SFR a encore beaucoup de travail pour (re)conquérir le cœur et le portefeuille des consommateurs. L’UFC-Que Choisir a publié aujourd’hui une note assassine sur la satisfaction des clients actuels de l’opérateur au carré rouge : le niveau de « mécontentement » envers SFR est « sans précédent ».
L’association de consommateurs a relevé pas moins de 175 dossiers ouverts à son service d’information juridique au dernier trimestre de 2015, suite aux appels d’abonnés en panique face aux pratiques douteuses de leur opérateur et FAI. 153 dossiers concernent plus spécifiquement SFR, le reste visant Numericable.
Malgré une résiliation, un client a continué à être prélevé, avec menaces d’une société de recouvrement à la clé. Après une demande de changement d’offre, celui-ci n’a plus eu accès à internet durant 40 jours. Le forfait mobile d’un autre a été modifié sans son consentement… Bref, Altice a bien des difficultés à intégrer les clients SFR à Numericable, les deux groupes ayant des systèmes de gestion de base de données différentes (lire : Projets à l’eau et réorganisation houleuse : SFR, le bateau ivre ?).
À l’UFC-Que Choisir, SFR a seulement reconnu « quelques couacs » au niveau de la livraison des boîtiers Zive (des « volumes de commandes plus importants que prévu »). L’entreprise, deuxième opérateur français avec 20% du marché, a généré 44% des litiges liés à la téléphonie mobile en 2015. Au dernier trimestre, Orange a été l’objet de l’ouverture de 124 dossiers malgré une part de marché plus importante (Free et Bouygues Telecom dénombrent respectivement 45 et 42 dossiers).
Par conséquent, le taux de satisfaction de SFR s’effondre. L’enquête satisfaction menée par l’Observatoire de la consommation de l’association montre une chute de 10 points pour l’opérateur, avec 77% des clients aux offres mobiles de SFR qui s’en disaient satisfaits l’an dernier. Free affiche lui un taux de 96%… 45% des clients SFR recommanderaient cet opérateur à leurs proches, le plus mauvais score.
