L’an dernier, SFR a été au cœur de la grande majorité des plaintes de clients, que ce soit en mobilité ou sur l’internet fixe. Dans son observatoire 2016, l’AFUTT (Association des utilisateurs de télécommunications) livre un constat sévère pour l’opérateur au carré rouge. Tous secteurs confondus, 55,8% des plaintes proviennent de clients SFR, RED ou Numericable. Pire encore, le taux de plaintes concernant les opérateurs et FAI d’Altice progresse fortement d’une année sur l’autre : +16,8 points.
Entre 2015 et 2016, les taux de plaintes émanant des autres opérateurs restent soit stable (pour Bouygues), soit en baisse (pour Free, - 6,1 points ; pour Orange, -7,7 points).
Après une baisse constante depuis 2012 et le lancement de Free Mobile, le volume global de ces griefs a remonté sérieusement en 2016 sur le mobile comme dans le fixe : 50% de plus par rapport à l’observatoire 2015. Dans le fixe en particulier, les motifs de mécontentements vont tous azimuts : accès à internet ainsi qu’aux services liés (TV, téléphonie), la résiliation de contrat, la publicité trompeuse, la qualité de service, le paiement… Pas grand chose n'échappe à l'ire des clients. La proportion des plaintes pour chaque catégorie est la suivante :
Pour l’AFUTT, cette flambée est à rapprocher du contexte particulier de croissance du nombre d’utilisateurs et de déploiement accéléré des réseaux 4G et très haut débit. Tout cela engendre une cascade de difficultés, qu’elles soient techniques ou commerciales.
L’année 2016 a été particulièrement douloureuse pour SFR, qui représente à lui seul 51,1% des plaintes dans le secteur mobile ; un taux en progression de 12 points en 2016, après une hausse plus importante encore en 2015 (+17 points). SFR a souffert de son intégration au chausse-pied dans le groupe Altice et Numericable. Les choses devraient a priori s’améliorer cette année, au vu des investissements consentis par l’opérateur afin d'améliorer son réseau (lire : Antennes 4G : SFR maintient son avance face à Orange).
Dans l’internet fixe aussi, SFR représente une forte majorité des coups de gueule des consommateurs (61%), un mauvais score en hausse de 20 points par rapport à 2015 (!). La part revenant aux autres FAI baisse en revanche (-11,6 points pour Free, -1 point pour Bouygues, -6,6 points pour Orange). Là aussi, c’est la désorganisation induite par la fusion des différentes entités qui pose problème et motive l'agacement des abonnés.
Dans le mobile, les principaux litiges portent sur (à peu près tout aussi) la facturation, la résiliation du contrat, la qualité de fonctionnement, le contrat et les contentieux :
« Les changements de tarifs imposés en cours de contrat ou les promotions commerciales ambiguës, non perçues comme temporaires, ne participent pas à la clarification. L’évolution des usages data, mal maîtrisés en terme de coût, les restrictions de l’ “illimité” encore mal comprises de même que la frontière “forfait/ hors forfait” alimentent de nombreux conflits », décrypte l’association. Le roaming représente par exemple 22% des litiges en lien avec la facturation, mais également les communications surtaxées (SMS+, MMS+, …).
La pratique du changement d’opérateur, facilitée non seulement dans la législation mais aussi par les nombreuses et alléchantes offres à prix cassés, participe à la hausse des plaintes — à elle seule, elle est responsable d’un surcroît des litiges de 50% par rapport à 2015… dont 54% du fait de SFR. La réalité de la couverture réseau entraine également des désillusions.
Chaque opérateur rencontre ses propres problèmes : conflits durant les résiliations pour SFR, problèmes de paiement chez Free, interventions SAV chez Orange, ou encore ventes dissimulées pour Bouygues.
