractuelles liant le client et Apple en matière de garantie constructeur. Le coût de cette garantie a déjà été payé par le client, pour rappel, et son acte d'achat est fait sur la totalité de la proposition d'Apple, produit *et* garanties.

Apple s'est engagé lors de l'acte de vente à respecter ces clauses, tout refus de le faire pour des raisons qui ne concerne que Apple et aucunement par le client n'est pas légal et c'est tout.

Le client n'a pas à être "compréhensif".
Il peut l'être, et beaucoup semble visiblement être prêt à beaucoup de docilité et généreuse compréhension, mais ce n'est pas une obligation, il peut parfaitement s'en tenir au strict cadre contractuel.

Que vous trouviez cela imbécile vous regarde.
Moi je trouve la docilité des consommateurs imbécile, donc, voyez, y'a rien d'universel (ni de divin) dans votre avis.

avatar baobax | 

Le mieux est effectivement de mettre l'iPhone à jour. Il y avait un genius apple du Canada qui avait posté une solution à ce problème sur un ancien article de macgé :
-Epuiser la batterie de ton iPhone jusqu'à extinction de l'appareil
-Le mettre en charge avec un chargeur iPhone de 5V (celui fourni avec quoi) et laisser l'iPhone s'allumer
-Débrancher l'iPhone dès qu'il est allumé, et ré-épuiser la batterie jusqu'à extinction
-Remettre en charge l'iPhone jusqu'à 100% sans l'utiliser

Cette manipulation va recalibrer la batterie de ton téléphone. C'est donc bel et bien logiciel, et souvent la batterie se dérègle à cause justement des chargeurs allume-cigares.

J'avais le même problème, et c'était super stressant car la batterie pouvait passer de 60% à 15% en un rien de temps. Depuis le recalibrage, je n'ai plus de problème. J'essaye de ne pas trop utilisé de chargeur allume-cigare, et lorsque le problème réapparait car je fais beaucoup de trajets GPS, je refais une calibration qui corrige le problème ;)

avatar MacGruber | 

Ça sent le gros appel d'air là !

avatar cjc | 

Débile comme décision. Conséquence directe : moins de prises en charge et des réparations de plus en plus chères. Tout ça, pour avoir un produit neuf alors que le sien a déjà plusieurs mois d'utilisation (et l'usure qui va avec).
Si ça se généralise, on va tous le payer très cher sans parler de l'impact écologique. Et dire que certains s'en réjouissent. Pauvre monde...

avatar byte_order | 

@cjc
> Tout ça, pour avoir un produit neuf alors que le sien a déjà plusieurs mois d'utilisation (et l'usure qui va avec)

Non.
Tout ça pour avoir soit une réparation ou, si la réparation n'est pas jugée possible par le constructeur, le remplacement de l'appareil par un modèle neuf.

En gros, tout ça pour avoir ce que le contrat de garantie *prévoit*, et qui fait l'objet d'un paiement déjà intégré dans le prix de vente de l'appareil.

Libre à Apple de proposer une réparation plutôt qu'un remplacement. Rien de leur interdit.
Mais si remplacement, il doit être par un modèle neuf. C'est la loi.

Apple n'est pas au dessus des lois.

Pour l'impact écologique, il faudrait que les iphones neuf soit fait à partir de composant recyclés eux aussi, et non pas neufs eux aussi. En gros, que le remanufactoring soit directement intégré dans la chaine de production des modèles dits "neufs".

Mais est-ce que le client sera toujours d'accord pour payer aussi cher un véhicule ayant déjà des km au compteurs qu'un véhicule ayant 6km seulement ?

avatar Mac13 | 

@byte_order

Et qu'Apple cesse de choisir les fabricants des pièces défectueuses aux rabais !

avatar eleodie | 

La loi n'oblige aucunement le remplacement par un neuf.

avatar vache folle | 

@eleodie

Apparemment, celle des Pays-Bas, oui

avatar vincepalmer | 

@byte_order

Je ne vois pas pourquoi Apple devrait remplacer un téléphone défectueux vieux de 10 mois par un neuf.
Si les choses étaient justes (et possibles) Apple remplacerait le téléphone par un modèle vieux de 10 mois. Avoir un appareil défectueux ne justifie pas un remplacement par du neuf puisque ton téléphone ne l'est pas.

Et puis quand on détruit son téléphone ou qu'on le fait tomber dans les chiottes, on est bien content de pouvoir le remplacer au Genius Bar par un modèle reconditionné pour un tiers du prix.

Ca marche dans les deux sens cette histoire.

avatar byte_order | 

Apple n'a pas obligation de remplacer par un modele neuf.

Mais, en acceptant de vendre son produit aux Pays Bas, Apple a accepté de respecter les lois commerciales en vigueur dans ce pays qui lui impose de :

- soit réparer l'appareil encore sous garantie
- soit de le remplacer par un appareil neuf.

Ce n'est pas le client qui oblige Apple a ne pas réparer son appareil, mais elle refuse que le remplacement, option choisie par Apple, soit par un appareil non neuf, ce qui n'est pas conforme à la loi.

Ici, c'est Apple qui refuse de choisir la réparation pour des raisons probablement financières mais qui choisi egalement de proposer un remplacement par un modèle non neuf là encore pour des raisons financières.

La cliente n'a pas à accepter cela simplement parce que cela arrange Apple.
Et la loi des Pays Bas lui dit qu'elle n'a aucune raison d'accepter autre chose qu'une réparation de son actuel appareil ou son remplacement par un modele *neuf*

Personne n'oblige Apple a vendre ses produits aux Pays Bas. On imagine que si elle le fait c'est qu'elle y trouve un intérêt financier.
Mais Apple n'est pas au dessus des lois des pays dans lequel elle vend ses produits : son intéret financier n'est pas la loi.

Pas encore, du moins.

avatar Abd Salam | 

@byte_order

La loi sur la garantie légale de conformité est le résultat d'une directive européenne...

C'est applicable partout dans l'U.E.

avatar byte_order | 

Merci pour cette précision, je pensais en effet que c'était une exigence stricte uniquement spécifique aux pays bas.

avatar DarKOrange | 

Pas très écologique tout ça...

avatar byte_order | 

Oui, la motivation première voire unique d'Apple de proposer un modèle "remanufacturé" plutôt qu'un neuf, c'est l'écologie.

Bien sûr.
Rien à voir avec une volonté de réduire ses couts de SAV.
Non.
Impossible.

avatar Sindre | 

@DarKOrange

Réaliser des appareils non réparables et qui doivent obligatoirement être remplacés, cela n'est pas écologique.

avatar byte_order | 

Personne n'impose a Apple de concevoir des appareils non réparables, en effet.
C'est leur choix. Ils sont pourtant parfaitement libre de proposer des appareils plus facilement réparables.

Mais semble t-il que l'on va encore avoir des réactions pointant du doigts le client et non la marque, comme d'habitude.
Un reflexe ce-n'est-jamais-la-faute-d'-Apple hélas fréquent...

avatar mat 1696 | 

Et l'environnement?! Quand c'est dans l'intérêt du consommateur (quoique, perso je m'en fiche tant que la batterie est neuve/avec peu de cycle et qu'il a été contrôlé et sans signe d'usure), plus personne ne parle de l'environnement, et bla bla bla...

avatar debione | 

Facile... Apple n'a qu'a faire des iphones et ipad très facilement ouvrable et réparable... Ils ne le font pas? Alors ils doivent en assumer les conséquences...

Ce qui est le plus dommageable pour l'environnement, c'est pas le remplacement par du neuf, c'est la non réparabilité VOLONTAIRE (voir les lois sur les réparations qu'Apple combats dans certains états américains)... Hors si tu peux pas réparer, tu dois remplacer par du neuf... Le problème écologique c'est Apple qui le crée avec son modèle, pas le législateur.

avatar alan1bangkok | 

Un iPhone neuf c'est rien comparé aux impôts qu'  ne paie pas ...

avatar Gagolak | 

Il n'y a pas qu'eux et il y a pire.

Certaines assurances (du genre qu'on souscrit en magasin) remplacent les appareils cassés par des reconditionnés. Sauf que ces appareils sont achetés a des sociétés obscures n'utilisant pas forcément des pièces originales.

Pour moi, tant que l'appareil est impeccable (souvent mieux que celui que j'ai rendu) et que la garantie court toujours, je ne vois pas le problème.

avatar Hideyasu | 

C'est d'autant plus con qu'il y a 0 différence entre un neuf et un reconditionné.

avatar sangoke | 

@Hideyasu

Il y a évidemment des différences, prenons l'exemple d'une batterie, elle sera forcément moins durable vu qu'elle aura subit déjà plusieurs cycles de charge et de manière générale, les composants électroniques le seront aussi vu qu'ils auront déjà été utilisés pendant plusieurs heures. Sans parler des boutons qui pourront lâcher plus tôt ( piton home par exemple) même si c'est beaucoup moins le cas depuis l'iPhone 6. Et s'il n'y avait aucune différences, le refurb n'existerai pas pour les macs avec des prix réduits. Il y a de toute façon des tests de qualité et les composants qui ne respectent pas les tolérances (plus élevées que pour du neuf forcément) ils sont remplacés

avatar ArchiArchibald | 

@sangoke
Un modèle reconditionné, plutôt "remanufacturé", a toujours une batterie neuve, une coque neuve, un verre neuf. Seule la carte mère et le module photo peuvent être récupérés et remis en cycle de production après avoir passé des tests de qualité.

avatar byte_order | 

@Hideyasu

> C'est d'autant plus con qu'il y a 0 différence entre un neuf et un reconditionné.

Ben tiens.
Votre concessionnaire sera ravi d'apprendre qu'il peut désormais vous refiler un véhicule d'occasion de même modèle plutôt que votre voiture de 5000km parfaitement réparée...

avatar franckh | 

A quand en France

avatar Paquito06 | 

Faudra pas venir se plaindre apres au niveau:
- environnement
- prix du neuf (repercussion oblige)
- prix du SAV/Apple Care inclus
Et puis, la difference se fait a quel niveau lors de l'utilisation finale? Stupide.
Pour ma part, je viens d'apporter un MBP Retina 15 de 2012 a l'Apple Store de Soho (New York) pour remplacer la batterie (rien n'a ete change sur ce MBP en 5 ans depuis sa premiere mise en marche). Test de la batterie en store:80% de sa vie. La piece n'etait pas en magasin, on m'a dit si tu veux la commander, c'est $200 et ca sera change dans 3 jours, si tu veux patienter et revenir dans 4 mois quand ton MBP aura 5ans pile, ça sera gratuit! Je reviens en Septembre :-)

avatar byte_order | 

> si tu veux patienter et revenir dans 4 mois quand ton MBP aura 5ans pile, ça sera gratuit!

J'espère pour vous que vous avez une trace écrite et signée de cette promesse.

avatar Biking Dutch Man | 

J'habite aux Pays-Bas, j'ai reçu un iPhone 6plus reconditionné il y a un an, il n'est plus sous garantie et j'ai des problèmes de batterie, je crois... elle n'est plus qu'à 65% de la valeur nominale selon coconut battery et l'iPhone reboote parfois intempestivement alors que la batterie est à 40%, surtout lorsque je filme, ce qui est particulièrement désagréable au demeurant! Je me demande si c'est un bug 10.3.1 ou un problème de batterie

avatar jrmy21 | 

Pas très écolo tout ça ... franchement on ne voit pas la différence, il y avait sans doute des compromis à faire ..

avatar byte_order | 

Si y'a comme vous l'affirmez aucune différence, pourquoi Apple refuse de faire quelque chose qui ne fait aucune différence ?

Par ailleurs, la loi dans ce pays indique qu'il n'y a une différence, sinon, le terme "neuf" n'aurait pas été ajouté. Légalement, donc, y'a bel et bien une différence, et jusqu'a preuve du contraire ce n'est pas Apple seul qui décide si l'attribut "neuf" ou "recyclé" ne fait aucune différence.

Pas encore, du moins.

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