Plaintes mobiles et internet fixe : 2016, annus horribilis pour SFR

Mickaël Bazoge |

L’an dernier, SFR a été au cœur de la grande majorité des plaintes de clients, que ce soit en mobilité ou sur l’internet fixe. Dans son observatoire 2016, l’AFUTT (Association des utilisateurs de télécommunications) livre un constat sévère pour l’opérateur au carré rouge. Tous secteurs confondus, 55,8% des plaintes proviennent de clients SFR, RED ou Numericable. Pire encore, le taux de plaintes concernant les opérateurs et FAI d’Altice progresse fortement d’une année sur l’autre : +16,8 points.

Entre 2015 et 2016, les taux de plaintes émanant des autres opérateurs restent soit stable (pour Bouygues), soit en baisse (pour Free, - 6,1 points ; pour Orange, -7,7 points).

Après une baisse constante depuis 2012 et le lancement de Free Mobile, le volume global de ces griefs a remonté sérieusement en 2016 sur le mobile comme dans le fixe : 50% de plus par rapport à l’observatoire 2015. Dans le fixe en particulier, les motifs de mécontentements vont tous azimuts : accès à internet ainsi qu’aux services liés (TV, téléphonie), la résiliation de contrat, la publicité trompeuse, la qualité de service, le paiement… Pas grand chose n'échappe à l'ire des clients. La proportion des plaintes pour chaque catégorie est la suivante :

Pour l’AFUTT, cette flambée est à rapprocher du contexte particulier de croissance du nombre d’utilisateurs et de déploiement accéléré des réseaux 4G et très haut débit. Tout cela engendre une cascade de difficultés, qu’elles soient techniques ou commerciales.

L’année 2016 a été particulièrement douloureuse pour SFR, qui représente à lui seul 51,1% des plaintes dans le secteur mobile ; un taux en progression de 12 points en 2016, après une hausse plus importante encore en 2015 (+17 points). SFR a souffert de son intégration au chausse-pied dans le groupe Altice et Numericable. Les choses devraient a priori s’améliorer cette année, au vu des investissements consentis par l’opérateur afin d'améliorer son réseau (lire : Antennes 4G : SFR maintient son avance face à Orange).

Dans l’internet fixe aussi, SFR représente une forte majorité des coups de gueule des consommateurs (61%), un mauvais score en hausse de 20 points par rapport à 2015 (!). La part revenant aux autres FAI baisse en revanche (-11,6 points pour Free, -1 point pour Bouygues, -6,6 points pour Orange). Là aussi, c’est la désorganisation induite par la fusion des différentes entités qui pose problème et motive l'agacement des abonnés.

Dans le mobile, les principaux litiges portent sur (à peu près tout aussi) la facturation, la résiliation du contrat, la qualité de fonctionnement, le contrat et les contentieux :

« Les changements de tarifs imposés en cours de contrat ou les promotions commerciales ambiguës, non perçues comme temporaires, ne participent pas à la clarification. L’évolution des usages data, mal maîtrisés en terme de coût, les restrictions de l’ “illimité” encore mal comprises de même que la frontière “forfait/ hors forfait” alimentent de nombreux conflits », décrypte l’association. Le roaming représente par exemple 22% des litiges en lien avec la facturation, mais également les communications surtaxées (SMS+, MMS+, …).

La pratique du changement d’opérateur, facilitée non seulement dans la législation mais aussi par les nombreuses et alléchantes offres à prix cassés, participe à la hausse des plaintes — à elle seule, elle est responsable d’un surcroît des litiges de 50% par rapport à 2015… dont 54% du fait de SFR. La réalité de la couverture réseau entraine également des désillusions.

Chaque opérateur rencontre ses propres problèmes : conflits durant les résiliations pour SFR, problèmes de paiement chez Free, interventions SAV chez Orange, ou encore ventes dissimulées pour Bouygues.


avatar davidtuga | 

depuis que Drahi à racheter SFR c'est une catastrophe !!!! tous les jours je vais installer des lignes suite à des résiliation de SFR et numericable , et dire que c'était FREE le pire des opérateurs il y a quelque temps ❗️

avatar will42 | 

Et c'est pas fini !

avatar anonx | 

Vieux voleurs avec leurs huissiers à 2 balles sans recommandé ???

avatar IlanL | 

@anonx

On est d'accord ?

avatar jerry75 | 

@anonx

Pareil je les ai au cul depuis un an !

avatar ijimax | 

@jerry75

Anus horribilis.
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avatar macfredx | 

@ijimax

C'est pas ça qui va les aider à élargir le cercle de leurs amis...

Je --> ?

avatar jojo5757 | 

Normal sfr sont des voleurs. Et c'est pas une manière de dire. Voleurs dans le sens voler sciemment. Non ce n'est pas dû aux motifs cités dans l'article mais c'est une vraie volonté de voler les clients. Les plaintes ont explosées sur les placements abusifs et les surfacturation à abusives, ou les box renvoyées et facturées quand même par sfr, etc. Une fois que Drahi aura bien essoré complètement cette boîte il la laissera crever ou la revendra une bouchée de pain. C'est honteux ! Fuyez sfr, vous êtes prévenus.

avatar delalendre | 

Merci pour ce Moment !!!
SFR une chose à dire mdr
Je suis plutôt inquiet pour les salariés cette achat ne devait jamais être autorisé

avatar dumas75 | 

Ça ne m'étonne pas !
Il faut être courageux pour avoir un abonnement chez SFR :(
C'est vraiment nul de chez nul !

avatar kaporal78 | 

@dumas75

Désolé mais tu racontes n'importe quoi.
Peut être que quand ça ne fonctionne pas ca doit être le pire mais quand tout fonctionne parfaitement que demander de plus?

J'ai la fibre red by sfr à 10€/ mois à vie et c'est le top comparé aux anciens Pai. Pareil pour le mobile j'ai de la 4g partout en ile de france, j'avais souscris l'offre 20go a 10€ depuis 1 mois (1 mois gratuit parrainage) et la je viens de négocier mon offre a 3,99€/mois pendant un an avec 23 go de data. Que demander de plus. Je préfère largement le réseau sfr a celui de free qui est absolument horrible en ile de france.

avatar MarcMame | 

@kaporal78 : "J'ai la fibre red by sfr à 10€/ mois à vie et c'est le top comparé aux anciens Pai. Pareil pour le mobile j'ai de la 4g partout en ile de france, j'avais souscris l'offre 20go a 10€ depuis 1 mois (1 mois gratuit parrainage) et la je viens de négocier mon offre a 3,99€/mois pendant un an avec 23 go de data. Que demander de plus."
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Mais c'est formidable !! Vite, tous chez SFR !!
Merci Kaporal Manager !

avatar kaporal78 | 

@MarcMame

Tu fait ce que tu veux mon petit bonhomme.
Je te force pas à aller chez sfr, j'ai quand même le droit de donner mon avis puisque je suis client chez eux. Mais c'est incroyable que dés que quelqu'un dit du bien de sfr vous venez crier au mensonge comme si il y'a que votre avis qui compte.

avatar anonx | 

@kaporal78

Attends de ne "plus" y être et on en reparle ?

avatar MarcMame | 

@kaporal78 : "Tu fait ce que tu veux mon petit bonhomme.
Je te force pas à aller chez sfr, j'ai quand même le droit de donner mon avis puisque je suis client chez eux. Mais c'est incroyable que dés que quelqu'un dit du bien de sfr vous venez crier au mensonge comme si il y'a que votre avis qui compte."
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Bien sûr que tu peux donner ton avis et le petit bonhomme que je suis fait exactement la même chose.
Je te suggère d'aller regarder plus longuement et plus attentivement les petits camemberts de la news pour savoir si il y a juste notre petit avis perso qui compte...
51% des plaintes mobile
61% des plaintes fixes
+ de 800 000 abonnés perdu en 2016 (mobile et fixe confondus)
C'est juste un avis perso pour toi ?
Figure toi que j'en fait partie et ce n'est pas par plaisir.
Tu comprendras sans doute seulement le jour où tu seras confronté au même problèmes que les nôtres avec cette boite.

avatar enzo0511 | 

Y a un moment où macge doit être objectif et cesser de relayer les promos de cet opérateur
Peu importe que le prix soit attractif ou non, c'est le client qui en pâtit après

Cela dit si ce sont des brèves sponsorisées les médias US l'indiquent clairement en début d'article

avatar Mickaël Bazoge | 

@enzo0511

Les promos que nous relayons ne sont pas des articles sponsos. Quand c'est le cas (ça nous arrive d'en publier), on le met clairement dans le titre [Partenaire].

avatar fabricepsb71 | 

@enzo0511

Les gens sont assez intelligents pour se faire une opinion à partir des infos données par Macg et cie

avatar 2DSP | 

Personnellement, étant chez RED depuis peu pour le mobile et pour la box, j'ai un constat en demi teinte.

Niveau mobile, je suis globalement satisfait de mon expérience, que ce soit au niveau de la souscription, de l'envoie de la SIM, des instructions, etc...
Question réseau, la 4G est assez bonne sur Toulouse même si moins performante que celle de SOSH (mon précédent opérateur).
Je note un débit un peu inférieur et de légers ralentissements parfois, mais globalement pour mon usage la qualité est suffisante.

Pour la box, c'est une autre histoire... SFR étant le seul opérateur à proposer de la "fibre" dans mon immeuble, j'ai souscrit chez eux.
Le premier mois ça a plutôt bien fonctionné, j'atteignais 90Mb/s en download et 5Mb/s en upload alors que je suis éligible à respectivement 100Mb/s et 5Mb/s, donc plutôt un très bon résultat.
Ensuite les ennuis sont arrivés. La box a commencé à faire des siennes, le WiFi ne portant pas assez loin, les pièces de l'appartement situées à l'opposé de la box ne captaient pas internet. Obligé de faire intervenir un technicien pour refaire les branchements, installer une nouvelle prise et déplacer la box... 60€.
Je salue en revanche le sérieux du service client qui a suivi le dossier de prêt et à tout fait pour que l'intervention se passe au mieux.
Malheureusement les soucis ne se sont pas tous envolés. Maintenant le plus embêtant n'est plus de capter la box, il n'y a plus de problème à ce niveau là, en revanche la fiabilité du réseau est déplorable.
Quand tout va bien, je retrouve les bons résultats cités plus haut, mais souvent le réseau fixe SFR paraît encombré, il y a de gros ralentissements.
Dès lors les débits chutent monstrueusement, moins de 2Mb/s en download et presque pas de débit en upload. Le pire c'est le ping, qui passe quand tout va bien de moins de 30ms à plusieurs centaines de millisecondes quand un ralentissement intervient.

C'est franchement dommage, parce que globalement, même si SFR n'est pas le meilleur, je content des services proposés et le tarif est très attractif. Il faudrait vraiment que cet opérateur investisse plus dans ses réseaux et notamment dans leur entretien.

avatar Androshit | 

@2DSP

5 mbs en upload, un bon résultat ? ?

avatar DarKOrange | 

@2DSP
De la fibre à 90 Down et 5 up ? C'est une blague ?
La belle arnaque...

avatar 2DSP | 

@DarKOrange

C'est du câble, ça doit passer par le réseau Numericable. Donc en soit les résultats sont satisfaisants vu la technologie utilisée et surtout vu la "promesse" de débit maximum accessible.

Après pour un accès "fibre" ce n'est pas extraordinaire, mais SFR était le seul à proposer un tel équipement dans mon immeuble, c'est toujours bien mieux que les 12Mb/s en download et 1Mb/s en upload maximales proposé en ADSL chez tous les autres fournisseurs.

avatar spece92 | 

Et les gens ne se plaignent pas du réseau pourri de Free ? Bizarre. Quand tu paies bon marché tu la ramènes moins j'imagine.

avatar Kimaero | 

@spece92

Probablement aussi qu'il y a pas mal de gens qui sont chez Free pour avoir "le moins cher" parce qu'ils n'utilisent que peu ou pas la data, principale source de mécontentement.

Quand on utilise son forfait uniquement pour des sms et des appels, peu importe la qualité du réseau.

D'autant que le réseau s'améliore constamment et que la population de MacG qui se plaint n'est pas représentatif de la population générale.

avatar MarcMame | 

@spece92 : "Et les gens ne se plaignent pas du réseau pourri de Free ? Bizarre. Quand tu paies bon marché tu la ramènes moins j'imagine."
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On ne sait pas de quoi tu parles (fixe ou mobile ?)
Perso pour le fixe, j'estime qu'on peut avoir les 2 : bon marché (29,99/mois) et excellentes perfs : fibre 1Gbps.

avatar DPOUND | 

Se sont quelques salariés qui ne font pas leur travail correctement concernant les forfait je n ai eu aucun problème vous comprendrez un moment QU il ne s agit pas que d avoir un forfait à 100go maintenant faut il l utilisés à fond et pour sa seul les forfait sfr sont capable de fournir 3 SIM en multisurf, bein sport, napster ,icoyotte,sfr sport,sfr presse ,sfr Play soit plus de 50euro offert tous les mois aucun autre opérateur ne fourni autant de service multimédia donc sa mérite d être un peu patient surtout que le réseau s est fortement améliorée

avatar klouk1 | 

Je suis sous Bouigues et sur free..en Ile de France parfois l'un marché et l'autre non, parfois c'est l'inverse. Donc globalement le bilan général n'est pas terrible

avatar raf30 | 

Merci MacGe pour nous parler de Tous les opérateurs, les nouvelles technos, de relayer les promos y compris de SFR. ça nous permet d'économiser des €. Après les pros machins, les anti trucs qui mènent de grandes croisades....LOL
Les gens et surtout vos lecteurs sont assez grands pour choisir ou quitter tels ou tels opérateurs, forfaits, sans engagement le plus souvent...C'est l'avantage d'une saine concurrence. Le marché décidera.

avatar MarcMame | 

@cfpsurf

On ne sait même pas de qui tu parles....

avatar Caralas | 

Je suis en litige technique avec SFR depuis octobre 2016...

mon dossier est au niveau 2 chez les "Experts"

ils devraient changer leurs noms....

la seule chose qui me retient chez eux c'est que c'est les seuls à proposer "la fibre" sur coax....

avatar MiniMac | 

Chez sfr à l'insu de mon plein grès depuis la revente , j'en suis enfin parti pour ne plus revenir : je verrai bien combien va me coûter cette sortie …!!!
Parti pour de l'adsl à 23 de vitesse et 10€/ mois : Heu…reux !!!!

avatar DPOUND | 

Les médias on toujours le chic d orienté la ou ils veulent bien 2500 ou 3000 plainte pour pratiquement 16millions de client une goutte d eau qd on regarde bien entre se qui achète du matériel et qui ne savent pas l utilisés d autre dont la technologie les dépasses déjà cela sont pour au moin la moitié

avatar JLG47_old | 

Une petit tape sur le digit des détracteurs de FREE.

avatar seghers jacques | 

Bonjour

Je vous informe que nous connaissons également d’énormes problèmes avec SFR en Belgique
Nous menons actuellement une campagne de presse nationale

Jacques Seghers
porte parole des personnes lésées par SFR Belgique

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