Quelques jours après le lancement d’Orange Cash, nous avons pu nous entretenir avec Yann Serquin, responsable du pôle marketing du portefeuille virtuel d’Orange, et Guillaume Aman, chef de produit de l’application iOS. L’occasion d’expliquer les difficultés qu’ont pu rencontrer quelques utilisateurs, de mieux comprendre l’application et le service, et de faire le point sur les objectifs de l’opérateur.
Des problèmes de jeunesse
Connexion difficile, rechargement impossible, paiement refusé : le lancement d’Orange Cash sur iOS a été émaillé de nombreux problèmes techniques. « Nous avons été un peu victime de notre succès », reconnait Yann Serquin : Orange « savait qu’il y avait une forte attente, mais pas dans ces proportions ». L’infrastructure de l’opérateur a ployé sous la charge, retardant ou empêchant le rechargement des comptes.
Un rechargement encore compliqué par des interférences dues au protocole 3-D Secure, dont l’implémentation exacte varie de banque en banque et selon le système de paiement. « Certaines banques ont des manipulations qui peuvent dérouter les clients », explique le responsable du pôle marketing d’Orange Cash, qui relègue ces contrariétés au rang d’« épiphénomène ».
Les blocages au moment du paiement sont plus alarmants : ils laissent l’utilisateur sur une mauvaise impression, alors même qu’Orange n’est pas directement responsable. Le problème provient du logiciel des terminaux de paiement, chez de petits commerçants comme dans de grandes chaines, comme ont pu le constater les clients de Monoprix.
« L’identifiant d’une carte virtuelle [NdR : le BIN ou IIN, formé par les six premiers chiffres du numéro de la carte] créée dans Orange Cash pour iOS est différent de celui d’une carte créée dans Orange Cash pour Android », explique Yann Serquin, « et n’a pas encore été propagé chez tous les commerçants ». Là où les terminaux de paiement n’ont pas été mis à jour, la carte Orange Cash n’est pas ou mal reconnue.
« Cela explique les problèmes chez Monoprix par exemple, uniquement avec Orange Cash, uniquement sur iOS », poursuit-il, en promettant une résolution « le plus vite possible ». Ce sont paradoxalement les petits commerçants, auxquels Orange propose une solution complète de numérisation des relations client, qui pourraient adopter le plus rapidement les technologies nécessaires.
« Nous avons fait le choix d’une solution universelle », le paiement sans contact, « avec ses avantages et ses aléas ». « On parle depuis longtemps du paiement sans contact, mais il reste compliqué : il y a des règles, des couches logicielles, il y a aussi des spécificités françaises, et tout cela peut causer des problèmes », résume le responsable du pôle marketing Orange Cash : « les clients peuvent être frustrés, mais nous aussi ! »
Un développement accéléré
Ces premiers problèmes évacués, il n’en restera pas moins que la procédure d’inscription à Orange Cash pourrait être plus simple. L’application exige un mot de passe relativement fort, mais ne permet pas d’utiliser un gestionnaire de mot de passe comme 1Password ou Enpass, puisqu’elle interdit le copier-coller. La communication de l’opérateur l’explique par un impératif de sécurité, que ce fonctionnement affaiblit pourtant.
Yann Serquin le reconnait volontiers : « nous ne voulions pas utiliser de mot de passe, car nous pensions que les gens allaient l’oublier, et passer systématiquement par la question de sécurité pour le récupérer », question de sécurité dont on connait les faiblesses. La version Android de l’application Orange Cash s’en passe totalement, l’authentification passant par la carte SIM, mais Apple Pay impose certaines contraintes.
« Il nous a fallu ajouter ce mot de passe, un facteur d’authentification que l’utilisateur connait et que le téléphone ne connait pas », explique Guillaume Aman. Le chef de produit préfère retenir qu’« une fois que l’application est démarrée, on utilise Touch ID, et on n’a plus besoin du mot de passe », ce qui n’est pas une mauvaise réponse. Le mot de passe ne sert plus qu’à ajouter la carte virtuelle à Wallet, ou à transférer le compte Orange Cash sur un nouvel appareil.
Orange reconnait toutefois travailler « à améliorer l’ergonomie de l’application ». « On n’avait pas du tout pensé au copier-coller du mot de passe », concède le responsable du pôle marketing Orange Cash, la faute peut-être à un développement accéléré avec le lancement précipité d’Apple Pay. « Ce sera peut-être pour une v2 », ajoute Guillaume Aman, qui promet de décaler ses vacances dans un éclat de rire : « il faut bien qu’on ait une marge de progression pour faire des mises à jour ! »
Des objectifs largement dépassés
Malgré les ratés à l’allumage, Orange a largement dépassé ses objectifs, les représentants de l’opérateur se disant même « surpris » de la réception d’Orange Cash sur iOS. « Nous touchons une population plus technophile, qui est plus habituée à ces usages », explique Yann Serquin, mais l’approche du portefeuille virtuel approvisionné par une application — une première européenne avec Visa — n’est pas forcément la plus évidente.
Reste qu’en adoptant Apple Pay avant de nombreuses banques, Orange s’est assuré la sympathie de nombreux technophiles impatients, comme le montrent d’ailleurs les commentaires à nos articles sur Orange Cash. Apple Pay est encore tout jeune en France, mais il se développe très rapidement, le nombre de paiements par iPhone ayant été multiplé par douze ces douze derniers mois.
S’il a été pris de court cet été, Orange a rattrapé son retard, et profite maintenant de ses bonnes relations avec Apple, qui soutient les efforts de promotion de l’opérateur avec son équipe de commerciaux entièrement dédiée au développement d’Apple Pay. Et l’opérateur n’en a pas fini : outre des mises à jour de son application Orange Cash, il lancera Orange Bank en 2017.
